สวัสดีค่ะ
อยากจะมาระบายและขอคำปรึกษาถึงวิธีการจัดการและรับมือ (อย่างมืออาชีพ) กับลูกค้ากลุ่มที่ไม่ดีค่ะ

จะขอเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับร้านของเรานะคะ เรื่องมีอยู่ว่ามีลูกค้าท่านนึง เป็นลูกค้าใหม่เมื่อไม่นานมานี้
มียอดสั่งซื้อสินค้าที่ร้านเรา (ขอสงวนไม่บอกลักษณะธุรกิจ) ถ้าในวงการธุรกิจเราแล้ว ยอดของลูกค้าท่านนี้
เป็นประเภทรายย่อยและขาจรค่ะ แต่ร้านเราก็พยายามบริการอย่างดีมาโดยตลอด เพราะถือว่าการเงินเชื่อใจได้

ระหว่างทางก็มีปัญหาจุกจิกของลูกค้าท่านนี้เสมอ เช่นให้ลด ให้แถม ให้ส่งฟรี ซึ่งร้านเราก็บริการค่ะ
(ขอรับผิดตรงส่วนนี้ ว่าใจอ่อนเอง เหมือนไปสปอยลูกค้า ความจริงแค่อยากขายของเองค่ะ)

จนล่าสุด วันนี้ลูกค้าท่านนี้มาสั่งซื้อของร้านเรา แล้วให้จัดส่งให้ ซึ่งสินค้าที่ลูกค้าซื้อยอดไม่ถึงขั้นต่ำ จึงต้องคิดค่าขนส่ง
ทางร้านจึงขอเก็บค่าขนส่ง ซึ่งเรื่องมาเกิดตรงนี้ค่ะ เนื่องจากลูกค้าท่านนี้ ไม่อยากเสียเงินจำนวนนี้
จึงขอคุยกับเจ้าของร้าน โทรศัพท์เข้ามาหลายครั้งเพื่อขอคุย แต่ในขณะนั้นเจ้าของร้านไม่สะดวกรับสาย
เพราะติดลูกค้าท่านอื่นอยู่ แต่ทราบเรื่องทั้งหมดแล้ว และได้บอกว่า ยังไงก็ต้องคิดค่าขนส่ง ตอนนี้เองที่เพื่อนพนักงานได้รับสาย
ซึ่งคุยกันไปซักพัก เพื่อนเราก็ชี้แจงตามที่เจ้าของร้านบอก (เราฟังอยู่ตลอด) แต่ลูกค้าไม่รับฟัง และมีอารมณ์
จากนั้นจึงใช้ถ้อยคำหยาบคายต่อว่าเพื่อนเรา เจ้าของร้าน และร้านค้า มาทางโทรศัพท์และตัดสายไป
ซึ่งทั้งหมดเป็นคำไม่สุภาพ มีความหมายสาปแช่งตัวพนักงานและร้านค้า

เรื่องนี้เป็นเรื่องใหม่มากสำหรับร้านเราค่ะ หลังเหตุการณ์ทั้งเจ้าของร้าน เราและเพื่อนพนักงาน มานั่งคุยกัน
ตกใจกับเหตุการณ์ที่เกิด เราช๊อคจริงๆ นะคะ ไม่เคยคิดว่าถ้าลูกค้าร้องขอ แล้วเราไม่สามารถทำให้ได้
จะได้รับการตอบรับด้วยคำสาปแช่งและการปฏิบัติลักษณะนี้ ร้านเราไม่มีปัญหานะคะ หากลูกค้าไม่ซื้อ
แต่ตกใจมากกับพฤติกรรมที่ลูกค้าท่านนี้ทำ

พอมานึกย้อนหลังดู ระหว่างทางเค้าก็เคยมีกิริยาคล้ายๆ แบบนี้เกิดขึ้น แต่พูดกับลูกจ้างฝั่งของเค้า
ซึ่งเราไม่ได้คิดอะไร เพราะคิดว่าเค้าอาจจะสนิทกัน พูดกันแบบนี้อยู่แล้ว พอมาตอนนี้เราถึงบางอ้อเลยค่ะ

อาจจะยาวไปสักนิด แต่ขอคำแนะนำอย่างมืออาชีพด้วยค่ะ  แล้วถ้าใครมีประสบการณ์แบบเดียวกัน อยากแชร์วิธีการก็ยินดีค่ะ

ขอวิธีรับมือทั้ง การถูกต่อว่าทางโทรศัพท์และ เจอกันตัวต่อตัวด้วยค่ะ ขอบคุณค่ะ