จากหลายๆวัน ตามเนื้อเรื่อง
http://ppantip.com/topic/30094700
หลังจากโทรเข้า 1678 สรุปเปิดการใช้งานอินเตอร์เนตหลังเปลี่ยนโปร ประมาณ20นาทีก็มี sms แจ้งว่าสามารถใช้งานอินเตอร์เนตได้ ก็ลองตรวจสอบดูปิด-เปิดเครื่องใหม่ ok (29/1/13 ประมาณสองทุ่ม) ก็เริ่มเปิดรับดาต้าเนต แต่มีผลพวงตามมาต่อว่ามี sms แจ้งค่าใช้จ่ายตลอดเลย(ทั้งที่โปรเหมาเนตสมาร์ทโฟน899) ก็เลยคิดว่าไม่โทรรบกวนดีแทคแหละปล่อยมันยังงี้อยากคิดๆไปเรามี sms ยืนยัน (แต่คลาดว่าระบบดีแทคยังไม่สมบูรณ์มันเลยส่งมาเรื่อยๆยอดเพิ่มขึ้นๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆ) เลยมาสรุปการทำงานของดีแทคได้ดังนี้
1. ผู้บริหารขาดความรับผิดชอบไม่มีการชี้แจ้งหลังครบกำหนดการปรับปรุงระบบ แล้วอ้างอย่าเดียวว่ามีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก(ก็แน่นอนคุณไม่ได้เคลียร์ปัญหาที่เกิดขึ้นและซ้ำซากให้กับลูกค้าเขาก็ต้องโทรเสียเงินด้วยต้องเช็ค)แทนที่จะแจ้งไปเลยว่าอาจมีการผิดพลาดในระบบขอให้เก็บsmsไว้ยืนยันหรือทำเป็นหลักฐานที่ศูนย์บริการ แต่ไม่ยอมรับว่าระบบยังมีปัญหาแต่โทษทำนองว่ามีลุกค้าใช้เยอะ รวมถึงการวางแผนรองรับสถานการณ์ในการปรับปรุงระบบไม่มีเลย
2. ขาดการประสานงานระหว่างฝ่ายในดีแทคเอง เช่นถามว่าเปลี่ยนโปรแล้วเมื่อไรใช้ได้(smsยืนยัน) หรือทำรายการอะไรก็แล้วแต่ call center ไม่สามารถตอบได้บอกขึ้นอยู่กับฝ่าย IT ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่เชื่อมั่นว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขเมื่่อไร(ปล่อยตามบุญตามกรรม)ผมก็เคยถามว่าแล้วทำไมcall centerไม่คุยติดต่อประสานงานให้ลูกค้าแล้วแจ้งคำตอบให้ลูกค้ายกตัวอย่างสมมุติคุยกันแล้ว(ccกับit)บอกหนึ่่งชม.หากหนึ่งชม.แก้ไขไม่ได้ it ก็ต้องแจ้ง cc ให้แจ้งลูกค้าให้รับทราบปัญหาการดำเนินการ ลูกค้าได้ไม่ต้องตามและรู้สึกว่ายังมีคนช่วยแก้ปัญหาให้เขาอยู่น่ะรอหน่อย
3. ต้องเยี่ยวยาลูกค้าที่เกิดปัญหาเช่นอย่างน้อยที่สุดคุณต้องไม่เก็บค่าบริการโทร 1678 (ช่วงที่ระบบมีปัญหาและปรับปรุงระบบ) เพราะที่ลูกค้าโทรเกิดจากระบบของผู้ให้บริการเอง (ส่วนจะชดเชยอย่างอื่นก็แล้วแต่บริษัท)
สรุปแค่นี้ก่อน อีกเรื่องถ้าระบบดีแทคยังมีปัญหาแล้วแก้ไขไม่ได้เรื่องค่าใช้บริการที่ผิดพลาดผมว่าศูนยบริการแตกแน่และcall center สายไหม้อีกแน่
สุดท้ายเป็นกำลังใจให้ call center นะครับ(เพราะเป็นลูกจ้างเขาต้องทนเอาแต่ที่อยากคุยจริงๆอยากคุยกับผู้บริหารมากกว่าว่าคิดไงกับเหตุการณ์ครั้งนี้และไม่มีความคิดที่จะแก้ไขเลยหรืไงคิดแต่แก้ตัว ขออภัยขณะนี้ระบบกำลังปรับปรุง มีผู้ใช้บริการจำนวนมาก เบื่อจังมีแต่วาทะ
และขอให้ลูค้าที่โทร 1678 ใช้คำสุภาพน่ะครับ น้องๆcall center ถูกกำหนดนโยบายโดยผู้บริหาร ถ้าจะด่าผมว่าให้ด่าผู้บริหาร สงสารน้องๆให้กำลังใจครับแล้วพายุมันจะผ่านไปแต่หากกัปตันในเรือยังไม่มีวิสัยทัศน์เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางในความคิดผมว่าเรือลำนี้อนาคตลำบากในการแข่งขันในตลาดนี้
มหากาพย์เปลี่ยนโปรดีแทค
หลังจากโทรเข้า 1678 สรุปเปิดการใช้งานอินเตอร์เนตหลังเปลี่ยนโปร ประมาณ20นาทีก็มี sms แจ้งว่าสามารถใช้งานอินเตอร์เนตได้ ก็ลองตรวจสอบดูปิด-เปิดเครื่องใหม่ ok (29/1/13 ประมาณสองทุ่ม) ก็เริ่มเปิดรับดาต้าเนต แต่มีผลพวงตามมาต่อว่ามี sms แจ้งค่าใช้จ่ายตลอดเลย(ทั้งที่โปรเหมาเนตสมาร์ทโฟน899) ก็เลยคิดว่าไม่โทรรบกวนดีแทคแหละปล่อยมันยังงี้อยากคิดๆไปเรามี sms ยืนยัน (แต่คลาดว่าระบบดีแทคยังไม่สมบูรณ์มันเลยส่งมาเรื่อยๆยอดเพิ่มขึ้นๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆ) เลยมาสรุปการทำงานของดีแทคได้ดังนี้
1. ผู้บริหารขาดความรับผิดชอบไม่มีการชี้แจ้งหลังครบกำหนดการปรับปรุงระบบ แล้วอ้างอย่าเดียวว่ามีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก(ก็แน่นอนคุณไม่ได้เคลียร์ปัญหาที่เกิดขึ้นและซ้ำซากให้กับลูกค้าเขาก็ต้องโทรเสียเงินด้วยต้องเช็ค)แทนที่จะแจ้งไปเลยว่าอาจมีการผิดพลาดในระบบขอให้เก็บsmsไว้ยืนยันหรือทำเป็นหลักฐานที่ศูนย์บริการ แต่ไม่ยอมรับว่าระบบยังมีปัญหาแต่โทษทำนองว่ามีลุกค้าใช้เยอะ รวมถึงการวางแผนรองรับสถานการณ์ในการปรับปรุงระบบไม่มีเลย
2. ขาดการประสานงานระหว่างฝ่ายในดีแทคเอง เช่นถามว่าเปลี่ยนโปรแล้วเมื่อไรใช้ได้(smsยืนยัน) หรือทำรายการอะไรก็แล้วแต่ call center ไม่สามารถตอบได้บอกขึ้นอยู่กับฝ่าย IT ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่เชื่อมั่นว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขเมื่่อไร(ปล่อยตามบุญตามกรรม)ผมก็เคยถามว่าแล้วทำไมcall centerไม่คุยติดต่อประสานงานให้ลูกค้าแล้วแจ้งคำตอบให้ลูกค้ายกตัวอย่างสมมุติคุยกันแล้ว(ccกับit)บอกหนึ่่งชม.หากหนึ่งชม.แก้ไขไม่ได้ it ก็ต้องแจ้ง cc ให้แจ้งลูกค้าให้รับทราบปัญหาการดำเนินการ ลูกค้าได้ไม่ต้องตามและรู้สึกว่ายังมีคนช่วยแก้ปัญหาให้เขาอยู่น่ะรอหน่อย
3. ต้องเยี่ยวยาลูกค้าที่เกิดปัญหาเช่นอย่างน้อยที่สุดคุณต้องไม่เก็บค่าบริการโทร 1678 (ช่วงที่ระบบมีปัญหาและปรับปรุงระบบ) เพราะที่ลูกค้าโทรเกิดจากระบบของผู้ให้บริการเอง (ส่วนจะชดเชยอย่างอื่นก็แล้วแต่บริษัท)
สรุปแค่นี้ก่อน อีกเรื่องถ้าระบบดีแทคยังมีปัญหาแล้วแก้ไขไม่ได้เรื่องค่าใช้บริการที่ผิดพลาดผมว่าศูนยบริการแตกแน่และcall center สายไหม้อีกแน่
สุดท้ายเป็นกำลังใจให้ call center นะครับ(เพราะเป็นลูกจ้างเขาต้องทนเอาแต่ที่อยากคุยจริงๆอยากคุยกับผู้บริหารมากกว่าว่าคิดไงกับเหตุการณ์ครั้งนี้และไม่มีความคิดที่จะแก้ไขเลยหรืไงคิดแต่แก้ตัว ขออภัยขณะนี้ระบบกำลังปรับปรุง มีผู้ใช้บริการจำนวนมาก เบื่อจังมีแต่วาทะ
และขอให้ลูค้าที่โทร 1678 ใช้คำสุภาพน่ะครับ น้องๆcall center ถูกกำหนดนโยบายโดยผู้บริหาร ถ้าจะด่าผมว่าให้ด่าผู้บริหาร สงสารน้องๆให้กำลังใจครับแล้วพายุมันจะผ่านไปแต่หากกัปตันในเรือยังไม่มีวิสัยทัศน์เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางในความคิดผมว่าเรือลำนี้อนาคตลำบากในการแข่งขันในตลาดนี้