กระทู้นี้อยากจะมาเตือนทุกท่านที่มีความคิดจะจ่ายเงินเพิ่มจากปกติเป็นเท่าตัว เพื่อใช้บริการ Kerry Same Day ให้ส่งของภายในวัน เพราะ Kerry ขาดความสามารถทั้งในการส่ง Same Day และการติดต่อประสานงาน ชนิดที่ว่า ถ้าดิฉันเป็นผู้บริหาร Kerry คงต้องพิจารณาแล้วว่า จ่ายเงินเดือนให้พนักงาน 5 บาท 10 บาทหรอ ถึงทำงานได้แย่กว่าเด็กอนุบาล

เรื่องราวมหากาพ ต้องติดต่อ Kerry กลับไปกลับมามากกว่า 10 ครั้งของดิฉันจึงเริ่มขึ้นตั้งแต่เดือน กพ. 2022 แต่จนทุกวันนี้ยังไม่ได้รับคำตอบใดๆ พร้อมกับเช็คสถานะการเคลมไม่ได้ไปเรียบร้อย

เรื่องย่อ
ดิฉันสั่งขนมมีราคามาอย่างนึง ร้านค้าจัดส่ง Kerry Same Day ก่อนเที่ยงตามข้อกำหนดของ Kerry ว่าถ้าส่งก่อนเที่ยง จะได้รับของภายในวัน ซึ่งขนมที่ว่า สามารถส่งภายในวันได้โดยไม่ต้องแช่เย็น แต่สุดท้าย Kerry Same Day เอาของมาส่งตอนเที่ยงของอีกวัน ขนมจึงเสีย เลยเป็นเหตุให้ดิฉันโทรเข้า Call Center เพื่อแจ้งเคลม

เจ้าหน้าที่ที่รับสายขอรายละเอียดว่า ดิฉันส่งอะไรไป และค่าเสียหายเท่าไหร่ ซึ่งดิฉันก็แจ้งไปว่าเป็นขนมอะไร ราคาเท่าไหร่ เจ้าหน้าที่ท่านนี้รับเรื่องไว้พร้อมบอกว่า จะส่ง link แจ้งเคลมมาให้ภายในวัน แต่สุดท้ายดิฉันต้องตามไปอีก 2 รอบ ถึงได้ link เคลมสินค้ามา (รวมเป็นโทรหา 3 รอบแล้ว ณ จุดนี้)

วันรุ่งขึ้น ดิฉันได้รับอีเมลจากเจ้าหน้าที่ชื่อย่อ IN ว่าได้รับเรื่องเคลมขนมแล้ว อยากขอเอกสารเพิ่มเติม คือ 1. สำเนาบัตรประชาชนของเจ้าของร้าน 2. ใบมอบอำนาจจากเจ้าของร้าน ว่าให้ดิฉันทำเรื่องเคลมแทนได้ 3. รูปหน้ากล่องและข้างกล่องพัสดุด้านนอก (ซึ่งเอาไปทำไม ไม่เข้าใจเช่นกัน เพราะบอกแล้วว่าของเน่า ไม่ใช่บุบบี้) 4. รูปเปิดกล่องพัสดุ

ถัดจากนั้นอีกประมาณ 2-3 วัน เจ้าหน้าที่อีกราย ชื่อย่อ PC ส่งเมลมาบอกดิฉันว่า เนื่องจากของที่ลูกค้าส่งเป็นขนมเลยให้เคลมไม่ได้ บวกกับยังไม่มีการส่งรูปกล่องพัสดุไปให้ ซึ่งดิฉันส่งไปแล้วให้กับคุณ IN ที่ขอมาในเมลฉบับแรก

ดิฉันจึงโทรกลับไปหา Call Center อีกรอบ ซึ่งเจ้าหน้าที่ท่านนี้ก็เข้าใจสิ่งที่ดิฉันอธิบายเป็นอย่างดีว่า ปัญหาเกิดจากการไม่ส่งภายในวันและจะยื่นเรื่องเข้าพิจารณาการเคลมใหม่ ซึ่งหลังจากนั้น ดิฉันโทรตามเรื่องกับ Call Center อีกขั้นต่ำ 3 รอบ โดยหนึ่งในนั้นบอกดิฉันวา Call Center ทำอะไรไม่ได้ค่ะ เพราะเป็นคนละแผนกกับฝ่ายเคลม เอ้อ เอากับเค้าสิ โยนเป็นคนละฝ่าย แต่ก็อยู่ภายใต้แบรนด์เดียวกันมั้ยล่ะคะ 

ทีนี้ แน่นอน ดิฉันยังมีคำถามที่คาใจอยู่ และยังไม่ได้รับคำตอบใด คือ
***1. ฝ่ายเคลม Kerry รู้ตั้งแต่แรกแล้วมั้ยคะ ว่าของที่เคลมเป็นของกิน แล้วคุณ IN มาให้ดิฉันไปตามขอเอกสารที่เรียกได้ว่า เป็น sensitive data จากเจ้าของร้าน ซึ่งดิฉันกับเจ้าของร้านไม่ได้รู้จักอะไรกันเลย ให้ขอเพื่ออะไรไม่ทราบ? เห็นดิฉันว่างหรอ? หรือไม่เห็นความสำคัญของสิ่งที่เรียกว่า sensitive data ไม่ควรขอพร่ำเพรื่อ ถ้ารู้อยู่แล้วว่านโยบายให้เคลมไม่ได้***
2. เทียบแล้ว เรื่องที่ว่าดิฉันต้องการเคลมของกิน เป็นเรื่องที่ผ่านมือเจ้าหน้าที่ถึง 4 ราย คือเป็น Call Center 3 ราย และฝ่ายเคลม 1 ราย ถามจริงไม่มีใครรู้และคิดจะบอกดิฉันบ้างเลยหรอว่า เคลมไม่ได้ตั้งแต่แรก? ให้ดิฉันเสียเวลาตามทำไม?
3. ถ้า Kerry ไม่สามารถส่งของภายในวันได้ จะเปิดบริการ Same Day และคิดตังลูกค้าเพิ่ม เพื่อ?
4. ถ้าส่งของ Same Day ไม่ได้ ทำไมไม่โทรแจ้งลูกค้า? เพราะถ้าโทรมาแจ้ง ดิฉันก็จะได้บอกว่าต้องส่งวันนี้เท่านั้น หรือไม่ก็ต้องเอาของเข้าตู้เย็นให้ ไม่งั้นของจะเสียหาย เหตุการณ์ทั้งหมดนี้ก็จะไม่เกิดขึ้นตั้งแต่แรก
5. Call Center ที่บอกดิฉันนักหนาว่า จะเน้นย้ำให้ฝ่ายเคลมติดต่อกลับภายในวัน เพื่อชี้แจง ฝ่ายเคลมหายไปไหนหรอคะ? ตกงานกันทั้งแผนกแล้วหรืออะไร?
6. Kerry ไม่มี SLA หรอคะ ถึงปล่อยให้เคสของลูกค้า incomplete over SLA ขาดการติดต่อแบบไม่ได้รับการแก้ไขแบบนี้ แล้วยังไม่พอ ลบเคสดิฉันไปอีกหรอคะ ถึงทำให้เช็คสถานะไม่ได้แล้ว? ไม่มีนโยบายวัดผล หรือความพึงพอใจของลูกค้าบ้างหรอคะ จะได้รู้ว่า ต่ำเตี้ยเรี่ยดินแค่ไหนจากกรณีแบบนี้


ฉบับเต็ม ไล่ Timeline
7 ก.พ. Kerry รับของจากร้านตอน 11.27 น. ร้านแจ้งว่าปกติแล้วไม่เกินทุ่มก็น่าจะได้ของ ดิฉันก็รอค่ะ ทุ่มก็แล้ว จนถึงสามทุ่มที่ดิฉันคิดว่า ถ้าส่งของเกินเวลาสามทุ่มนี่ก็น่าจะไม่มีมารยาทเกินไปแล้ว จึง search หาเบอร์ Kerry Call Center แต่พบว่าเป็นเวลานอกทำการแล้ว อ้าว งงสิคะ งานนี้ ติดต่อใครก็ไม่ได้ ของก็ยังไม่มา ในใจก็รู้แล้วว่าของเสียแน่นอน ถ้าไม่เก็บในที่เย็นข้ามคืน แต่ทำอะไรไม่ได้เลย 

8 ก.พ. ตอนเช้า ดิฉันรอจน 9 โมงกว่า ก็ยังไม่มีของมาส่ง จึงติดต่อกลับไปที่ร้านให้ช่วยประสานงานหน่อยว่าของยังไม่มา หลังจากนั้นประมาณครึ่งชั่วโมง Kerry ถึงติดต่อมาหาดิฉันได้ว่า เดี๋ยวจะเอาของเข้ามาส่ง ซึ่งกว่าจะมาจริง ล่อไปตอนเที่ยง เมื่อพนักงานส่งของมาถึง ดิฉันจึงถามว่าหาเหตุผล โดยได้รับการชี้แจงจากพนักงานว่า ของเยอะมาก เพราะมีการจัดโปร (อ้าว แล้วถ้า Kerry จัดโปร แล้วกระทบกับการส่งของ Same Day ก็ปิดบริการ Same Day ไปสิ รับของของดิฉันไปทำไม?)

ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 1: 8 ก.พ. ตอนบ่าย หลังจากนั้น ดิฉันก็โทรหา Call Center โดยเจ้าหน้าที่ขอรายละเอียดเกี่ยวกับของว่าเป็นอะไร ราคาเท่าไหร่ และยังถามด้วยว่า เจ้าหน้าที่ขนส่งมีการแจ้งลูกค้าก่อนมั้ย ว่าส่งไม่ทัน ซึ่งดิฉันก็บอกไปว่าไม่ได้แจ้ง ที่เจ้าหน้าที่โทรมา เพราะเจ้าของร้านโทรไปตามให้ น้อง agent Call Center ก็ขอโทษขอโพยตามระเบียบ และบอกว่าจะส่ง link มาให้ภายในวัน

ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 2: 8 ก.พ. ตอนเย็น หลังจากรู้ซึ้งมาวันก่อนว่า Call Center ของ Kerry มีเวลาปิดทำการ เมื่อเห็นว่าเย็นแล้ว ยังไม่ได้ link claim สินค้า จึงโทรไปหา Call Center อีกครั้ง agentรายนี้มีการทวนด้วยว่า ของที่เคลมเป็นอะไร และบอกว่า ต้องรอ link 2 วัน (อ่าว แล้วไหงคนแรกบอก ภายในวัน ไม่เตียมกันหน่อยหรอ?

ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 3: 10 ก.พ. ตอนเย็น ครบสองวันแล้วจ้า แต่ก็ยังไม่ได้ link ใดๆ ก็โทรไปตามอีกรอบ เจ้าหน้าที่รายนี้ก็มีทวนอีกแหละค่ะ ว่าดิฉันเคลมอะไร แล้วก็บอกว่า จริงๆแล้ว คุณลูกค้าโหลด app มา แล้วทำการเคลมผ่าน app เลยก็ได้นะคะ จะได้ไม่ต้องรอ link (อ้าวที่ 2 แล้วทำไมตอนโทรไปตามว่าไม่ได้ link ถึงไม่บอกว่า ให้ไปทำใน app ได้เลย?) เมื่อรู้งี้แล้ว ดิฉันก็เริ่มทำเรื่องเคลมผ่าน app แต่ว่าไม่ได้ใส่บัตรประชาชนกับใบมอบอำนาจของผู้ส่งไป เพราะไม่เข้าใจว่า Kerry จะเอาไปใช้ทำอะไร และใส่รูปกล่องขนม แทนรูปกล่องพัสดุ เพราะคิดว่าความเสียหายไม่ได้เกิดที่กล่องพัสดุ แต่ของภายในเน่าต่างหาก

11 ก.พ. ได้รับเมลจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายเคลม ชื่อย่อ IN ว่าขอเอกสารเพิ่มเติม คือ 1. สำเนาบัตรประชาชนของเจ้าของร้าน 2. ใบมอบอำนาจจากเจ้าของร้าน ว่าให้ดิฉันทำเรื่องเคลมแทนได้ 3. รูปหน้ากล่องและข้างกล่องพัสดุด้านนอก 4. รูปเปิดกล่องพัสดุ

14 ก.พ. หลังจากที่ดิฉันไปตามเรื่องขอเอกสารสำเนาบัตรประชาชนและใบมอบอำนาจจากผู้ส่งด้วยความละอายอยู่พอควร เพราะนี่เป็น sensitive data เจ้าของร้านขนมกับดิฉันก็ไม่ได้รู้จักอะไรกันด้วย อดคิดกลับไม่ได้เหมือนกันว่า ถ้ากลับกันดิฉันเป็นผู้ส่งจะกล้าส่งสำเนาบัตรประชาชนกับเซ็นใบมอบอำนาจให้คนแปลกหน้ามั้ยนะ แต่นั่นแหละค่ะ เจ้าของร้านเข้าใจสถานการณ์อยู่ จึงส่งเอกสารให้ดิฉัน พอได้เอกสารปั๊บ ดิฉันก็ส่งให้ Kerry ทันที

15 ก.พ. คุณ IN เมลกลับมาว่าได้รับเอกสารแล้ว จะดำเนินการต่อไปให้ สถานะการเคลมใน link ก็เขียนว่า "ได้รับเอกสารครบถ้วนแล้ว" 

18 ก.พ. คุณ PC เจ้าหน้าที่ฝ่ายเคลมอีกรายติดต่อกลับมาว่า ไม่สามารถเคลมได้ เพราะเป็นอาหาร และลูกค้าไม่ได้ส่งภาพกล่องพัสดุมาให้ตามที่ขอ "เอกสารไม่ครบถ้วน" ซึ่งขัดแย้งกับคุณ IN และสถานะการเคลมใน link ของ Kerry เอง

ส่งเมลกลับหาฝ่ายเคลม ครั้งที่ 1: 18 ก.พ. เหตุการณ์แบบนี้ มีหรอคะจะปล่อย ต้องถามให้รู้เรื่องค่ะ จึงส่งเมลกลับหาคุณ PC ว่า อาหารเคลมไม่ได้ แล้วทำไมไม่บอก เรื่องนี้ผ่านมือเจ้าหน้าที่มา 4 คน ไม่มีใครคิดจะบอกเลยหรอ หรือไม่มีใครรู้ว่าเคลมอาหารไม่ได้? ให้ดิฉันไปขอเอกสารส่วนตัวของเจ้าของร้านขนมมาทำไม? แล้วภาพพัสดุที่บอกว่าดิฉันยังไม่ได้ส่งให้ ก็คือส่งให้คุณ IN ไปแล้วไง หรืออยากได้วิดิโอ เพราะอัดไว้ตั้งแต่ตอนรับพัสดุยันแกะพัสดุและแกะขนมเลย แล้วเจ้าหน้าที่ขนส่ง ทำไมไม่โทรมาบอกว่าส่งของภายในวันไม่ได้? เพราะถ้าโทรมาดิฉันจะได้บอกว่าของมันจะเสีย ให้เอาเข้าตู้เย็น ไม่ก็ต้องมาส่งเลย และถ้าของมันเสียจากการส่งภายในวัน ดิฉันรับผิดชอบเองอยู่แล้ว แต่นี่ไม่ใช่ไง เอาของดิฉันไปค้างคืนในโกดังร้อนๆ แล้วมาส่งเอาตอนเที่ยงวันรุ่งขึ้น

ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 4: 18 ก.พ. เพื่อขอเน้นย้ำอีกที เพราะต้องการรู้มากว่าเกิดอะไรขึ้น ทำให้ดิฉันเสียเวลาทำไม แล้วที่ดิฉันเคลม เพราะ Kerry ไม่ส่งภายในวัน ทั้งๆที่ดิฉันจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ส่งภายในวัน เจ้าหน้าที่รายนี้รับเรื่องไปว่าต้องการเคลมเพราะไม่ส่งของตามกำหนด และจะส่งเรื่องให้ฝ่ายเคลมพิจารณาใหม่ 

18 ก.พ. ตอนบ่าย คุณ PC ส่งเมลกลับมาว่า ได้รับคำชี้แจงจากลูกค้าแล้ว ไม่ต้องการเอกสารอะไรเพิ่มเติม แต่จะเอาเรื่องกลับไปพิจารณาใหม่ จะใช้เวลา 7-14 วัน และนี่คือครั้งสุดท้ายที่ดิฉันได้รับการติดต่อจากฝ่ายเคลม

ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 5: 11 มี.ค. ครบ 14 วันแล้ว แถมดิฉันนับเฉพาะวันทำการให้ด้วย เรื่องหายเงียบ สถานะบน link claim ยังคงค้างอยู่วันที่ 18 ก.พ. agent Call Center แจ้งว่า จะให้ฝ่ายเคลมรีบติดต่อกลับภายใน 2-3 วัน ซึ่งก็ตามคาดค่ะ เงียบกริบ

ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 6: จำวันแน่ชัดไม่ได้ แต่น่าจะเป็นราวๆ 18 มี.ค. Agent คนนี้พูดเหมือนกับคนที่แล้วค่ะ จะให้ฝ่ายเคลมติดต่อกลับภายใน 2-3 วัน ดิฉันจึงบอกไปว่า คนที่แล้วก็พูดแบบนี้ Agentจึงตอบกลับมาว่า Call Center กับฝ่ายเคลมเป็นคนละหน่วยงานค่ะ Call Center ทำอะไรกับฝ่ายเคลมไม่ได้ ต้องให้คะแนนความกล้านางที่กล้าพูดแบบนี้จริง โยนขี้แล้วค่า แต่อย่าลืมนะ สุดท้ายก็ทำงานให้แบรนด์ Kerry เหมือนกันนั่นแหละ

ส่งเมลหาฝ่ายเคลม ครั้งที่ 2: 25 มี.ค. ไหนๆ คุณ Agent ครั้งก่อนก็บอกแล้วนี่ ว่าคนละฝ่าย ทำอะไรไม่ได้ ในเมื่อดิฉันมีอีเมลฝ่ายเคลม ก็ส่งหาฝ่ายเคลมเองซะเลย โดยติดต่อกับคุณ PC ไปเพื่อตามเรือง เพราะถือว่าเป็นคนที่รับเรื่องคนล่าสุด แต่เงียบกริบ

ส่งเมลหาฝ่ายเคลม ครั้งที่ 3: 30 มี.ค PC เงียบใช่มั้ย ส่งหา IN ค่ะ ผลก็คือ เงียบคู่จ้า

ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 7: จำวันแน่ชัดไม่ได้ แต่เป็นช่วงก่อนสงกรานต์ Agent รายนี้คงรับรู้ถึงความเร่งด่วนของเคสอยู่บ้าง จึงบอกดิฉันมาว่า จะให้ฝ่ายเคลมโทรกลับภายในวันนี้เลย แต่ก็หายเงียบเหมือนเดิม จนถึงทุกวันนี้ค่ะ ล่าสุดจะเข้าไปเช็คสถานะการเคลม ก็คาดว่าจะโดนลบไปเรียบร้อย เพราะกดเช็คไม่ได้เลย ลองมาหลายวันแล้ว

เพราะฉะนั้น ใครจะใช้บริการ Kerry Same Day คิดดีๆนะคะว่า คุณจ่ายเงินเพิ่มเป็นเท่าตัวไปเพื่ออะไร ถ้าไม่ได้ของภายในวันตามชื่อ service