เราทุกคนมีบทบาทเหมือนกัน คือเราเป็นลูกค้าของร้านค้า องค์กร หรือผู้ที่เราว่าจ้าง ไม่ว่าคุณจะใหญ่โตมาจากไหน มีรายได้สักเท่าไหร่ แต่บทบาทลูกค้านั้น อยู่ในชีวิตประจำวันของคุณ

จริงๆแล้วเราอาจจะเป็นทั้งผู้ให้บริการ และ ลูกค้า ในสถานการณ์ที่ต่างกัน เวลาเราเป็นผู้ให้บริการ หรือเป็นตัวแทนองค์กรในการประสานงานกับลูกค้าเราแสดงบทบาทแบบนึง ที่จะต้องเอาใจใส่ดูแล อดทนต่ออารมณ์ของลูกค้า

บางครั้งลูกค้า ขอนู้นขอนี้ จะเอาแบบนี้ ตอนนี้เดียวนี้ เราก็ต้องรับมือกับอารมณ์ที่ขึ้นลงของลูกค้า แม้ว่าเราจะไม่พอใจ เราก็อาจจะต้องแสดงออกอย่างเหมาะสม เพื่อไม่ให้กระทบต่อภาพลักษณ์ของเราและองค์กร

เมื่อเราเป็นลูกค้าซะเอง เรามักจะแสดงอารมณ์ขึ้นลง หงุดหงิด เอาแต่ใจเสียเอง หลายครั้งเราไปทานอาหาร เราหงุดหงิดที่เด็กเสิร์ฟ จดเมนูผิด หงุดหงิดที่ได้อาหารช้ามาก หงุดหงิดที่เขาลืมจดเมนู หรือ หงุดหงิดที่โต๊ะอื่นมาทีหลังแต่ได้อาหารก่อน

หลายคนก็จะแสดงอารมณ์ของตนเองชัดเจน บางคนโวยวายทันดี บางคนแสดงสีหน้าชัดเจนและพูดต่อว่าด้วยน้ำเสียงหนักแน่น จะสังเกตว่าเราเองก็เรียกร้องในสิ่งที่เราไม่พอใจเช่นกัน

ในขณะที่เราอยู่ในฐานะผู้ให้บริการ หรือเราอาจจะเป็นตัวแทนองค์กรในการประสานงาน เราก็ปฏิบัติแบบนึง วางตัวแบบนึง ในขณะที่เมื่อเราเป็นลูกค้าเราก็ปฏิบัติอีกแบบนึง

เมื่อเราเข้าใจว่าต่างฝ่ายต่างรู้สึกอย่างไรเราก็ควรทำตัวเองให้มีปัญหาน้อยลง เข้าใจให้มากขึ้น

ผู้ให้บริการที่ดีควรเป็นอย่างไร ควรจะอดทน ควรจะมีคำแนะนำดีๆ ควรจะ พูดจามีเหตุผล ควรจะจริงใจ ไม่ควรใช้อารมณ์

ลูกค้าที่ดีควรเป็นอย่างไร ควรเข้าใจในข้อจำกัดของผู้ให้บริการ ไม่เรียกร้องเกินเหตุ เสนอแนะสิ่งที่ตนเองต้องการให้ชัดเจน ถามเหตุผลที่เกิดข้อผิดพลาดแทนที่จะใช้อารมณ์

แม้แต่การซื้อของฝากเพื่อแสดงน้ำใจเล็กน้อย กรณีที่เราต้องติดต่อกับเขาเป็นระยะเวลานาน หรือการร่วมงานกันที่เป็นprojectใหญ่ๆ

แต่ในความจริงผมคิดว่ายากที่จะเข้าใจ หรือเข้าใจ ก็ยากที่จะปฏิบัติได้ เพราะสถานการณ์ที่แตกต่างกันเราไม่สามารถสวมบทบาททั้งผู้ให้บริการและลูกค้าได้ในเวลาเดียวกัน เพราะเราแสดงบทบาทหลัก บทบาทเดียว

เราคงไม่ได้นึกว่าจะเอาใจเขามาใส่ใจเรา เราคงไม่ได้คิดหรอกครับ หรือคิดไม่ทันขนาดนั้น
หลายครั้ง เรารู้ว่าลูกค้าที่ดีควรเป็นอย่างไร ผู้ให้บริการที่ดีควรเป็นอย่างไร แต่ในสถานการณ์จริง เราก็แสดงพฤติกรรมบางอย่างออกมา เมื่อเราไม่พอใจอยู่ดี

แต่ถ้าเราเป็นผู้ให้บริการเราจะมีระดับการควบคุมตัวเองสูงคือ ไม่ค่อยหลุดพฤติกรรมไม่เหมาะสมออกมา แต่หากเราเป็นลูกค้าเราจะคิดน้อยหน่อยและแสดงออกอย่างตรงไปตรงมามากกว่า

เราอาจจะไม่เข้าใจ call center ว่าเขาต้องรับโทรศัพท์กี่ร้อย กี่พันสาย และกี่สายที่โทรเข้ามา แล้วด่าสาดเสียเท่เสียในประโยคแรก เพราะเราอาจจะไม่เคยเป็น call center

เราเอง เป็นลูกค้า ที่โทรเข้าไป เรามอง call center คือ ตัวแทนองค์กร เป็นหนึ่งเดียว ไม่ได้มองเป็นรายบุคคลที่จะคิดรู้สึกอย่างไร เช่นเราต่อว่า ว่า

"นี้บริษัทคุณใช้ไม่ได้เลยนะ บริการห่วยแตกมาก"

แม้ว่าตัวcall center เอง จะไม่ได้เป็นต้นเหตุ แต่เขาก็ต้องเป็นที่ระบายอารมณ์ของลูกค้าอยู่ดี

หลายกรณีที่ ผู้ให้บริการกับลูกค้าอาจจะ มีตัวแทนในการประสานงานระหว่างกัน โดยที่ไม่พูดคุยกันโดยตรง มีทีมที่ค่อยประสานงานเป็นตัวกลาง นอกจากบทบาทcall center แล้วก็มีอีกเยอะ ในองค์กรต่างๆ

จริงๆทั้งหมดนี้ผมเพียงอยากเล่าถึงความจริงอีกมุมนึง ของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า ที่ว่าในชีวิตจริงเราเป็นทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า เราควรจะเข้าใจในทั้งสองบทบาทแต่ความจริงอาจจะไม่เป็นเช่นนั้น

เพราะหลายครั้ง
" เราเป็นผู้ให้บริการ เราไม่ชอบลูกค้าเอาแต่ใจ
แต่พอเราไปซื้อของในฐานะลูกค้าคนนึง เราเอาแต่ใจซะเอง
บางทีเราเป็นลูกค้า เราไม่ชอบผู้ให้บริการนิสัยแบบนี้ แต่พอเราเป็นผู้ให้บริการเราปฏิบัติเสียเอง "

แต่ที่น่าเป็นห่วง และก็น่ายกย่อง ในขณะเดียวกัน คือบุคคลที่เป็นตัวกลางค่อยประสานงาน (ไม่ใช้แค่call center เท่านั้น) เพราะคุณอาจจะต้องรับความกดดันที่สุด โดนด่า(คือด่าองค์กร)ผ่านทางคุณมากที่สุด

เสียเวลาว่าง เวลาพักผ่อนเพราะ เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงกะทันหัน คุณอาจจะต้องประสานงานอย่างรวดเร็ว ไม่เช่นนั้น คงโดนด่าแน่นอน


-----------------------------
โลกตรงข้าม
ขอขอบพระคุณครับ