ผมอยากจะแลกเปลี่ยนประสพการณ์การจองห้องพักกับ booking.comในการไปเที่ยวที่ Kawaguchiko เมื่อเดือนพ.ย.ที่ผ่านมา เผื่อเพื่อนๆสมาชิกจะได้ระมัดระวังและไม่เกิดปัญหาทำให้เสียบรรยากาศการท่องเที่ยวเหมือนที่ผมเจอมา อาจจะยาวนิดนึงนะครับ
1.    เราวางแผนจะไปเที่ยวประเทศญี่ปุ่นทั้งหมด 11 วัน ช่วงวันที่ 29 ต.ค. ถึง 9 พ.ย. ที่ผ่านมา โดยเข้าพักที่ รร. Kosuien Kawaguchiko ในวันที่ 3 พ.ย.
2.    ได้ทำการจองห้องพัก ผ่านการจองทาง website Booking.com ก่อนเดินทาง
3.    สำหรับ รร. Kosuien Kawaguchiko เราได้พิจารณาจากภาพใน เพจ Booking.com และ review ของคนเข้าพักก่อนหน้าซึ่งทุกอย่างไม่มีปัญหา ห้องพักดี วิวทะเลสาบ พนักงานบริการดี ซึ่งเราก็เลยตัดสินใจจองไปตามข้อมูลที่มี
4.    ตามแผนการเดินทาง เราจะเข้า Kawaguchiko ผ่านทาง Gotemba premium outlet ซึ่งเราไปถึงที่พัก ก็เป็นเวลาค่ำๆ ประมาณ 2 ทุ่ม
5.    เมื่อถึงที่พักเราก็ทำการ check in กับทางพนักงาน รร. โดยตอนนั้นแฟนผมก็เริ่มสังเกตุเห็นความแปลกของรร. ว่ามีแต่คนจีน ทั้งพนักงานต้อนรับก็เป็น คนจีน ckeck in กับ พนักงานคนจีน
6.    สภาพของ lobby ก็ไม่สะอาดเหมือนที่โฆษณาในเพจ นอกจากนั้น ข้างๆ counter check in ก็มีการตั้งโต๊ะปิงปองและมีชาย ชาวจีน 2-3 คนเล่นอยู่ สภาพวังเวงแปลกๆ
7.    ทางผมก็ยังมองในแง่ดีว่าไม่น่าจะมีอะไร และตอนนั้นก็มืดแล้วคงไม่มีทางเลือกก็เลย checkin ตามขั้นตอนและมีการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ซึ่งตรงนี้ต้องยอมรับว่าเป็นความผิดพลาดของผมองที่ไม่ฟังคำท้วงติงของแฟน (ปกติผู้หญิงจะมี sense กับเรื่องที่ละเอียดอ่อนมากกว่าจริงๆ)
8.    หลังจากนั้นก็ขึ้นไปบนห้องพัก ความผิดปกติก็มากขึ้นเรื่อยๆ สภาพลิฟท์ เก่า ทรุดโทรม ต้องบอกว่าทรุดโทรมจริงๆ ไม่ต้องไปเทียบกับรร.ก่อนหน้าที่โตเกียวหรือ โอซากา ซึ่งเป็น รร.ที่เป็นของคนญี่ปุ่นจริงๆ ซึ่งมาตรฐานสูงอยู่แล้ว
9.    เมื่อไปถึงห้องพัก พบว่าสภาพห้องเก่า ทรุดโทรม ทั้งข้าวของเครื่องใช้ในห้อง ห้องน้ำ ซึ่งห้องที่พักเป็นแบบ ryogan คงไม่ต้องจินตนาการถึงสภาพที่นอนที่เก่า สกปรก มีฝุ่น เราจึงได้ปรึกษากันและตักสินใจที่จะคืนห้องกับทางรร.
10.    เมื่อเราลงไปคุยกับทางพนักงาน พนักงานก็บ่ายเบี่ยงโดยให้ติดต่อกับทาง Booking.com เอง และ ทาง Booking.com จะทำการ refund ให้ ซึ่งตรงนี้เราก็พลาดที่เชื่อ ทั้งนี้เพราะจากประสพการณ์ในทุกครั้ง เราจะสามารถได้ refund จากการจองห้องกับ Booking.com ซึ่งผมก็ได้ทำการ คืนห้องกับทางเพจ Booking.com ทันทีในตอนนั้น และผมยังได้ส่งเมล์แจ้งทางบัตร KTC เรื่องการยกเลิกรายการจองห้องพัก
11.    เมื่อกลับมาถึงกรุงเทพฯ ผนก็ได้รีบติดต่อไปที่บัตรเครดิตที่ใช้ คือบัตร KTC ซึ่งทางบัตรแจ้งว่ายังไม่สามารถเช็คว่ามีการแจ้งเก็บค่าใช้จ่ายได้ ให้รอการconfirm ค่าใช้จ่าย ซึ่งปกติจะใช้เวลา 7-10 วัน
12.    ผมก็รอตามที่ได้รับคำแนะนำจากเจ้าหน้าที่บัตร KTC แต่เมื่อถึงกำหนด กลับมีค่าห้อง charge มาในบัตร ซึ่งผมก็ติดต่อกลับไปทาง call center Booking.com ว่าเราได้แจ้งยกเลิกห้องพักแล้ว ในการติดตามผมต้องคุยกับพนักงาน call center ของ Booking.com ถึง 4คนไม่ซ้ำกัน ในการติดต่อ 4 ครั้ง ซึ่งผมต้องเริ่มการให้ข้อมูลใหม่ทุกครั้ง （ไม่รู้ว่าเป็นเทคนิคในการบริหารข้อร้องเรียนหรือเปล่า）
13.    Call center คนแรกบอกว่าถ้าทาง Booking.com ไม่สามารถตกลงกับ รร. ได้จริงๆ ทางเราน่าจะได้รับชดเชย 50% ของค่าห้อง แต่คนหลังๆเริ่มบ่ายเบี่ยงความรับผิดชอบ โดยอ้างว่าทางผมไม่ได้ถ่ายรูปเป็นหลักฐาน จนในที่สุดก็บอกว่าได้ปรึกษากับทาง supervisor แล้วจะชดเชยแค่ 1000 บาท ซึ่งทางผมรับไม่ได้และขอคุยกับทางหัวหน้า ทางพนักงานก็ไม่สามารถให้คุยตรงได้และบอกว่าsupervisor มีหน้าที่ให้คำแนะนำเท่านั้น จะไม่คุยกับลูกค้า ทั้งนี้เราได้ทำการยกเลิกตรงตามขั้นตอนทั้งหมด ทาง Booking.com ไม่ควรผลักความรับผิดชอบมาที่ผู้ใช้บริการ เราจองห้องพักผ่านทาง Booking.com โดยมีความเชื่อว่าจะได้รับสินค้า (ห้องตามที่โพสต์ในเพจ)ตรงตามที่โฆษณา และไม่เคยติดต่อตรงกับรร.ในการจองห้องเลย ทาง Booking.com ควรจะรับผิดชอบในการเสนอสินค้าที่ไม่ตรงตามสิ่งที่เสนอไว้ ซึ่งในประเด็นนี้ทาง call center ก็อ้างว่ารูปใน website เป็นการ โพสต์ โดยรร.เอง Booking.com ไม่มีส่วนรับผิดชอบ
14.    อย่างไรก็ตามหลังจากที่ทางผม complaint กับ Booking.com รร. Kosuein Kawagushigo ก็ถูกยกเลิกการให้จองผ่านทาง website Booking.com ซึ่งหากข้อมูลที่ผมแจ้งไม่เป็นความจริง Booking.com ไม่น่าจะสามารถถอนรร. Kosuein ออกจากlist ได้

สรุปว่าผมได้ปฏิเสธไม่รับค่าชดเชย 1000 บาท เพราะไม่ต้องการส่งเมล์ยืนยันว่าได้รับความพึงพอใจการการบริการของ Booking.com

ผมอยากให้ข้อมูลกับทางเพื่อนสมาชิกเป็นกรณีศึกษาในการที่จะจองห้องพักกับ Booking.com ดังนี้ครับ
1.    ต้องระวังอย่างมากและท่านอาจได้โรงแรมที่ไม่ตรงตามโฆษณา โดยที่ทาง Booking.com ก็สามารถปัดความรับผิดชอบได้อย่าหน้าตาเฉย ผมเองก็ไม่แน่ใจว่าทาง สำนักงานใหญที่เนเธอร์แลนด์ จะรับรู้ถึงวิธีการบริหารลูกค้าของสาขาในประเทศไทยหรือไม่  ถึงแม้ว่าจะมีการแจ้งว่าโทรศัพท์ที่เราคุยกับพนักงานจะมีการบันทึกเสียงก็ตาม
หากทางผู้บริหาร Booking.com ต้องการรายละเอียด ผมสามารถให้ชื่อพนักงานทั้ง 4 คนได้ครับ เพื่อยืนยันว่าข้อมูลเป็นจริง แต่ผมไม่ทราบชื่อ supervisor ที่ให้คำปรึกษาครับ
2.    หากท่านไปถึงร.ร.ที่พักแล้ว เกิดข้อสงสัย ควรจะขอเช็คสภาพห้องพักก่อน อย่าเพิ่งรูดบัตรเครดิต เพราะหากเจอรร.ที่ไม่ตรงไปตรงมา ทางรร.อาจปฏิเสธไม่ void ค่าใช้จ่ายได้
3.    ในกรณีที่ทำเรื่องขอยกเลิกห้องพักแล้ว ให้ติดต่อ Booking.com ทันที เพื่อให้มั่นใจว่าการยกเลิกดังกล่าวครบถ้วนสมบูรณ์
4.    โอกาศที่จะทางบัตรเครดิตจะยกเลิกรายการค่าใช้จ่ายตามที่เราแจ้งเกิดขึ้นได้น้อยมาก
ขอให้เพื่อนสมาชิกทุกท่านมีความสุขกับวันหยุดของท่าน และไม่พบกับปัญหากวนใจในระหว่างการท่องเที่ยวหมือนที่ผมเจอครับ