ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา นับว่าเป็นยุครุ่งเรืองของธุรกิจ E-Commerce ที่มียอดขายโตวันโตคืน ร้านค้าแบบดั่งเดิม ก็ต้องปรับตัวให้สามารถอยู่รอดได้ในยุคที่มี technology มากมาย มา Disrupt ธุรกิจต่างๆ

ถ้าจำไม่ผิด Lazada ถือว่าเป็นเว็บ E-commerce แรก ๆ ที่เข้ามาทำตลาด ซึ่งในช่วงนั้นมีอยู่แค่ไม่กี่รายในตลาด เช่น Trandyday (Officemate ในปัจจุบัน) หรือ Dealfish ที่ดำเนินธุรกิจในรูปแบบเป็นตัวกลาง Online Exchange (Kaidee ในปัจจุบัน)


ต่อไปนี้คือประสบการณ์ที่ผมได้รับจาก Lazada มาตลอด 5 ปี นับจาก Lazada เริ่มจำหน่ายสินค้าในปี 2013

ประสบการณ์แย่ๆ ครั้งที่ 1

Galaxy Note 2 ลงราคาผิด จาก 14980 เป็น 1498 บาท
แต่เนื่องด้วยเจ้าหน้าที่ลงราคาผิด จึงไม่มีการส่งสินค้า Refund เงินคืน และไม่มีการชดเชยใด ๆ ทั้งสิ้น

ถ้ามองในมุมของเจ้าหน้าที่ นับว่าน่าเห็นใจ และก็อาจจะไม่ใช่เรื่องผิดอะไร ที่เจ้าหน้าที่ไม่ยอมส่งสินค้า และกลับยกเลิก Order นั้น
ถ้ามองในมุมของลูกค้า ผมกลับมองว่า อย่างน้อยควรจะมีการเยียวยาหรือไม่ เพราะตามกฎหมาย จ่ายเงินไปแล้ว ถือว่ากรรมสิทธิ์ตกไปอยู่ที่ผู้ซื้อแล้ว สัญญาเกิดตามกฎหมาย

สิ่งที่ผมเจอนั้น ไม่ได้เจอแต่เพียงลำพังครับ มีลูกค้าท่านอื่นอีกมาก ที่โดนเหมือน ๆ กัน จนน่าคิดว่า ความผิดพลาดเก่า ๆ มิได้เรียนรู้กันเลยหรือ

และในขณะที่ผมทำบทความนี้ ผมก็ได้เห็นลิงก์ที่เชื่อมไปยัง กฎเกณฑ์ของ Partner ที่ขายของกับ Lazada ซึ่งผมคงบอกไม่ได้ว่า กฎนี้ได้นำมาใช้กับสินค้าที่จำหน่ายโดย lazada เองหรือไม่ หรือหากใช้ ใครเป็นคนเสียค่าปรับ


ประสบการณ์แย่ๆ ครั้งที่ 2

สำหรับครั้งนี้ สินค้าไม่มาส่งเป็นเวลาเดือนกว่า ๆ โดยไม่ได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ใด ๆ ทั้งสิ้น และผลสุดท้าย ทาง lazada ทำเรื่องขอ Refund เงินคืน และรออีกเกือบ 1 เดือน จึงจะได้เงินคืน

หากไปดู review ของสินค้าชนิดนี้ จะพบว่ามีเสียงบ่นเป็นจำนวนมาก ในเรื่องของการยกเลิกสินค้า และส่งสินค้าล่าช้ากว่ากำหนด

คำถามคือ Lazada ไม่ทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และแก้ไขปัญหาเหล่านี้ให้ลูกค้าหรือ


ประสบการณ์แย่ๆ ครั้งที่ 3 ครั้งล่าสุด


ผมสั่ง galaxy s9 ไปเมื่อวันที่ 13 มิถุนายน ที่ผ่านมา แต่จวบจนปัจจุบัน ยังไม่มีการส่งสินค้าแต่อย่างไร


ในส่วนของงานด้านบริการ ไม่ต่างกับที่ทุกท่านได้เจอเวลาร้องเรียนปัญหา คือ Bot ตอบ

ติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่าน callcenter ครั้งที่ 1 วันที่ 19 มิถุนายน - เจ้าหน้าที่แจ้งว่า วันที่ 20 มิถุนายน จะจัดส่งให้
ติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่าน facebook ครั้งที่ 2 วันที่ 21 มิถุนายน - เจ้าหน้าที่แจ้งว่า จะติดต่อกลับภายใน 48 ชั่วโมง และไร้ซึ่งการติดต่อกลับ

ติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่าน facebook ครั้งที่ 3 วันที่ 24 มิถุนายน - เจ้าหน้าที่แจ้งว่า แจ้งข้อมูลกลับมาหลังไมค์

และนี่คือสิ่งที่ได้รับ

ติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่าน callcenter ครั้งที่ 4 วันที่ 26 มิถุนายน - เจ้าหน้าที่แจ้งว่า เรื่องได้อยู่กับแผนกปัญหาการจัดส่งแล้ว และจะรีบดำเนินการให้โดยเร็วที่สุด โดยครั้งนี้ผมยอมรับว่า ผมเสียงดังกับเจ้าหน้าที่นิดหน่อย แต่เจ้าหน้าที่ก็ทำหน้าที่ได้ดี ตอบคำถามได้ดี (ส่วนตัวผมก็ต้องควบคุมอารมณ์ และท่องไว้ว่า เจ้าหน้าที่ Callcenter ไม่ได้เกี่ยวอะไรด้วย)

ผมได้ถามเจ้าหน้าที่ว่า แผนกที่คุณว่า ผมสามารถติดต่อโดยตรงได้หรือไม่
เจ้าหน้าที่ - ทางเราก็ไม่สามารถติดต่อตรงได้ ไม่มีเบอร์ ทำได้เพียงส่งเรื่องผ่านระบบ และจะตอบกลับภายใน 48 ชั่วโมง

และทั้งหมดนี้คือประสบการณ์แย่ ๆ ที่ได้รับจาก Lazada ปัจจุบันมีคู่แข่งรายอื่นมากมาย ท่านใดที่รับได้กับการบริการแบบนี้ lazada ก็ถือว่าเป็นตัวเลือกที่ดี สะดวก ใช้งานง่ายครับ โอกาสเจอมันไม่ได้มาง่าย ๆ หรอก แต่การแก้ปัญหาอย่างทันท่วงทีคือสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจหรือไม่ และหากไม่ประทับใจ ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปใช้บริการคู่แข่งของคุณ

ขอบคุณครับ

ปล. ขออนุญาต tag ห้องมาบุญครอง เนื่องจากเจอปัญหาจากการซื้อมือถือ 2 ครั้งครับ