เรื่องมีอยู่ว่า เราซื้อ iphone 7 plus ปีนี้ช่วงเดือน ก.พ. ยอมรับว่าเป็น iphone เครื่องแรก ( ก่อนหน้านี้มี ipad 2 mini ) ซึ่งยอมรับเลยว่ารัก Apple มาก
เหตุเกิดเมื่อวันที่ 29 ก.ค. ที่ผ่านมา เราไปเที่ยวทะเล เลยใส่โทรศัพท์ในกระเป๋ากันน้ำแล้วเอาลงไปเล่นน้ำด้วย พอขึ้นมาปรากฏว่ามีน้ำเข้านิดหน่อย เครื่องมีอาการ Overheating เปิดไม่ติด เราได้พยายามหาข้อมูลเกี่ยวกับการแก้ไขเบิ้องต้นแต่ข้อมูลค่อนข้างน้อย ทริปนั้นเลยหมดสนุกเพราะไม่ได้รูปสวยๆกลับมาด้วย

พอกลับมากรุงเทพเมื่อวันที่ 31 ก.ค. เราจึงตรงดิ่งไปที่ iservice Siam ทางเจ้าหน้าที่เช็คประกัน เช็คเคื่อง สรุปคือเราไม่สามารถใช้ประกันได้ เพราะเครื่องโดนของเหลว และไม่สามารถซ่อมได้ ทางเจ้าหน้าที่แนะนำว่าเราสามารถใช้สิทธ์ Exchange  โดยจ่ายเงินจำนวน 15,500 บาท แล้วรับเครื่องใหม่แทน เราก็โอเค ยอมจ่ายวันนั้น

เวลาผ่านไป นัดรับเครื่องวันที่3ส.ค.เราเดินทางไปถึง iservice Siam ประมาณ 11 โมงเช้า ตื่นเต้นมากที่จะได้รับเครื่องใหม่ ซึ่งเราก็ย้ำกับทางพนักงานว่า " เครื่องใหม่นะ " เค้ายืนยันว่าเครื่องที่ได้รับเป็นเครื่องใหม่แกะกล่อง ไม่ใช่เครื่องที่ซ่อมมาแล้วเอามาให้
ทุกอย่างราบรื่น เราได้รับเครื่องใหม่ เสปคเดิม สีเดิม แต่!หน้าจอไม่ไเหมือนเดิม เพราะหลังจากที่เราได้รับเครื่อง เราได้ไปนั่งเซทเครื่องที่ร้านกาแฟใกล้ๆ เราสังเกตเห็นมีรอยแต้มจุดขาวๆ เหมือนน้ำหยดที่หน้าจอ ทีแรกเราคิดว่าเป็นแค่รอยเปื้อนจึงลองเช็ด แต่ไม่หาย จึงเดินกลับไปที่ iservice ณ ตอนนั้น
ทางเจ้าหน้าที่เช็คเครื่อง ซึ่งเค้าก็เห็นว่าหน้าจอมีรอยจริง พร้มกับแจ้งเราว่า " ทางเราจะส่งเรื่องเปลี่ยนหน้าจอให้ เวลาทำการประมาณ 5 - 7 วันครับ "
เดี๋ยวนะ !!! " เปลี่ยนหน้าจอ " ?? เราจึงแย้งกลับทันทีว่าทำไมถึงต้องเปลี่ยนหน้าจอ คุณต้องเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้เราสิ เราจ่ายเงินเพื่อ " เครื่องใหม่" แต่สินค้าที่เราได้รับมันไม่สมบูรณ์ คุณก็ต้องเราอันใหม่มาให้เรา ไม่ใช่เอาเครื่องที่ "ผ่านการซ่อม " มาให้เรา ตอนนั้นเราหัวเสียมาก รู้สึกว่ามันไม่ยุติธรรมกับเรา เจ้าหน้าที่พยายามอธิบายให้เราเข้าใจ  " Process" ของเค้า ซึ่งเราก็ยอมรับฟังโดยดีแต่ในสมองเรามันต่อต้านอย่างรุนแรง เค้าแนะนำว่าให้ทำเรื่องส่งไปสิงคโปร์ ต้องรออีกประมาณ 7 วัน แล้วรอดูผลว่าทางช่างจะสรุปให้ " เปลี่ยนหน้าจอหรือเปลี่ยนเครื่อง "  ซึ่งระหว่างที่รอเค้าให้ i6 มาใช้ก่อนจนกว่าจะได้รับเครื่องใหม่

เรารับไม่ได้กับกับคำตอบ จึงสายตรงโทรหาออฟฟิสที่สิงคโปร์ ทาง call center ค่อนข้างเอาใจใส่ พยายามสอบถามทาง Senior manager และหาวิธีช่วยแต่คำตอบที่ได้คือ " คนที่มีอำนาจตัดสินใจเรื่องนี้ไม่ใช้ออฟฟิสที่สิงคโปร์ แต่เป็น engineer ที่ iservice " เราเริ่มงงกับคำตอบ เหมือนต่างฝ่ายต่างโยนความรับผิดชอบ จึงขอคุยโดยตรงกับ Senior manager ของ สิงคโปร์ เราพยายามเล่าปัญหา พยายามขอร้องให้เค้าช่วยให้เราได้เครื่องใหม่ ซึ่งเค้าก็รับปากว่าจะช่วยเต็มที่แต่ต้องทำตาม " Process " เค้าขอคุยสายโดยตรงกับทางช่างที่ iservice  คำตอบที่ได้คือเหมือนเดิม โดยเค้าแนะนำว่า " ให้ทำเรื่องเปลี่ยนหน้าจอก่อน หลังจากเปลี่ยนหน้าจอแล้วถ้ามีปัญหาอีก ทางเราจะได้ช่วยเหลือคุณใด้เต็มที่ในการเปลี่ยนเครื่องให้ " เฮ้ย ! อย่างงี้ก็ได้หรอ แล้วถ้าเปลี่ยนหน้าจอแล้ว เครื่องมันไม่มีปัญหาล่ะ นั่นหมายความว่าเราจ่ายเงินเต็มเพื่อเครื่องที่ผ่านการซ่อมมาอย่างนั้นหรอ ถ้าคิดที่จะช่วยจริง คุณก็น่าจะทำตอนนี้ ไม่ใช่รอให้เกิดอีกปัญหาแล้วค่อยมาช่วย แล้วเราต้องรออีกนานแค่ไหน... คุณผู้อ่านคิดเหมือนเรามั้ย ? คุณเสียเงินซื้อเค้กหนึ่งก้อน 100 บาท แต่ได้เค้กมาครึ่งเดียว คุณยอมรึเปล่า ?
เราเลยเสนอว่า เราจะรับเครื่องที่หน้าจอมีปัญหาคืน แต่คุณต้องคืนเงินที่เราจ่ายไปอย่างน้อย 50% ด้วย เพราะสินค้าของคุณมีตำหนิ ( หัวการค้าเข้าไปอีก ) เรารู้ล่ะว่าคงไม่ได้ แต่ถามกวนไปงั้นเอง เผื่อได้ 5555

เราใช้เวลาในการคุยสาย เจรจากับพนักงานจนประมาณ 4 โมงเย็น ทั้งหิวแล้วก็โมโห กระทั่งมีพนักงานอีกคนออกมาคุยกับเรา ซึ่งเค้าเป็นคนที่รับเครื่องแรกที่เปียกน้ำของเราไป เค้าแจ้งว่าเค้าก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ ตั้งแต่เช้าเค้าก็พยายามตามแต่เคสของเรา อยากให้เรารอซักพัก วิสวะกรอีกท่านจะมาประมาณ 5 โมงเย็น ให้เราไปเดินเล่น ทานข้าวก่อนแล้วค่อยมาก็ได้ หึหึหึ ไม่ค่ะ กินไม่ลงแล้ว เอาวะ เสียเวลามาทั้งวันแล้ว รออีกซักชั่วโมงจะเป็นไรไป
5 โมงเย็นเป๊ะ พนักงานท่านนั้นมาหาเรา ยอมรับว่าหน้าเราตอนนั้นไม่ต่างจากยักษ์วัดโพธิ์ซักเท่าใหร่ แค่เขี้ยวยังไม่งอกเท่านั้นเอง

ทางวิศวะกรได้ขอโทษเรากับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและทำให้เราเสียเวลา เค้ารับปากว่าจะ " เปลี่ยนเครื่องให้ "  คิดในใจ ... นี่แหละคือคำตอบที่ถูกต้อง
ทางสิงคโปร์จะโทรหาเราอีกครั้ง ให้เราตอบยืนยันว่าจะรับเครื่องใหม่เท่านั้น เราค่อนข้างพอใจกับคำตอบที่ได้ ซักพักมีสายเข้าจากทางสิงคโปร์ ซึ่งก็คือ Senior manager คนเดียวกันกับที่คุยกะเราก่อนหน้านี้ เค้าได้ขอโทษเราที่ช่วยได้ไม่เต็มที่ และรับปากกับเราว่าจะได้ครื่องใหม่แน่นอน

คำตอบที่ได้ล่าสุดคือทั้งฝ่ายไทยและฝ่ายสิงคโปร์ยิมยอมที่จะเปลี่ยนให้เรา ซึ่งเราถามย้ำว่า " เครื่องใม่นะ ไม่ใช่เอาเครื่องที่ซ่อมมาให้แล้วหลอกเราว่าเป็นเครื่องใหม่ " ทั้งสองฝ่ายยืนยันหนักแน่นกับคำตอบ และนั่นคือสิ่งที่เราต้องการได้ยิน และเราได้รับสายชาร์จใหม่หนึ่งชิ้นเพื่อเป็นการปลอบใจ ... ก็ยังดี ต้องขอขอบคุณทางเจ้าหน้าที่ทุกท่านมา ณ ที่นี้ค่ะ
วันที่6 ส.ค. มีสายตรงจากทางสิงคโปร์โทรมาหาเราเพื่อ  Approved  ว่าไม่ได้นั่งดูดายเกี่ยวกับเคสของเราและยืนยังอีกครั้งว่าเราจะได้รับครื่องใหม่แน่นอน

เราเลือกที่จะแชร์ประสบการณ์ตรงนี้ เพราะเราเห็นว่าเคสแบบนี้น่าจะเกิดขึ้นหรืออาจจะเกิดกับอีกหลายๆคน เกี่ยวกับการบริการหลังการขาย เราได้สอบถามวิศวะกรท่านนั้น เค้าบอกเราว่ามีเคสคล้ายเราเกิดขึ้นบ่อย แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ " ยอมรับ " กับคำตอบที่ได้ต่อให้เค้าไม่เห็นด้วยก็ตาม แต่เราเลือกที่จะ " ไม่ยอม "  

จากนี้เรามาดูกันว่าเราจะได้โทรศัพท์เครื่องใหม่หรือไม่ หรือจะมีปัญหาอะไรตามมาอีก จะมาอับเดทอีกครั้งนะคะ ขอบคุณที่ติดตามค่ะ