ขอมาแชร์ประสบการณ์ตรง เป็นอุทาหรณ์ให้ทุกคน โดยเฉพาะคนที่คิดจะสั่งของชิ้นใหญ่ ของแพง ๆ ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์อย่าง Lazada
เรื่องนี้ผมเจอกับตัวเอง และต่อให้วันนี้ผมจะได้เงินคืนเรียบร้อยแล้ว แต่ผมไม่มีวันลืมว่าผมต้องแลกกับอะไรบ้าง กว่าจะได้มันกลับมา

ผมสั่ง iPhone 15 (256GB) ราคา 29,990 บาท จาก Lazada
หลังจากได้รับของได้เพียง “วันเดียว” เท่านั้น ก็มีเหตุจำเป็นต้องใช้เงินด่วน
เลยตัดสินใจ “ขอคืนสินค้า” ซึ่ง เป็นสิทธิ์ตามเงื่อนไขของ Lazada ที่อนุญาตให้คืนสินค้าได้ภายใน 30 วัน หากยังไม่ถูกเปิดหรือใช้งาน

จริง ๆ แล้ว ผมตั้งใจจะ “ปฏิเสธรับพัสดุ” ตั้งแต่แรก
แต่พนักงานจาก Flash Express ไม่ได้โทรมาก่อนตามที่ควรทำ และวางพัสดุไว้หน้าบ้านเลยโดยไม่แจ้ง
ผมมาเจอภายหลังถึงรู้ว่าได้รับของเรียบร้อยแล้ว และเนื่องจากยังไม่ได้แกะอะไรเลย จึงดำเนินการคืนตามสิทธิ์ที่ลาซาด้าระบุไว้ชัดเจน

    •    ผมยังไม่ได้แกะกล่องสินค้าเลยแม้แต่นิดเดียว
    •    กล่องพัสดุก็ยังไม่ได้เปิด — ทุกอย่างยังอยู่ในสภาพเดิมตอนที่ได้รับมา
    •    ผมถ่ายรูปและวิดีโอก่อนส่งคืนไว้ทั้งหมด เพื่อเป็นหลักฐานว่าของยังอยู่ครบ สภาพเดิม
    •    เลือกให้ Flash Express มารับสินค้าถึงหน้าบ้าน

ตอนแรกยังลังเลจะปฏิเสธรับของเลย เพราะตอนที่พนักงานมาส่ง เขาไม่ได้โทรมาก่อน และ เอาพัสดุตั้งไว้หน้าบ้าน
แต่สุดท้ายก็เอามาเก็บไว้ เพราะไม่ได้แกะ และตั้งใจจะคืนอย่างถูกต้อง

ปัญหาเริ่มขึ้นตอนที่ Lazada ได้รับพัสดุคืนไปแล้ว
Lazada แจ้งผมว่า “ไม่สามารถคืนเงินได้ เพราะกล่องสินค้าเสียหาย (กล่องบุบ)”
ทั้งที่ผมส่งคืนด้วยกล่องที่อยู่ในสภาพดี และมีหลักฐานวิดีโอ+ภาพชัดเจน

ผมแจ้งไปพร้อมแนบหลักฐาน แต่คำตอบจากลาซาด้าคือปฏิเสธเช่นเดิม และจะส่งสินค้ากลับคืนให้ผม
ระหว่างรอพัสดุตีกลับ ผมติดต่อคอลเซ็นเตอร์ของ Lazada พนักงานแนะนำว่า
“หากอยากได้เงินคืน ให้ปฏิเสธรับพัสดุจากขนส่ง เพื่อให้พัสดุตีกลับไปยังคลัง และเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบอีกครั้ง”

ผมทำตามนั้นเป๊ะ — ปฏิเสธรับพัสดุ และพัสดุก็ถูกส่งกลับไปยังคลัง Lazada อีกรอบ
ใช้เวลาหลายวันมาก จนในที่สุด Lazada แจ้งผลตรวจสอบเหมือนเดิมว่า “ไม่สามารถคืนเงินได้ เพราะกล่องบุบ”

ผมยังไม่ยอมแพ้ และเตรียมหลักฐานแน่นกว่าเดิม คราวนี้ Lazada ส่งของกลับมาให้ผมอีกครั้ง
แต่รอบนี้เปลี่ยนมาใช้ขนส่ง Kerry

สิ่งที่ผมเจอครั้งนี้คือจุดที่ทำให้ผมช็อกและหัวใจจะวาย — ผมเปิดกล่องพัสดุต่อหน้ากล้องทันที แล้วพบว่า “ของหาย”

ในกล่องไม่มีสินค้าอะไรอยู่เลย เหลือแต่กล่องเปล่า!
ของที่ผมคืนคือ iPhone 15 แต่สิ่งที่ได้คืนมาคือ “อากาศ”

ผมรีบแจ้ง Lazada พร้อมแนบวิดีโอหลักฐานการเปิดกล่อง
แต่คำตอบที่ได้ก็ยังวนลูปเหมือนเดิม ไม่มีคำอธิบาย ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีการรับผิดชอบใด ๆ ทั้งสิ้น

⸻

หลังจากนั้น ผมเข้าสู่โหมดตามทวงแบบไม่มีวันยอมแพ้
    •    เปิดคำร้องซ้ำแล้วซ้ำเล่าในระบบแชทของ Lazada
ทุกครั้งที่พนักงานปิดคำร้อง ผมก็เปิดใหม่แนบหลักฐานใหม่อีกครั้ง
    •    โทรศัพท์หา Call Center วันละ 2-3 รอบ ทุกวัน ไม่มีวันเว้น
    •    กดดันจนผมเครียดถึงขั้นร้องไห้ เพราะรู้สึกว่าเราทำทุกอย่างถูกต้องหมด แต่ไม่มีใครแสดงความรับผิดชอบเลย
    •    ผมถึงขั้น จะยื่นฟ้องศาลออนไลน์ (มีหลักฐานครบ) และได้ ฟ้อง สคบ. ไป 2 ครั้ง — แต่เงียบสนิท
    •    ผมลงเรื่องราวทั้งหมดใน TikTok เพื่อบอกให้คนอื่นรู้
และพบว่ามีหลายคนเจอ “ปัญหาแบบเดียวกัน” กับผม — โดยเฉพาะเรื่องของหายตอนส่งคืน หรือถูกปฏิเสธเพราะกล่องบุบ

⸻

สุดท้าย… หลังจากการต่อสู้กว่า 1 เดือนครึ่ง ผมได้รับเงินคืน 29,990 บาท “ครบทุกบาท”

แต่ผมไม่รู้จะเรียกมันว่าชนะหรือเปล่า
เพราะกว่าจะได้มันคืน ต้องเสียทั้งแรงกาย แรงใจ เวลา ความเครียด ความกลัว และน้ำตาไปเยอะมาก

⸻

บทเรียนจากเรื่องนี้คือ… ต่อให้คุณทำถูกทุกขั้นตอน มีหลักฐานแน่นแค่ไหน ถ้าระบบบริการหลังการขายไม่แข็งแรงพอ ผู้บริโภคก็ยังต้องต่อสู้ลำพังอยู่ดี
และถ้าไม่ดันสุดทาง — โอกาสที่คุณจะเสียเงินฟรีก็มีสูงมาก

ฝากเตือนทุกคนครับ
ก่อนจะซื้อของแพง ๆ บนแพลตฟอร์มออนไลน์ คิดให้รอบคอบ ตรวจให้แน่น และต้องรู้สิทธิ์ของตัวเองอย่างแท้จริง