Samsung คะ ลูกค้าควรจะทำอย่างไรเมื่อเจอแบบนี้..
เริ่มจาก ตอนที่ซื้อจากศูนย์ดีแทค ดีแทคบอกว่า เข้าได้ทุกศูนย์นะถ้ามีปัญหา แต่ในความเป็นจริง ศูนย์บริการซัมซุงมีทั้งหมด 5 ศูนย์
ที่เป็นศูนย์บริการที่สามารถรับเคลมและซ่อมมือถือได้

วันนี้

10.38 โทรเข้าไปที่ศูนย์ซัมซุง สีลม พนง.รับ
เรา: รบกวนสอบถามหน่อยค่ะว่าหน้าจอแตกค่ะ เข้าไปเปลี่ยนได้มั้ย มีของมั้ย
พนง.สีลม: สินค้าไม่มีจ้า ขาดสต๊อก แล้วเป็นสินค้ารอนาน ต้องเอาเครื่องเข้าศูนย์ไปเพื่อสั่งจองก่อน...(ช็อคครั้งที่ 1)
เรา: ศูนย์อื่นจะมีของมั้ยคะ?
พนง.สีลม: ต้องลองโทรสอบถามดูนะคะ
เรา: คือเท่าที่รู้ศูนย์บริการซัมซุงบางที่เป็นดีลเลอร์นี่ เอาเข้าไปซ่อมได้มั้ยคะ
พนง.สีลม: ได้ค่ะ
เรา: สาขาเดอะมอลท่าพระ เอาเข้าไปซ่อมได้มั้ยคะ ?
พน.สีลม: ได้ค่ะ เอาเข้าไปเลยค่ะ
[คือเพิ่งไปเคลมสายชาตมา ที่ท่าพระบอกว่าเคลมที่นี่ไม่ได้ ต้องไปศูนย์บริการซัมซุง 5 สาขาเท่านั้น]
เรา: ค่ะ

11.10 โทรหาศูนย์ซัมซุงที่เดอะมอลท่าพระ
เรา: รบกวนสอบถามหน่อยค่ะว่าหน้าจอแตกค่ะ เข้าไปเปลี่ยนได้มั้ย มีของมั้ย
พนง.ท่าพระ: ที่นี่ไม่มีของสต๊อกนะคะ ต้องรบกวนลูกค้าเข้าไปที่ศูนย์บริการของซัมซุง 5 สาขาค่ะ..(ช๊อคครั้งที่ 2)

11.20 จาก 5 สาขา โทรติด 3 สาขา โทรไม่ติด 2 สาขา อีก 1 สาขาไม่รับสาย คอลเซ็นเตอร์โทรไม่ติด ยังคงพยายามโทรต่อไป

11.30 สาขาสยามสแควร์วัน รับสาย
เรา: รบกวนเช็คอะไหล่ให้หน่อยค่ะ หน้าจอโน้ต 5 สีทอง
พนง.สยามฯ: ของไม่มีขาดตลาดค่ะ
เรา: รอนานมั้ยคะ
พนง.สยามฯ: ประมาณ 3 สัปดาห์ค่ะ...(ช๊อคครั้งที่สาม)

เราเริ่มโมโหแล้วค่ะ พูดตรงๆ

เรา: คือซัมซุงจะขายสินค้าแล้วไม่มีอะไหล่สต๊อกให้ลูกค้าเปลี่ยนหรอคะ แล้วระหว่างนี้คือจะให้ใช้มือถืออย่างไร ต้องซื้อใหม่เลยไหมคะ?
พนง.สยามฯ: ในระหว่างรอซ่อมทางเรามีเครื่องให้ใช้ระหว่างรอซ่อมค่ะ
เรา: ไม่ทราบว่ารุ่นอะไรคะ
พนง.สยามฯ: S6 eage ค่ะ
เรา: แล้วอย่างนี้ต้องทำอย่างไรบ้างคะ ทางศูนย์มีกระบวนการอย่างไรบ้าง
พนง.สยามฯ: ลูกค้าต้องนำเครื่องเข้ามาที่ศูนย์เพื่อสั่งจองสินค้านะคะ และต้องชำระเงินค่าสินค้าเลยค่ะ ในกรณีที่หลังจาก 3 สัปดาห์
สินค้าไม่มี ทางเราจะพิจารณาคืนเงินหรือเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ลูกค้าตามความเหมาะสมค่ะ...(ช๊อคครั้งที่ 4)
เรา: แต่ระหว่างนี้ก็คือมีเครื่องให้สำรองใช้ใช่ไหมคะ
พนง.สยามฯ: ใช่ค่ะ แต่ตอนนี้เครื่องสำรองของทางสาขาหมดนะคะ ลูกค้าต้องรอลูกค้าท่านอื่นนำเครื่องสำรองมาคืนก่อนค่ะ...(ช๊อคครั้งที่ 5)
เรา: แล้วลูกค้าท่านอื่นจะเอามาคืนเมื่อไหร่คะ
พนง.สยามฯ: ไม่มีกำหนดค่ะ เพราะลูกค้าท่านอื่นก็นำเครื่องไปใช้ด้วยเหตุผลคล้ายๆกันกับลูกค้านี่แหละค่ะ...(ควรจะช็อคอีกกี่รอบ)
เรา: งั้นลูกค้าควรจะทำอย่างไรคะ ต้องไล่โทรถามแต่ละศูนย์เองเลยว่ามีสินค้าไหม หรือมีเครื่องสำรองหรือเปล่าหรอคะ
พนง.สยามฯ: ใช่ค่ะ แต่คิดว่าสาขาอื่นก็น่าจะไม่มีเครื่องสำรองเหมือนกัน หรือลูกค้าสามารถโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์เพื่อติดต่อ
ทางสำนักงานใหญ่ได้เลยค่ะ
เรา: คือโทรหาคอลเซ็นเตอร์ไม่ติดอ่ะค่ะ ไม่ทราบว่าทางสาขาช่วยประสานงานได้มั้ยคะ?
พนง.สยามฯ: ไม่ได้ค่ะ ลูกค้าต้องโทรติดต่อเองค่ะ...(ต้องบอกมั้ยว่ารู้สึกแบบไหน ฟิวส์ขาดแล้วค่ะ)
เรา: แล้วศูนย์บริการซัมซุงนี่ตั้งไว้เพื่ออะไรหรอคะ?
พนง.สยามฯ: ...นิ่ง...
เรา: คือไม่ได้ตั้งไว้ซัพพอร์ตลูกค้าหรอคะ?
พนง.สยามฯ: คืออย่างนี้นะคะคุณลูกค้า ลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อเองค่ะ
เรา: แล้วทางสาขาช่วยติดต่อให้ได้มั้ยคะ?
พนง.สยามฯ: แล้วนางก็พูดๆๆๆๆ... จบด้วยคำว่า แล้วเป็นความผิดของทางสาขาหรอคะ?
เรา: เด๋วนะคะ หยุดก่อน นี่คือการบริการลูกค้าหรือคะ ใช้น้ำเสียงกับคำพูดแบบนี้กับลูกค้าได้หรอคะ
พนง.สยามฯ: คุณลูกค้าคะ ก็คุณลูกค้าไม่เข้าใจ บลาๆๆๆๆ
เรา: เด๋ว หยุดก่อนค่ะ นี่คุณยังเถียงไม่หยุดเลยนะคะ
พนง.สยามฯ: ไม่ได้เถียงค่ะ แต่คุณลูกค้าไม่ฟังเลย บลาๆๆๆ
เรา: คือให้ช่วยติดต่อให้มันยากหรอคะ

(หูอื้อละ จำไม่ค่อยได้ว่าพนง.เค้าพูดอะไรบ้าง)

พนง.สยามฯ: ขอชื่อค่ะแล้วจะติดต่อกลับ – เบอร์ติดต่อด้วยค่ะ เราติดต่อให้ได้นะคะ แต่ถ้าศูนย์ไหนมีเครื่องสำรอง
ลูกค้าต้องเข้าไปรับเองนะคะ
แล้ววาง

จนถึงเวลานี้ ณ ปัจจุบัน ยังไม่มีการติดต่อจากซัมซุงค่ะ เพื่อนบอกมีมิสคอล 1 ครั้งแต่เรารับไม่ทัน เลยไม่รู้ว่าเป็นของซัมซุงหรือไม่
เพราะตอนนี้หน้าจอมองไม่เห็นแล้วค่ะ
ในขณะที่เพื่อนเรา หาที่เปลี่ยนจอ หาอะไรให้เสร็จเรียบร้อยแล้ว พร้อมราคาและสถานที่ ร้านข้างนอกถึงจะแพงกว่าแต่ของมี
ได้วันนี้เลย
ถึงราคาจะแพงกว่า แต่พูดจาดีกว่ามาก มีการถาม อาการเป็นอย่างไรบ้างครับ อธิบายให้ฟังว่าทำไมถึงเป็นแบบนี้ ราคาเท่าไหร่
ใช้เวลาเปลี่ยนเท่าไหร่ รบกวนโทรกลับมาคอนเฟิร์มอีกครั้งนะครับก่อนที่จะเข้ามาจัดซ่อม จะได้สต๊อกของไว้ให้
ราคาข้างนอก 6600 ราคาศูนย์ 5500 (โดยประมาณ)

แล้วถ้าไปซ่อมข้างนอก ประกันศูนย์ขาดมั้ย?
ถ้าขาดแล้ว ควรทำไง ควรรอซ่อมตามกำหนดของศูนย์หรอ?
แล้วเรื่องเครื่องระหว่างซ่อม ไม่มีข้อมูลรองรับหรอว่ามีลูกค้าอีกกี่รายที่รอซ่อมอยู่ ใช้ระยะเวลาอีกนานแค่ไหนกว่าที่ลูกค้าจะนำมาคืน?
คำถามคือ เราควรจะเลือกทางไหนหรอคะ?

ปล. ทั้งหมดคือความเข้าใจของจขกท.นะคะ ถ้ามีอะไรผิดพลาดหรือมีส่วนที่เข้าใจผิดสามารถชี้แจงใหม่ได้เลยนะคะ ขอบคุณมากค่ะ