ขออนุญาติแสดงความเห็นส่วนตัวในฐานะพนง.

บริการคนหนึ่ง สำหรับกรณีนี้คุณลุงอาจจะดูแย่

ที่แสดงกิริยาที่ไม่สุภาพ แต่ในฐานะพนง.บริการ

คนหนึ่งกรณีนี้ถือว่าปัญหาเล็กน้อยมาก แต่กลับ

ทำให้ผู้โดยสารจำนวนมากได้รับความเสียหาย

เพราะมองยังไงกรณีนี้สารการบินก็ผิดที่รู้ว่าผิด

แต่ยังให้นำกระเป๋าขึ้นถึงบนเครื่อง และพนง.ต้อนรีบไม่

มีศักยภาพในการรับมือกับผู้โดยสาร ทำให้เกิด

ความเสียหายกับผู้โดยสารท่านอื่นจำนวนมาก

โชคดีที่เป็นแค่สายการบินชั้นประหยัดภายใน

ประเทศ ลองคิดว่าถ้าเป็นสายการบินชั้นนำหรือ

สายการบินระหว่างประเทศ ถ้าผู้โดยสารต้องไป

เปลี่ยนเครื่อง แล้วไปไม่ทันความเสียหายจะเกิด

กับผู้โดยสารมากมายแค่ไหน

ขออนุญาติพูดถึงหัวใจของงานบริการทั่วไปที่

เคยผ่านการอบรมมาให้ฟังคร่าวๆ

ปกติแล้วการรับมือกับลูกค้าที่มีอารมณ์รุนแรง

พนง.ยิ่งต้องใจเย็นเป็น2เท่า รับฟัง หาทางแก้

ปัญหา ไม่ใช่ต่อร้องต่อเถียงกับลูกค้า เพราะ

จะยิ่งทำให้ผู้โดยสารยิ่งอารมณ์รุนแรงมากขึ้น

และปัญหาจะยืดเยื้อและลุกลาม และสิ่งหนึ่ง

เป็นหัวใจสำคัญเลยเมื่อเกิดปัญหา ไม่ว่าฝ่าย

ไหนจะถูกรึผิด แต่พนง.บริการผู้เผชิญหน้า

"ต้องการขอโทษ/ขอโทษแทน" (ไม่รู้เคสนี้พนง.

พูดรึป่าวฟังคลิปไม่ชัด) บางทีพูดแค่นี้ก็สามารถ

จบปัญหาได้แล้วหรือไม่ก็ทำให้ลูกค้าใจเย็นลง

เพื่อจะรับฟัง เหตุผล ปัญหาและทางแก้ไขต่อไป

ในกรณีนี้บางทีตัวผู้โดยสารเองอาจรู้ตัวว่าตัวเอง

ผิด แต่กลัวเสียหน้าจึงไม่ยอมรับผิด ถ้าพนง.

ขอโทษแทนพนง.ภาคพื้นและรับผิดไว้เอง อาจ

ทำให้ลูกค้ายอมรับฟัง จากนั้นก็หาทางแก้ปัญหา

ให้ผู้โดยสารถึงจะถูกต้อง

เพราะคำว่า "ลูกค้าคือพระเจ้ามันคือเรื่องจริง"

สำหรับงานบริการ ส่วนตัวจขกท.เคยโดนด่า

พ่อ ด่าแม่ ก็ต้องยื่นนิ่งให้ด่า โดนด่าเสร็จก็ยัง

ต้องกล่าวขอโทษ แล้วค่อยหลบไปร้องไห้

ทำไงได้ตอนสัมภาษณ์มา หัข้ลั ก็โดนถาม

ที่ก่อนแล้วว่า ทนต่อแรงกดดันได้ไหม รักในงาน

บริการไหม เพราะพวกเราไม่ได้แบกแค่ภาระงาน

บริการ แต่เรายังแบกภาพลักษณ์องค์กร