ทางดิฉันได้สั่งสินค้า เป็นราวตากผ้า ขนาดความสูง 1.50 เมตร เมื่อได้รับสินค้ามาแล้ว ได้ตรวจสอบสภาพสินค้า พบว่าสินค้ามีคราบสนิมและสีถลอกลอกออกมาเป็นบางจุด  ซึ่งทางดิฉันได้ทำเรื่องขอคืนสินค้า เนื่องจากสภาพสินค้าไม่สมบูรณ์และมีตำหนิเหมือนผ่านการใช้งานมาแล้ว  ได้มีการถ่ายรูปในส่วนที่มีปัญหา แล้วส่งให้ทาง Lazada ประสานงานกับทางผู้ขาย  จนเมื่อวันที่ 4 ก.ย. ที่ผ่านมา ได้รับข้อความมาว่าให้ดิฉันส่งสินค้าคืน (Drop Off) โดยให้เลือกบริษัทขนส่งสินค้าที่ทาง Lazada กำหนดมาให้และที่ลูกค้าสะดวก คือ Kerry กับ Thailand Post  ซึ่งทางดิฉันได้เลือก Kerry เพราะสะดวกและใกล้กับที่พัก

โดยตามขั้นตอน ทางดิฉันได้เคยทำเรื่องคืนสินค้าตัวอื่นมาก่อนแล้ว เลยทราบวิธีการทำเรื่องคืนสินค้าดี โดยให้ทางลูกค้า print ใบ return label แนบติดมากับกล่องพัสดุที่จะส่งคืน  

แต่ทีนี้มาติดปัญหาที่ Kerry เรื่องขนาดของกล่อง ซึ่งทางพนักงานได้ใช้สายวัดขนาดกล่อง และแจ้งมาว่าไม่สามารถรับสินค้าของทางดิฉันได้ เพราะขนาดเกิน 1.50 เมตร ซึ่งทางดิฉันได้แย้งว่า ขนาดของกล่องความยาวก็ยาว 1.50 เมตรพอดีเลย จะเกินได้ยังไง (ดิฉันได้ใช้กล่องเดิมที่แพ็คราวตากผ้ามา ส่งคืนไปให้)

ทางพนักงาน Kerry แจ้งมาว่า ทางบริษัทฯ จะวัดทั้ง 3 ด้าน คือ กว้าง x ยาว x สูง (ซึ่งพูดง่ายๆ ก็คือ มันเกินแน่ๆ) และทางพนักงานฯ แจ้งแค่ให้ทางดิฉันลองติดต่อประสานงานกับทาง Lazada อีกครั้งว่าจะหาวิธีแก้ปัญหาให้ได้อย่างไร

ทางดิฉันเองได้คุยแชทกับพนักงานบริการลูกค้าของ Lazada ซึ่งก็ยังงงอยู่ทุกวันนี้ว่า ทำไมไม่มีพนักงานเป็นคนไทยที่มาคอยดูแลลูกค้าให้ เพราะข้อความในการสนทนาจะเป็นภาษาอังกฤษล้วนๆ  (ไม่แน่ใจเหมือนกันว่าเป็นคนไทยหรือต่างชาติ เพราะเริ่มบทสนทนาก็คุยเป็นภาษาอังกฤษเลย)
หลังจากพนักงานรับเรื่องไปแล้ว ทุกๆ ครั้งก็จะมีอีเมลส่งเข้ามาทางดิฉัน ว่าได้รับเรื่องแล้ว ถ้ามีข้อสงสัยหรือคำถาม ปัญหาใดๆ
ให้ตอบกลับจากอีเมลที่ส่งมาให้ 

หลังจากนั้นทางพนักงานฯ ได้แจ้งมาว่า ได้คุยกับฝ่ายที่เกี่ยวข้องมาว่า ให้ไปส่งที่ Kerry counter kiosk ได้เลย  คือ ตอนนี้รู้สึกได้แล้วว่า
ทาง Lazada ทำงานไม่เป็นมืออาชีพเลย  เหมือนฟังภาษาคนไม่รู้เรื่อง  เพราะทางดิฉันได้อธิบายให้ฟังแล้วว่า ได้ขนของไปส่งคืนแล้ว พร้อมปริ้นท์ใบ return label ไปที่ตู้ drop off ของ Kerry แล้ว  แต่ทางเงื่อนไขของ Kerry เค้าไม่รับขนาดของสินค้าที่เกิน 1.50 เมตร (โดยวัดทั้งหมด 3 ด้านเลย)  แต่ก็ยังยืนยันเหมือนไม่ใช่มนุษย์มาตอบ  ใช้บอทมาตอบหรือเปล่าไม่แน่ใจ

ทางดิฉันเองมีข้อสงสัยตรงที่ว่า

1. รายการสินค้าที่จะส่งคืน ทาง Lazada ก็ทราบอยู่แล้วว่าคืออะไร ทราบถึงขนาด กว้าง x ยาว x สูง เพราะ return label ก็มีการสำแดงว่าสิ่งของที่จะคืนคืออะไร  แล้วทำไมมีแค่ตัวเลือก Kerry (ซึ่งทางคุณต้องทราบนโยบายของทาง Kerry ก่อนแล้วว่าทางเค้ารับพัสดุขนาดกล่องไม่เกินที่เท่าไหร่)

2. ในเมื่อทราบว่าสินค้าที่จะคืนคืออะไร ทำไมยังให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางของ Kerry ได้ ซึ่งก็น่าจะทราบอยู่แล้วว่า ลูกค้าต้องเสียเวลานั่งรถนำของชิ้นนี้ ซึ่งเป็นสินค้าขนาดใหญ่ หอบจากที่บ้านไปที่ Kerry แล้วทาง Kerry ก็ปฏิเสธไม่รับเนื่องจากติดเรื่องเงื่อนไขขนาดของกล่องสินค้า

3. ทาง Lazada ควรแก้ไขปัญหาการคืนสินค้านี้ให้ลูกค้าอย่างด่วนที่สุด ไม่ใช่ให้ลูกค้ามานั่งรออีเมลตอบกลับอยู่ฝ่ายเดียว (รอมา 2 วันเต็มๆ ถึงจะตอบ แต่คำตอบที่ได้ก็เหมือนเดิม ไล่ให้ไปส่งกับ Kerry)  ลูกค้าเสียค่ารถเดินทางไปและกลับหลายๆ รอบ มันไม่สนุกเลย วันๆ นึง มีอะไรให้ทำตั้งเยอะแยะ ไม่ใช่มาวิ่งไล่ส่งไปมา เหมือนโดนเตะเป็นลูกบอลแบบนี้

4. ช่องทางการติดต่อ เรื่องนี้สอบไม่ผ่าน มีแค่ให้แชทคุยตรงหน้าเว็บ ( 9am - 9pm) และส่งอีเมลโต้ตอบกันไปมาอย่างเดียว ไม่สามารถคุยโทรศัพท์ เพื่อสอบถามสถานะในการคืนสินค้าได้เลย

หรือว่าสิ่งที่ทาง Lazada ทำมาทั้งหมดนี้ คือ ต้องการแค่ประวิงเวลา หรือ แค่ต้องการให้ลูกค้าเหนื่อย แล้วถอดใจไปเองกับการคืนสินค้าที่มีปัญหา

การปฏิบัติกับลูกค้าทำเหมือนกับเตะลูกบอลไปมา ระหว่าง Lazada กับ Kerry ไม่ประสานงานกัน แล้วคนที่ซวยก็คือลูกค้า ซึ่งไม่ได้เข้าไปนั่งรับรู้กับระบบข้อกำหนดอะไรกับทางพวกคุณด้วยเลย 

ต่อไปนี้ก็คงลาขาดแล้วกับทาง Lazada ถ้าไม่สามารถแก้ปัญหานี้ให้กับลูกค้าได้ ถึงแม้ว่าสินค้าราคาไม่ถึงหนึ่งพันบาท แต่ลูกค้าก็เอาเงินมาให้คุณ อุดหนุนทางคุณ ได้ให้ความไว้วางใจทางคุณ ซึ่งถ้าเป็นแบบนี้ดิฉันคนนึงขอลาขาดจากเว็บยี่ห้อนี้แน่ๆ (และถ้าเรื่องนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าหลายๆ คน มูลค่าความเสียหายรวม จะมากแค่ไหน)