อัพเดตสถานการณ์ล่าสุด (9 มกราคม 2017)

ล่าสุดวันนี้ เจ้าหน้าที่ Lazada ชื่อ (Nitchaporn) ติดต่อเข้ามา  ผมขออนุญาติเอ่ยนาม เพราะเป็นเจ้าหน้าที่ที่พูดจาดี และช่วยเหลือลูกค้าด้วยความจริงใจ ตอนช่วงเวลา 10.30 น. และพร้อมทั้งยื่นข้อเสนอให้ผมดังนี้

1. ออกส่วนลด Voucher มูลค่าประมาณ 10,000 บาท เพื่อให้เอาไปซื้อ Surface pro 4 รุ่นเดิม เพื่อให้ได้ราคาเดียวกันกับตอนช่วงโปรโมชันปลายปี (แจ้งว่าจะส่งคูปองได้ใน 2 ชั่วโมง ถึงตอนนี้ยังไม่มีอีเมล์จากทาง LAZADA)

2. ผมสอบถามต่อเรื่อง การซื้อและต้องการผ่อนชำระ 0% ทำได้ไหม เจ้าหน้าที่แจ้งว่าให้ลองดำเนินการดู หากมีปัญหา การทำรายการด้วยส่วนลด + ผ่อน 0% ทางเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับมาช่วยเหลืออีกครั้ง

สรุปโดยรวม จากที่เจ้าหน้าที่ท่านนี้ติดต่อกลับมา

เจ้าหน้าที่พูดจาดีผิดกลับเจ้าหน้าที่ Call center ทั่วไป ที่โทรเข้าไปสอบถาม และรับฟัง รวมทั้งยอมรับผิดทุกกรณี และกระทั่งยอมรับสาเหตุที่มีการยกเลิกคำสั่งซื้อ ว่าเป็นความผิดของระบบของ LAZADA ทำให้ไม่สามารถส่งคำสั่งซื้อถึงร้านค้าได้ ทำให้พอหมดช่วงแคมเปญ จึงไม่มีสินค้าส่งมอบให้ลูกค้า โดยไม่มีการโยนความผิดไปที่อื่น และพร้อมทั้งยังเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างจริงใจ (เข้าใจว่าเป็นพนักงานเฉพาะการเยียวยาลูกค้าที่มีปัญหา) --> ควรหรือไม่ที่ Lazada จะต้องจัดหา พนักงาน Call Center ที่มีความใส่ใจแบบนี้มาบริการลูกค้า

ถ้าหากวันแรกที่เกิดเรื่องหากทาง call center สามารถบริหารจัดการได้ดีเหมือนเจ้าหน้าที่ท่านนี้ โดยไม่เฉไฉ และตอบแบบที่ผมเจอ ทุกอย่างคงจะโอเคกว่านี้มาก

อย่างไรก็ตาม หากผมได้คูปองส่วนลดมาในวันนี้ ตามที่เจ้าหน้าที่โทรมาแจ้ง ส่วนตัวผมก็คงยังไม่นำไปใช้ซื้อสินค้าอยู่ดี ด้วย 2 ประเด็นหลัก ๆ คือ

1. ผมคงต้องรอให้ทาง Lazada ทำการคืนเงินกลับเข้าบัญชีบัตรเครดิตให้กับผมเรียบร้อยดีเสียก่อน

2. ผมคงต้องชั่งใจอีกครั้งว่าจะสั่งซื้ออีกรอบหรือไม่ เพราะก็ยังมีความกังวลว่าจะเกิดเหตุการณ์แบบเดิมซ้ำสองอีกไหม หรือหากเกิดสั่งซื้อใหม่อีกรอบไป และได้รับสินค้าไม่ดีหรือมีปัญหา เหมือนที่เพื่อนๆ เจออีก ผมคงจะสยองขวัญเป็นอย่างมาก

แต่อย่างน้อย จากการออกมาแสดงอะไรบางอย่างของทาง Lazada ในวันนี้ ถึงแม้มันดูจะช้า หรือสายเกินไปสักนิด แต่อย่างน้อยมันก็ทำให้ผมรู้สึกดีมากขึ้นกว่าเดิม จากความจริงใจที่จะแก้ปัญหาของคุณ

สุดท้ายนี้ต้องขอขอบคุณเพื่อนๆ ชาวพันทิปทุกคนที่เข้ามาช่วยโหวต และร่วมให้กำลังใจกับผมในครั้งนี้ครับ

หากผมตัดสินใจยังไงจะเข้ามาแจ้งให้ทราบอีกครั้งครับ

แต่เคสนี้ทำให้ผมเรียนรู้อย่างนึงว่า Microsoft Thailand ไม่มีหน่วยงาน support ลูกค้าเลยแม้ว่าสินค้าจะเป็นของคุณ ความรับผิดชอบของคุณในความคิดผม มันช่างต่ำกว่ามาตรฐานของ brand ระดับโลกจริงๆครับ อันนี้ก็จะเป็นอีกปัจจัยนึงที่ผมอาจจะไม่ใช้ Voucher นี้เพื่อซื้อสินค้าคุณ แม้ว่าสินค้าจะดีก็ตาม แต่การบริการลูกค้าของคุณมันเหลือทนจริงๆ

หากเครื่องผมซื้อมาเกิดปัญหา หากอยู่ในประกันคงพอรับได้ แต่หากหมดประกันคงต้องหาทางดูแลตัวเอง เพราะคุณคงไม่ออกมารับผิดชอบอะไรเลย

----------------------------------------------------------------

ผมได้สั่งซื้อ Surface pro จาก LAZADA ตามโปรสุดเย้ายวนใจปลายปี ลดสูงสุดถึง 10,000 บาท แถมผ่อน 0% ได้ถึง 10 เดือน


รูปภาพโปรโมชันจาก Microsoft บน Surface Thailand Fan Page (official fb page)

เรื่องราวเป็นแบบนี้

ผมได้สั่งสินค้าวันที่ 21 ธันวาคม 2016
ชำระเงินเรียบร้อยผ่านบัตรเครดิต ทำผ่อน 10 เดือน ผ่าน 2C2P ราคาค่าตัวรวม 34,900 บาท กับรุ่น CORE i5 128GB แถม Type Cover

ระบบแจ้งว่าจะจัดส่งสินค้าได้วันที่ 23-28 ธันวาคม

ใจจดใจจ่อนั่งนับวันรอรับเครื่อง จนวันที่ 28 ธันวาคม เข้าไปดูสถานะ ยังคงเหมือนเดิม ยังไม่มีการจัดส่งสินค้า

ผมจึงส่งอีเมล์ไปทวงถามความคืบหน้า มีอีเมล์ตอบกลับว่าอยู่ระหว่างการตรวจสอบกับร้านค้า และหากมีความคืบหน้าจะรีบแจ้งให้ทราบ

นั่งรอต่อไปจนพ้นปีใหม่ เข้าวันที่ 4 มกราคม 2017 โทรเข้า call center เพื่อทวงถามอีกครั้งช่วงเช้า

เจ้าหน้าที่แจ้งว่า กำลังติดตามร้านค้าให้อยู่เนื่องจากเป็นช่วงปิดปีใหม่ วันนี้เป็นวันทำงานวันแรก และร้านค้าคือ Microsoft Authorize Reseller ลูกค้าไม่ต้องกังวล และบอกว่าเดี๋ยววางสายแล้วจะรีบติดตามและแจ้งให้ทราบโดยเร็วที่สุด

ช่วงบ่ายลองโทรติดตามอีกรอบ เริ่มไม่ไว้ใจระบบของ LAZADA ไปเจอเจ้าหน้าที่อีกคน พอบอกรายละเอียดเบอร์สั่งสินค้า เจ้าหน้าที่คนใหม่แจ้งว่า

ระบบมีปัญหา สถานะสั่งสินค้าไม่ถึงร้านค้า ลูกค้าขอยกเลิกการสั่งซื้อไหม ไอ้เราได้ฟังก็อึ้งไปช่วงหนึ่งและบอกไปว่า จะรอเพราะสินค้าราคานี้หาไม่ได้แล้วยังไงก็จะรอ เจ้าหน้าที่แจ้งกลับหากลูกค้าจะรอต้องใช้เวลา 7 วันเป็นอย่างน้อย และก็วางสายกันไป

พอวันนี้ตอนเช้า ผมก็อยากรู้ว่าเจ้าหน้าที่ LAZADA จะบอกอะไรต่อ จะเล่นตลกอะไรกับผมอีก ก็ได้ลองโทรไปอีกครั้ง เพื่อติดตามสถานะ

มาครั้งนี้แจ้งเลยทันทีว่าร้านค้าไม่มีสินค้ารายการนี้ที่จะส่งมอบให้ผมแล้ว

แต่ผมก็เห็นสินค้าตัวเดียวกันอยู่ในระบบ แต่ราคาไม่ใช่ราคาที่ผมสั่งซื้อไว้ และมีสถานะเหลืออยู่ 3 ตัวด้วย ผมจึงบอกว่าเห็นสินค้ามีอยู่ในระบบทำไมไม่เอาสินค้านั้นส่งให้ผม เจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่างั้นรอซักครู่ขอทำการตรวจสอบหน่อย

หายไป 3 นาที และกลับมาตอบผมว่า สินค้าที่แสดงอยู่ในระบบผิดพลาด ไม่มีสินค้านั่นอยู่ เดี๋ยวระบบจะต้องเอาสินค้าลงจาก SHELF ผมจึงเริ่มโวยวายครั้งแรกเพราะเริ่มทนไม่ไหวกับการหลอกลวงที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า และยืนกรานที่จะขอรับสินค้าราคาที่ชำระไป ทางเจ้าหน้าที่จึงเสียงอ่อย และบอกว่าจะรีบตามให้โดยด่วนและจะแจ้งกลับ

รอไปช่วงบ่ายมีอีเมล์ และ SMS มาถึงมือว่าระบบทำการยกเลิกการสั่งซื้อให้เอง และแจ้งด้วยว่าจะทำการ REFUND เงินให้ในรอบบิลถัดไป

ถึงเวลานี้เองที่ผมปรี๊ดแตก ทนไม่ไหว และโทรไปอีกครั้งเพื่อสอบถามว่าเกิดอ่ะไรขึ้น

สิ่งที่ได้รับคือ ต้องขออภัยคุณลูกค้ากับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ และไม่มีทางออกอื่นใดเลย ที่จะทำให้กับผมได้

สิ่งที่ผมต้องการไม่ใช่การชดเชย แต่ผมอยากได้สินค้าที่ชำระไป หรือคำอธิบายที่จริงใจกว่านี้

1. หากบอกมาตั้งแต่ปลายปีว่าระบบต้องขอยกเลิกคำสั่งซื้อผมอาจจะไม่โกรธมากเท่านี้
2. มีการส่งมาบอกว่าจะ REFUND เงินให้อีก 1 รอบบัญชี อันนี้ยิ่งรับไม่ได้ ทำไมผมต้องมาชำระเงินฟรีๆ 1 รอบ เพื่อรอการคืนเงินทั้งที่ไม่ใช่ความผิดของผม
3. ทำไมเจ้าหน้าที่ถึงดึงเวลาลูกค้า โดยไม่แสดงความจริงใจ และทำสิ่งลับหลังไม่โทรกลับมาแจ้ง แต่ใช้การส่งอีเมล์ หรือ SMS มาแทน
4. หากผมไม่โทรไปโวยวายเพิ่มเติม การคืนเงินเข้าบัญชีบัตรเครดิต จริงๆทำได้ภายใน 1-7 วันทำการ แต่พอโดนผมโทรไปโวยวาย เลยส่งอีเมล์มาอีกฉบับว่าดำเนินการคืนเงินให้แล้ว โดยไม่ต้องรอ 1 รอบบัญชี

ทั้งหมดที่กล่าวมาคือความเลวร้ายของร้านค้าออนไลน์ชื่อดัง LAZADA ผมขอประนามว่าร้านค้านี้ไม่มีความจริงใจให้ผู้บริโภคเลยแม้แต่นิดเดียว หากเจ้าหน้าที่ LAZADA ได้เข้ามาอ่าน ขอให้รับรู้ไว้ด้วยว่าบริการของคุณแย่ ถึงเรียกได้ว่าเลวที่สุดเท่าที่ผมเคยประสพมาในชีวิต

ขอให้เจริญก้าวหน้า และคงเป็นครั้งสุดท้ายที่สั่งสินค้าบนร้านค้าของคุณ

ขอให้ดูหลักฐานสถานะตามรูป

รูปสถานะการสั่งซื้อ

รูปอีเมล์แจ้งยกเลิกคำสั่งซื้อพร้อมแจ้งทำเรื่องคืนเงิน 1 รอบบัญชี

รูปแสดง Order Tracking Status จนถึงวันโดนยกเลิก

รูปแสดง SMS คืนเงินได้ทันทีใน 1-7 วันหลังจากโดนโทรไปโวยวาย

รูปสินค้ารายการเดียวกันที่ยังมีในระบบแต่ราคาต่างกันแล้ว แต่เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่มีระบบมีปัญหาต้องเอาสินค้ารายการนี้ออก

สรุปง่ายๆ ทำราคาล่อใจมาหลอกให้สั่งซื้อแต่ไม่ส่งสินค้าให้ แบบนี้มันเรียกว่าโกงกันครับ #LAZADA #