มีประสบการณ์ที่อยากเล่าให้ฟังถึงความห่วยแตกของเว็บไซส์ e-commerce แห่งหนึ่งในไทย ที่มีอักษรย่อตัว L และเป็นเว็บขายของอันดับหนึ่งในไทยในฐานะของร้านค้าที่ขายของบนนั้น อาจจะเรียกว่า แฉ ก็ได้
ขอออกตัวก่อนว่า ผมได้ขายของบนเว็บนี้มาราว ๆ 2-3 ปีมาแล้ว และได้สัมผัสกับความ "เอาแต่ได้" ของเว็บนี้มา
อย่างที่ผมบอกว่า "เอาใจผู้บริโภค เอาเปรียบผู้บริการ" ดังนั้นก่อนอื่นขอพูดถึงมุมผู้บริโภคก่อน
**ต่อไปนี้จะขอเรียกว่า เว็บไซส์ L

ผู้บริโภค
- เว็บไซส์ L มักจะจัดโปรโมชั่นบ่อยมาก มีสินค้าราคาถูกเวอร์ออกมาให้เลือกซื้อเสมอ
- สินค้าส่วนใหญ่ส่งฟรี
- แถมคูปองส่วนลดรายวัน

อย่างที่เห็นมันเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดในการดึงกลุ่มผู้ใช้ได้เป็นอย่างดี เหมือนเป็นผู้ให้มากกว่าผู้รับ แต่แท้จริงแล้ว เว็บไซส์ L กลับบีบบังคับบรรดาร้านค้าที่ขายของด้วยโดยอ้อม ๆ  ทำให้ส่วนลดต่าง ๆ มันมาจากทางร้านค้าที่โดนเอาเปรียบจากทางเว็บ หาใช่ความเสียสละที่จะมอบผลประโยชน์แก่ผู้บริโภคไม่

ต่อไปขอเล่าประสบการณ์ในมุมผู้ให้บริการ หรือร้านค้าที่ขายของบนเว็บไซส์ L บ้าง
- เว็บเก็บค่าคอมมิชชั่น 5% กับร้านค้าของผม แต่แท้จริงแล้ว เว็บไซส์ L มีกลไกทางบัญชีเก็บไปถึง 10-20%
กลไกทางบัญชีที่ว่านั้นก็คือ ระบบหลังร้านของเว็บไซส์ L

- ด้วยฐานผู้ใช้ที่มาก ทำให้ออเดอร์ของร้านค้าก็มากตามไปด้วย และสิ่งที่ผมค้นพบก็คือ มักจะมีออเดอร์ที่ทำรายการจัดส่งไปแล้ว เด้งกลับมา หรือมีออเดอร์จากไหนไม่รู้โผล่ขึ้นมา และแจ้งระยะเวลาที่ออเดอร์ค้างอยู่ในระบบเป็นสิบวัน ซึ่งทำให้ร้านค้าโดนเว็บไซส์ L หักเงินไป เพราะ "ไม่ส่งสินค้า" (ทั้งๆ ที่ส่งแล้ว แต่ระบบไม่รับ)

- "การส่ง" เว็บไซส์ L ส่งให้ลูกค้าฟรี โดยเก็บค่าส่งกับร้านค้า โดยเมื่อมีสินค้าตีคืนเว็บไซส์ L บอกว่าจะช่วยออกค่าส่งคนละครึ่ง แต่แท้จริงแล้วร้านค้าโดนทั้งหมด เช่น ส่งไป 50 บาท ตีคืนก็โดนค่าส่งอีก ราวๆ นั้น แค่มองดูก็รู้ว่า ร้านค้าโดนเก็บทั้งขึ้นทั้งร่อง

- พูดถึงเรื่อง "ตีคืน" นั้นมาพร้อมกับระบบ "เก็บเงินปลายทาง" นี่คือสิ่งที่น่าเกลียดที่สุด
เมื่อก่อนนั้น ลาซาด้าจะมีให้ร้านค้าแจ้งให้ตรวจสอบออเดอร์เพื่อให้ร้านค้าแจ้งยกเลิกออเดอร์ได้ในกรณีที่ลูกค้าไม่ต้องการแล้ว (ถ้าร้านค้ากดยกเลิกออเดอร์เองจะเสียค่าธรรมเนียม 300 บาท)
เพราะพฤติกรรมของลูกค้าบางประเภทที่พอของส่งไปแล้ว จู่ ๆ ก็ตัดสินใจไม่เอาสินค้า (เพราะเก็บเงินปลายทางนี่นา) ทางร้านก็จะเสียค่าส่งตีคืนสินค้าไป
โดยที่ทางเว็บไซส์ L ไม่ได้มีมาตรฐานจัดการปัญหานี้หรือช่วยเหลือร้านค้าเลย
         ซ้ำในปัจจุบัน เว็บไซส์ L ยังเปลี่ยนนโยบายใหม่ ไม่มีการรับการตรวจสอบให้แล้ว ร้านค้าจะต้องจัดส่งทุกออเดอร์ที่มีคนสั่งมา ถ้าถูกตีคืน ร้านค้าจะถูกเก็บค่าบริการค่าส่งทั้งหมด 300 บาท   แม้ว่าทางร้านค้าจะให้ลูกค้าโทรไปยกเลิกก่อน ทางเว็บ L ก็จะทำเป็นดำเนินการช้า ไม่จัดการให้ ทำให้ร้านค้าจำใจต้องส่ง  เพราะถ้าไม่ส่งก็โดน "ปรับ" ส่งไปถูกตีคืนก็โดน "ปรับ"

         ความจริง ก่อนหน้านี้ ผมใช้วิธีจัดการคือ โทรไปคอนเฟิร์มออเดอร์ลูกค้าทุกคน ถ้าลูกค้าไม่ต้องการแล้ว (ด้วยสาเหตุต่าง ๆ เช่น กดสั่งผิด กดสั่งเกิน ไม่อยากได้แล้ว) ทางร้านจะยื่นแบบฟอร์มให้ทางเว็บไซส์ L ตรวจสอบออเดอร์ของลูกค้า แต่หลังจากมีการเปลี่ยนนโยบาย ที่ยื่นตรวจสอบออเดอร์ไม่ได้แล้ว และทางเว็บไซส์ L จะไม่มีการยกเลิกออเดอร์ให้ ก็จำใจต้องส่งไปทั้งหมด

         ผมเคยโทรไปถามครั้งนึงว่า
ผม: "ถ้าลูกค้าไม่ต้องการออเดอร์แล้ว หรือกดสั่งผิด แล้วยกเลิกออเดอร์ไม่ได้ต้องทำยังไง"
เว็บไซส์ L ตอบกลับมาว่า "ร้านค้าไม่มีหน้าที่ต้องโทรไปหาลูกค้า (!?) ถ้าคุณจะขายบนเว็บนี้ คุณจะต้องพร้อมรับความเสี่ยง"

เห้ยย อย่างงี้ก็ได้หรอ เมื่อก่อนยังขอยกเลิกได้
ถ้าร้านค้ารู้แล้วว่าลูกค้าไม่ต้องการสินค้าแล้ว แต่ทางเว็บกลับไม่มีนโยบายยกเลิกออเดอร์ให้ เพราะจะได้กินค่าปรับแบบฟรี ๆ โดยที่ร้านค้าทำอะไรไม่ได้
จรรยาบรรณทางการค้าอยู่ที่ไหน

บางคนอาจจะว่าก็ได้ว่า "ถ้าไม่พอใจก็เลิกขายไปซะสิ เขาไม่ได้บังคับให้ขายสักหน่อย ใช้เว็บเค้าก็ต้องทำตามกฎของเค้า"
แต่ถ้ามองแค่พฤติกรรมความตั้งใจของเว็บไซส์ L ที่ทำตัวราวกับมิจฉาชีพถูกกฎหมายแบบนี้ คิดว่ามันน่ายกย่องหรือเปล่าครับ