ในชีวิตการทำงานบริการ หลายต่อหลายครั้ง ที่พบเจอเหตุการณ์ Complain ทั้งที่พนักงานทำผิดเอง และลูกค้าต้องการเกินจริง
และหลายต่อหลายครั้ง ก็พบว่า ลูกค้าเขียนข้อความที่ "ไม่ครบ" เพื่อการทำให้สถานการณ์ที่เล่าเข้าข้างตัวผู้พูด
ขอสมมติตัวอย่าง
ข้อความ "เมื่อวัน... ได้เข้าไปใช้บริการ ในระหว่างเลือกซื้อสินค้า พนักงาน... ไม่เข้ามาบริการ โดยได้พยายามสอบถาม พนักงานคนดังกล่าว ได้แสดงกิริยาไม่เหมาะสม ไม่มีความเต็มใจให้บริการ..."
สถานการณ์ที่เกิดขึ้น
ลูกค้าเข้ามาในร้าน ในระหว่างที่พนักงานกำลังบริการลูกค้าท่านอื่นอยู่ ลูกค้าเดินเข้ามาเลือกสินค้า ผ่านไป 1 นาทีลูกค้าตะโกนเรียกพนักงาน เพื่อจะถามถึงสินค้าของแบรนด์อื่น พนักงานปลีกตัวจากลูกค้าที่กำลังบริการอยู่เข้ามารับ ลูกค้าด่าด้วยถ้อยคำหยาบคาย พนักงานพยายามอธิบายว่าลูกค้าเข้าใจผิดร้าน แต่ลูกค้าไม่ฟัง พนักงานพยายามสื่อสารว่าร้านที่ลูกค้าต้องการคือร้านไหน พร้อมบอกทาง แต่ลูกค้าเข้าใจว่าไล่
นี่เป็นหนึ่งในเคสตัวอย่างที่สมมติขึ้น ข้อหา "ไม่เต็มใจให้บริการ"
เป็นอะไรที่กว้างขวางมาก และเจอบ่อยครั้ง
ลูกของลูกค้าวิ่งส่งเสียงดังในร้าน จนลูกค้าอื่นขอให้พนักงานเข้าเตือน เมื่อพนักงานเข้าไปเตือน ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
ลูกค้าเข้ามาขอแลกเงิน โดยไม่ซื้อสินค้า พนักงานไม่ทำให้ ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
ลูกค้าขอโปรโมชั่นที่ไม่มีจริง พนักงานไม่สามารถทำให้ได้ ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
ลูกค้านำสินค้าที่ซื้อไปกว่า 2 ปี จนสินค้าจะหมดอายุแล้วมาขอเปลี่ยน เพราะไม่ถูกใจ พนักงานไม่เปลี่ยนให้ ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
แต่... ใครกันจะเล่าเรื่องให้ตัวเองดูดี หลายต่อหลายครั้งที่คำ Complain คนละเรื่องกับสถานการณ์จริง ชนิดที่ถ้าเป็นนิยายกำลังภายในก็เอามาเพียงชื่อเรื่องกับชื่อตัวละคร
แต่... หลายต่อหลายครั้ง สถานการณ์ไม่อำนวยให้พนักงานอธิบาย หลายต่อหลายครั้ง เรื่องราวมันไปไกลจนข้อเท็จจริงกลายเป็น "คำแก้ตัว"
เคยไหมที่อ่านเรื่องราว Complain ใน Social Media ทั้งใน Facebook หรือ Pantip ที่เมื่อคนโพสต์เริ่มก่อน แม้ว่าจะมีข้อเท็จจริง หรือพยานหลักฐานที่เด่นชัดแค่ไหน การออกมาขององค์กร ก็ไม่มีน้ำหนัก เป็นเพียง "คำแก้ตัวอันไร้ค่า"
และในมุมของบริษัท ของร้านค้า หลายครั้งก็เข้าใจความจริง แต่ด้วยกระแสสังคม ก็จำเป็นต้องลงโทษพนักงาน
(และในหลายครั้ง บริษัท ร้านค้า ก็ไม่คิดจะทำความเข้าใจความจริง แก้ปัญหาด้วยการลงโทษพนักงาน)
มีทั้ง ตักเตือน หักเงินเดือน ย้ายงาน หรือไล่ออก
แล้วพนักงานจำต้องรับสภาพนี่หรือ?
เมื่อลูกค้าต้องการความต้องการที่เกินเลย พนักงานกลายเป็นแพะที่ต้องรับบาป?
แน่นอน ถ้าเป็นความผิดที่พนักงานกระทำ ก็เป็นความผิดที่ต้องรับ คนละประเด็นกับที่ผมเขียนกระทู้นี้นะครับ
หากการ Complain จากลูกค้าด้วยข้อความที่ "ไม่ครบ" พนักงานอยู่ในสถานการณ์แบบใด
และหลายต่อหลายครั้ง ก็พบว่า ลูกค้าเขียนข้อความที่ "ไม่ครบ" เพื่อการทำให้สถานการณ์ที่เล่าเข้าข้างตัวผู้พูด
ขอสมมติตัวอย่าง
ข้อความ "เมื่อวัน... ได้เข้าไปใช้บริการ ในระหว่างเลือกซื้อสินค้า พนักงาน... ไม่เข้ามาบริการ โดยได้พยายามสอบถาม พนักงานคนดังกล่าว ได้แสดงกิริยาไม่เหมาะสม ไม่มีความเต็มใจให้บริการ..."
สถานการณ์ที่เกิดขึ้น
ลูกค้าเข้ามาในร้าน ในระหว่างที่พนักงานกำลังบริการลูกค้าท่านอื่นอยู่ ลูกค้าเดินเข้ามาเลือกสินค้า ผ่านไป 1 นาทีลูกค้าตะโกนเรียกพนักงาน เพื่อจะถามถึงสินค้าของแบรนด์อื่น พนักงานปลีกตัวจากลูกค้าที่กำลังบริการอยู่เข้ามารับ ลูกค้าด่าด้วยถ้อยคำหยาบคาย พนักงานพยายามอธิบายว่าลูกค้าเข้าใจผิดร้าน แต่ลูกค้าไม่ฟัง พนักงานพยายามสื่อสารว่าร้านที่ลูกค้าต้องการคือร้านไหน พร้อมบอกทาง แต่ลูกค้าเข้าใจว่าไล่
นี่เป็นหนึ่งในเคสตัวอย่างที่สมมติขึ้น ข้อหา "ไม่เต็มใจให้บริการ"
เป็นอะไรที่กว้างขวางมาก และเจอบ่อยครั้ง
ลูกของลูกค้าวิ่งส่งเสียงดังในร้าน จนลูกค้าอื่นขอให้พนักงานเข้าเตือน เมื่อพนักงานเข้าไปเตือน ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
ลูกค้าเข้ามาขอแลกเงิน โดยไม่ซื้อสินค้า พนักงานไม่ทำให้ ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
ลูกค้าขอโปรโมชั่นที่ไม่มีจริง พนักงานไม่สามารถทำให้ได้ ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
ลูกค้านำสินค้าที่ซื้อไปกว่า 2 ปี จนสินค้าจะหมดอายุแล้วมาขอเปลี่ยน เพราะไม่ถูกใจ พนักงานไม่เปลี่ยนให้ ก็ "ไม่เต็มใจให้บริการ"
แต่... ใครกันจะเล่าเรื่องให้ตัวเองดูดี หลายต่อหลายครั้งที่คำ Complain คนละเรื่องกับสถานการณ์จริง ชนิดที่ถ้าเป็นนิยายกำลังภายในก็เอามาเพียงชื่อเรื่องกับชื่อตัวละคร
แต่... หลายต่อหลายครั้ง สถานการณ์ไม่อำนวยให้พนักงานอธิบาย หลายต่อหลายครั้ง เรื่องราวมันไปไกลจนข้อเท็จจริงกลายเป็น "คำแก้ตัว"
เคยไหมที่อ่านเรื่องราว Complain ใน Social Media ทั้งใน Facebook หรือ Pantip ที่เมื่อคนโพสต์เริ่มก่อน แม้ว่าจะมีข้อเท็จจริง หรือพยานหลักฐานที่เด่นชัดแค่ไหน การออกมาขององค์กร ก็ไม่มีน้ำหนัก เป็นเพียง "คำแก้ตัวอันไร้ค่า"
และในมุมของบริษัท ของร้านค้า หลายครั้งก็เข้าใจความจริง แต่ด้วยกระแสสังคม ก็จำเป็นต้องลงโทษพนักงาน
(และในหลายครั้ง บริษัท ร้านค้า ก็ไม่คิดจะทำความเข้าใจความจริง แก้ปัญหาด้วยการลงโทษพนักงาน)
มีทั้ง ตักเตือน หักเงินเดือน ย้ายงาน หรือไล่ออก
แล้วพนักงานจำต้องรับสภาพนี่หรือ?
เมื่อลูกค้าต้องการความต้องการที่เกินเลย พนักงานกลายเป็นแพะที่ต้องรับบาป?
แน่นอน ถ้าเป็นความผิดที่พนักงานกระทำ ก็เป็นความผิดที่ต้องรับ คนละประเด็นกับที่ผมเขียนกระทู้นี้นะครับ