งานบริการ ต้องเผชิญหน้ากับเรื่องร้อน ๆ อยู่ไม่เว้นวัน ไม่ว่าจะเป็นการประชดประชัน การด่าทอ การตบตี รวมถึงต้องรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ว่ากันว่าหากใครที่ยังไม่เคยประสบพบเจอเรื่องราวหรือเหตุการณ์ต่างๆ ดังที่กล่าวมาจะถือว่า ยังไม่ได้เป็นผู้ให้บริการอย่างสมบูรณ์ด้วยซ้ำไป
คำถามเชื่อมโยงเรื่องนี้ก็คือ เรื่องใดที่ชวนปวดใจมากกว่ากัน ระหว่าง "ข้อร้องเรียน" กับ "ข้อโต้แย้ง" ของลูกค้า
ก่อนจะได้รับคำตอบ ควรต้องรู้ว่ารูปแบบของการบริการมีทั้งการเผชิญหน้า เจอะเจอกันแบบตัวเป็นๆ ซึ่งมีทั้งการที่ลูกค้าเข้ามาพบ กับการออกไปพบลูกค้า ดังนั้นเพื่อป้องกันการเกิดปัญหาพนักงานควรต้องทำความเข้าใจถึงสไตล์และตัวตนของลูกค้าเพื่อจะให้การบริการได้อย่างถูกจริต
อีกรูปแบบหนึ่งก็คือ การให้บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งอาจารย์จุลชัยแนะนำว่าต้องควรระวังให้มาก ทำนองว่า "ไม่เห็นหน้า ไม่รู้ใจ" แต่ในทางกลับกันรูปแบบนี้กลับจะสามารถสถานการณ์ที่เลวร้ายได้ดีกว่าเนื่องจากพนักงานไม่ต้องกังวลกับสีหน้าและอารมณ์ที่โกรธเคืองของลูกค้าซึ่งๆ หน้า แต่ต้องอาศัยการพูด การกะจังหวะและเวลาที่เหมาะสม
ทีนี้มาทำความเข้าใจกับคำว่า "ข้อโต้แย้ง" ซึ่งมันคือความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการหรือสินค้าที่ลูกค้ามีความเข้าใจ มีความคิดที่ไม่ตรงกับพนักงาน ทำให้เกิดการถกเถียง ตอบโต้ระหว่างที่มีการขายหรือการให้บริการ ดังนั้น บริษัทควรต้องมั่นใจว่าพนักงานมีความรู้ถึงข้อมูลของสินค้าและบริการเป็นอย่างดี ซึ่งความรู้เกี่ยวกับบริษัทของพนักงานมีอยู่ด้วยกัน 3 ระดับ ไล่เรียงตามความสำคัญก็คือ Must(ต้องรู้ซึ่งเป็นข้อมูลภายใต้ภารกิจงานของเขา) Should (ควรรู้ เช่น ภาวะการแข่งขันในตลาด) และ Nice to Know (รู้ไว้ก็ดี )
ส่วน "ข้อร้องเรียน" จะเกิดขึ้นภายหลัง ซึ่งเป็นความแสดงความคิดเห็นของลูกค้าเพราะรู้สึกว่าสิ่งที่ได้รับไม่ตรงกับความต้องการหรือความคาดหวัง จึงต้องการทวงสิทธิ์ให้บริษัทชดเชยในส่วนที่ขาดไป ทว่าข้อร้องเรียนนั้นก็มีนัยยะดีๆ ซ่อนอยู่ ด้วยเป็นการแสดงให้เห็นถึงความรักที่ลูกค้ามีให้ มันเหมือนเป็นการตักเตือนด้วยความหวังดี จึงมักจะแก้ไขปัญหาได้โดยง่าย
อย่างไรก็ตาม แม้การบริการจะเป็นเรื่องที่ยาก ทว่าธุรกิจในโลกตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน กระทั่งในอนาคตต่างก็ไม่ยอมย่อท้อ โดยมีการพัฒนากลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างการบริการให้เหนือกว่า ดีกว่า เร็วกว่า สุภาพกว่า ฯลฯ คู่แข่งอย่างต่อเนื่อง
โดย : กรุงเทพธุรกิจออนไลน์
https://www.facebook.com/groups/721880084529324/ ชุมชน SMP.
Service Mind ชุมชนหัวใจบริการ สู่ระดับบริการมาตรฐานสากล
เปิดคาถา 'บริการ' สะกดโลก (ชุมชนแห่งการแบ่งปันเรื่องราวบทความดีเกี่ยวกับงานบริการ)
คำถามเชื่อมโยงเรื่องนี้ก็คือ เรื่องใดที่ชวนปวดใจมากกว่ากัน ระหว่าง "ข้อร้องเรียน" กับ "ข้อโต้แย้ง" ของลูกค้า
ก่อนจะได้รับคำตอบ ควรต้องรู้ว่ารูปแบบของการบริการมีทั้งการเผชิญหน้า เจอะเจอกันแบบตัวเป็นๆ ซึ่งมีทั้งการที่ลูกค้าเข้ามาพบ กับการออกไปพบลูกค้า ดังนั้นเพื่อป้องกันการเกิดปัญหาพนักงานควรต้องทำความเข้าใจถึงสไตล์และตัวตนของลูกค้าเพื่อจะให้การบริการได้อย่างถูกจริต
อีกรูปแบบหนึ่งก็คือ การให้บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งอาจารย์จุลชัยแนะนำว่าต้องควรระวังให้มาก ทำนองว่า "ไม่เห็นหน้า ไม่รู้ใจ" แต่ในทางกลับกันรูปแบบนี้กลับจะสามารถสถานการณ์ที่เลวร้ายได้ดีกว่าเนื่องจากพนักงานไม่ต้องกังวลกับสีหน้าและอารมณ์ที่โกรธเคืองของลูกค้าซึ่งๆ หน้า แต่ต้องอาศัยการพูด การกะจังหวะและเวลาที่เหมาะสม
ทีนี้มาทำความเข้าใจกับคำว่า "ข้อโต้แย้ง" ซึ่งมันคือความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการหรือสินค้าที่ลูกค้ามีความเข้าใจ มีความคิดที่ไม่ตรงกับพนักงาน ทำให้เกิดการถกเถียง ตอบโต้ระหว่างที่มีการขายหรือการให้บริการ ดังนั้น บริษัทควรต้องมั่นใจว่าพนักงานมีความรู้ถึงข้อมูลของสินค้าและบริการเป็นอย่างดี ซึ่งความรู้เกี่ยวกับบริษัทของพนักงานมีอยู่ด้วยกัน 3 ระดับ ไล่เรียงตามความสำคัญก็คือ Must(ต้องรู้ซึ่งเป็นข้อมูลภายใต้ภารกิจงานของเขา) Should (ควรรู้ เช่น ภาวะการแข่งขันในตลาด) และ Nice to Know (รู้ไว้ก็ดี )
ส่วน "ข้อร้องเรียน" จะเกิดขึ้นภายหลัง ซึ่งเป็นความแสดงความคิดเห็นของลูกค้าเพราะรู้สึกว่าสิ่งที่ได้รับไม่ตรงกับความต้องการหรือความคาดหวัง จึงต้องการทวงสิทธิ์ให้บริษัทชดเชยในส่วนที่ขาดไป ทว่าข้อร้องเรียนนั้นก็มีนัยยะดีๆ ซ่อนอยู่ ด้วยเป็นการแสดงให้เห็นถึงความรักที่ลูกค้ามีให้ มันเหมือนเป็นการตักเตือนด้วยความหวังดี จึงมักจะแก้ไขปัญหาได้โดยง่าย
อย่างไรก็ตาม แม้การบริการจะเป็นเรื่องที่ยาก ทว่าธุรกิจในโลกตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน กระทั่งในอนาคตต่างก็ไม่ยอมย่อท้อ โดยมีการพัฒนากลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างการบริการให้เหนือกว่า ดีกว่า เร็วกว่า สุภาพกว่า ฯลฯ คู่แข่งอย่างต่อเนื่อง
โดย : กรุงเทพธุรกิจออนไลน์
https://www.facebook.com/groups/721880084529324/ ชุมชน SMP.
Service Mind ชุมชนหัวใจบริการ สู่ระดับบริการมาตรฐานสากล