จากที่เคยตั้งกระทู้ "รักษาตัวในโรงพยาบาลแล้ว เคลมประกัน AIA ไม่ได้ ตามก็เงียบหาย ทำอย่างไรดี" https://ppantip.com/topic/38497882

ที่มาที่ไปอย่างย่อ
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้1. ภรรยาเข้า รพ. ต้นเดือน ธค. แต่ AIA ปฏิเสธการ Fax Claim แจ้งให้ลูกค้าจ่ายไปก่อนแล้วไปเคลมทีหลัง
2. คนไข้เลยทำการเคลมโดยใช้ประกันกลุ่มของบริษัทอื่นร่วมกับประกันสังคมจนไม่มีส่วนต่างที่ต้องจ่ายเพิ่ม
3. คนไข้ได้ส่งเอกสารเพื่อเคลมชดเชยรายวัน ผ่านตัวแทนให้ส่งต่อไป AIA แต่สุกท้ายถูกปฏิเสธการเคลมโดยบอกว่าเอกสารไม่ครบ ทั้งที่ไม่มีการแจ้งขอเอกสารเพิ่มเติมแต่อย่างใด เป็นการปิดเคสปฏิเสธการเคลมเองโดยพลการ (ดูจดหมายได้ในกระทู้ต้นเรื่อง)
4. คนไข้ได้พยายามตามเรื่องทุกช่องทางที่มีทั้งผ่าน Call Center หลายครั้ง (มี Ticket number) ผ่านตัวแทน และส่งเมลล์ตรงไปยัง AIA แต่ไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจน จนมาตั้งกระทู้ดังกล่าว

ถึงตอนนี้มีข้อสรุปแล้วครับ ขอไล่เรียงสิ่งที่เกิดขึ้น

- หลังจากที่ตั้งกระทู้ไป มีเจ้าหน้าที่มาติดต่อหลังไมค์ ขอข้อมูลและส่งเรื่องต่อไป
- หลังจากนั้นประมาณ 2 วัน มีเจ้าหน้าที่แผนกเคลมโทรศัพท์ติดต่อมายังภรรยาซึ่งเป็นคนไข้ ซึ่งบอกว่าจะดำเนินการเคสนี้ให้เป็นกรณีพิเศษ และให้อธิบายดังนี้
1. การ Fax claim เป็นแค่การอำนวยความสะดวก และ AIA ต้องพิจารณาในเวลาอันสั้น ถ้าเคสไหน AIA คิดว่ามีข้อสงสัย ก็จะแจ้งให้ลูกค้าจ่ายไปก่อนและนำหลักฐานมาเคลมทีหลัง

2. กรณีของภรรยาผม AIA ได้รับเอกสารใบรับรองแพทย์ ใบเสร็จพร้อมทั้งแบบฟอร์มเคลมที่มีลายเซ็นแพทย์แล้ว แต่ต้องการประวัติการรักษา IPD, OPD ของโรคดังกล่าวเพิ่มเติม ซึ่งต้องให้คนไข้ไปดำเนินการขอประวัติจากโรงพยาบาลเอง และนำส่งให้ AIA เอง แต่ AIA เกิดความผิดพลาดไม่ได้แจ้งให้ใครส่งเอกสารเพิ่มเติม สุดท้ายเลยทำการ reject claim และให้เหตุผลในจดหมายว่าเอกสารไม่ครบถ้วน

3. ภรรยาผมได้ถามว่า โรงพยาบาลก็มีการ fax claim มีประวัติส่งมาให้ หรือ AIA ก็สามารถขอประวัติจาก รพ.ได้ โดยให้คนไข้ยินยอม ทำไม AIA จึงต้องให้คนไข้เดินทางกลับไปโรงพยาบาลเพื่อขอประวัติ และเดินทางนำไปส่งเอกสารให้ AIA แต่ไม่มีคำตอบที่ชัดเจน เจ้าหน้าที่แค่ตอบว่าเป็นหน้าที่ของคนไข้หรือตัวแทน

4. ในอนาคต เจ้าหน้าที่แนะนำว่า ให้คนไข้ขอประวัติการรักษาทั้งหมดทุกครั้งก่อนออกจากโรงพยาบาล และนำส่งพร้อมกับใบรับรองแพทย์ พร้อมให้หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อของเจ้าหน้าที่แผนกเคลมโดยตรง กรณี fax claim แล้วมีปัญหา

- AIA ได้ส่งเช็คชดเชยรายวันมาให้คนไข้เรียบร้อย จดหมายลงวันที่ 29 มค. 62 แต่เพิ่งมาถึงบ้าน จขกท เมื่อปลายสัปดาห์ที่แล้ว และเพิ่งเอาเช็คเข้าบัญชีเมื่อวานนี้
- ไม่มีจดหมายอธิบายอื่นใดเพิ่มเติม และ จขกท ได้พยายาม reconfirm ว่าสิ่งที่เจ้าหน้าที่ AIA อธิบายคนไข้ข้างต้น เป็นสิ่งที่ถูกต้อง แต่ไม่มีการยืนยันใดๆจาก AIA อย่างเป็นทางการ จขกท จึงถือว่าคำอธิบายทางโทรศัพท์นั้นคือ process ของ AIA ในปัจจุบัน


จากข้อสรุปดังกล่าว จึงมาตั้งกระทู้ให้ทุกท่านทราบอีกครั้งครับ เพราะกระทู้เดิมน่าจะตกไปไกลแล้ว หลายท่านอาจจะไม่ได้กลับเข้าไปดู

สำหรับครอบครัว จขกท ก็กำลังทบทวนกรมธรรม์ทั้งหมดของ AIA ที่มีอยู่ครับ ว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อไป เพราะการซื้อประกันคือการฝากชีวิตไว้ ถึงเคสนี้เคลมได้ แต่ จขกท เกิดความกังวลกับระบบของบริษัทจากกรณีดังกล่าว
อยากให้ AIA ปรับปรุง ระบบ Call Center และระบบหลังบ้านของ AIA ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถเป็นที่พึ่งให้ลูกค้าได้มากกว่านี้ครับ
อย่างน้อย ลูกค้าติดต่อไปแล้ว เปิดเคสแล้ว ช่วยตามเรื่องจนจบและแจ้งกลับลูกค้าด้วย จะแจ้งโดยตรงหรือผ่านตัวแทนก็ได้ แต่กรุณาอย่าเงียบหายและให้ลูกค้าต้องมาตามเรื่องเองเช่นนี้

ปล. ถ้า AIA เห็นว่าข้อมูลส่วนไหนไม่ถูกต้อง และอยากชี้แจง ผมยินดีเป็นอย่างยิ่งนะครับ