ถ้ามือถือของคุณซื้อมาราคา 3 หมื่นบาท แต่ใช้งานได้ไม่นานก็มีปัญหาคุณจะรู้สึกอย่างไร
ถ้าคุณส่ง Claim เครื่อง Factory Defect แต่ได้รับคำตอบว่า ไม่สามารถเคลมได้ จะรู้สึกอย่างไร
ถ้าการ Warranty ของคุณ ใช้เวลายาวนานจนถึงเดือนแต่ไม่ได้รับการชดเชยคุณจะรู้สึกอย่างไร
ยิ่งถ้าคุณต้องติดต่องานผ่านมือถือนี้ธุรกิจหรือการงานจะเสียหายแค่ไหน

สิ่งเหล่านี้ พบได้ที่ Apple Thailand

.....
ขอเริ่มเล่าเรื่องที่เหมือนการระบายให้ฟังนะครับ อาจเป็นเคสตัวอย่างให้หลายๆท่านที่เคยเชื่อใจและมี
Brand Royalty ให้กับบริษัทมือถือนี้ลองพิจารณาดู

เรื่องมันมีอยู่ว่าผมทำการซื้อมือถือ IPhone 6s Plus มาจาก  AIS Shop วันที่ 27 ธันวาคม 2558 เพื่อสนองนโยบายรัฐบาล
หลังจากแฮปปี้กับมือถือใหม่ได้ไม่ถึง 2 อาทิตย์ น้อง 6s ก็เกิดอาการงอแง รีสตาร์ทตัวเองทุกๆ 2 ชั่วโมง จนกระทั่ง
ความถี่ในการรีสตาร์ทเพิ่มขึ้นๆเรื่อยๆจนถึงขั้นไม่สามารถออกจากหน้าแสดงรูป Apple ได้เลย

เมื่อเห็นว่าไม่มีทางใดที่น้อง 6s จะคืนชีพขึ้นมาได้ จึงนำไปทำการขอ Claim เครื่องที่ศูนย์บริการ I studio by comseven
ที่ Central Festival Pattaya ซึ่งทางเจ้าหน้าที่ที่สาขาก็ให้การบริการเป็นอย่างดี ทำการตรวจสอบเครื่อง พร้อมทำการทดลอง
Sync เข้ากับ I Tune แต่ไม่สามารถทำการ Sync เพื่อ ทำการ Restore เครื่องได้เลย
ทางเจ้าหน้าที่จึงระบุว่าเป็น "ความผิดพลาดที่เกิดจากการผลิต" หรือ "Factory Defect" นั่นเอง
ซึ่งทางเจ้าหน้าได้ระบุถึงระยะเวลาในการเคลมประมาณ 1 อาทิตย์

1 อาทิตย์ผ่านไป...
เงียบครับ ไร้ซึ่งการติดต่อใดๆ

2 อาทิตย์...
มีทางเจ้าหน้าของ Comseven โทรมาแจ้งว่า เครื่องที่ได้คืนมาจากทาง Apple มีปัญหา จึงต้องทำการส่งคืนเพื่อรับเครื่องมาใหม่

3 อาทิตย์...
ไร้ซึ่งการติดต่อใดๆ

อาทิตย์ที่ 4...
ทางเจ้าหน้าที่ Icare ของ Comseven แจ้งเข้ามาว่า ไม่สามารถทำการ Claim เครื่องให้ได้ !!!!!!
(ใจหล่นไปอยู่ตาตุ่มละครับ ที่เราซื้อของ ราคา 3 หมื่น หรือราคา 30 บาทกันนะ)

เอาหล่ะ ตั้งสติ ทำใจดีๆ ขอฟังเหตุผล Apple หน่อยละกัน
เหตุผลจากทางเจ้าหน้าที่
- เนื่องจากโทรศัพท์ของทางลูกค้ามีร่องรอยขีดข่วนที่สายเคเบิ้ลจอ (ภาษาช่างเรียกสายแพร์)
   จึงไม่อาจทำการ Claim เครื่องให้ลูกค้าได้... จึงเรียนให้ทางลูกค้าลองติดต่อทาง Apple Support เอง
จบการสนทนากับทาง Comseven เพียงเท่านี้

Next Action

ไหนๆก็ซื้อจาก Ais ยังไงก็ลองโทรไปขอความช่วยเหลือหน่อยละกัน
ยังไงเราก็เป็นเซเรเนดอ่ะนะ
ขอข้ามบทสนทนากับทางเจ้าหน้าที่ Ais นะครับ แต่จะสรุปคร่าวๆดังนี้

Ais จะ support ได้ก็ต่อเมื่อเราทำการ Claim เครื่องที่ Ais เท่านั้น เอาไปที่ ศูนย์ Apple เนี่ย Ais ช่วยอะไรไม่ได้จริงจริ๊ง

หากทำการ Claim เครื่องกับทาง Ais ยังพอที่จะช่วยทำเรื่องคืนเงินค่าใช้จ่ายส่วน Internet ให้ได้เพราะเครื่องติดสัญญาอยู่
ไม่สามารถยกเลิกได้ แต่หากไป Claim กับทาง Apple เองนี่ก็ ช่วยไม่ได้จริงจริ๊ง

จากนั้นด้วยความร้อนใจจึงรีบติดต่อกับ ทาง Apple Suppot ดังนี้

บทสนทนากับทาง Apple Support
Apple : สวัสดีค่ะ ไม่ทราบทางลูกค้ามีปัญหาอะไรให้ช่วยค่ะ
Me : สวัสดีครับ ทางผมมีปัญหา ว่าไม่สามารถ Claim Warranty เครื่องมือถือได้
         แต่ผมยืนยันได้แน่นอนว่าใช้อย่างระมัดระวัง ทั้งยังไม่เคยทำตกหล่นที่ไหนเลย
         ซึ่งผมมั่นใจว่าเป็น Factory Defect แน่นอน ทำไมทาง Apple จึงไม่สามารถทำ
         การเคลม Warranty ได้ครับ ?
Apple : เอ่อ... รอสักครู่นะค่ะ ขอคุยกับหัวหน้าก่อน
ผ่านไป 2 นาที...
เอิ่ม ไม่ทราบว่าทางลูกค้าได้แจ้ง สคบ. ไปรึยังค่ะ

Me : (คิดในใจ : เนี่ยกำลังจะแจ้งแล้วเนี่ย) ยังครับ แต่คิดว่าอีกไม่นานคงแจ้งมั้ง

จากนั้นทางหัวหน้า Call center จึงมารับสายแทน
หัวหน้า Apple : ขอโทษนะค่ะ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าเกิดเรื่องอะไรขึ้น รบกวนเล่าให้พี่ฟังได้มั้ยค่ะ
Me : ..... (เล่าเหตุการณ์ข้างต้นไป)
หัวหน้า Apple : รอสักครู่นะค่ะ พี่ขอติดต่อทาง Technicle Support ดูก่อนว่าพอจะมีทางช่วยคุณลูกค้าได้หรือไม่ ?
5 นาทีผ่านไป...
                        คุณลูกค้าค่ะ สำหรับกรณีนี้ทาง Apple ต้องขออภัยด้วย โดยปกติแล้วกรณีเช่นนี้ทาง Apple จะไม่รับ
                        Claim แต่เนื่องจากเราได้โทรไปยืนยันกับทางศูนย์ Comseven พัทยาแล้วว่า สภาพเครื่องที่มา 100%
                        ไม่มีร่องรอยการแกะตัวเครื่องใดๆ เดี๋ยวทางพี่จะทำการอนุมัติการ Claim เครื่องเป็นกรณี "พิเศษ" ให้
                        ซึ่งไม่ใช่ทุกกรณีที่จะสามารถ Claim ได้นะค่ะ (โอโห้ เป็นเกียรติมากครับ ถึงขนาดได้เป็นกรณี "พิเศษ"
                        คือถ้าคุณผู้อ่านไปเคลมนี่ อาจจะไม่ได้กรณี "พิเศษ" แบบผมนะครับ)
Me : อืม พี่ครับ แล้วทาง Apple นี่รับผิดชอบเฉพาะการเปลี่ยนเครื่องให้หรอครับ ?
         แล้วที่ทางผม - ไม่มีมือถือใช้ 1 เดือน โดยจ่ายค่าผ่อนมือถือไปเปล่าๆ
                               - จ่ายค่าบริการรายเดือนฟรีๆ 1 เดือน
                               - หน้าที่การงานเสียหาย เพราะต้องติดต่องานผ่านมือถือ
                               - ค่าฟิล์มติดมือถืออย่างดี
         พวกนี้ไม่มีคนรับผิดชอบ หรือไม่มี Treatment ให้ผมเลยหรอครับ ?
หัวหน้า Apple : เอิ่ม..... น้องค่ะ พี่เป็นพนักงาน Apple พี่ยังไม่ได้รับอะไรเลยค่ะ
                          (อารมณ์ พี่ก็พนักงานตัวน้อยๆ แค่ทำเรื่องเปลี่ยนเครื่องให้ก็เต็มกำลังแล้ว...)
                          เอางี้ เดี๋ยวพี่เร่งทางนั้นให้นะค่ะ
Me : ครับ... จบบทสนทนา เพราะไม่รู้จะพูดอะไรต่อได้แต่ทนรับกรรมไป...

สรุปครับ ตอนนี้ทาง Apple ประเทศไทย จะดำเนินการเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ภายในอาทิตย์หน้า (15-19 กุมภา) นี้
               โดยไม่มี Treatment ใดๆทั้งสิ้น รับผิดชอบเฉพาะการเปลี่ยนเครื่องเท่านั้นจริงๆ
               หรือว่าเราต้องไปร้องเรียนเอาจาก Tim cook เอง ?

จึงเป็นอุทาหรณ์ให้ผู้ใช้สินค้าไม่ใช่เฉพาะ Apple ดังนี้ครับ
1.ซื้อที่ไหน ไป Claim ที่นั่น ถ้าเป็นไปได้ ขอเปลี่ยนเครื่อง ณ ตรงนั้นเลย
   มิฉะนั้นท่านอาจต้องรอเป็นเดือนๆ โดยไม่มีอะไรตอบแทน หรือไม่มีของปลอบใจ
2.สินค้ามีคุณภาพ ใช่ว่าการ Warranty จะมีคุณภาพตาม / 1 เดือน โดยไม่มีการ Treatment ใดๆทั้งสิ้น
3.ต่อให้สินค้าที่คุณได้รับมาจะมี Factory Defect ก็อาจจะถูกปฏิเสธความรับผิดชอบได้เช่นกัน


ตอนนี้มีคำถามในใจนะครับ หากมีเจ้าหน้าที่หรือผู้รู้รบกวนให้คำตอบด้วย

หากการ Warranty ไม่ได้กำหนดระยะเวลาขั้นต่ำในการดำเนินการไว้ เช่นนี้ทางบริษัทที่ขายสินค้าสามารถ
ยืดระยะเวลาไปได้เรื่อยๆ จนอาจจะถึงปี เช่นนี้ได้หรือไม่ ?

หากระยะเวลาในการดำเนินการ Claim สินค้านั้นยาวนานเกินไปจนส่งผลเสียหายต่อลูกค้า
ลูกค้าสามารถเรียกร้องค่าเสียหายจากบริษัทนั้นๆได้หรือไม่ ?

ในกรณีเช่นนี้ผมควรร้องเรียน สคบ. หรือไม่ ?

ปล.โพสต์พันทิพย์ครั้งแรก ผิดถูกขออภัยด้วยครับ



Ref.   Claim Case Number : 4689214
          Call center support case number : 1045872536

Update : ปัจจุบัน วันที่ 19 Feb 2016 ยังไม่มีวี่แววว่าจะได้คืนเลยครับ