แชร์ประสบการณ์ เมื่อเจอลูกค้าไม่ยอมรับสินค้า (ขายผ่าน Shopee)

แชร์ประสบการณ์ เมื่อเจอลูกค้าไม่ยอมรับสินค้า (ขายผ่าน Shopee)

ขายสินค้าผ่าน Shopee มา 3-4 ปี แม้ยอดขายจะไม่มากมาย แต่ไม่เคยมีปัญหา
ถือว่าเป็นแอพที่ดี และเป็นช่องทางให้แม่ค้าพ่อค้าทั้งหลายกระจายสินค้าได้ พูดคุยกับลูกค้าได้
หากลูกค้าเจอปัญหาก็สามารถพูดคุย และตกลงกันได้ตลอด ไม่เคยต้องทะเลาะกับลูกค้าเลย

จนกระทั่งเจอ Case ที่งงๆ ว่ามันคืออะไร อาจเป็นเพราะไม่เคยเจอมาก่อน (แม่ค้าพ่อค้าท่านอื่นๆ อาจจะเคยเจอมาบ้าง)

Case แรก : ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า สินค้าอยู่ระหว่างส่ง (ส่ง EMS.)  จู่ๆลูกค้าบอกว่าไม่เอาสินค้าแล้วนะ จะยกเลิก
เพราะของมาไม่ทันใช้งาน และจะไม่มีคนเซ็นรับไปตจว.ทั้งๆที่สินค้าอยู่ระหว่างทาง

พูดจบลูกค้ากดในแอพทันที (เพิ่งมาเห็นข้อความเตือน) ใส่เหตุผล "ไม่ได้รับสินค้าจากคำสั่งซื้อนี้"
พอสินค้าไปถึง ไม่ยอมรับสินค้ากับบุรุษปณ. ให้ส่งคืนต้นทาง
(หน้ากล่องปณ.เขียนชัด ปลายทางปฏิเสธไม่ยอมรับพัสดุ)  --> สินค้าถูกส่งกลับ --> แอพ Shopee คืนเงินอัตโนม้ติ
(แม่ค้าเปิดข้อพิพาทไป...แต่ไม่มีประโยชน์ ) ...เลยปล่อยผ่านไป

เคยโทรเข้า Call Center เพื่อสอบถาม น้องๆที่รับสายบอกทำอะไรไม่ได้ค่ะ คชจ.ที่ส่งสินค้า ให้ไปพูดคุยเจรจากับลูกค้าเอง
..ลูกค้าที่ไหนจะจ่ายคืนค่ะ  เพราะลูกค้าก็บล็อกร้านไปเลย ไม่คุย ..สรุปเสียเวลา เสียคชจ.ในการส่ง

ทิ้งคำถามกับพนักงาน - ถ้าลูกค้าปฏิเสธการรับสินค้าที่อยู่ระหว่างการส่ง (ไม่ได้เกินกำหนดระยะเวลา และไม่ได้จัดส่งล่าช้า)
ลูกค้าสามารถขอคืนเงิน/คืนสินค้าได้ทุกครั้งใช่หรือไม่ -- ???? ไม่มีคำตอบจากน้องพนักงาน

Case สอง : ลูกค้าสั่งชุด แจ้งรายละเอียดสินค้าในแอพชัดเจน ได้รับสินค้าใส่ไม่ได้ (ลูกค้าหุ่นอวบ เนื้อผ้าไม่ใช่ผ้ายืด)
บอกว่าจะขอเปลี่ยนแบบ ทางร้านก็แนะนำให้วัดใหม่อีกครั้ง เพราะทางร้านวัดแล้วได้ขนาด +แนะนำวิธีวัดให้ด้วย
และเสนอทางเลือกว่า ถ้าขนาดวัดแล้วไม่ได้ขนาดจริงๆทางร้านก็จะให้เปลี่ยน แต่เป็นสินค้าแบบเดิม
ลูกค้าไม่ยอมวัดใหม่ แถมบอกว่าเงินแค่นี้ถือว่าบริจาค บล็อกร้านด้วย

ลูกค้ากดแอพใส่เหตุผล "ได้รับสินค้าผิดไซส์ ผิดสี สินค้าผิด" --> ร้านก็กดเปิดข้อพิพาท ใส่เหตุผลและรายละเอียด แนบภาพ
..ระหว่างที่ใส่ข้อมูลในข้อพิพาท ก็เริ่มเอะใจ ไม่เคยเห็น  มีช่องให้ใส่ที่อยู่ที่ส่งคืนสินค้าด้วย ...บังคับให้ใส่อีกไม่ใส่ไม่ได้
แต่ก็ไม่ได้คิดอะไร ใส่ไปตามปกติ

ต่อมาร้านค้าเห็นว่ามีข้อพิพาทค้าง (ด้วยความหวังดี) ก็ส่งอีเมล์แจ้ง Shopee ให้เข้ามาไกล่เกลี่ย แจ้งเหตุผล ให้ข้อมูล
แต่แล้วววว...จู่ๆหน้าแอพก็เตือนว่าให้ลูกค้าส่งสินค้าคืน  ร้านค้าอึ้ง!!ค่ะ กับคำตัดสินข้อพิพาทอย่างยุติธรรมมากกก
...Shopee ตัดสินโดยไม่มีการ สอบถาม หรือข้อข้อมูล หรือไกล่เกลี่ยพูดคุย กับทางร้านเลย

ทางร้านส่งอีเมล์สอบถาม ไม่มีการตอบกลับ โทรเข้า Call Center เพื่อถามสาเหตุ และเหตุผล
Call Center ตอบเป็นคำตัดสินจากหน่วยงาน Dispute ค่ะ ต้องรอให้จนท.ตอบอีเมล์นะคะ

รอตอบทางอีเมล์ คำตอบคือ
สาเหตุการคืนเงิน/คืนสินค้าผู้ซื้อ : ได้รับสินค้าที่ไม่ถูกต้องตามที่ได้สั่ง เช่น ไซส์ผิด สีผิด สินค้าผิด
เจ้าหน้าที่ได้มีการตัดสินกรณีพิพาทเนื่องจากตรวจสอบหลักฐานที่ได้รับแล้วว่าข้อมูลสินค้าที่ผู้ได้รับไม่ตรงตามที่ลงรายละเอียดไว้ในApp ครับ

คำถามคือ
1. ก่อนจะตัดสินข้อพิพาท ไม่ทราบว่าได้อ่านรายละเอียด ที่ผู้ขายระบุใน App มั้ย ?
2. ทาง Shopee จะไม่สอบถามรายละเอียด หรือขอข้อมูลจากผู้ขายเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินข้อพิพาทเลยหรือ ?
3. ก่อนจะตัดสินใจให้ลูกค้าส่งคืนสินค้า ได้ดูมั้ยว่าผู้ขายดำเนินการอย่างไรบ้าง และผู้ซื้อได้ดำเนินการตามที่ผู้ขายแนะนำหรือไม่ ?
4. Case นี้ ผู้ขายส่งอีเมล์ ติดต่อเข้าไปที่ Shopee เอง เพราะผู้ซื้อไม่ดำเนินการใดๆ  จึงทำให้มีข้อพิพาทคงค้างอยู่ในระบบ
จึงขอความช่วยเหลือไปยัง Shopee ให้เข้ามาช่วยไกล่เกลี่ยข้อพิพาท  
(ซึ่งถ้าผู้ขายไม่ดำเนินการใดๆ เงินก็ต้องคืนลูกค้าตามกำหนดระยะเวลาอัตโนมัติ)

** การไกล่เกลี่ย คือ กระบวนการยุติหรือระงับข้อพิพาทด้วยความตกลงยินยอมของคู่ความเอง
โดยที่มีบุคคลที่สามมาเป็นคนกลางคอยช่วยเหลือแนะนำ เสนอแนะหาทางออกในการยุติหรือ
ระงับข้อพิพาทให้คู่ความต่อรองกันได้สำเร็จ


เมื่อพัสดุมาถึง (คนในบ้านเซ็นรับ) --> กลับมาดูหน้าแอพ มี 2 ทางเลือก
1. เปิดข้อพิพาทการขอคืนสินค้า เหตุผลที่ให้เลือก มีเพียง 2 ข้อ คือ
1.1 ฉันยอมรับคำขอคืนสินค้า แต่ยังไม่ได้รับสินค้าที่ส่งจากผู้ซื้อ
1.2 ฉันยอมรับคำขอคืนสินค้า แต่ได้รับสินค้าที่มีตำหนิมาจากผู้ซื้อ  

2. คืนเงิน

**Case นี้ สรุปคือ  คืนเงิน  

กดคืนเงินไปเรียบร้อย เพราะไม่อยากให้เรื่องคาราคาซัง ปล่อยผ่านไป  เพียงแต่ไม่เข้าใจกระบวนการทำงานของ Shopee จริงๆ
โทรเข้า Call Center ประมาณ 3-4 ครั้ง ทำอะไรไม่ได้ ติดต่อผ่านอีเมล์ ก็ไม่ตอบ เสียเวลา เสียคชจ. และจะต้องมาหงุดหงิดอีก

ปล.
-การพูดคุยสนทนากับลูกค้าไม่เคยใช้คำหยาบด่าทอ หรือนิ่งเฉย หรือไม่เคยไม่ตอบกลับลูกค้า  และไม่เคยโทรต่อว่าลูกค้าสักครั้ง
-การพูดคุยกับพนักงานทุกท่าน ไม่เคยเหวี่ยง วีน ด่าทอ เช่นกัน เพราะทราบดีว่าไม่ใช่จนท.ที่ดูแลโดยตรง
-ต้องการติดต่อจนท.Dispute ที่เป็นคนดูแลโดยตรง แต่ไม่สามารถติดต่อได้เลย ส่งอีเมล์ก็ไม่ตอบกลับ
-สาเหตุที่ไม่ลงรูปใดๆ หรือเอ่ยชื่อผู้ใดออกมา เป็นเพราะว่ายังคงให้เกียรติกันและกัน และคุณลูกค้าท่านนั้น ก็รู้อยู่แก่ใจดี
ส่วน Shopee มีข้อมูลรายละเอียดการติดต่อทุกอย่าง
-ไม่ได้ถือโทษลูกค้า เพราะเป็นสิทธิ์ที่พึ่งกระทำ

สุดท้าย..หน่วยงานหลังบ้าน Shopee (Dispute) มี Process การดูแลผู้ซื้อและผู้ขายได้แย่จริงๆ (ในความคิดเห็นส่วนตัว)

อาจจะยาวหน่อยนะคะ ขอบคุณทุกท่านที่เข้ามาอ่าน หรือแชร์ประสบการณ์ค่ะ


**ไม่แน่ใจว่า Tag ถูกห้องหรือไม่

แสดงความคิดเห็น
โปรดศึกษาและยอมรับนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มใช้งาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่