สวัสดีครับวันนี้ผมขอมาแบ่งปันประสบการณ์การใช้ขนส่ง J&T 

ผมเป็นเปิดร้านค้าออนไลน์ใน Lazada

วันที่ 6 มิถุนายน 2563 มีคำสั่งซื้อจาก Lazada ให้ผมจัดส่งสินค้า 1 ชิ้นโดยมีจุดหมายปลายทางอยู่ที่  พุทธมณฑลสาย 3 อำเภอ ศาลาธรรมสพน์ เขตตลิ่งชัน โดยปกติ Lex Express จะเป็นคนจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าปลายทาง สำหรับลูกค้า Lazada มาตลอด 
แต่ครั้งนี้ Lex Express ส่งต่อให้ J&T เป็นคนดูแลส่งต่อสินค้าให้ลูกค้าปลายทาง

วันที่ 9 มิถุนายน 09:51
สินค้ากำลังถูกจัดส่งโดย J&T ไปยังลูกค้าปลายทาง

วันที่ 9 มิถุนายน  13:37

การจัดส่งพัสดุล้มเหลว และสินค้ากำลังถูกจัดส่งตีคืนมาที่ผู้ส่ง



ในเวลาไม่ถึง 4 ชม. สินค้าถูกตีตืนกลับมาแล้วซึ่งในใจก็คิดว่ามันแปลกมาก

จึงได้รีบติดต่อไปที่ Callcenter ของ J&T  และได้ให้เบอร์ติดต่อของ J&T สาขาตลิ่งชันมาซึ่งเป็นผู้ดูแลจัดส่งสินค้าในคำสั่งซื้อนี้จึงได้โทรไปสอบถาม J&T ที่สาขาตลิ่งชันว่าเกิดอะไรขึ้น ทำไมสินค้าถึงถูกตีกลับ

ได้ความมาว่า 
“ คำสั่งซื้อนี้ที่อยู่ปลายทางของลูกค้า ศาลาธรรมสพน์ไม่อยู่ในเขตรับผิดชอบการจัดส่งสินค้าของสถานีตลิ่งชัน ทางเราไม่สามารถจัดส่งสินค้าได้ จึงต้องตีสินค้าคืนกลับมาที่ต้นทาง “ 
.....
…

อนึ่งทางJ&Tแจ้งมาว่าที่อยู่ลูกค้าปลายทางของ Lazada ถูกต้อง ไม่มีปัญหาใดใด

แต่ในระยะเวลาไม่ถึง 4 ชม กับระยะทางที่ไม่น่าเกิน 20 km  ด้วยความมักง่ายและไร้ซึ่งความรับผิดชอบใดใดทั้งสิ้น คุณตัดสินใจจะตีคืนคำสั่งซื้อสินค้านี่ด้วยเหตุผลที่ว่า 

“อยู่นอกเหนือเขตรับผิดชอบในการขนส่ง”



คือผมก็ไม่ทราบ Policy ในการจัดส่งสินค้าของบริษัทคุณ อาจจะเกิดจากความผิดพลาดของระบบขนส่งที่นำสินค้ามาจัดส่งสินค้าผิดสถานี ทำให้คุณจัดส่งสินค้าไม่ได้ หรืออะไรก็ตาม

แต่ด้วยสามัญสำนึกของคนที่ทำในธุรกิจนี้มันย่อมมีตัวเลือกอื่นที่ดีกว่าการตีคืนสินค้ากลับ

ถ้าสินค้าถูกจัดส่งมาผิดสาขา ทำไมคุณไม่พยายามจัดส่งสินค้าไปให้สาขาที่ถูกต้องที่สามารถจัดส่งสินค้านี้ได้? 

ถ้าคุณไม่สามารถจัดส่งสินค้าได้ทำไมไม่โทรแจ้งให้ลูกค้าปลายทางทราบ  ?

หรือถ้าทาง  Lex Express จัดส่งสินค้าให้คุณผิดสาขา ทำไมไม่โทรแจ้งให้  Lex Express เข้ามารับสินค้าที่จัดส่งผิด และให้นำสินค้าไปจัดส่งยังสาขาที่ถูกต้อง ?

คือมันมีทางเลือกในการแก้ไขปัญหานี้เยอะมาก ถ้าส่งมาผิดที่ คุณก็แก้ไขให้มันถูกต้อง และส่งสินค้าไปให้ลูกค้าปลายทางแค่นั้น
แต่สิ่งที่คุณตัดสินใจทำในระยะเวลาสั้นๆไม่ถึง 4 ชม. หลังจากได้รับสินค้าคือ 

“ตีสินค้าคืนร้านค้าต้นทาง”
คือผมก็ไม่ทราบว่าคุณมีระบบการจัดการในการขนส่งสินค้าของคุณยังไง และไม่อยากรับรู้  แต่การตัดสินใจแก้ปัญหาแบบมักง่ายของคุณในครั้งนี้มันแย่มาก 
นี่ถ้าปลายทางอยู่ที่เชียงใหม่ แต่สินค้าส่งมาที่กรุงเทพ ผมยังพอเข้าใจได้ที่คุณตีคืนสินค้า
แต่กลับระยะทางที่ไม่ถึง 20km คุณไม่คิดจะแก้ปัญหาใดใดทั้งสิ้นและตัดสินใจมักง่ายในระยะเวลาเพียง 4 ชม. ตีคืนสินค้า 

คุณไม่แสดงความพยายามใดใดทั้งสิ้นในการแก้ปัญหานี้ ไม่พยายามที่จะจัดส่งสินค้าไปให้ลูกค้าปลายทาง 
คุณเป็นขนส่งภาษาอะไรเลือกที่จะตีสินค้าคืนกลับมาที่ร้านค้าต้นทาง แทนที่จะพยายามจัดส่งสินค้าให้สำเร็จ

***อนึ่งคำสั่งซื้อนี้ทางลูกค้าปลายทางได้ชำระเงินแล้วผ่านบัตรเครดิต

***อนึ่งทาง Lazada แจ้งมาว่าลูกค้าไม่สามารถได้รับเงินคืนจนกว่าสินค้าจะถูกตีคืนมาที่ร้านค้าผู้จัดส่ง 

ความมักง่ายของคุณทำให้ลูกค้าที่ควรได้สินค้ากลับไม่ได้รับสินค้า และเงินที่ควรจะได้รับคืนก็
ไม่ได้รับคืน 

*** ลูกค้าแจ้งมาว่า ขนส่ง J&T เคยมาส่งสินค้าที่บ้านเขามาก่อนหน้านี้แล้ว และไม่มีปัญหาใดใดเหมือนครั้งนี้ ได้รับสินค้าตามปกติ
ถ้าอย่างนั้นก็แปลกมากนะครับที่คำสั่งซื้อครั้งนี้คุณตัดสินใจไม่ส่งสินค้าและตีคืนสินค้ามาที่ร้านค้าต้นทาง

คำโฆษณาโอ้อวดของคุณ เปิดบริการ 365 วันไม่มีวันหยุด สุดท้ายมันก็กลายเป็นแค่ธุลีไร้ความหมายใดใดทั้งสิ้น ในเมื่อคุณบริหารจัดการงานแบบนี้ 
เป้าหมายหรือ Goal ของบริษัทขนส่งคือ พยายามจัดส่งสินค้าไปให้ถึงลูกค้าปลายทางไม่ใช่หรือ ?
 แต่เหมือนว่าบริษัทคุณจะไม่ได้มี Goal เหมือนบริษัทขนส่งเจ้าอื่นนะ  

แทนที่คุณจะคิดหาทางพยายามจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าปลายทางให้ได้ แต่คุณกลับเพิกเฉยไม่สนใจ ถือว่าไม่อยู่ในเขตรับผิดชอบของคุณจึงตัดสินใจตีคืนสินค้ามาที่ร้านค้าต้นทาง 

ถ้าคุณคิดจะทำธุรกิจแบบนี้ ผมว่าคุณเลิกทำไปเถอะ นอกจากจะเป็นการเอาเงินคุณมาผลาญเล่นแล้ว ยังไม่ได้ก่อประโยชน์สร้างคุณค่าอะไรให้กับคนอื่น ซ้ำร้ายสร้างความเดือนร้อนให้คนอื่นอีกด้วย

เรื่องยังไม่จบเท่านี้ ....

วันที่ 10 มิถุนายน 2563

สินค้ากำลังถูกจัดส่งคืนมาที่ต้นทางคลังสินค้า CV01

วันที่ 17 มิถุนายน 2563

สินค้ากำลังถูกจัดส่งคืนมาที่ต้นทางคลังสินค้า CV01 


 …
โทรไปตามทุกวันตั้งแต่วันที่ 10 จนถึงวันนี้
และจะได้รับคำตอบเดิมๆ จากพนังงานคือ

1.กำลังเร่งจัดส่งให้อยู่ค่ะ
2.เนื่องจากพัสดุเยอะมาก จำนวนมากกว่า 10,000 ชิ้น พนักงานทำงานไม่ทันค่ะ
3.ทางบริษัทมีนโยบายไม่รับคนเพิ่ม พนักงานทำงานไม่ทันค่ะ ต้องขออภัยด้วย

  … ผมว่ามันสะท้อนอะไรบางอย่างนะ

คือคุณโลภมาก ที่จะเปิดบริการ 365 วันเพื่อให้คุณได้ order ที่มากขึ้นจากลูกค้า ได้เงินมากขึ้น ในช่วงระยะเวลาที่ขนส่งเจ้าอื่นปิดทำการ 
แต่คุณไม่คิดที่จะบริหารทรัพยากรของคุณให้สอดคล้องกับ Demand  ? 

คุณไม่อยากเพิ่มพนักงาน เพราะนั่นหมายความว่า margin ที่บางลงของคุณ 
แต่คุณไม่ได้สนใจสภาพความเป็นอยู่ของพนักงานว่าเขาทำงานไหวหรือเปล่า ??

คุณอยากเปิดบริการ 365 วันไม่มีวันหยุด แต่ใช้จำนวนคนน้อยเข้าว่า 
แล้วคุณไม่คิดหรอว่า demand ที่ over capacity ของคุณขนาดนี้จะไม่สร้างความเดือดร้อน ให้กับลูกค้าที่เขามาใช้บริการกับคุณ

คุณคิดแค่ว่าทำยังไงให้ตัวเองมีจุดขายเหนือคู่แข่งขนส่งเจ้าอื่น โดยเปิดบริการทุกวัน แต่คุณลืมคิดเผื่อไปว่างานที่มากขึ้น ก็ต้องใช้จำนวนคนที่มากขึ้นตาม
หรือการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพมากกว่านี้ คุณคิดแต่ได้ คิดแต่จะเอาเงินจากลูกค้าอย่างเดียว แต่คุณไม่คิดจะบริหารทรัพยากรที่มีให้รองรับ Demand ที่เกิดขึ้น เมื่อคุณเปิดบริการ 365 วัน  ?? 
 
คือถ้าคุณไม่พร้อมที่จะให้บริการ คุณก็อย่าเปิดบริการมาทำให้คนอื่นเดือดร้อนเลย ปิดไปเถอะ

จนถึงวันนี้ผมก็ไม่ทราบว่าเมื่อไรสินค้าจะส่งมาคืนที่ร้านค้าต้นทาง
และไม่อาจทราบได้ว่าเมื่อไรลูกค้าจะได้เงินคืน 

โดยปกติผมใช้ Kerry จัดส่งสินค้าให้ลูกค้าเป็นประจำและไม่เคยเกิดปัญหาใดใด
แต่หลังจากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ผมคงไม่พิจารณาใช้บริการ J&T Express อีกต่อไป 
ผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่าทาง Lazada และ Shopee จะพิจารณาเหตุการณ์นี้ที่เกิดขึ้น
และตัดสินใจว่าควรให้ J&Tมาช่วยคุณจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าต่อไปอีกหรือไม่