เราได้สมัครบัตร K web shopping card กับธนาคารกสิกรไปเมื่อ 2-3 ปีก่อน โดยตัวบัตรเป็นบัตรที่เปรียบเสมือนบัตรเครดิต แต่ตัดเงินผ่านบัญชีที่ผูกไว้ ธนาคารไม่ได้มีบัตรแข็งๆมาให้ ให้เป็นเลขบัตร + CCV มาผ่านหน้าเว็บ (เราสมัครเพราะตอนนั้นยังไม่มีบัตรเครดิต ต้องเอาไปจ่ายค่าตั๋วเครื่องบิน เป็นสายการบินที่รับเฉพาะบัตรเครดิตเท่านั้น) จากนั้นเราก็ไม่ค่อยได้ใช้งานบัตรใบนี้เลย

วันที่ 27 มีนาคม 2560

จนเมื่อวันที่ 27 มีนาคม 2560 เวลาประมาณ 17.21 น. เราได้เข้าใช้งาน K mobile banking เพื่อจะทำการโอนเงิน แต่พบว่ายอดเงินรวมในบัญชีขึ้นว่ามีเหลืออยู่ 1658.47 บาท

เราก็งงว่าทำไมเหลือเงินในบัญชีแค่นั้น พอตั้งสติได้เลยกดเข้าไปดูลิสรายการล่าสุดที่ไว้ดูความเคลื่อนไหวบัญชี พบว่า มีเงินหายออกไปจากบัญชีตอนนั้น ทั้งหมด 15 รายการรวมเป็นเงิน 28,853.65 บาท จึงได้โทรไปสอบถาม Call center ผ่านเบอร์ 02-888-8888 เพื่อแจ้งว่าเงินหายและให้เช็คว่าหายจากช่องทางไหนเนื่องจากบัตร debit ATM ก็อยู่กับตัว ทาง Call center แจ้งว่าเป็นการทำรายการผ่านบัตร K web shopping card เราเลยขอให้ทาง Call center อายัดบัตรให้เนื่องจากไม่ได้ใช้งานมาหลายปี เราจำ username+password login ไม่ได้แล้ว ทาง Call center แจ้งว่าไม่สามารถทำได้เนื่องจาก ต้องให้ลูกค้าทำรายการเองผ่านเว็บเท่านั้น ถ้าจำไม่ได้ให้ไปกรอกเอกสารขอuser + password ใหม่ ที่ธนาคารที่ใกล้ที่สุด และให้ไปเขียนหนังสือทักท้วง โดยทาง Call center จะรับบันทึกเรื่องในระบบไว้ให้ เพื่อที่ครั้งหน้าหากติดต่อมาสอบถามความคืบหน้าจะได้ไม่ต้องเล่าเรื่องใหม่  จากนี้เราขอเล่าเรื่องเป็น Timeline เพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจง่าย

- เวลา 17.57 น. เราไปที่ตู้ ATM หน้าที่ทำงานเพื่อจะกด เงินออกก่อน 1600 บาท (กลัวโดนหักออกไปอีก เพราะยังอายัดไม่ได้) แต่พอไปที่ตู้เรา กดออกมาได้ แค่ 1300 บาท !!!!!!!!!!!!!!! เนื่องจากเราโดนหักเพิ่มอีก 1 รายการตอน 17.22 น. เป็นเงิน 312.81 บาท รวมมาถึงตรงนี้ สรุปเงินหายไปจากบัญชีโดยมีการทำรายการทั้งหมด 16 รายการ รวมเป็นเงิน 29,166.46 บาท

- เวลา 18.30 น. ไปถึงธนาคารกสิกรไทย สาขาฮาร์เบอมอลล์ ชลบุรี เนื่องจากใกล้ที่ทำงานที่สุดและยังเปิดอยู่ จึงได้ติดต่อแจ้งว่า เงินหายไปจากบัญชีต้องการเขียนเอกสารทักท้วง และ ขอกรอกเอกสารขอuser + password ใหม่ ตามที่ call center แจ้งมา ทางเจ้าหน้าที่รับเรื่องเป็นรองผู้จัดการสาขา จึงได้โทรสอบถาม Call center ว่าต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง เนื่องจากเราเป็นรายแรกที่ไปที่สาขานี้ พี่เค้าไม่เคยรับเรื่องแบบนี้มาก่อน จึงไม่รู้ว่าต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง ในระหว่างที่รองผู้จัดการสาขา คุยกับ Call center ก็มียื่นโทรศัพท์ให้เราคุยบ้าง โดยทาง Call center ผู้รับเรื่องชื่อ ณัฐดนัยได้แจ้งว่าขอเป็นคนบันทึกและรับเรื่องไว้ในระบบ เนื่องจากยังไม่มีการบันทึกไว้ (เราเลยสอบถามว่าก่อนหน้าเรามาธนาคาร เราโทรหา Call center แล้วรอบนึงนะพนักงานคนนั้นก็บอกว่าจะบันทึกเรื่องไว้ให้ สรุปคือไม่ได้ทำ !!!!!! ) และแนะนำให้ทำการอายัดบัญชีไว้ก่อนเพื่อป้องกันเงินหายไปจากบัญชีอีกโดยบัญชีจะสามารถรับเงินเข้าได้อย่างเดียว ถอนออกไม่ได้ ถ้าต้องการปลดล็อคต้องไปยื่นเรื่องยกเลิกอายัดที่สาขาที่เปิดบัญชีเท่านั้น ทั้งนี้ทางคุณณัฐดนัย ได้แจ้งเราว่าจะแจ้งความคืบหน้าให้ทรายภายใน 3 วันทำการ หลังจากได้รับหนังสือทักท้วงและจะแจ้งสรุปผลภายใน 5 วันทำการ เราเลยถามว่านับเวลายังไงเพื่อให้เข้าใจตรงกัน สรุปคือ ถ้าได้รับหนังสือทักท้วงเรื่องวันจันทร์ที่27 แล้ว วันพฤหัสที่ 30 คือ 3วัน ที่จะโทรมาแจ้งความคืบหน้า

- เวลา 19.35 น. เราไปลงบันทึกประจำวันไว้ที่สถานีตำรวจแหลมฉบัง


วันที่ 28 มีนาคม 2560

- เวลา 17.14 น. ด้วยความร้อนใจ เราจึง โทรไปหา Call center พนักงานชื่อ ขวัญชนก รับสาย เราถามความคืบหน้า ว่าได้รับหนังสือทักท้วงหรือยัง ทางพนักงานท่านนี้แจ้งว่า ไม่มีการบันทึกเรื่องไว้ในระบบ ขอรับบันทึกเรื่องใหม่ เราโมโหมาก ถามว่านี่เราต้องนับหนึ่งใหม่เลยหรอ แต่เราก็เล่าให้ฟัง และก็ถือเป็นการรับเรื่องนี้ครั้งที่ 3

- เวลา 17.41 น. เราตัดสินใจโทรหา Call center อีกครั้ง เพราะอยากเช็คว่า สรุปนี่ได้บันทึกเรื่องเราในระบบจริงหรือไม่ ครั้งนี้เป็นพนักงานผู้หญิงรับสาย (ลืมถามชื่อ) เราก็สอบถามเหมือนเดิมว่าแจ้งเงินหายไว้ในระบบได้รับเรื่องหรือยังค่ะ พนักงานแจ้งว่า ยังไม่มีการบันทึกเรื่องในระบบ อีกแล้ว !!!!!!!!!!!!!!!!  เราเลยแบบอะไรว่ะ บันทึกเรื่องให้แค่นี้ทำไมยากเย็นนัก ครั้งนี้เราจึงยืนกราน ว่าเราจะไม่เล่าแล้ว ไปเช็คมาให้เราให้ได้ จะรอสายอยู่ตรงนี้ พนักงานก็หายไปเช็ค แล้วกลับมาพร้อมบอกเราว่า เจอเรื่องที่บันทึกไว้แล้วโดยคุณณัฐดนัย เอกสารทักท้วงยังไม่ได้รับ จะตามเรื่องกับทางสาขา ฮาร์เบอมอลล์ให้

วันที่ 29 มีนาคม 2560

-  เวลา 11.27 ทาง Call center โทรมาถามว่าได้ส่งเอกสารทักท้วงหรือยัง เราเลยบอกว่าเราส่งไปแล้วววววววววว ตั้งแต่วันที่ 27 มีนาคม ที่ ธนาคารกสิกรไทย สาขา ฮาร์เบอร์มอลล์ พนักงานจึงรับเรื่องไป อีกครั้ง อีกครั้ง และอีกครั้ง แล้วก็บอกว่าจะตามเรื่องให้

และเราก็ยุ่งกับงานเรื่องไม่มีเวลาตามเรื่องต่อ

วันที่ 30 มีนาคม 2560

เนื่องจากวันนี้ครบกำหนด 3 วัน ที่เราได้ยื่นหนังสือทักท้วงไปผ่าน ธนาคารกสิกรไทย สาขา ฮาร์เบอร์มอลล์

-  เวลา 11.30 น. เราโทรไปสอบถามความคืบหน้าว่าได้รับหนังสือทักท้วงหรือยัง และคำตอบที่ได้ก็ไม่เคยทำให้ผิดหวัง นั่นคือ ยังไม่ได้รับ ครั้งนี้พนักงานรับสายชื่อ คุณสินชัย เราโมโหมาก ตอนแรกเราเลยบอกพนักงานว่าเราส่ง E-mail ให้มั๊ย น่าจะเร็วกว่านะ แต่เราก็อยากรู้ว่าเอกสารแค่ไม่กี่ใบจะตามไม่ได้เลยเหรอ เราเลยบอกว่าเอาอย่างงี้ค่ะ ลองใช้ความสามารถดูก่อนค่ะ ติดต่อไปขอเอกสารกับทาง สาขาดูก่อน เราเชื่อว่าคุณทำได้ แล้วบ่ายสามโมงตรง โทรมาแจ้งความคืบหน้าและแจ้งผลเอกสารทักท้วงกับเรา และครั้งนี้เราแจ้งว่าขอให้ทาง Call center โทรมานะ เราไม่อยากโทรตามแล้ว

- เวลา 12.26 น. Call center คุณสินชัย โทรมาแจ้งว่า ได้รับเอกสารทักท้วงแล้ว และจะแจ้งความคืบหน้าใน 3 วันทำการ เราเลยถามว่า อ้าวนี่เราต้องเริ่มนับวันรอ 3 วันใหม่หรอ ความล่าช้าในการรับเอกสารก็เกิดจากทางธนาคารเอง ทำไมต้องให้ผู้เสียหายเป็นคนรับชอบในผลของการล่าช้าครั้งนี้ เราเลยยื่นคำขาดว่า ต้องเป็นภายในวันนี้ ตามกำหนดเดิม กี่โมงก็ได้ แต่ต้องแจ้งภายในวันนี้

- เวลา 14.46 น. กสิกรโทรมาแจ้งว่าชื่อ คุณธีรศักดิ์ เป็นเจ้าหน้าที่จากส่วนกลางในส่วนรับเรื่องร้องเรียน ได้รับแจ้งจากทาง Call center จะมาเป็นผู้ดูแลเรื่องนี้โดยตรง โดยแจ้งว่าได้รับทราบเรื่องร้องเรียนแล้ว จะดำเนินการตรวจสอบให้ เราจึงบอกว่า ในการรายงานความคืบหน้าเรายังยึด 3 วันตามเดิมคือวันที่ 30 นะ เพราะความล่าช้าที่เกิดขึ้นเกิดจากทางกสิกรไทยเอง และเราร้องขอให้มีการโทรมาแจ้งความคืบหน้าเราทุกวัน ตอนแรกทางคุณธีรศักดิ์ แจ้งเหมือนไม่สะดวก เราเลยบอกว่าถึงคุณไม่โทรมา เราก็ต้องโทรไปทุกวันอยู่ดี เพราะเราร้อนใจ จะโทรมากี่โมงก็ได้เราจะรอรับโทรศัพท์ แต่ขอให้โทร และเราได้แจ้งว่าเราต้องการได้เงินจำนวนนี้คืนก่อนสงกรานต์ และในครั้งนี้เราได้แจ้งข้อมูลเพิ่มเติมให้ทางคุณธีรศักดิ์ทราบเผื่อจะใช้เป็นข้อมูลในการติดตามหรือวิเคราะห์ว่า เราไม่เคยซื้อของหรือใช้จ่ายอะไรใน Facebook หรือเติมเกมส์ (เนื่องจาก Call center คนแรกสุดเช็คให้ว่าเงินหายไปจากการตัดผ่านเว็บพวกนี้) เพราะฉะนั้นเรื่องการที่เราจะผูกหมายเลขบัตรไว้กับเว็บต่างๆตัดออกได้เลย รวมถึงการทำ 14 รายการภายใน 1 นาที ไม่ใช่เรื่องปกติแน่

- เวลา 17.12 น. คุณธีรศักดิ์ โทรมาแจ้งว่า ได้ตรวจสอบเรื่องทั้งหมดเรียบร้อยแล้ว และทางธนาคารจะโอนเงินคืนใส่บัญชีเดิมให้ตามจำนวนที่หายไป ภายในวันพรุ่งนี้ (31/3/2560) ก่อน 12.00 น.และจะโทรมาแจ้งเมื่อเงินได้โอนเข้าบัญชีแล้ว

วันที่ 31 มีนาคม 2560

- เวลา 10.41 น. เราเข้าไปเช็คยอดเงินคงเหลือผ่าน App พบว่ามีเงินโอนคืนให้แล้วเมื่อเวลา 10.30 น. ตามจำนวนที่ถูกหักไป (รูปอาจจะมียอดเงินซ้ำจากการรวมรูปนะ)

- เวลา 13.00 น. เราไปธนาคารกสิกรไทย สาขาแหลมฉบัง
ซึ่งเป็นสาเหตุที่ตัดสินใจให้เราเอาเรื่องนี้ลง Pantip เนื่องจากการบริการและมารยาทที่แสดงต่อลูกค้าแย่มาก !!!!!!!!!!!!! เมื่อไปถึงตรงจุดกดรับบัตรคิว
พนักงาน : ทำบริการอะไรค่ะ
เรา : มายกเลิกอายัติบัญชีค่ะ
พนักงาน : อะไรนะคะ
เรา : ยกเลิกอายัดบัญชีค่ะ
พนักงาน : อายัดบัญชีหรืออายัดบัตร  (พร้อมทำหน้าแบบยิ้มๆเหมือนจะหัวเราะ และกดบัตรคิวยื่นให้ )
เรา : (รับบัตรคิวและหันหลังกำลังจะเดินไปนั่งรอคิว แต่ทดไว้ในใจแล้วนับ 1 จริงๆถ้าไม่รู้ก็ไม่ควรทำกริยาแบบนี้รึป่าว)

ขณะที่เรากำลังหันหลังกลับไป เพื่อนพนักงานคนนี้น่าจะเดินเข้ามาถามเราไม่เห็นเพราะหันหลังให้แล้ว ก็ได้ยินพนักงานคนดังกล่าว พูดกับเพื่อนว่า อายัดบัญชีอ่ะรู้จักรึป่าว แล้วก็ขำๆ เหมือนแบบว่าเราพูดผิด นินทาลูกค้าลับหลัง บอกตรงๆที่เราทดไว้ในใจระเบิดเลย เราเลยหันหลังกลับไปพร้อมถามว่ามีอะไรรึป่าวค่ะ

พนักงานที่เป็นเพื่อน : ทำรายการอะไรนะคะ
เรา : อายัติบัญชีค่ะ
พนักงานที่เป็นเพื่อน : ทำอะไรมาถึงโดนอายัติค่ะ
เรา : เงินในบัญชีเราหายไป ผ่านการทำรายการ K web โดยที่เราไม่ได้เป็นคนทำ อาจจะมีการแฮครึป่าวเราไม่รู้ พนักงาน Call center เลยแนะนำให้เราอายัติบัญชีไว้ กันเงินจะหายออกไประหว่างดำเนินการ เพราะนี่เป็นบัญชีที่ผูกกับเงินเดือนของเรา
พนักงานที่เป็นเพื่อน : ค่ะ

เราเลยเดินมานั่งรอคิวทำรายการต่อ และก็ทำเรื่องทุกอย่างผ่านไปจนจบและได้รับเงินคืนทั้งหมด

มาถึงตรงนี้เราอยากบอกกสิกรไทยเลยว่า จากการที่เงินเราหายครั้งนี้มันเป็นสิ่งที่เลวร้ายนะ แต่เราก็รู้สึกดีที่มีพนักงานหลายๆคน ดูแลรับเรื่องที่เราร้องเรียนช่วยตรวจสอบให้ จนเราได้คืนภายใน 5 วันหลังจากเงินหาย ถึงแม้จะมีการไม่บันทึกข้อมูลในระบบหลายครั้ง หรือแม้กระทั่งความล่าช้าของการติดตามเอกสารทักท้วงก็ตาม

แต่จากที่เราได้ไปติดต่อธนาคารอยู่ 2 สาขาคือ ฮาร์เบอมอลล์ และ แหลมฉบัง พบข้อแตกต่างเลยว่า
ทางสาขาฮาร์เบอมอลล์ ตอนที่เราไปแจ้งเรื่อง พี่รองผู้จัดการสาขาเป็นคนรับเรื่องดูแลเราดีมาก พี่เค้าก็ไม่รู้ว่าต้องดำเนินการอย่างไร เพราะเราเป็นรายแรกสำหรับเค้า แต่เค้าก็ทำทุกทางโทรติดต่อประสานงาน Call center ให้ และดูแลเรา พูดคุยจนเลยเวลาปิดทำการจนเรารู้สึกดีว่าแบบ เค้าใส่ใจในความเดือดร้อนของลูกค้ามาก มันทำให้เราอุ่นใจและใจเย็นลง อันนี้ขอชื่นชม พี่ท่านนี้มากๆ

แต่กลับกันสาขาแหลมฉบัง พนักงานกดบัตรคิวคนนั้น ไม่เข้าใจในคำว่าอายัดบัญชี ไม่พยายามสอบถาม แต่ยังทำกริยาเหมือนหัวเราะเยาะลูกค้า ไม่สนใจในความเดือนร้อนของลูกค้า ซึ่งเป็นการกระทำที่แย่มากๆ ไม่เข้าใจว่าคัดเลือกมาได้ยังไง

ข้อสงสัยจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
1. เงินเราหายออกจากบัญชีไปได้อย่างไร โดยที่ไม่ผ่าน OTP เพราะเราได้เปลี่ยนเบอร์มือถือ และปิดใช้เบอร์ที่ผูกไว้กับบัตร K web shopping card ไปตั้งแต่กลางปีที่แล้ว ทำไมถึงยังสามารถทำรายการได้อยู่ ??
2. เลขหน้าบัตร + ccv จะแจ้งผ่าน หน้า Web เวลาเรา Login ไปแล้วเท่านั้น ในส่วนของเราเราจดบันทึกไว้ที่บ้าน แต่ส่วนหน้าของหน้าเว็ปเราไม่มั่นใจในความปลอดภัยเลย ฐานข้อมูลพวกนี้ถูกเก็บไว้ที่ไหนบาง
3. เวลาการทำรายการของเงินที่หายไป  17.19 ทำไปทั้งหมด 14 รายการ , 17.20 ทำไปทั้งหมด 1 รายการ , 17.21 ทำไปทั้งหมด 1 รายการ ถือว่ารวดเร็วมากถ้า 14 รายการทำได้ภายใน 1 นาที ปกติถ้าซื้อของผ่านเว็บหรือทำรายการแต่ละครั้งไม่ต่ำกว่า 1 นาทีกว่าจะรอ OTP รอตัดบัตรต่างๆ