ต้องออกตัวก่อนนะครับว่า ผมไม่ได้เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ที่ผ่านมาเห็นมีหลายกระทู้ ต่อว่า พนักงาน call center ต่างๆนา มันก็จริงที่พนักงานบ้างคนอาจจะไม่สุภาพบ้าง แต่นั่นก็เป็นมุมมองของผู้ใช้งาน แต่ผมอยากให้มองในมุมของพนักงาน call center เองบ้าง
งาน call center เป็นงานยากไม่ได้สะบายนั่งๆรับโทรศัพท์ไปวันๆ อายุ หรือ วุฒิ อะไรก็ทำได้อย่างที่หลายๆคนเข้าใจ (แต่เดี๋ยวบางคนก็บอกอีก ลำบากมากก็ไปทำอย่างอื่นสิ อันนี้ไม่ขอพูดครับ ถ้างานมันหากันได้ง่ายๆ ก็ดีสิ ใครจะอยากไปเปลี่ยนงานบ่อยๆ)
พนักงานงาน call center อย่างเราๆ พวกคุณเคยรู้บ้างหรือป่าว ว่าต้องแบกรับความกดดันมากขนาดไหน ทุกคำพูดที่พูดออกไป ล้วนมีความเสี่ยง ผิดนิดเดียวหรือให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนไปนิดเดียว นั่นหมายถึงอนาคตในการทำงานของเรา ไหนจะลูกค้าอีก บางคนโทรมา ก็ด่าเราอย่างกะเป็นขี้ข้า จะเอาให้ได้อย่างใจไปซะทุกอย่าง ลูกค้าโทรมา อันดับแรกเราก็ต้อง ทวนชื่อ และ ที่อยู่ เพื่อความถูกต้องก่อนจะให้ข้อมูล พวกคุณก็ทำน้ำเสียงไม่พอใจ มันจะตายหรือไง แค่ทวนชื่อ ที่อยู่ พวกเราอยากจะบอกว่า เราก็ไม่ได้อยากจะทวน ชื่อ ที่อยู่ อะไรของคุณ หรอก เพราะเข้าใจมันอาจจะเสียเวลา แต่เคยคิดมั้ย ว่ามันเป็นหน้าที่ของเรา งาน call center ก็จะมีพนักงานคอยประเมินอีกที ถ้าเราไม่ทวน เราก็ตกการประเมิน หรือถ้าไม่ทวน แล้วให้ข้อมูลไป เกิดผิดคน ก็มีปัญหาใหญ่ตามมาอีก พวกคุณอยากให้เราสุภาพด้วย มันเป็นหน้าที่อยู่แล้วพี่พนักงาน จะต้องพูดจาสุภาพกับลูกค้า แม้จะโดนด่าพ่อล่อแม่ยังไง(มีจริงๆ ไม่ได้พูดเกินจริง) แต่พวกเราก็อยากให้คุณให้เกียรติ และสุภาพกับเราเช่นกัน
พนักงาน call center บางเรื่องก็ไม่มีอำนาจตัดสินใจไปซะทุกเรื่อง ต้องคอยรับเรื่องประสานงานให้หน่วยงานนั้นๆ ตัดสินใจอีก แต่พอจะรับเรื่อง พวกคุณชอบด่าว่า หาว่า ถ้าทำไม่ได้จะมีพนักงาน call center ไว้ทำไม ด่าเราต่างๆนาๆ บางทีระบบล่ม เราตอบไม่ได้ว่าจะเสร็จเมื่อไหร่ก็ด่าว่าเราต่างๆนาๆ (เราไม่ได้ไปปืนเสาเองนะ จะได้รู้) แจ้งเสีย เราก็จะส่งเรื่องให้ช่างแก้ไข ก็ถามว่าเมื่อไหร่ เราจะรู้มั้ยว่าช่างจะเข้าไปเมื่อไหร่ ก็ด่าเราอีก หาว่าตอบอะไรไม่ได้แบบนี้ เลิกทำเถอะ call center (อยากจะบอกว่า คิดจะลาออกอยู่ทุกวัน) เราก็แค่อยากให้คุณใจเย็นๆ บ้าง พนักงาน call center ทุกคนพร้อมก็ช่วยแก้ไขปัญหาให้พวกคุณอยู่แล้ว ถ้าช่วยได้ทำไมจะไม่ช่วย แต่บางอย่างมันนอกเหนืออำนาจการตัดสินใจของเรา ก็ต้องเข้าใจเรา สมุติ เราบอกได้ แต่เอาเข้าจริงมันไม่ได้ คุณก็ต้องด่าเราถูกมั้ย
แต่ปัญหาที่สร้างความหนักใจให้พนักงาน call center มากที่สุด เห็นจะหนีไม่พ้นเรื่องเงินๆทองๆ ลูกค้าบางคนก็เคยตัว ค้างที 2-3 รอบบิลบางทียังไม่โดนระงับสัญญาณ พอมาคราวนี้ ค้างรอบบิลเดียว โดนระงับ ก็โทรมาด่าเราอีก บอกว่าเมื่อก่อนยังค้างได้ตั้ง 2-3 รอบบิล ที่งี้รอบบิลเดียวตัด มันใช่หรอ อยากจะถามลูกค้าจริงๆ ว่า "อะไรคือคำว่าเมื่อก่อน" คุณค้างจ่าย แล้วเค้าตัด มันผิดที่เราหรอ บางคนดาม่าเลย พาลด่าไปเรื่องสัญญาณอีก บอกสัญญาณก็ไม่ดี ค้างแค่รอบบิลเดียว จะรีบตัดไปไหน แบบนี้ก็มีด้วย บางคนหนักเลยบอกไม่จ่าย แต่จะให้เปิดสัญญาณ "ถ้าธุรกิจผมเสียหาย คุณจะรับผิดชอบมั้ย"จะให้เราผิดชอบอะไร ก็คุณไม่จ่ายอะ บางคนชอบอวดรวยใส่ บอกเงินแค่นี้ไม่ใช่ปัญหาหรอก (แต่ไม่จ่ายนะ)
สรุปเราก็แค่อยากจะระบายอะนะ ที่จริงมีเรื่องอีกเยอะ ส่วนปัญหาเรื่องสัญญาณที่หลายๆคนบ่นว่า ดีไม่ดียังไง เราไม่ขอออกตัว พูดในฐานะคนใช้งาน internet เหมือนกัน เราก็ว่าไม่มีค่ายไหนดี 100% ขึ้นอยู่ที่คนชอบไม่ชอบ และก็พื้นที่การให้บริการมากกว่า
จากใจคนเป็น call center
งาน call center เป็นงานยากไม่ได้สะบายนั่งๆรับโทรศัพท์ไปวันๆ อายุ หรือ วุฒิ อะไรก็ทำได้อย่างที่หลายๆคนเข้าใจ (แต่เดี๋ยวบางคนก็บอกอีก ลำบากมากก็ไปทำอย่างอื่นสิ อันนี้ไม่ขอพูดครับ ถ้างานมันหากันได้ง่ายๆ ก็ดีสิ ใครจะอยากไปเปลี่ยนงานบ่อยๆ)
พนักงานงาน call center อย่างเราๆ พวกคุณเคยรู้บ้างหรือป่าว ว่าต้องแบกรับความกดดันมากขนาดไหน ทุกคำพูดที่พูดออกไป ล้วนมีความเสี่ยง ผิดนิดเดียวหรือให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนไปนิดเดียว นั่นหมายถึงอนาคตในการทำงานของเรา ไหนจะลูกค้าอีก บางคนโทรมา ก็ด่าเราอย่างกะเป็นขี้ข้า จะเอาให้ได้อย่างใจไปซะทุกอย่าง ลูกค้าโทรมา อันดับแรกเราก็ต้อง ทวนชื่อ และ ที่อยู่ เพื่อความถูกต้องก่อนจะให้ข้อมูล พวกคุณก็ทำน้ำเสียงไม่พอใจ มันจะตายหรือไง แค่ทวนชื่อ ที่อยู่ พวกเราอยากจะบอกว่า เราก็ไม่ได้อยากจะทวน ชื่อ ที่อยู่ อะไรของคุณ หรอก เพราะเข้าใจมันอาจจะเสียเวลา แต่เคยคิดมั้ย ว่ามันเป็นหน้าที่ของเรา งาน call center ก็จะมีพนักงานคอยประเมินอีกที ถ้าเราไม่ทวน เราก็ตกการประเมิน หรือถ้าไม่ทวน แล้วให้ข้อมูลไป เกิดผิดคน ก็มีปัญหาใหญ่ตามมาอีก พวกคุณอยากให้เราสุภาพด้วย มันเป็นหน้าที่อยู่แล้วพี่พนักงาน จะต้องพูดจาสุภาพกับลูกค้า แม้จะโดนด่าพ่อล่อแม่ยังไง(มีจริงๆ ไม่ได้พูดเกินจริง) แต่พวกเราก็อยากให้คุณให้เกียรติ และสุภาพกับเราเช่นกัน
พนักงาน call center บางเรื่องก็ไม่มีอำนาจตัดสินใจไปซะทุกเรื่อง ต้องคอยรับเรื่องประสานงานให้หน่วยงานนั้นๆ ตัดสินใจอีก แต่พอจะรับเรื่อง พวกคุณชอบด่าว่า หาว่า ถ้าทำไม่ได้จะมีพนักงาน call center ไว้ทำไม ด่าเราต่างๆนาๆ บางทีระบบล่ม เราตอบไม่ได้ว่าจะเสร็จเมื่อไหร่ก็ด่าว่าเราต่างๆนาๆ (เราไม่ได้ไปปืนเสาเองนะ จะได้รู้) แจ้งเสีย เราก็จะส่งเรื่องให้ช่างแก้ไข ก็ถามว่าเมื่อไหร่ เราจะรู้มั้ยว่าช่างจะเข้าไปเมื่อไหร่ ก็ด่าเราอีก หาว่าตอบอะไรไม่ได้แบบนี้ เลิกทำเถอะ call center (อยากจะบอกว่า คิดจะลาออกอยู่ทุกวัน) เราก็แค่อยากให้คุณใจเย็นๆ บ้าง พนักงาน call center ทุกคนพร้อมก็ช่วยแก้ไขปัญหาให้พวกคุณอยู่แล้ว ถ้าช่วยได้ทำไมจะไม่ช่วย แต่บางอย่างมันนอกเหนืออำนาจการตัดสินใจของเรา ก็ต้องเข้าใจเรา สมุติ เราบอกได้ แต่เอาเข้าจริงมันไม่ได้ คุณก็ต้องด่าเราถูกมั้ย
แต่ปัญหาที่สร้างความหนักใจให้พนักงาน call center มากที่สุด เห็นจะหนีไม่พ้นเรื่องเงินๆทองๆ ลูกค้าบางคนก็เคยตัว ค้างที 2-3 รอบบิลบางทียังไม่โดนระงับสัญญาณ พอมาคราวนี้ ค้างรอบบิลเดียว โดนระงับ ก็โทรมาด่าเราอีก บอกว่าเมื่อก่อนยังค้างได้ตั้ง 2-3 รอบบิล ที่งี้รอบบิลเดียวตัด มันใช่หรอ อยากจะถามลูกค้าจริงๆ ว่า "อะไรคือคำว่าเมื่อก่อน" คุณค้างจ่าย แล้วเค้าตัด มันผิดที่เราหรอ บางคนดาม่าเลย พาลด่าไปเรื่องสัญญาณอีก บอกสัญญาณก็ไม่ดี ค้างแค่รอบบิลเดียว จะรีบตัดไปไหน แบบนี้ก็มีด้วย บางคนหนักเลยบอกไม่จ่าย แต่จะให้เปิดสัญญาณ "ถ้าธุรกิจผมเสียหาย คุณจะรับผิดชอบมั้ย"จะให้เราผิดชอบอะไร ก็คุณไม่จ่ายอะ บางคนชอบอวดรวยใส่ บอกเงินแค่นี้ไม่ใช่ปัญหาหรอก (แต่ไม่จ่ายนะ)
สรุปเราก็แค่อยากจะระบายอะนะ ที่จริงมีเรื่องอีกเยอะ ส่วนปัญหาเรื่องสัญญาณที่หลายๆคนบ่นว่า ดีไม่ดียังไง เราไม่ขอออกตัว พูดในฐานะคนใช้งาน internet เหมือนกัน เราก็ว่าไม่มีค่ายไหนดี 100% ขึ้นอยู่ที่คนชอบไม่ชอบ และก็พื้นที่การให้บริการมากกว่า