เป็นกระทู้แรก กับบริษัทแรกที่รับไม่ได้กับการกระทำจริงๆ
เริ่มเรื่องคือสั่งของ 2 ชิ้น กับเพาเวอร์บายและมีการนัดรับสินค้า
วันก่อนวันนัดรับ : โทรเข้า 1324 (คอลเซ็นเตอร์) สอบถามสถานะการจัดส่ง พนักงานแจ้งว่าพรุ่งนี้จัดส่งสินค้า โอเครเราจะได้รอรับในวันพรุ่งนี้
วันนัดรับ : พอถึงเวลานัด ทุกอย่างก็เงียบกริบ จนเลยเวลานัดก็ยังเงียบ จนเย็น....ก็เงียบ ต้องโทรเข้า 1324 ถามว่าจะส่งสินค้าไหม สรุปคือไม่ส่งจ้าาาาา ¥ ¥ เลยถามว่า
ผม : แล้วทำไมไม่ส่ง
พนง. : สินค้าคุณลูกค้าแยกเป็น 2 ชิ้น มีชิ้นเล็กกับชิ้นใหญ่ ชิ้นเล็กจะส่งทาง kerry ส่วนชิ้นใหญ่จะจัดส่งโดยช่าง เพราะต้องติดตั้ง และก็โฟกัสกับประโยคที่ตามมา "ขออนุญาติแยกรายการสินค้าให้เลยนะคะ ลูกค้ารอสักครู่" คือ...เลยวันนัด ก่อนวันนัดก็โทรคอนเฟิร์มก็ไม่มีปัญหา แต่พอโทรไปหลังผิดนัดกลับได้คำตอบว่าสินค้าส่งไม่ได้ สินค้าต้องแยกออเดอร์ ขอทำการแยกให้เลย คำถามคือก่อนหน้านี้ ที่ พนง.ตอบวันก่อนวันรับ คือตอบส่งๆ? แล้วทำแยกอะไรวันที่ลูกค้านัดรับไปแล้ว เลยเวลานัดแล้ว
ผม : อ่าวแล้วจะส่งวันไหน
พนง. : เดี๋ยวติดต่อกลับไปค่ะ
ไม่ได้ความ จนต้องถามย้ำๆสรุปจะส่งไหม
พนง. : รอสักครู่ แล้วพักสายไป
พนง. : ขอโทษที่ให้รอ สรุปมีส่งพรุ่งนี้ 1 ชิ้น และอีกชิ้นจะแจ้งเลขพัสดุไปใน sms
ผม : อีกชิ้นส่งเมื่อไหร่?
พนง. : ภายใน 3-7 วัน
ผม : แต่เลยนัดแล้วนะ?
พนง. สินค้าแยกออเดอร์ค่ะ
แล้วก็จบไปพอวันรุ่งขึ้น sms ก็ยังไม่มา ต้องโทรถามอีก ว่าสรุปส่งยัง ได้ความว่ายังไม่มีรายการส่งสินค้าชิ้นนี้ เอ้ออออ เงินก็ตัดแล้ว วันนัดก็เกินแล้ว แต่สินค้ายังไม่ส่ง
ณ วันนี้ก็ยังไม่ได้รับสินค้า
วันนี้ : โทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ไม่ติด มีแต่เสียง ตื้ดๆๆๆๆๆๆ ไม่ติดเลย
อยากฝากถึงทีมบริหารเพาเวอร์บาย คุณควรปรับปรุงบริการหลังการขาย ให้ทุกฝ่ายทำงานสอดคล้องกัน ตั้งแต่ หน้าร้าน-คอลเซ็นเตอร์-จัดส่ง-คลัง-คนส่งสินค้า ตอนนี้คุณมีปัญหาที่ทุกอย่างไม่สอดคล้องกัน ผมเป็นลูกค้า เป็นผู้ใช้บริการ ผมก็เหมือนคนทดสอบระบบ ผมย่อมตระหนักได้ว่าระบบบกพร่องตรงไหน ตอนนี้หน้าร้านคุณมีให้กำหนดวันและเวลารับสินค้า แต่ว่าคิวการจัดส่งและคลังของคุณไม่สามารถจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ เป็นได้หลายกรณี ไม่ว่าสินค้าหมด รอคำสั่งซื้อสินค้าระแวกนั้นเยอะๆแล้วจัดส่งทีเดียวได้คุ้มค่าน้ำมัน หรืออื่นๆ คอลเซ็นเตอร์ควรรับรู้เรื่องและประสานงานแจ้งลูกค้า และรับผิดชอบในเรื่องความไม่ตรงต่อเวลา คุณต้องยอมเสียเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากความผิดพลาดเกิดจากการบริหารจัดการ ไม่ได้เกิดกับลูกค้า เค้าจึงควรได้รับการเยียวยา คอลเซ็นเตอร์คุณในตอนนี้ รับสายแบบขอไปที ไม่รู้ปัญหาที่แท้จริง เลยอ้างไปเรื่อยมันทำให้ลูกค้าสับสน ( ยกตัวอย่างเช่น ผมเห็นสินค้าหมดหน้าเว็บ แต่เช็คในสตอคสาขาใกล้บ้านยังมี เลยโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ คนรับแจ้งว่าสินค้าหมด ไม่มีกำหนดเข้า แต่พอมาวันรุ่งขึ้น หน้าเว็บก็มีสินค้าชิ้นนั้นให้สั่งได้ตามปกติ คำถามคือ สรุป พนง.บอกหมดไม่มีกำหนดนำเข้า แต่หน้าเว็บดันมีสินค้า กดสั่งได้ ชำระเงินได้ ทีนี้ก็คงเห็นภาพแล้วนะครับว่าผมมไม่ได้คิดเอาเอง) อย่างผมตอนนี้ ออเดอร์ผมสั่งรวมชิ้น เลขออเดอร์มีเลขเดียว คุณบอกจะแยกออเดอร์ พอแยกแล้วผมก็ติดตามสถานะไม่ได้ เพราะหน้าเว็บคุณไม่อัพเดท ไม่บอกว่าของผมอยู่ไหน เป็นสาเหตุที่ทำให้ต้องโทรเข้า 1324
สุดท้ายนี้ขอฝากคำถามใว้ให้คิด "องค์กรของคุณต้องการลูกค้าที่ซื้อแล้วจากไป หรือซื้อแล้วกลับมาซื้อต่อ? ถ้าต้องการลูกค้าแบบที่สอง ขอแนะนำจากใจว่าควรปรับปรุงบริการ มากๆ"
ฝากไว้เท่านี้ครับ ขอบคุณครับ
Power buy มีวันนัดรับสินค้าไว้ทำไม?
เริ่มเรื่องคือสั่งของ 2 ชิ้น กับเพาเวอร์บายและมีการนัดรับสินค้า
วันก่อนวันนัดรับ : โทรเข้า 1324 (คอลเซ็นเตอร์) สอบถามสถานะการจัดส่ง พนักงานแจ้งว่าพรุ่งนี้จัดส่งสินค้า โอเครเราจะได้รอรับในวันพรุ่งนี้
วันนัดรับ : พอถึงเวลานัด ทุกอย่างก็เงียบกริบ จนเลยเวลานัดก็ยังเงียบ จนเย็น....ก็เงียบ ต้องโทรเข้า 1324 ถามว่าจะส่งสินค้าไหม สรุปคือไม่ส่งจ้าาาาา ¥ ¥ เลยถามว่า
ผม : แล้วทำไมไม่ส่ง
พนง. : สินค้าคุณลูกค้าแยกเป็น 2 ชิ้น มีชิ้นเล็กกับชิ้นใหญ่ ชิ้นเล็กจะส่งทาง kerry ส่วนชิ้นใหญ่จะจัดส่งโดยช่าง เพราะต้องติดตั้ง และก็โฟกัสกับประโยคที่ตามมา "ขออนุญาติแยกรายการสินค้าให้เลยนะคะ ลูกค้ารอสักครู่" คือ...เลยวันนัด ก่อนวันนัดก็โทรคอนเฟิร์มก็ไม่มีปัญหา แต่พอโทรไปหลังผิดนัดกลับได้คำตอบว่าสินค้าส่งไม่ได้ สินค้าต้องแยกออเดอร์ ขอทำการแยกให้เลย คำถามคือก่อนหน้านี้ ที่ พนง.ตอบวันก่อนวันรับ คือตอบส่งๆ? แล้วทำแยกอะไรวันที่ลูกค้านัดรับไปแล้ว เลยเวลานัดแล้ว
ผม : อ่าวแล้วจะส่งวันไหน
พนง. : เดี๋ยวติดต่อกลับไปค่ะ
ไม่ได้ความ จนต้องถามย้ำๆสรุปจะส่งไหม
พนง. : รอสักครู่ แล้วพักสายไป
พนง. : ขอโทษที่ให้รอ สรุปมีส่งพรุ่งนี้ 1 ชิ้น และอีกชิ้นจะแจ้งเลขพัสดุไปใน sms
ผม : อีกชิ้นส่งเมื่อไหร่?
พนง. : ภายใน 3-7 วัน
ผม : แต่เลยนัดแล้วนะ?
พนง. สินค้าแยกออเดอร์ค่ะ
แล้วก็จบไปพอวันรุ่งขึ้น sms ก็ยังไม่มา ต้องโทรถามอีก ว่าสรุปส่งยัง ได้ความว่ายังไม่มีรายการส่งสินค้าชิ้นนี้ เอ้ออออ เงินก็ตัดแล้ว วันนัดก็เกินแล้ว แต่สินค้ายังไม่ส่ง
ณ วันนี้ก็ยังไม่ได้รับสินค้า
วันนี้ : โทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ไม่ติด มีแต่เสียง ตื้ดๆๆๆๆๆๆ ไม่ติดเลย
อยากฝากถึงทีมบริหารเพาเวอร์บาย คุณควรปรับปรุงบริการหลังการขาย ให้ทุกฝ่ายทำงานสอดคล้องกัน ตั้งแต่ หน้าร้าน-คอลเซ็นเตอร์-จัดส่ง-คลัง-คนส่งสินค้า ตอนนี้คุณมีปัญหาที่ทุกอย่างไม่สอดคล้องกัน ผมเป็นลูกค้า เป็นผู้ใช้บริการ ผมก็เหมือนคนทดสอบระบบ ผมย่อมตระหนักได้ว่าระบบบกพร่องตรงไหน ตอนนี้หน้าร้านคุณมีให้กำหนดวันและเวลารับสินค้า แต่ว่าคิวการจัดส่งและคลังของคุณไม่สามารถจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ เป็นได้หลายกรณี ไม่ว่าสินค้าหมด รอคำสั่งซื้อสินค้าระแวกนั้นเยอะๆแล้วจัดส่งทีเดียวได้คุ้มค่าน้ำมัน หรืออื่นๆ คอลเซ็นเตอร์ควรรับรู้เรื่องและประสานงานแจ้งลูกค้า และรับผิดชอบในเรื่องความไม่ตรงต่อเวลา คุณต้องยอมเสียเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากความผิดพลาดเกิดจากการบริหารจัดการ ไม่ได้เกิดกับลูกค้า เค้าจึงควรได้รับการเยียวยา คอลเซ็นเตอร์คุณในตอนนี้ รับสายแบบขอไปที ไม่รู้ปัญหาที่แท้จริง เลยอ้างไปเรื่อยมันทำให้ลูกค้าสับสน ( ยกตัวอย่างเช่น ผมเห็นสินค้าหมดหน้าเว็บ แต่เช็คในสตอคสาขาใกล้บ้านยังมี เลยโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ คนรับแจ้งว่าสินค้าหมด ไม่มีกำหนดเข้า แต่พอมาวันรุ่งขึ้น หน้าเว็บก็มีสินค้าชิ้นนั้นให้สั่งได้ตามปกติ คำถามคือ สรุป พนง.บอกหมดไม่มีกำหนดนำเข้า แต่หน้าเว็บดันมีสินค้า กดสั่งได้ ชำระเงินได้ ทีนี้ก็คงเห็นภาพแล้วนะครับว่าผมมไม่ได้คิดเอาเอง) อย่างผมตอนนี้ ออเดอร์ผมสั่งรวมชิ้น เลขออเดอร์มีเลขเดียว คุณบอกจะแยกออเดอร์ พอแยกแล้วผมก็ติดตามสถานะไม่ได้ เพราะหน้าเว็บคุณไม่อัพเดท ไม่บอกว่าของผมอยู่ไหน เป็นสาเหตุที่ทำให้ต้องโทรเข้า 1324
สุดท้ายนี้ขอฝากคำถามใว้ให้คิด "องค์กรของคุณต้องการลูกค้าที่ซื้อแล้วจากไป หรือซื้อแล้วกลับมาซื้อต่อ? ถ้าต้องการลูกค้าแบบที่สอง ขอแนะนำจากใจว่าควรปรับปรุงบริการ มากๆ"
ฝากไว้เท่านี้ครับ ขอบคุณครับ