เกริ่น ..
ช่วงนี้ ไม่รู้เป็นอะไร ผมต้องเจอกับปัญหาในการใช้บริการของบริษัทต่างๆติดๆกัน ทำให้มีโอกาสได้รับรู้ถึงวิธีการแก้ปัญหาของแต่ละบริษัท ซึ่ง (ในมุมผม) สะท้อนถึงแนวทางการทำงานของบริษัทนั้นๆ ได้พอสมควร โดยเรื่องของ Criteria การให้คะแนนในการแก้ปัญหาที่ผมคิดว่าสำคัญ มีดังนี้ครับ (ถ้าใครอยากแลกเปลี่ยนประเด็นนี้ ยินดีนะครับ)

Criteria ที่ให้คะแนนในการแก้ปัญหา..

1. การรับแจ้งปัญหา ว่าติดต่อยากหรือไม่ มีสายด่วนรับโดยเฉพาะหรือไม่ เพราะในบางปัญหาผมมองว่าเป็นเรื่องด่วน ควรได้รับการแก้ไขที่ทันท่วงที เอาเป็นว่า คะแนนเต็ม 5 คะแนน ถ้าสะดวก-คะแนนเยอะ ไม่สะดวก-คะแนนน้อยแล้วกันครับ

2. การติดตามการแก้ปัญหา ว่าเราต้องติดตาม/ follow up การแก้ปัญหาเหล่านี้เอง หรือไม่ การติดตามสะดวกแค่ไหน หรือทางบริษัทติดต่อเรากลับ  ขอให้คะแนนเต็ม 5 เช่นกัน ถ้าไม่ต้องติดตามเท่าไหร่ นั่งหล่อๆ รอไม่นานก็ได้คะแนนเยอะ ถ้าต้องปากเปียกปากแฉะ ทุ่มเทในการติดตาม ไม่สะดวก ก็คะแนนน้อยแล้วกันครับ

3. วิธีการแก้ปัญหา ผมจะขอวิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหา และเล่าถึงวิธีการแก้ปัญหาที่บริษัทต่างๆทำ ซึ่งผมว่ามันสะท้อนวิธีคิดขององค์กรอย่างมาก และโดยส่วนตัวแล้วผมไม่ได้คิดว่า ลูกค้าคือพระเจ้า หรือ ลูกค้าถูกเสมอนะครับ และบางครั้งอาจจะไม่มีใครผิดเลยก็เป็นได้ คะแนนเต็ม 5 เช่นกัน โดยอันนี้ผมขอให้คะแนนตามความเห็นว่าถ้าถูกต้องและถูกใจ ก็เอาคะแนนไปเยอะหน่อย ถ้าถูกต้อง (ตามกฎเกณฑ์) หรือถูกใจ (ทำให้ไม่รู้สึกแย่) อย่างใดอย่างหนึ่ง ก็เอาไปประมาณนึง ถ้าไม่ถูกต้อง ไม่ถูกใจ งงๆกันไป ก็..คงต้องให้คะแนนน้อยๆครับ

4. ความรวดเร็วในการแก้ปัญหา ตรงไปตรงมาครับ ยิ่งเร็วยิ่งดี คะแนนยิ่งเยอะ เต็ม 5 เหมือนเดิม

เพื่อไม่ให้เยิ่นเย้อ..มาดูแต่ละ Case กันเลยครับ

Case ที่ 1: แมสเซนเจอร์ Grab Delivery ส่งของไม่ถึงผู้รับ

ผมจ้างแมสของ Grab ให้ส่งของให้ลูกค้าโดยสินค้าเป็นขนมที่ต้องแช่เย็น โดยใน case นี้ ปรากฎว่า แมสไม่ได้โทรหาลูกค้า แต่ไปฝากของไว้กับคนอื่นซึ่งอ้างว่ารู้จักลูกค้า แต่สุดท้ายของก็ไม่ถึงลูกค้า

Criteria 1. การแจ้งปัญหา - Grab ได้ 2 คะแนน
.. เคสนี้ ก็ต้องบอกตรงๆ ว่ากว่าจะรู้ว่าของไม่ถึงลูกค้า ก็ผ่านไป 2-3 ชั่วโมงได้ ผมรีบโทรเข้า Call Center โดยในช่วงแรก Call Center ประสานงานกับคนขับ ซึ่งคนขับก็แจ้งว่าส่งแล้ว แต่กว่าจะได้คุยกันรู้เรื่องว่าของไม่ถึง ก็ต้องโทรอีก 2-3 ครั้ง โดยทุกครั้งที่ Call Center รับสาย จะต้องเล่าเหตุการณ์ใหม่ตลอด เรียกได้ว่า วันนั้น repeat เรื่องนี้หลายรอบจนแทบเก็บเอาไปฝัน ไม่สะดวกเลย สุดท้ายต้องประชุมสาย 4 สาย ถึงจะเข้าใจเหตุการณ์ทั้งหมด จึงขอให้ 2 คะแนน เพราะต้องพูดใหม่ทุกครั้งที่ติดต่อไป

ข้อดี .. มี Call Center รับเรื่อง
ข้อด้อยมากๆ​..ต้องเล่าเรื่องใหม่ทุกครั้งที่โทรติดต่อเข้าไป และ Call Center จะไม่โทรกลับหาเรา แม้จะต้องรอการดำเนินการนานๆจนสายหลุด

Criteria 2. การติดตามการแก้ปัญหา - Grab ได้ 1 คะแนน
..หลังจากทราบเหตุการณ์ทั้งหมดในเย็นวันนั้น สรุปคือ ลูกค้าไม่ได้ของแน่ๆแล้ว ทางเจ้าหน้าที่ Grab แจ้งว่า "จะส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ" ซึ่งคำๆ นี้ จะได้ยินอีกหลายครั้งตลอดการติดตามงาน

ผ่านไป 1 สัปดาห์ ทุกอย่างเงียบกริบ ไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆจาก Grab ผมจึงโทรไป Call Center อีก 2-3 ครั้ง โดยจะได้รับคำตอบเดิม คือ "จะเร่งส่งเรื่องไปหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ติดต่อกลับ" แต่ก็ไม่เคยได้ติดต่อกลับ สุดท้าย ผมต้องขอคุยกับ Supervisor ของ Call Center ซึ่งได้ทราบในวันถัดมาว่า หน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้ Assign เคสของผมให้เจ้าหน้าที่ดูแลแล้ว (อ้าว .. แล้ว 1 สัปดาห์ทีผ่านมาล่ะ!! ไม่มีคนดูเคสเหรอ??) และผมก็ได้รับการติดต่อกลับในที่สุด หลังจากผ่านมา 9 วัน

ให้ 1 คะแนน เพราะต้องติดตามเองตลอด ไม่มีการติดต่อกลับ ไม่สามารถแจ้งได้ว่าจะใช้เวลาเท่าไหร่ในการแก้ปัญหา (Grab แจ้งว่า มี SLA แต่ไม่ยอมบอกผมว่า SLA เป็นเท่าไหร่)

Criteria 3. การแก้ปัญหา Grab ได้ 3 คะแนน
ขอเล่าย้อนหลังนิดนึงครับ ว่าผมได้ใช้ Grab ส่งของมาประมาณ 3 ปีแล้ว โดยสินค้าที่ส่งเป็นขนม อาหาร มาตลอด เคยเกิดเหตุการส่งของผิดพลาดหลายครั้ง แต่ Grab ก็ได้ชดเชยเป็น Code ส่วนลดให้มาตลอด
แต่ในครั้งนี้ ทาง Grab แจ้งว่า สินค้าที่ให้จัดส่ง ไม่ได้อยู่ในเงื่อนไขการประกัน (อ้าวว..แล้วที่ผ่านมาล่ะ!!) .. ครับ นี่คือการแก้ปัญหาของ Grab ในเบื้องต้น .. คือ จะไม่ได้ชดใช้อะไรเลย ก่อนที่จะโทรกลับหาผมอีกครั้งในช่วงบ่าย ว่าจะให้แมสเป็นคนชดใช้ค่าเสียหายเพราะแมสทำผิด Process งานจริง โดยขอเวลาอีก 2 วัน ทางแมสจะโอนค่าเสียหายให้

ผมให้ 3 คะแนนในการแก้ปัญหา เพราะ Grab ทำตามเงื่อนไขของตัวเอง เป็นเรื่องถูกต้อง แต่ไม่ค่อยถูกใจตรงที่ เดิมทีเกิดเหตุแบบนี้ ทาง Grab ก็ดูจะรับผิดชอบดีมาตลอด สุดท้ายการให้แมสเป็นคนรับผิดชอบ ก็ถูกต้องครับ เพราะแมสคือคนทำผิด Process งานจนเกิดความเสียหาย แต่..ถ้าแมสไม่จ่ายค่าเสียหายล่ะ จะเป็นยังไงต่อไป .. สุดท้าย ผมก็เลยเตรียมย้ายค่ายไปหาค่ายที่การส่งอาหารอยู่ในเงื่อนไขการรับประกัน

Criteria 4. ความรวดเร็วในการแก้ปัญหา Grab ได้ 2 คะแนน

ผมขอแบ่งเป็น 2 ช่วง คือ
- ช่วงแรก การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในวันเกิดเหตุ ผมต้องคุยกับ Grab 2 รอบ รวม 48 นาที กว่าจะได้ขอสรุปว่า ของไม่ถึง แมสผิด Process และ จะส่งเรื่องให้หน่วยงานเกี่ยวข้อง ผมว่า สำหรับเหตุการณ์เฉพาะหน้า ถือว่านานมากกกครับ
- ช่วงติดตามผลการพิจารณาจนถึงได้รับเงินโอน ใช้เวลาทั้งสิ้นอีก 9 วัน โดย..อย่างที่บอก ต้องตามเองตลอด กับเนื้อหาของเคสที่ชัดเจนตั้งแต่วันแรก ผมคิดว่าใช้เวลาในการพิจารณานานไปครับ
ผมจึงขอให้ 2 คะแนน แถมยังต้อง คุยเยอะ คุยซ้ำ และไม่สามารถแจ้งกำหนดเวลาที่แน่นอนได้

รวมคะแนน - Grab ได้ 8 / 20 - เจอปัญหาก็เหนื่อยหน่อย..

Case ที่ 2 จอง Note 10 กับ True..

เคสนี้สดๆ ร้อนๆ เมื่อ Galaxy Note 10 เปิดตัวมาน่าโดน ผมก็จะจอง ซึ่งผมใช้ Promotion Share plan อยู่ ก็ไม่แน่ใจว่าจะได้ส่วนลดตามที่ True โฆษณาหรือเปล่า พอเดินไปถาม Trueshop ก็บอกว่า ไม่ได้ แต่พอโทรถาม Call Center กลับบอกว่าได้ จึงเป็นที่มาของ Case นี้

Criteria 1. การแจ้งปัญหา - True ได้ 4 คะแนน

แรกสุด ผมได้แจ้งปัญหาไปทาง Call Center ซึ่งทาง CC ยืนยันว่าสิทธิผมสามารถซื้อได้ และแจ้งอีกว่า ถ้า Trueshop บอกว่าไม่ได้ ให้โทรเข้าหา Call Center ตอนอยู่ที่ shop เลย แต่หลังจากผมแวะไป True Shop เป็นครั้งที่ 2 (ตอน 2 ทุ่ม) เจ้าหน้าที่ Shop บอกว่าไม่ได้ ผมเลยบอกให้โทรหา CC แต่รอเกือบ 10 นาที ก็ยังไม่ได้คุยกับ CC
วันต่อมา ผมเลยแจ้งทาง True Intelligence (ใน Pantip นี้แหละครับ) ซึ่งก็ตอบกลับว่า ลูกค้า Share Plan สามารถซื้อได้ และได้ใช้ Share Plan ต่อ ผมจึงขอให้ติดต่อสาขา True Shop เพื่อประสานงาน จะได้ไม่ไปเก้อ

ผมให้ 4 คะแนนในการรับแจ้งปัญหาเพราะมีช่องทางหลากหลาย ทั้ง Call Center และ True Intelligence ..โทรติดคุยรู้เรื่อง และโทรกลับถ้าจำเป็น รวมถึง True Intelligence ก็ตามเรื่องได้อยู่ ไม่ต้องเท้าความใหม่หมด

Criteria 2. การติดตามการแก้ปัญหา ได้ 4 คะแนน
เนื่องจากผมใช้ True Intelligence เป็นช่องทางหลักในการติดตามการแก้ปัญหา ก็ได้รับความสะดวกดีพอสมควร ไม่ต้องเท้าความอะไรมาก ถามไป ทีมงานก็ตอบกลับ แม้ยังไม่ได้ข้อสรุปก็จะแจ้งว่าดำเนินการให้อยู่ ไม่หนีหายให้ร้อนใจ แต่ก็ยังต้องตามอยู่

Criteria 3. การแก้ปัญหา True ได้ 5 คะแนน
เนื่องจากสาเหตุของปัญหา คือ ข้อมูลของทาง True Shop ไม่ตรงกับทาง Call Center/ Intelligence ทาง Intelligence ก็แจ้งว่าจะขอคุยกับทาง Shop ที่ผมจะไป ผมว่าแก้ปัญหาตรงจุด คือ ให้ทีมงานมีข้อมูลที่ถูกต้อง ตรงกัน และดูเป็นทีมงานเดียวกัน จึงได้ 5 คะแนน

Criteria 4. ความรวดเร็วในการแก้ปัญหา True ได้ 3 คะแนน

ทั้งหมดในการรอ True คุยกันภายใน ใช้เวลา 2 วัน .. ตรงนี้ผมว่านานไปหน่อยกับการคุยกัน เลยขอหักคะแนนในข้อนี้หน่อย

รวมคะแนน - True ได้ 16 / 20 - พึ่งพาได้ แต่รอหน่อย..

...ยังมีต่อจ้าา...