ครั้งหนึ่งเมื่อปี 2559 เคยตั้งกระทู้นี้เอาไว้ ซึ่งก็เป็นการเขียนตอนที่มีประสบการณ์มาหลายปี
[Review] อาชีพ PC/BA/พนักงานขาย ในห้างสรรพสินค้า จากประสบการณ์
แต่ก็ไม่นึกว่า ชีวิตจะอยู่ในแวดวงอาชีพนี้ต่อมาได้ และนับดูแล้วก็ครบ 10 ปีไปแล้ว ซึ่งมุมมองในวันนั้นกับวันนี้ ก็ต่างกัน 8 ปีเลย
โลกก็เปลี่ยนไปมากขึ้น บางทีก็น่าจะลอง Review ครั้งใหม่ดูนะครับ

ก่อนอื่น
1. เขียนจากประสบการณ์ส่วนตัว ไม่ได้ทำการศึกษา ข้อมูล ไม่ได้จะมีสถิติยืนยันว่า เป็น "ทั้งหมด" "ส่วนใหญ่" "ส่วนน้อย" ขอเป็นเพียง "ส่วนหนึ่ง"
2. เนื้อหาไม่ได้ครอบคลุม อาชีพทุกแง่มุม เพราะเทียบกับการ Review อาหาร ที่พัก ก็แค่เฉพาะที่ได้พบเจอ
3. "ตถตา" คำนี้น่าจะอธิบายความรู้สึกได้ ว่า "ตัวกูของกู" การที่ผมเขียนว่า "ลูกค้า" คุณอาจมองในมุมคุณเป็น "ส่วนหนึ่งของลูกค้า" ซึ่งผมว่า มันก็จะเกิดอารมณ์ร่วม ขอให้โปรดเข้าใจ ผมไม่ได้หมายความ "ทั้งหมด" แต่ด้วยสำนวนภาษาไม่ได้เฉพาะเจาะจงอย่างไร

โอเค ถ้าหากเข้าใจแง่มุมนี้ ผมขอนำเสนอต่อไปครับ โดยอาจแยกเนื้อหาเป็นส่วนๆ แต่บางครั้งมันก็ซ้ำซ้อนกันอยู่

นิยามของอาชีพ ขอยกของสมัยก่อนมาใส่ละกัน เผื่อบางคนไม่เข้าใจ พนักงานขาย / PC / BA / MC มันไม่เหมือนกัน

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้PC ย่อมาจาก Product Consultant แปลตรงตัว คือ ผู้ให้คำปรึกษาในตัวสินค้า
(ในมุมของเจ้าของแบรนด์ มองว่า สินค้าสามารถขายได้ตัวด้วยของสินค้าเองอยู่แล้ว ไม่ต้องมีคนขาย แต่มีคนให้คำแนะนำสินค้า)
BA ย่อมาจาก Beauty Advisor แปลตรงตัว ที่ปรึกษาด้านความงาม
(ลูกค้าจะเข้ามาที่ร้าน ไม่ได้มาเพื่อซื้อสินค้า แต่ต้องการ "เสริมความงาม" ดังนั้นต้องมีคนที่ให้คำปรึกษาเพื่อให้งามมากขึ้น)
Pretty คือ คนที่มีเสน่ห์ หน้าตา หรือความน่าสนใจ เพื่อดึงดูดความสนใจในตัวสินค้า
MC ย่อมาจาก Master of ceremonies คือ ผู้นำในพิธีการ
หลายครั้งจะรวมความสามารถไว้ด้วยกัน กลายเป็น Pretty MC

อาชีพนี้ เป็นอาชีพสายงานบริการ ที่คำว่าบริการมันก็กว้างแสนกว้าง ดังนั้นแง่มุมในแต่ละสายมันก็ไม่เหมือนกัน แต่จากที่ผมได้เจอมา จะเป็นสายงานบริการ "ค้าปลีก" ตาม "ห้าง" ซึ่งก็ต้องแยกไปอีกว่า "ห้าง" จริงแล้วมันก็เข้าใจไม่ตรงกัน เพราะสถานที่ในไทยส่วนใหญ่ มันทับซ้อนกันมากพอควร
ลองนึกว่า คุณเรียกรวมมั้ย ห้าง ซุปเปอร์มาร์เก็ต ศูนย์การค้า Avenue เป็นต้น และความต่างนี้ก็มีผลถึง พนักงานในแต่ละภาคส่วน

1. หัวข้อแรกที่อยากบอก อาชีพบริการ พนักงาน เป็น "คน"
ดูเหมือนโง่นะครับ ที่หัวข้อแรกดูบื้อๆ ตรงๆ ทื่อๆ แต่มันสามารถนิยามได้ชัดเจนเลย ว่า พนักงานเป็นคน เช่นเดียวกันกับลูกค้าก็เป็นคน
ความเป็น "คน" แปลว่า มันมีความไม่แน่นอน ถูกต้อง เสมอไป บางครั้งก็ต้องเผื่อพื้นที่ให้กับความผิดพลาดในระดับหนึ่ง (เน้นนะในระดับหนึ่ง)

สาเหตุที่บอกแบบนี้ เพราะหลายๆ ครั้ง ลูกค้ามักอยากได้ความสมบูรณ์แบบขั้นเหนือความคาดหมาย
แต่บางที มนุษย์เราก็ไม่ได้สมบูรณ์พร้อมในทุกเวลา บางที Complain พนักงานว่า ไม่เต็มใจให้บริการ แต่บางครั้งนั้นก็ไม่ใช่สิ่งที่พลาด
เพราะ เส้นความพึงพอใจของแต่ละคนไม่เท่ากัน ที่สำคัญ พนักงานก็มีช่วงเวลาที่ต่างไป กินข้าวมาอิ่ม หิวข้าวจัดๆ ป่วย แข็งแรง สมบูรณ์ ปวดอึ พวกนี้มันเกิดขึ้นได้ แต่ก็อยู่ที่การบริหารจัดการของแต่ละคน แต่บางครั้งอยากบอกว่า บางสิ่งที่หยวนได้ก็ควรหยวนไปบ้าง ถ้าอยู่ในเกณฑ์ "ระดับหนึ่ง"

เอาง่ายๆ ยกตัวอย่าง สรรพนามที่ พนักงานเรียกลูกค้า ควรเป็นอย่างไร?
(เคยจำกันได้ไหม ประเด็นดราม่า ที่บุคคล Complain พนักงาน ด้วยข้อหา "เรียกเธอว่าลูกค้า"
ลูกค้า พี่ คุณ ท่าน น้อง ชื่อ... คุณผู้ชาย คุณผู้หญิง ทั้งหมดนี้บอกตามตรงว่า โดน Complain ได้หมดเลย ไม่ได้ขึ้นอยู่ว่าพูดว่าอะไร แต่...
ขึ้นอยู่ว่า คนที่ได้ยิน ไม่พอใจหรือเปล่า?

2. หัวข้อต่อมา คล้ายเดิม แต่เหมือนขยายออกไปอีกสักนิด อาชีพบริการ พนักงาน เป็นปุถุชน
เรายังคงมีความรู้สึก มีรัก โลภ โกรธ หลง กันเป็นธรรมดา ยังไม่อาจสละซึ่งกิเลสได้ ดังนั้น ใครดีมาเราก็ชอบ ใครไม่ดีมาเราก็ไม่ชอบ
เหตุการณ์เดียวกัน สมมติ ลูกค้าซื้อของผิดไปเอง
คนแรก มาด่าเลยว่าพนักงานไม่แจ้ง เขาเลยซื้อผิด
คนสอง มาถึง ขอโทษนะ พอดีของผิดไป พอจะเปลี่ยนให้ได้ไหม

ถ้าคุณเป็นพนักงาน แบบไหนที่คุณอยากรับมากกว่าละครับ
บางคน ทางบ้านก็สอนมาดี พูดชม พูดเพราะ พนักงานผิดก็ไม่ว่า
กับอีกคน มาต่อคิว คิวนานจะขอแทรกคิว พนักงานไม่ลัดคิวให้ ท้าต่อย
...แต่รายหลัง ไป Complain นะว่า "พนักงานไม่เต็มใจให้บริการ" ถามจริง จะต่อยมาขนาดนี้ ยังคาดหวังการ เต็มใจอีกหรอ??

ในวงการบริการส่วนใหญ่ ก็จะมี ฐานของการบริการ ที่บางแห่งเรียก "มาตรฐานการบริการ"
แน่นอนว่า ทำได้ตามเกณฑ์ก็เพียงพอ ไม่ได้ทำผิดอะไร แต่บางคนมาดีแสนดี พนักงานทำเพิ่มให้ ก็ไม่ได้ผิดอะไร
แต่บางคน กักขฬะมาเลย คำหยาบเพียบ แล้วคาดหวังให้ พนักงาน Offer เสริมให้ ก็บอกตามตรง ไม่ให้ไม่ได้ผิดอะไรเช่นเดียวกันครับ

3. Complain เครื่องมือสนับสนุนและทำลาย
จาก 2 หัวข้อด้านบน ผมมีเขียนใส่คำว่า Complain ไปหลายรอบมาก ซึ่งในวงการพนักงานบริการแล้ว สิ่งนี้มันมักไปในทางที่ร้ายๆ
ไหนๆ ก็เพิ่งมีข่าว พนักงานเก็บเงินบนรถเมล์โดนทำร้าย แถมยังไป Complain ว่าไม่เต็มใจให้บริการ
เห็นไหมว่า Complain ด้านไม่จริงก็เยอะครับ และตามหลักคนเรา ชมต่อหน้า ด่าลับหลัง
คนทำดี ลูกค้าชมเป็นพัน แต่เจอ Complain ครั้งเดียว อาจถูกให้ออกได้เลย
ถามว่าทำไม?

เพราะ ระบบ อาจเป็นแบบนั้น บางแห่งไม่ได้สนหรอกว่า ที่เกิดขึ้นถูกหรือผิด แต่ถือว่ามี "เคส" 
พอนานวันเข้า "เคส" ก็ไม่ได้บอกแล้วว่าอะไร แต่ระบบบันทึกว่าคนนี้เคยมี "เคส" แถมหัวหน้าบางแห่ง ก็ไม่อยากยุ่งเกี่ยว เขาไม่มีอำนาจกับลูกค้า เขามีอำนาจกับลูกน้อง ก็สั่งลูกน้องไปสิ ยากอะไร

4. พนักงาน ส่วนมากไม่มีอำนาจ ไม่ใช่เจ้าของ
ขอลดให้หน่อยสิ
ขอแถมอันนี้ให้ได้ไหม
เอาอันนี้ ผสมอันนี้ เพิ่มอันนี้ ตัดอันนั้น ราคาเท่าเดิมได้ไหม

แน่นอนว่า พนักงานบริการ เกือบ 99% ไม่ใช่เจ้าของครับ หากบริษัทยักษ์มีชื่อในตลาดหุ้น คุณว่าจะเจอคนนามสกุลผู้บริหาร มาเป็นพนักงานไหม?
แล้วเขาก็ไม่ได้ให้อำนาจ ตัดสินใจได้หมดหรอก มันมีขั้นตอน มีระเบียบวิธี ที่พนักงานไม่รู้จะทำยังไงได้
แถมบางราย ขอเสียจนตกใจ
เช่น ปกติซื้อของ 10,000 ได้ของแถม 1,000 แต่รายหนึ่งซื้อ 1,000 ขอ 3,000 ไม่ได้หรอ ... Complain
โปรดเข้าใจ ระบบมี จะเรียกผู้บริหารมาคุย ก็ไม่ได้หรอก เพราะตำแหน่งขั้นกว่า ขึ้นไป ขึ้นไป ขึ้นไป ก็ยังไม่ใช่คนมีอำนาจ เผลอๆ ประธานบริษัทเองยังไม่สามารถทำได้เลย เพราะมีระบบควบคุมอยู่ โลกยุคใหม่แล้ว ไอ้แบบที่ ประธานสูงสุดลงมาปลอมตัว มันคงมีแค่ในละครคุณธรรมแหละครับ

5. ระบบ ระเบียบ ขั้นตอน
แม้แต่ในร้านค้าทั่วไป ทุกวันนี้ก็มีระบบกันแล้วใช่ไหมละครับ ซึ่งระบบก็ครอบพนักงานไว้อีกที หรือจนถึงที่สุดถ้าร้านนั้นไม่มีระบบ แต่สังคมเราก็มีระบบที่เรียกว่า กฎหมาย อยู่ดี

เคยเจอแนว ลูกค้าเต็มร้านเลย แต่ทำไม ร้านไม่เปิดช่องชำระเงินเพิ่ม?
ตอบง่ายเลย ก็ไม่ใช่หน้าที่ที่รับผิดชอบอ่ะ แต่ละคนมีระบบการ มีจัดสรรงานให้ต้องทำอยู่ครับ

ไม่พอใจพนักงาน ลูกค้าคือพระเจ้า บอกให้หัวหน้าไล่ออกไปเลย คำถาม ... กฎหมายแรงงาน อนุญาตให้ทำไหม?
อยากได้ส่วนลด เรียกหาประธานบริษัทให้มาพบ คำถาม ... มีปัญหากับลูกจ้างราชการ ขอพบนายกรัฐมนตรี ในฐานะ หัวหน้าฝ่ายบริหารรัฐ ทำได้ไหม?

แม้แต่ในแง่เลวร้าย ทำผิดพลาด บริษัทก็ยังต้องอาศัยระบบ ระเบียบ กฎหมายเลย จะไล่ออกยังต้องมีขั้นตอนเลย ดังนั้น บางทีช้าไปหน่อยไม่ทันใจ ก็ต้องยอมรับบ้างครับ ถ้าโดนฟ้องขึ้นมา ลูกค้าจะมารับผิดชอบด้วยมั้ย? ก็คงไม่

6. ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า ลูกค้าไม่ได้เอาเงินให้
เชื่อว่าใครหลายคนคงเคยได้ยินประโยคตามนี้ "ลูกค้าคือพระเจ้า" กับ "ฉันเอาเงินมาให้พวกเธอนะ"
แต่ขอแยกตามนี้ "ลูกค้าคือพระเจ้า" ประโยคเต็มๆ คือ "จงบริการลูกค้า ประดุจลูกค้าเป็นพระเจ้า" มันเป็นคำที่ให้พนักงานจำ ไม่ใช่ให้ลูกค้าบอก
เพราะ มันก็เท่ากับคุณบอกว่า ตัวคุณเองเป็นพระเจ้า ... กรีก โรมัน นอร์ท จีน ฮินดู ไอย์คุปต์ อันไหนละครับ?
แถมเอาตามตรง พระเจ้า เกือบทั้งหมด เสกได้นะ จะมาเอาสินค้าไปทำไม? 555
สำหรับผม ในกระทู้นั้น เขียนว่า "ลูกค้าคือลูกค้า" ผ่านมาแล้วก็ยังยืนยันคำเดิมครับ
ลูกค้า ควรได้รับการบริการที่สมควร และพนักงานก็บริการในขอบเขตที่สมควร เช่นเดียวกัน

การเป็นพนักงานบริการ เราขายสินค้า ขายการบริการ ไม่ได้ "ขายความเป็นมนุษย์" ครับ
เราไม่ใช่ คนใช้ชั่วคราวด้วย แถมปัจจุบัน พวกแบบนายจ้างกดขี่คนใช้ จิกเรียก ขี้ข้า ยังทำไม่ได้แล้วครับ
เว้นแต่คุณจะเป็นเหมือน "บุษรา" ที่กระทำต่อ "พู่" นะครับ

ถ้าด่า หยาบ ชวนต่อย พนักงานก็ไม่ให้บริการได้นะครับ หรือ จะถึงขั้นโทรจิก ตอนตี 1 ตี 5 ก็ไม่ได้เหมือนกันนะ พนักงานก็บริการในขอบเขตที่สมควร
พนักงานหญิง คุณจะเข้าไปซื้อของ แล้วบังคับให้ไปเดทด้วย ก็ไม่ได้เช่นเดียวกัน

และ คำว่า ให้ คือ ให้มาเลย แต่การบริการ เอาตามตรง คือ "ซื้อ" ครับ
คุณจ่ายเงิน แต่... คุณได้บริการ หรือได้สินค้า คุณจ่ายให้บริษัท ให้ร้าน ไม่ใช่พนักงานด้วย
คำอ้างว่า ลูกค้าเอาเงินมาให้ คุณก็ไม่ต้องเอาบริการ หรือสินค้า สิ จริงมั้ย?

7. ลูกค้าไม่เท่ากัน
ในกระทู้ครั้งก่อน ผมไม่ได้ลงประเด็นนี้ในหัวข้อกระทู้หลัก แต่มีคนถามมา ว่า "พนักงานมองลูกค้าเท่าเทียมกันมั้ย?"
คำตอบผม แน่นอนว่า ไม่ถูกใจคนอ่านแน่ แต่ขอบอกตามตรง "ลูกค้าไม่เท่ากัน"
ถ้าให้สมมติแบบแย่ๆ คุณว่า แบงค์ 20 กับ แบงค์ 1,000 เท่ากันมั้ย?
แน่นอนว่ามันคือแบงค์ เป็นเงิน แล้วมูลค่าละเท่ากันมั้ย ก็ต้องตอบตามตรงว่า "ไม่"

ลูกค้าที่ซื้อเยอะ ก็ได้เยอะ ลูกค้าที่ซื้อน้อย ก็ได้น้อย มันอาจฟังไม่ดี แต่เป็นสัจธรรม นะสิครับ
คนซื้อปีละ 1,000,000 ได้ที่จอดรถพิเศษ คนซื้อปีละ 1,000 ได้ที่จอดรถรวม
ลูกค้าบางคนซื้อจนได้ค่า Commission ตก 10,000 กับอีกราย ได้ 100 พนักงานก็คน ย่อมให้ความสำคัญมากกว่า
แต่ ลูกค้าแต่ละคนก็ควรได้รับการบริการที่สมควร

หรือ ที่เจอ คนมาก่อน กับมาหลัง ต่อคิวกันตามหลัก แต่คนมาหลัง เรียกร้องว่า ไม่เท่าเทียม ได้หรือเปล่าละครับ
(อันนี้เจอมากับตัว)

8. วันธรรมดา เหมาะกว่ากับการซื้อของ
อันนี้เสริมละกัน สำหรับงานบริการ ยิ่งตามห้างด้วยแล้ว ห้างเปิดทุกวันครับ วันธรรมดาก็เปิด วันหยุดก็เปิด วันหยุดยาวก็ไม่ได้ปิด
แต่จำนวนคนที่มา วันหยุด วันหยุดยาว จะเยอะกว่ามากๆ แต่พนักงานไม่ได้เพิ่มได้ขนาดนั้น มันไม่ใช่แค่เพิ่มคนลงไปแล้วจะได้ พนักงานแต่ละคนก็รู้มากน้อยต่างกัน แถมการจ้างคน ก็หมายถึง Cost ของบริษัท นอกจากเงินเดือน ยังมีอื่นๆ ตามกฎหมายอีกเพียบ
ดังนั้น ถ้ามีโอกาส วันธรรมดา ซื้อของสบายกว่ามากๆ ครับ พนักงานเองส่วนใหญ่ วันธรรมดาก็อารมณ์ดีกว่า ไม่เครียดเท่าวันหยุด

9. นอกเวลางาน พนักงานก็คือคนทั่วไป
เลิกงานแล้ว พนักงานก็เป็นคนปกติแหละครับ ถ้าเจอปัญหานอกเวลางาน ไม่ใช่สิ่งที่จะโยงเข้าบริษัท ร้านค้าได้หมดนะ
เช่น พนักงานไปซื้อของร้านอื่น ไม่ยอมให้แซงคิว จะไป Complian ก็ไม่ได้ไหม?
พนักงานเดินในลานจอดรถ จะเรียกให้มายกของให้ ทั้งที่ไม่ใช่หน้าที่ ก็ไม่ได้ไหม? คนทำอาจมีน้ำใจ แต่คนไม่ทำก็ไม่ผิดอะไรนะ
หรือที่บอกตอนต้น โทรตามดึกๆ ขนาดเป็นหัวหน้างานทำ ยังโดนด่าเลยนะ

10. วันธรรมดา คือ วันพิเศษ
สำหรับคนที่คิดอยากหางานสายงานบริการทำ อย่างที่บอกไปตอนข้อก่อนๆ วันหยุดจะเป็นวันที่คนทั่วไปมาเยอะ งานก็จะเยอะ
เคยเห็นประโยคที่ว่า ถ้าดีใจที่ได้เจอวันจันทร์ แปลว่าเป็นงานที่ใช่
สำหรับงานบริการแล้ว  อ้อ แค่ได้หยุดนะ 555
เพราะส่วนใหญ่แล้ว จะหยุดวันที่คนอื่นไม่หยุด ทำงานหนักในวันคนอื่นหยุด
ถ้ารับได้กับเงื่อนไขนี้ แล้วพอได้หยุด หยุดยาว ได้เที่ยว จะพบเลยครับว่า เที่ยววันธรรมดา มันดี สบายกว่ามาก

คร่าวๆ (ตรงไหน) ก็ประมาณนี้ครับ
พิมพ์ไปโดยไม่ได้วางเนื้อหาล่วงหน้าก่อน ดังนั้น อาจตกหล่น วกวน ต้องขออภัยล่วงหน้าด้วยครับ
แสดงความคิดเห็นต่างมุมมองกันครับ