เมื่อผมติดตามสินค้ากับลาซาด้าแต่ได้รับคำตอบจากเจ้าหน้าที่ call center ว่า "เป็นเรื่องของอนาคตไม่ควรพูดถึง ยังไม่เกิดขึ้นไม่ควรมาประชดประชันอะไรแบบนี้"

          สวัสดีครับกระทู้นี้เป็นกระทู้แรกที่ตั้งอาจยาวหน่อย ผิดถูกอย่างไรต้องขออภัยด้วยนะครับ  ก่อนอื่นผมต้องขอเกริ่นก่อนครับว่า ผมเคยซื้อของออนไลน์ผ่านลาซาด้ามาหลายครั้ง ทุกครั้งก็เป็นไปด้วยดีไม่เคยมีปัญหาใด  จนกระทั่งล่าสุดผมได้สั่งซื้อทิชชู่แพคใหญ่ประมาณ 3 ลัง ให้ส่งไปที่บ้านเนื่องจากที่บ้านมีคนผู้ป่วยติดเตียงจำเป็นต้องใช้ทิชชู่ เป็นจำนวนมาก
          
          โดยผมเองได้ทำการสั่งซื้อสินค้าผ่านลาซาด้า เมื่อวันที่ 26 มิถุนายน 2563  ที่ผ่านมา ซึ่งทางลาซาด้าแจ้งว่าจะได้รับสินค้าประมาณวันที่  1-7 กรกฎาคม 2563 ที่ผ่านมา ในระหว่างการรอสินค้าผมจึงต้องให้ที่บ้านซื้อแบบแพคเล็ก มาใช้ชั่วคราวก่อน จนกระทั่งถึงวันที่ 7 กรกฎาคม 2563 ทางผมยังไม่ได้รับสินค้าจากลาซาด้า ผมจึงได้ติดต่อทางลาซาด้าเพื่อติดตามสินค้าตามรายละเอียดดังนี้ครับ
 
           วันที่ 7 กรกฎาคม 2563 เวลา 10.34 น. ผมติดต่อ call center  ลาซาด้าที่หมายเลข  02-018-0000 เพื่อติดตามสินค้า  มีเจ้าหน้าที่ท่านแรกรับเรื่องจากผม แจ้งว่าขอรับเรื่องดำเนินการตรวจสอบก่อนและจะติดต่อกลับภายใน 2 วัน  ผมจึงแจ้งไปว่าให้ช่วยเร่งการดำเนินการติดตามให้ด้วย เนื่องจากทางบ้านมีความจำเป็นต้องใช้ปัจจุบันต้องซื้อปลีกจากร้านทั่วไปมาใช้งานก่อน  ทำให้เปลืองค่าใช้จ่ายหลายทาง ทางเจ้าหน้าที่ท่านแรกรับปากว่าจะช่วยดำเนินการติดตามให้ 
  
            วันที่ 10 กรกฎาคม 2563 ครบสามวันแล้ว แต่ผมยังไม่ได้รับการติดต่อจากลาซาด้าเพื่อแจ้งข้อมูลใดๆ ให้ทราบ เวลา 08.49 น. ผมจึงติดต่อเจ้าหน้าที่ call center อีกครั้งเพื่อติดตามเรื่อง และสอบถามว่าสาเหตุใดถึงไม่ได้รับการติดต่อกลับ ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่าเนื่องจากอยู่ระหว่างการตรวจสอบและขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โดยจะเร่งประสานงานให้และติดต่ออีกครั้งภายใน 2 วัน  
 
            วันที่ 14 กรกฎาคม 2563  ครบสี่วัน แต่ผมยังคงไม่ได้รับการติดต่อกลับหรือชี้แจงข้อมูลใด ผมจึงติดต่อลาซาด้าอีกครั้งในเวลา 13.01 น. มีเจ้าหน้าที่รับสายและแจ้งข้อมูลกับผมเช่นเดิมว่า  อยู่ระหว่างการตรวจสอบกับทางขนส่ง  ผมจึงถามกลับไปว่าผมติดต่อกลับไปหลายครั้งแล้วทำไมไม่มีการติดต่อกลับหรือชี้แจงข้อมูลใดๆ ให้ทราบทำไมต้องให้ผมเป็นฝ่ายติดต่อกลับตลอด  ทั้งๆ ที่ผมได้แจ้งไปแล้วว่าทางบ้านจำเป็นต้องใช้ของ แต่ปัจจุบันกลับยังไม่ได้รับ เจ้าหน้าที่ก็ไม่สามารถให้คำตอบได้ รับคำเพียงแต่คำขออภัยแล้วแจ้งว่าจะรีบดำเนินการให้และจะติดต่อกลับภายใน 2 วัน  เช่นเดิม
 
             วันที่ 19 กรกฎาคม 2563 ครบห้าวันของการติดต่อ  ได้รับการตอบกลับทางอีเมลล์จากเจ้าหน้าที่ว่าอยู่ระหว่างการดำเนินการ และจะติดต่อกลับอีกใน 2 วันทำการ  
 
             วันที่ 20 กรกฎาคม 2563  เวลา 14.25 น. ผมได้ติดต่อลาซาด้าอีกครั้งเพื่อติดตามความคืบหน้าเนื่องจากเห็นว่าเรื่องผ่านมานานแล้วแต่ยังไม่มีความคืบหน้าใดแจ้งให้ทราบ  ได้รับเพียงแค่อีเมลล์ในวันที่ 19 เท่านั้น ครั้งนี้ เจ้าหน้าที่ผู้ชายรับสาย ผมได้สอบถามว่าผมได้ติดตามมาหลายครั้งแล้ว แจ้งผมได้แค่ว่าอยู่ระหว่างการตรวจสอบไม่ทราบวาอยู่ในขั้นตอนใดแล้ว   เจ้าหน้าที่ท่านนี้แจ้งผมอีกครั้งว่ายังอยู่ระหว่างการตรวจสอบ แล้วอย่างไรจะติดต่อกลับอีกภายใน 2 วันแน่นอน ผมจึงได้สอบถามว่าแล้วถ้าอีก 2 วันจะสามารถแจ้งผลให้ผมทราบเลยใช่หรือไม่ หรือจะแจ้งผลแบบเดิม แล้วถ้าอีกสองวันไม่ได้ผลคุณจะแจ้งผลผลแบบเดิมอีกหรือไม่ จะมีการแก้ปัญหาหรือดูแลลูกค้าอย่างไร จนท. กลับแจ้งผมว่า “อันนั้นมันเป็นเรื่องของอนาคตไม่ควรพูดถึง  ยังไม่เกิดขึ้นไม่ควรมาประชดประชันอะไรแบบนี้ “  ผมอึ้งกลับคำตอบของ จนท. ท่านนี้มากครับ จึงไม่ได้คุยอะไรต่อ และแจ้งไปว่าจะรอดูว่าได้รับการติดต่อกลับหรือไม่  ซึ่งในวันเดียวกันผมได้แจ้ง complaint การบริการของเจ้าหน้าที่ผ่านเมลล์ของลาซาด้าที่ได้รับในวันที่ 19  กรกฎาคม 2563  เรื่องการให้บริการของ จนท. ท่านดังกล่าวด้วย 
 
               วันที่  25 กรกฎาคม 2563  ครบหกวันหลังจากที่ได้รับอีเมล์จากลาซาด้า   และครบห้าวันหลังจากที่ได้ติดต่อผ่านเจ้าหน้าที่ในวันที่ 20 กรกฎาคม 2563  ที่แจ้งผมว่ายังไงก็จะติดต่อกลับภายในสองวัน  แต่ครบ 5 แล้วผมยังไม่ได้รับการติดต่อกลับ  ผมจึงติดต่อกลับไปยังลาซาด้าอีกครั้ง เพื่อติดตามเรื่อง  ซึ่งก็ได้รับคำตอบตามสคริปเดิมว่าอยู่ระหว่างตรวจสอบกับขนส่งจะเร่งดำเนินการให้ และจะติดต่อกลับ ผมได้สอบถามประเด็นที่ผมแจ้งเรื่องร้องเรียนผ่านเมลล์ไปว่าได้รับหรือไม่  แล้วได้ดำเนินการตรวจสอบหรือไม่  กลับได้รับคำตอบจากทางจนท.ว่าได้รับแล้ว แต่ยังไม่ได้มีการดำเนินการด้านใดเพิ่มเติม  เนื่องจากนำข้อมูลไปรวมไว้กับเรื่องการติดตามงาน  จะแจ้งข้อมูลให้หัวหน้างานรับทราบและตรวจสอบอีกครั้งแล้วจะแจ้งกลับในระยะเวลาเหมือนเดิมคือ 2 วัน
 
               วันที่  3 สิงหาคม 2563 ครบกำหนดเก้าวันหลังการติตต่อ  ผมยังคงไม่ได้รับการติดต่อชี้แจงใดๆ จากลาซาด้า ผมจึงติดต่อกับไปสอบถามอีกครั้ง ครั้งนี้ได้รับคำตอบว่า  ได้รับการแจ้งกลับจากขนส่งแล้วว่า เกินระยะเวลาการจัดส่งของทางขนส่งไม่สามารถตรวจสอบได้ให้ทำเรื่องคืนเงิน  ประโยคนี้ทำให้ผมโมโหมาก  เนื่องจากไม่มีการแจ้งข้อมูลใดๆ ให้ผมทราบเลยผมต้องติดต่อมาเองถึงจะทราบ พอถามว่าทำไมไม่ติดต่อกลับ  ทำไม่ต้องให้ลูกค้าเสียเวลาติดตามตรวจสอบ เจ้าหน้าที่กลับไม่สามารถให้คำตอบใดๆ ได้ พูดเป็นอยู่แต่เพียงประโยคเดียวแต่คำว่าขออภัย พอสอบถามเรื่องร้องเรียนที่แจ้งไปก็ยังไม่ได้มีการดำเนินการใดๆ ให้  ครั้งนี้ผมจึงขอคุยกับหัวหน้างานของ จนท. แต่ จนท. แจ้งผมว่าหัวหน้างานติดสายจะขอรับเรื่องให้ติต่อกลับ  ห้าโมงเย็น ซึ่งตั้งแต่วันดังกล่าวจนถึงวันนี้ 3 วันแล้วผมยังไม่เคยได้รับการติดต่อใดๆ จากลาซาด้าเลย  
 
 
               ปัจจุบันเป็นเวลา 41 วันแล้ว ผมยังคงไม่ได้รับคำชี้แจงใดๆ ที่ชัดเจนหรือได้รับสินค้าจากลาซาด้า  ซึ่งผมได้ทำการสั่งซื้อทิชชู่แบบลังอีกครั้งผ่าน Shopee ได้ราคาที่ถูกกว่าลาซาด้า และจัดส่งสินค้าให้ผมภายใน 3 วัน  ในขณะที่ลาซาด้ายังไม่ทำอะไรใหผมเลย เงินก็ยังไม่ได้คืน อยากให้ทุกท่านพิจารณากันนะครับว่า ลาซาด้าอาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีเสมอไป 
 
               ผมอยากฝากไปถึงท่านกรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของลาซาด้าประเทศไทยนะครับ  ซึ่งไม่รู้ว่าข้อความของผมจะไปถึงหรือป่าว  อยากถามว่าท่านได้ลงมาดูแล หรือคัดกรองคุณภาพของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าด้วยตนเองหรือไม่  หากไม่  อยากให้ท่านลองลงมาดูการทำงานที่ห่วยๆ แบบนี้ดูนะครับ  ไม่ทราบว่าท่านเคยทราบหรือได้รับรายงานฟิตแบคลูกค้าบ้างหรือไม่ ผมว่าท่านควรที่จะยกเครื่องและแก้ไขปรับปรุงทุกกระบวนการของฝ่ายดูแลลูกค้าของท่านอย่างเร่งด่วนนะครับ   ลาซาด้าเป็นเว็บไซต์ที่มีชื่อเสียงนะครับ ไม่ควรต้องมาเสียชื่อเสียง กับด้านการบริการที่ห่วยแตกแบบนี้ครับ
 
              ลาซาด้าควรมีวิธีการดูแลลูกค้าที่ดีกว่านี้  ไม่ใช่เป็นบริษัทฯ ใหญ่โตแต่พนักงานกับผู้บริหารคิดไม่ได้ว่าควรจะแก้ไขปัญหาอย่างไรให้กับลูกค้า  ถ้าผมเป็นลาซาด้า ลูกค้าแจ้งปัญหาไปตั้งแต่ครั้งแรกผมจะรีบแก้ไขโดยรีบดำเนินการจัดส่งสินค้าใหม่ให้ กับ ลูกค้าทันทีเมื่อเห็นว่าล่าช้ากระบวนการตรวจสอบควรเป็นเรื่องระหว่างลาซาด้ากับขนส่งซึ่งถือเป็นงานหลังบ้าน ไม่ควรปล่อยให้ ลูกค้ามาคอยรับกรรม และเสียเวลาเสียความรู้สึกแบบนี้ ประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับโครตแย่
 
             อีกอย่างถ้าหากจะไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้ผ่านใน 2 วัน ก็ไม่ควรจะมีสคริปแจ้งลูกแบบนี้ มันทำให้จริงดูแย่มากๆ หมดความน่าเชื่อถือ และอยากจะฝากไปถึงพนักงานผู้ให้บริการทุกคนนะครับว่าว่าถ้าคิดจะพูดเป็นแต่คำขอว่าขออภัยแล้วไม่คิดจะปรับปรุง ไม่จำเป็นต้องพูดให้เปลืองน้ำลายนะครับ ถ้ายังมีพนักงานและทีมงานบริการ ที่แย่ๆ แบบนี้ผมแนะนำปิดฝ่ายนี้ไปดีกว่านะครับ ให้คุยกับหุ่นยนต์ยังจะดีกว่า  และสุดท้ายนี้ผมคงไม่ติดต่อกลับลาซาด้าอีกแล้วจะคอยดูว่าลาซาด้าจะแก้ปัญหาให้ผมยังไง จะคืนเงินหรือดำเนินการยังไงให้ผม