ผมขอเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนะครับและเผื่อเพื่อน ๆคนไหนเปิดการขายออนไลน์กับ SHOPEE จะได้ทราบไว้เป็นข้อมูลในการแก้ไขปัญหา
เนื่องจากผมจำหน่ายสินค้าอยู่ใน SHOPEE ปกติแล้วเราสามารถนัดรับให้ขนส่งเข้ามารับสินค้าจากที่บ้านเพื่อไปกระจายสินค้าได้ก็ทำให้คนขายสะดวกสบายไปมาก และระบบ SHOPEE จะมีปุ่มกดเพื่อนัดรับให้ขนส่งมารับได้แต่ข้อเสียคือ "ระบุเวลาไม่ได้" ซึ่งผมก็ทำตามระบบทุกอย่างถุกต้อง แต่
เมือถึงเวลานัดรับแล้วทั้งวันไม่มีเจ้าหน้าที่จาก Kerry ติดต่อมาเลย และเมื่อโทรไปสอบถามยังสำนักงานแล้วแจ้งกลับมาว่า "ไม่มีการนัดรับนะครับ"
ผมเลยติดต่อไป Call center SHOPEE เบื้องต้นก็แจ้งปัญหาให้ฟังทั้งหมดเจ้าหน้าที่แจ้งกลับมาว่า
ระบบน่าจะเสียเพราะฉะนั้นให้ผมเลื่อนนัดรับไปอีกวันแทน
ฟังดูแล้วเหมือนกับการแก้ไขปัญหาที่ง่ายดายมาก ๆ ระบบเสีย ??? แล้วในเงื่อนไขของ SHOPEE คือมีกำหนดส่งตรงเวลาภายใน 2 วัน เมื่อพ้นกำหนดจะกลายเป็นจัดส่งช้าเสียคะแนนร้านค้าไป แต่ประเด็นไม่ใช่ตรงนี้เลยสำคัญคือ "ลูกค้ารอรับสินค้าอยู่ " ปกติลูกค้าสั่งของก็ประมาณ 1-2 วัน ผมเลยขอคุยกับห้วหน้างานก็ได้ปรึกษาปัญหากันอีกรอบเค้าแจ้งว่าจะแจ้งฝ่าย LOGISTIC เพื่อขอทราบจุดปัญหา สาเหตุที่แท้จริงคืออะไร โดยจะแจ้งกลับมาอีกครั้งโดยเร็ว ตอนผมติดต่อไปประมาณ 16.00 น. ติดต่อมาอีกที 19.00 น. นี่คือเร็วที่สุดของเค้านะครับ (แต่หัวหน้าหรือ leader รับฟังปัญหาและแก้ไขได้ตรงจุดไม่เสียเวลาคุยเยอะ เหมือนจับประเด็นความต้องการของผมได้แต่ก่อนหน้านี้คุยกับ Call center อีกท่านกว่าจะรู้เรื่อง)
ถ้าหากแก้ไขปัญหากันแบบนี้ดูไม่ค่อยจะโอเคเลยจริง ๆ นะครับ ก่อนหน้านี้เจ้าหน้าที่ Call center แจ้งว่าถ้าอยากทราบสาเหตุความผิดพลาดขอเวลาตรวจสอบ 2 วันทำการ นั่นคือการประสานงานผ่าน EMAIL นั่นเอง !!!
เจ้าหน้าที่ Call center ที่ไม่ใช่หัวหน้านะครับตอนที่ผมถามว่าขอทราบต้นเหตุว่าทำไมถึงเป็นแบบนี้ ระบบเสีย ระบบผิดพลาด หรืออย่างไร Shopee หรือ kerry ที่ผิดพลาดกันแน่ เค้าตอบว่า "ไม่ทราบเหมือนกันคะ" ต้องใช้เวลาตรวจสอบ และ call center ทำได้เพียงเลื่อนนัดรับสินค้าไปอีกวันนึง
ผมเจอปัญหากับการขายออนไลน์กับบริษัท Shopee มาเยอะพอสมควร รวมทั้งขนส่ง kerry ที่ในบางครั้งก็แก้ไขปัญหาได้ช้ามาก ๆ
เปอร์เซ็นต์ที่รับจากผู้ขายก็ไม่น้อยนะก็น่าจะพัฒนาในส่วนของการแก้ไขปัญหาหรือพัฒนาให้มากกว่านี้จะดีกว่านะครับผมว่า และเวลาคัดกรองบุคลากรในการมารับสายเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าก็น่าจะคัดกรองให้มากกว่านี้เพื่อรับคนที่มีคุณภาพมากพอเพื่อมารับสายให้คำปรึกษาลูกค้าหรือคนที่ค้าขายกับคุณ
ผมเข้าใจตามที่เจ้าหน้าที่ call center แจ้งมานะว่ามีหน้าที่แค่รับเรื่องประสานงานให้เท่านั้นนอกจากนั้นเค้าไมรู้แล้ว ส่งเรื่องไปจากหน้าคอม หน้าระบบอะไรก็ว่าไป
ลืมบอกไปเจ้าหน้าที่ขนส่ง kerry นะครับเมื่อผมโทรไปสอบถาม เจ้าหน้าที่สาขาแจ้งว่า "ไม่มีนัดรับหรือไม่มี book " ผมก็ทวนชื่อที่อยู่ที่นัดรับอย่างดี เค้าบอกไม่มีเลย ผมก็บอกว่าขอร้องเรียนนะครับเค้าตอบว่า "ร้องเรียนได้ เพราะถ้าไม่มี Book มาก้ไม่มีนัดรับ ทำตามระบบทุกอย่าง "
โดยไม่มีการสอบถามหรือพยายามตรวจสอบชื่อร้านค้า สถานที่นัดรับ หรืออย่างไรเลย นอกจากคำว่า ไม่มีนัดรับ
มาดูวิธีแก้ไขปัญหาเคสมีปัญหาของพนักงาน Call center SHOPEE กันครับและการประสานงานของเธอ???
เนื่องจากผมจำหน่ายสินค้าอยู่ใน SHOPEE ปกติแล้วเราสามารถนัดรับให้ขนส่งเข้ามารับสินค้าจากที่บ้านเพื่อไปกระจายสินค้าได้ก็ทำให้คนขายสะดวกสบายไปมาก และระบบ SHOPEE จะมีปุ่มกดเพื่อนัดรับให้ขนส่งมารับได้แต่ข้อเสียคือ "ระบุเวลาไม่ได้" ซึ่งผมก็ทำตามระบบทุกอย่างถุกต้อง แต่
เมือถึงเวลานัดรับแล้วทั้งวันไม่มีเจ้าหน้าที่จาก Kerry ติดต่อมาเลย และเมื่อโทรไปสอบถามยังสำนักงานแล้วแจ้งกลับมาว่า "ไม่มีการนัดรับนะครับ"
ผมเลยติดต่อไป Call center SHOPEE เบื้องต้นก็แจ้งปัญหาให้ฟังทั้งหมดเจ้าหน้าที่แจ้งกลับมาว่า
ระบบน่าจะเสียเพราะฉะนั้นให้ผมเลื่อนนัดรับไปอีกวันแทน
ฟังดูแล้วเหมือนกับการแก้ไขปัญหาที่ง่ายดายมาก ๆ ระบบเสีย ??? แล้วในเงื่อนไขของ SHOPEE คือมีกำหนดส่งตรงเวลาภายใน 2 วัน เมื่อพ้นกำหนดจะกลายเป็นจัดส่งช้าเสียคะแนนร้านค้าไป แต่ประเด็นไม่ใช่ตรงนี้เลยสำคัญคือ "ลูกค้ารอรับสินค้าอยู่ " ปกติลูกค้าสั่งของก็ประมาณ 1-2 วัน ผมเลยขอคุยกับห้วหน้างานก็ได้ปรึกษาปัญหากันอีกรอบเค้าแจ้งว่าจะแจ้งฝ่าย LOGISTIC เพื่อขอทราบจุดปัญหา สาเหตุที่แท้จริงคืออะไร โดยจะแจ้งกลับมาอีกครั้งโดยเร็ว ตอนผมติดต่อไปประมาณ 16.00 น. ติดต่อมาอีกที 19.00 น. นี่คือเร็วที่สุดของเค้านะครับ (แต่หัวหน้าหรือ leader รับฟังปัญหาและแก้ไขได้ตรงจุดไม่เสียเวลาคุยเยอะ เหมือนจับประเด็นความต้องการของผมได้แต่ก่อนหน้านี้คุยกับ Call center อีกท่านกว่าจะรู้เรื่อง)
ถ้าหากแก้ไขปัญหากันแบบนี้ดูไม่ค่อยจะโอเคเลยจริง ๆ นะครับ ก่อนหน้านี้เจ้าหน้าที่ Call center แจ้งว่าถ้าอยากทราบสาเหตุความผิดพลาดขอเวลาตรวจสอบ 2 วันทำการ นั่นคือการประสานงานผ่าน EMAIL นั่นเอง !!!
เจ้าหน้าที่ Call center ที่ไม่ใช่หัวหน้านะครับตอนที่ผมถามว่าขอทราบต้นเหตุว่าทำไมถึงเป็นแบบนี้ ระบบเสีย ระบบผิดพลาด หรืออย่างไร Shopee หรือ kerry ที่ผิดพลาดกันแน่ เค้าตอบว่า "ไม่ทราบเหมือนกันคะ" ต้องใช้เวลาตรวจสอบ และ call center ทำได้เพียงเลื่อนนัดรับสินค้าไปอีกวันนึง
ผมเจอปัญหากับการขายออนไลน์กับบริษัท Shopee มาเยอะพอสมควร รวมทั้งขนส่ง kerry ที่ในบางครั้งก็แก้ไขปัญหาได้ช้ามาก ๆ
เปอร์เซ็นต์ที่รับจากผู้ขายก็ไม่น้อยนะก็น่าจะพัฒนาในส่วนของการแก้ไขปัญหาหรือพัฒนาให้มากกว่านี้จะดีกว่านะครับผมว่า และเวลาคัดกรองบุคลากรในการมารับสายเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าก็น่าจะคัดกรองให้มากกว่านี้เพื่อรับคนที่มีคุณภาพมากพอเพื่อมารับสายให้คำปรึกษาลูกค้าหรือคนที่ค้าขายกับคุณ
ผมเข้าใจตามที่เจ้าหน้าที่ call center แจ้งมานะว่ามีหน้าที่แค่รับเรื่องประสานงานให้เท่านั้นนอกจากนั้นเค้าไมรู้แล้ว ส่งเรื่องไปจากหน้าคอม หน้าระบบอะไรก็ว่าไป
ลืมบอกไปเจ้าหน้าที่ขนส่ง kerry นะครับเมื่อผมโทรไปสอบถาม เจ้าหน้าที่สาขาแจ้งว่า "ไม่มีนัดรับหรือไม่มี book " ผมก็ทวนชื่อที่อยู่ที่นัดรับอย่างดี เค้าบอกไม่มีเลย ผมก็บอกว่าขอร้องเรียนนะครับเค้าตอบว่า "ร้องเรียนได้ เพราะถ้าไม่มี Book มาก้ไม่มีนัดรับ ทำตามระบบทุกอย่าง "
โดยไม่มีการสอบถามหรือพยายามตรวจสอบชื่อร้านค้า สถานที่นัดรับ หรืออย่างไรเลย นอกจากคำว่า ไม่มีนัดรับ