ขอแก้ไขบางประโยคครับ

เนื่องจากได้เจอข่าว http://hilight.kapook.com/view/144163
หนุ่มฟาดเงินปึกใหญ่ ซื้อ iPhone 7 มาทุบทิ้ง ฉุนถูกพนักงานดูถูก
และประเด็น นศ.ฝึกงานสนามบินกับพนักงาน Duty Free ที่ผ่านมาไม่กี่วันก่อน

ซึ่งมีการแชร์ใน Facebook หลายเพจ โดยได้พบเจอ Comment ที่บอกถึงประสบการณ์การเจอพนักงานบริการที่ไม่ดี
ไม่ชอบให้พนักงานดูถูก
แต่ได้พบว่า มีหลายความคิดเห็นที่ "ดูถูก" อาชีพบริการ (น่าประหลาดใจที่เริ่มประโยคด้วยการไม่ชอบการดูถูก แต่ลงท้ายด้วยการดูถูก)

จึงมีความรู้สึกว่า ในสังคมไทย อาชีพ PC/BA/พนักงานขาย เป็นอีกหนึ่งอาชีพที่มีคนประกอบอาชีพนี้จำนวนมาก แต่ว่าคนภายนอกกับรู้จักน้อยมาก
ดังนั้น ผมจึงขอพื้นที่นี้ กล่าวถึงอาชีพนี้ในมุมมองและประสบการณ์ที่ผมพบเจอมา
เพื่อที่ว่าจะได้เป็นการแชร์ให้รับรู้มากขึ้น หรือเป็นการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นทั้งจากมุมของพนักงาน และมุมของลูกค้าครับ

ก่อนอื่น ขอนิยามคำศัพท์ก่อนนะครับ
PC ย่อมาจาก Product Consultant แปลตรงตัว คือ ผู้ให้คำปรึกษาในตัวสินค้า
(ในมุมของเจ้าของแบรนด์ มองว่า สินค้าสามารถขายได้ตัวด้วยของสินค้าเองอยู่แล้ว ไม่ต้องมีคนขาย แต่มีคนให้คำแนะนำสินค้า)

BA ย่อมาจาก Beauty Advisor แปลตรงตัว ที่ปรึกษาด้านความงาม
(ลูกค้าจะเข้ามาที่ร้าน ไม่ได้มาเพื่อซื้อสินค้า แต่ต้องการ "เสริมความงาม" ดังนั้นต้องมีคนที่ให้คำปรึกษาเพื่อให้งามมากขึ้น)

Pretty คือ คนที่มีเสน่ห์ หน้าตา หรือความน่าสนใจ เพื่อดึงดูดความสนใจในตัวสินค้า
MC ย่อมาจาก Master of ceremonies คือ ผู้นำในพิธีการ
หลายครั้งจะรวมความสามารถไว้ด้วยกัน กลายเป็น Pretty MC

ห้างสรรพสินค้า ไม่เท่ากับ ศูนย์การค้า ยกตัวอย่าง ร้านอาหาร ธนาคาร ร้านกิ๊ฟช้อป ร้านแฟรนไชส์ มีการเช่าพื้นที่จาก "ศูนย์การค้า" เช่นเดียวกันกับ "ห้างสรรพสินค้า" แต่ความสัมพันธ์ส่วนใหญ่ คือ แยกกันบริหาร มีความเกี่ยวโยงในรูปแบบ ผู้เช่า-ผู้ให้เช่า ถึงแม้จะเป็นกลุ่มบริษัทเดียวกัน แต่ถือเป็นคนละส่วนกัน (แต่มีหลายห้าง ที่เป็นบริษัทเดียวกัน บริหารรวมกัน)

ขอเน้นไปในกลุ่มของร้านค้า ร้านขายของนะครับ กลุ่มพนักงานร้านอาหาร ผมไม่สันทัด
1. สถานะของพนักงาน
ในห้างสรรพสินค้า จะประกอบด้วยสินค้าที่ ห้างฯ เป็นผู้บริหารเอง และ ร้านค้าอื่นฝากวางในพื้นที่ โดยมีทั้งฝากขาย หรือ ส่งคนมาขายเอง
ดังนั้นพนักงาน จึงมีทั้งที่เป็น ลูกจ้างของห้าง หรือลูกจ้างของบริษัทอื่น ห้างฯ ไม่ใช่นายจ้าง แต่!!! มีอำนาจเลือก รับ-ไม่รับ สั่งย้าย ให้-ไม่ให้ เข้าพื้นที่ได้
(ดังนั้นการที่ห้างฯ ไม่ให้พนักงานขายเข้าพื้นที่ ไม่ผิดกฏหมายแรงงาน เนื่องจาก ห้างฯ ไม่ใช่นายจ้าง)

2. การศึกษา
ตามแต่เงื่อนไขของบริษัทเองเลย แต่ พระราชกฤษฎีกากำหนดในอาชีพและวีชาชีพที่ห้ามคนต่างด้าวทำ พ.ศ. 2522 ข้อที่ 6. งานขายของหน้าร้าน
ดังนั้นจะต้อง เป็นคนสัญชาติไทย ซึ่งส่วนใหญ่จะจบการศึกษาขั้นพื้นฐาน แต่ในหลายแห่ง มีพนักงานที่จบปริญญาตรี ปริญญาโททั้งไทยและนอก ดังนั้นพนักงานไม่ใช่คนไม่มีการศึกษาแน่นอน (เห็นหลายคอมเม้นดูถูกว่าไม่มีที่ไปจึงมาทำอาชีพนี้ แต่จริงแล้วไม่ใช่ครับ หลายคนสามารถประกอบอาชีพอื่นๆ ได้ครับ) และหลายคนพูดได้มากกว่า 3 ภาษา โดยเฉพาะสาขาที่มีนักท่องเที่ยวเยอะ

3. รายได้
เชื่อว่ามีหลายคนต้องการรู้เกี่ยวกับรายได้ของอาชีพนี้ ซึ่งที่ใช้คำว่า "รายได้" เนื่องจากมีหลายรูปแบบมาก เช่น
ได้เงินเดือนอย่างเดียว ได้เงินเดือน+ค่าคอมมิชชั่น ได้คอมมิชชั่นอย่างเดียว (ยังไม่รวมรายได้อื่นอีก เช่น ค่าเป้า ค่าสมาชิก ค่าบริการ)
รายได้ก็ขึ้นอยู่กับสาขาและสินค้าที่ทำการขายด้วย เช่น BA ส่วนใหญ่จะรายได้สูงกว่า PC โดยทั่วไป และ สาขาที่นักท่องเที่ยวเข้าตลอด จะทำยอดขายได้มากกว่า ส่งผลให้รายได้มากขึ้นตามไปด้วย
บางเดือน บางสินค้า อาจทำให้ได้รายได้มากกว่า 100K (เรื่องจริง) แต่หลายคนรายได้ก็ไม่มากครับ
ดังนั้น ที่หลายคนคิดว่าพนักงานไม่มีที่ไป ทำงานกระจอก จึงไม่ใช่เรื่องจริง
และประเด็นเรื่องรายได้มากหรือน้อย ไม่ใช่เหตุที่บริการดีหรือแน่ครับ ถึงรายได้เยอะก็ต้องบริการที่ดีครับ
(แต่กับในการบริการเท่าเทียมกัน ผมก็ยังมองว่าไม่มีทางเป็นไปได้ แต่ลูกค้าซื้อน้อยก็ควรต้องบริการที่ดีเช่นเดียวกัน ส่วนลูกค้ารายใหญ่ก็อาจจะได้รับการบริการที่ดีขึ้นครับ)

4. ชั่วโมงการทำงาน
เนื่องจากจะทำงานส่วนใหญ่ในเวลาห้างเปิด ซึ่งมักจะช้ากว่าเวลา Office โดยทั่วไป จึงจะทำให้เข้างานสายกว่าคนปกติ และเลิกดึกกว่าคนปกติ นอกจากนี้ในช่วงวันหยุดเทศกาล วันหยุดยาว ที่คนส่วนใหญ่จะเดินห้าง จึงทำให้มักไม่ได้หยุดในช่วงเวลาเทศกาล กล่าวคือ ในขณะที่คนหยุดยาวอาชีพนี้จะทำงานยาว แต่ตามกฏหมายแล้วจะทำให้ได้ค่าแรงเพิ่มว่าปกติ

5. ทัศนคติ
เนื่องจากเป็นงานบริการ (หลายคนไม่นับเป็นงานขายด้วยซ้ำ) เป็นงานที่เชิญชวนให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าทั้งที่ลูกค้าต้องการ และไม่ต้องการแต่ต้น คำกล่าวที่คนชอบพูดถึง คือ "ลูกค้าคือพระเจ้า" แต่จากประสบการณ์ ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า 555 ลูกค้าคือลูกค้า (คำกล่าวดังกล่าว ควรเป็นพนักงานไว้เตือนใจตนเอง)
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้เคยเจอลูกค้ามาบอกต่อหน้าด้วยอารมณ์โกรธที่ไม่ได้สินค้าตามต้องการ ว่าลูกค้าคือพระเจ้านะ ก็ได้แต่คิดในใจ คนที่บอกว่าตัวเองเป็นพระเจ้า ต้องมีความคิดแบบไหนกันนะ

และประเด็นที่นำมาสู่การตั้งกระทู้นี้ นั้นคือ พนักงานบริการดูถูก จ้องแต่คนที่แต่งตัวดี หวังแต่จะทำยอด
ยอมรับในความจริงที่ว่า มีพนักงานที่เป็นเช่นนั้นจริง คนเราส่วนใหญ่ก็มองจากภายนอกกันก่อนทั้งนั้นแหละ โอกาสที่คนแต่งตัวดีแล้วจะซื้อสินค้าเยอะ มันมีมากกว่าคนแต่งตัวไม่ดี แต่...ก็ไม่เสมอไป (เช่นเดียวกับการที่ ห้างฯ บริการที่จอดรถสำหรับรถหรู รถแพง ก็เพราะโอกาสที่คนขับรถหรูจะจับจ่ายมากกว่า มันมีไม่น้อยครับ อย่าลืมว่า ห้างฯ คือ ธุรกิจที่ต้องหากำไร)
แต่ทั้งนี้ ถ้าเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์สักระยะ จะพบว่าหลายครั้งที่คนมีเงิน ก็ไม่ได้แต่งตัวดีเสมอไปครับ ดังนั้นพนักงานที่อายุงานเยอะขึ้น จะเกิดการเรียนรู้ในการที่จะ ไม่แสดงออกให้เห็น (คนเราในส่วนลึกไม่มีทางหรอกที่จะไม่เกิด Bias เกี่ยวกับคนอื่น และว่าตามตรงแล้ว คนที่แต่งตัวไม่ดีจะเกิดความรู้สึกลึกๆ ว่า พนักงานต้องดูถูกเราแน่ๆ และจะตีความพฤติกรรมไปในทางที่เราคิดไว้) เคยอ่านงานวิจัยที่ว่า คนเราตีความจากสัญญาณท่าทางของคนอื่นได้แย่มาก ส่วนใหญ่ จะเป็นการนำ "ความคิด" ไปใส่ว่าเขาเป็นเช่นไร

และหลายครั้งที่ลูกค้า "เยอะ" และไม่ได้มองพนักงานบริการในความเป็น "มนุษย์" เดียวกัน ก็มีครับ หลายคนอาจเก็บกดจากที่ทำงานแล้วมาลงใส่พนักงานบริการก็ไม่น้อย หลายครั้งที่เราเองยังทนไม่ได้ครับ

6. การเปิดการขาย
หลายๆ กระทู้ที่ผ่านมา จะเป็นไปในการที่ว่า "รำคาญพนักงานที่คอยตามติดในร้าน เขา/เธอ คิดว่าเราเป็นขโมยหรือไง" ขอความกรุณาครับ การต้อนรับ การติดตาม การพยายามขาย มันคือ หน้าที่ ที่พนักงานต้องกระทำครับ พวกเราต้องขายสินค้า ต้องให้บริการ ซึ่งเป็นหน้าที่ที่เขากำหนดมา หากไม่กระทำ ไม่ติดตามเพื่อรับลูกค้า อาจตกงานได้ครับ หากลูกค้ารำคาญหรือต้องการความเป็นส่วนตัว ขอให้บอกเถอะครับ พนักงานพร้อมจะทำให้สบายใจ
แต่ระหว่าง Complain เพราะไม่บริการลูกค้า กับบริการลูกค้ามากไป มันส่งผลต่างกันอย่างสุดขั้ว

7. การ Complain และ การติชม
แน่นอนไม่มีทางที่พนักงานทุกคนจะทำการได้ถูกใจ และถูกต้อง พนักงานหลายคนก็มีข้อผิดพลาด ข้อเสีย ที่ควรได้รับการปรับปรุง แก้ไข การ Complain เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้ผลพอสมควรครับ ซึ่งหากลูกค้ากลัวในการเขียนใบโดยตรง เช่น กลัวพนักงานเปิดอ่าน กลัวไม่ถึงระดับจัดการ ในปัจจุบันมีหลายช่องทางมากในการที่จะส่งเรื่องครับ เช่น Facebook Page Pantip เป็นต้น แต่อยากให้ทำในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงนะครับ เพราะผลของการ Complain ที่รุนแรงที่สุด คือ การห้ามทำอาชีพนี้อีกตลอดชีวิตครับ และขอร้องให้โทษของการทำผิดเป็นไปตามที่ควรจะเป็นไม่ใช่ความสาแก่ใจครับ
เคยเจอเหตุว่า ลูกค้า Complain เนื่องจากใช้สรรพนามผิด เรียกว่า "คุณลูกค้า" และเรียกร้องให้ไล่ออกเท่านั้น ซึ่งมันเกินไปเป็นอย่างมากครับ
และในมุมกลับกัน "การชมต่อหน้ามีค่าน้อยกว่าชมลับหลัง" มันคือเรื่องน่าเศร้าแต่จริงครับ การชมพนักงานต่อหน้า ก็ได้แค่พนักงานได้ยิน แต่หากเขียนใบชมเชย หรือส่งข้อความชมเชย มันมีผลให้พนักงานได้มากกว่า

8. ความมั่นคง
อยากที่บอกไว้ในข้อก่อนๆ สถานะของพนักงานมีทั้งที่เป็นลูกจ้างของบริษัท แต่หากทำผิดกฏของห้างฯ ก็มีผลในการทำงานครับ เช่น การตัดคะแนน ตัดเงิน การไม่รับ การให้ย้าย แค่ไม่ให้ออก แต่ในความเป็นจริง การเดินทางก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญ ถึงจะไม่ได้ให้ออกแต่การโดนส่งไปทำงานสาขาอื่น สาขาไกล ก็เป็นอุปสรรคที่บีบให้ต้องลาออกอยู่ดี แต่หากประพฤติตัวดี ที่พบเจอหลายคนก็ทำงานจนเกษียณเลยก็มี หรือจะได้รับการเลื่อนขั้นไปเป็นตำแหน่งอื่นที่สูงขึ้นไป

แถมท้าย พอดีก่อนจะตั้งกระทู้นี้ ได้อ่านเจอเกี่ยวกับประเด็น "ลูกคุณไม่น่ารักสำหรับทุกคน" ที่ว่า หากพบเจอ เด็กซนมากในร้าน อยากให้พนักงานดำเนินการแก้ไข คือ อยากจะบอกว่า ด้วยความสัมพันธ์แบบ คน-คน พ่อแม่หลายคนยังไม่แคร์ แล้วความสัมพันธ์แบบ ลูกค้า-พนักงาน เขาจะฟังเราหรอครับ บางทีเดียวก็มีใบ "พนักงานไม่มีใจให้บริการ" "พนักงานแสดงท่าที่ไม่เหมาะสม" ถึงแม้ร้านจะให้ความเป็นธรรม แต่กว่าจะเคลียร์ปัญหาได้ มันไม่ใช่ง่ายๆ ครับ อุบัติเหตุเองก็เกิดในห้างฯ บ่อยครั้ง ที่เกิดกับเด็ก ที่พ่อแม่ พี่ พี่เลี้ยง มากันหมด แต่ยังเกิดเหตุได้ ซึ่งที่ตามมา คือ ให้ห้างรับผิดชอบ ยังมีอยู่เป็นประจำครับ เฮ้อ

หากเพื่อนสมาชิกมีข้อสงสัย หรือประสบการณ์อื่น อยากให้มาแชร์แล้วพูดคุยกันนะครับ รู้สึกจะเวิ่นไปมากตามนิสัยส่วนตัว

แน่นอนครับ พนักงานไม่ดี ไม่เก่งมีอยู่จริงๆ มีหลายคนหลงกับรายได้ ทำการทุจริต ปฏิบัติต่อลูกค้าไม่ดี ก็ควรได้รับผลจากการกระทำครับ