เป็นกระทู้แรกที่เขียนนะคะเพราะรู้สึกอึดอัดใจมาก และกระทู้นี้เป็นอุทาหรณ์นะคะ สำหรับคนฝากเงิน และคนที่ใช้บริการของแบงค์ว่าควรจะต้องตรวจสอบทุกครั้งที่เจ้าหน้าที่ช่วยทำธุรกรรมทางการเงินไม่ว่าจะฝาก ถอน  โอนหรือเสียค่าบริการหรืออะไรทั้งหมด เพราะความผิดพลาดเกิดขึ้นได้จะโดยเจตนาหรือไม่เจตนาก็ตาม แต่คนที่เดือดร้อนมากๆ คือตัวเราเองนะคะ และอย่าเชื่อในสิ่งที่เจ้าหน้าที่ธนาคารบอกเราทั้งหมด เพราะเจ้าหน้าที่โดยมากจะไม่คำนึงถึงหัวอกลูกค้านะคะ ว่าจะต้องลำบากอย่างไรบ้าง แค่ปัดเรื่องให้พ้นๆ ตัวเท่านั้นเป็นพอ

วันที่ 5 มกราคม 2558 เราพาแม่ไปติดต่อธนาคารธนชาต สาขาบิ๊กซี บางพลีเพื่อขอให้ทางสาขา ตรวจสอบยอดการถอนที่ผิดปกติ เนื่องจากแม่เราเปิดบัญชีนี้ไว้เพื่อฝากเงินอย่างเดียว และแม่ยืนยันว่าไม่เคยถอนเงินจากบัญชีนี้เพราะมีบัญชีของอีกธนาคารหนึ่งไว้สำหรับทำธุรกรรมตามปกติ มียอดการถอนสองยอดเท่านั้นที่ปรากฏในบัญชีของแม่ที่เปิดกับสาขาบิ๊กซี บางพลีตั้งแต่ปี 2011 และแม่ยืนยันว่าไม่ได้ถอน

ปัญหาคือความไม่เป็นมืออาชีพของพนักงานในสาขานี้ และความไม่ตั้งใจในการบริการลูกค้า เริ่มตั้งแต่รองผู้จัดการสาขา ตอนที่เรากับแม่ไปอธิบายถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และขอให้ช่วยตรวจสอบ รองผู้จัดการสาขาคนนี้ไม่ตั้งใจฟังสิ่งที่เราและแม่พูด คือ รองผู้จัดการคนนี้นั่งเอาแผ่นปฏิทินเรียงใส่เข้ากระดูกงูทีละใบๆ ในระหว่างที่พูดคุยและเรียงไปเรื่อยๆ เกือบจะตลอดเวลาที่พูดคุย และเรียงจนเสร็จจึงหยุดเรียง ไม่ได้ฟังเราอย่างตั้งใจอะไรเลย (อยากจะถามว่า “การประกอบปฏิทิน” นี่มันสำคัญมากกว่า “ความเดือดร้อน” ของลูกค้าเหรอคะ? คุณลาอออกกลับไปเรียงปฏิทินที่บ้านดีไหมคะ?)

ทางรองผู้จัดการยืนยันว่าไม่มีเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นแน่นอน รับรองความซื่อสัตย์ของพนักงานที่สาขาได้ แต่จะเชื่อได้อย่างไรคะ ในเมื่อน้องสะใภ้ของเราเองเคยเจอประสบการณ์นำเงินไปเข้ากับธนาคารแห่งหนึ่งแต่พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ดันคีย์จากฝาก เป็น ถอน โชคดีที่น้องเค้าไหวตัวทัน เลยทักท้วง

เราถามรองผู้จัดการคนนี้ว่า “พนักงานสามารถคีย์ผิดได้ไหม? จากฝากเป็นถอน”

รอง ผจก “ถ้าพนักงานคีย์ผิดจากฝากเป็นถอน จะมีระบบตรวจสอบอยู่ว่ามีเงินเกินหรือไม่ และเงินเกินนั้นพนักงานก็จะต้องไปหาว่าเกินมาจากไหน พนักงานไม่สามารถเอาเข้ากระเป๋าได้”

เรา “แล้วถ้าพนักงานไม่คีย์เข้าระบบตรวจสอบล่ะ คือ ตั้งใจจะเอาเข้ากระเป๋าตัวเอง”

รอง ผจก คนนี้ “ผมรับรองได้ว่า ที่นี่ไม่มีเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นแน่นอน”

เรา “คุณจะรับรองได้ยังไงคะ? คุณรับรองไม่ได้หรอก”

    คือต้องอธิบายนิดนึงนะคะ แม่เราบอกว่าหลังๆ มานี้ (สองสามปีมานี้) เจ้าหน้าที่ธนาคารของสาขาบิ๊กซี บางพลี จะเขียนใบฝากให้แม่ตลอด แล้วให้แม่เซ็นต์อย่างเดียว (เข้าใจว่าธนาคารต่างๆ ก็ทำกันแบบนี้มากขึ้น) แม่ก็เห็นสะดวกดีเลยปล่อยไป (แม่เราแก่พอควรแล้วค่ะ 70 กว่าแล้ว หูตาก็ฝ้าฝาง แล้วแกชอบไปธนาคารคนเดียวเพราะลูกๆ จะสะดวกพาแกไปก็เสาร์อาทิตย์ บางทีแกใจร้อนและเกรงใจลูกด้วยค่ะ น้องชายยุ่งมากส่วนเราเองก็อยู่เมืองนอกกลับมาเป็นครั้งคราว)  

หลังจากนั้น มีพนักงานชายอีกคนหนึ่งมาตรวจสอบว่ามีการถอนจากสาขาไหน และแจ้งว่า ยอดถอนยอดหนึ่งทำการถอนที่สาขาบิ๊กซี บางพลี แต่อีกยอดหนึ่ง มีการถอนที่สาขาเซ็นทรัล บางนา โดยพนักงานแจ้งว่าทางสาขาฯ สามารถทำเรื่องขอเอกสารเพื่อตรวจสอบการถอนจากสำนักงานใหญ่ได้เฉพาะยอดที่เป็นของทางสาขาเท่านั้น ส่วนยอดที่ถอนที่สาขาเซ็นทรัล บางนา ลูกค้าต้องเดินทางไปติดต่อเอง

เรารู้สึกว่าสิ่งที่พนักงานคนนั้นพูด ไม่ make sense เพราะสมัยนี้มันคือโลกไซเบอร์ ข้อมูลเชื่อมต่อกันด้วยระบบอินเตอร์เน็ต/อินทราเน็ต เพราะฉะนั้นมันจะต้องมีวิธีการที่จะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องไปถึงที่โน่นได้ หลังจากนั้น เราจึงขอเบอร์โทรฯ ติดต่อกับทางเจ้าหน้าที่ชายคนนี้ และขอชื่อเจ้าหน้าที่ไว้ เพื่อจะได้ติดตามเรื่องได้อย่างสะดวกรวดเร็วและจะได้ไม่ต้องอธิบายซ้ำๆ ทุกๆ ครั้งที่ติดต่อไป แต่ทางเจ้าหน้าที่ปฏิเสธ บอกว่า

“คุณขอชื่อผม ก็ไม่มีประโยชน์ ถ้าคุณโทรฯ มาไม่เจอผม”

เรา “แล้วดิฉันต้องอธิบายเรื่องทุกๆ อย่างทุกครั้งที่โทรฯ มาเหรอคะ”

เจ้าหน้าที่ชาย “คุณก็อธิบายเจ้าหน้าที่ไป”

ณ. จุดนี้ทุกคนคงพอนึกออกใช่ไหมคะ เวลาที่ไปติดต่อธนาคาร แล้วโดนเจ้าหน้าที่โยนเรื่องไปมา ส่วนลูกค้าวิ่งเป็นลิงอุ้มแตง สุดท้ายได้แต่ความท้อแท้ อ่อนเปลี้ย และผิดหวัง ถึงตรงนี้เรานึกภาพตัวเองโทรฯ มาแล้วสายถูกโอนไปที่โน่นที่นี่ แล้วเราก็ต้องอธิบายเรื่องซ้ำๆๆๆ บลาๆๆๆๆๆๆ ทุกครั้งที่โทรฯ ไป เราเลยฉุนขาดบอกขอปิดบัญชีเลยแล้วกัน เพราะรู้สึกได้อย่างมากมายเลยว่าทางสาขาฯ ไม่แยแส หรือใส่ใจกับความเดือดร้อนของลูกค้าเลย

ในระหว่างที่ดำเนินเรื่องปิดบัญชีนั้น เราไม่เชื่อว่าเราต้องไปติดต่อถึงเซ็นทรัล บางนา จึงพยายามโทรฯ ติดต่อ call center 1770 เพื่อให้แน่ใจว่าไม่ต้องเดินทางไปถึงเซ็นทรัล บางนา ซึ่งไกลมากพอควรเลยค่ะ เจ้าหน้าที่ call center ไม่แน่ใจเรื่องนี้ แต่บอกว่าจริงๆ แล้วเจ้าหน้าที่สาขาเจ้าของบัญชีควรจะต้องติดต่อ support branch เพื่อขอความเห็นในกรณีแบบนี้ พร้อมกับให้เบอร์ติดต่อ support branch กะเรามา และขอคุยกับเจ้าหน้าที่สาขาบิ๊กซี บางพลี เจ้าหน้าที่หญิงคนที่ทำเรื่องปิดบัญชีก็คุย แต่หน้านางหงิกมากกกกกกกก  แล้วพอคุยกับ call center เสร็จ นางก็ยื่นโทรศัพท์คืนมา โดยไม่พูดอะไรเลย!! เราก็ไม่รู้ว่าทางโน้นวางสายไปแล้ว เราก็ “ฮัลโหลๆๆๆ” ส่วนเจ้าหน้าที่หญิงคนนี้ก็ไม่พูดอะไรเลย หน้าก็ยังหงิกๆๆๆๆๆ เหมือนเดิม อยากจะบอกว่า “เสียมารยาทมากนะคะ!” คุณควรจะต้องบอกลูกค้าสิคะ ว่าตกลงทางโน้นพูดว่าอะไร และควรจะบอกลูกค้าด้วยว่าทางโน้นวางสายไปแล้ว ไม่ใช่ให้ลูกค้าพูดละเมอเพ้อพกราวกับหญิงบ้าอยู่คนเดียว

เรา “ตกลงทางโน้นเค้าบอกว่ายังไงคะ ทำจากที่นี่ได้หรือเปล่า?”

เจ้าหน้าที่หญิงนางนี้ “เดี๋ยวเค้าจะเช็คแล้วติดต่อกลับมาค่ะ”

เราก็คิดในใจค่ะว่า เค้าจะติดต่อกลับมาที่ไหนล่ะจ๊ะ เราก็รออีกอึดใจ แล้วก็ตัดสินใจถามอีกทีว่า “เค้าจะติดต่อกลับมาที่ไหนคะ?”

เจ้าหน้าที่หญิงคนนี้ “ก็อย่างที่เราแจ้งค่ะ ว่าลูกค้าต้องไปติดต่อที่สาขาเซ็นทรัล บางนาเอง”

อ้าว นี่มันตอบไม่ตรงคำถามนะ แถมบอกปัดเหมือนเดิมไม่มีอะไรดีขึ้น เราบอกว่า “ทาง call center เค้าแนะนำให้ติดต่อ support branch นะคะ”

เจ้าหน้าที่หญิงคนนี้ เงียบ เฉย ตั้งหน้าตั้งตาเอาโน่นเอานี่ให้แม่เราเซ็นต์ต่อไป เหมือนอยากจะปิดๆๆๆ ให้มันจบๆ ไป มากๆ ไม่สนใจถึงความลำบากของเรากับแม่ที่ต้องถ่อไปถึงเซ็นทรัล บางนาเพื่อไปขอเอกสาร

เราจึงตรัสรู้ได้ทันทีว่า ตนเป็นที่พึ่งแห่งตนค่ะ จึงยกหูโทรศัพท์ไปที่ support branch อีก เจ้าหน้าที่ support branch ให้ความร่วมมือดีนะคะ เค้ายังคิดว่าเราเป็นพนักงานเลยขอเลขพนักงานเรา เพราะปกติลูกค้าไม่โทรฯ เองอ่ะคะ มันเป็นหน้าที่ของพนักงานธนาคารค่ะ ทาง support branch ก็งงๆ ว่าทำไมสาขาเจ้าของบัญชี (บิ๊กซี บางพลี) ไม่โทรฯ เอง เพราะเราก็นั่งอยู่ตรงนั้น แล้วก็แจ้งเราด้วยว่าธนชาตบิ๊กซี บางพลีสามารถติดต่อขอเอกสารจากสาขาเซ็นทรัล บางนาได้เอง ขอย้ำนะคะ สามารถทำได้โดยไม่ต้องให้ลูกค้าถ่อไปเองนะคะ และก็ขอคุยกับเจ้าหน้าที่สาขาด้วย

คราวนี้เป็นเจ้าหน้าที่หญิงอาวุโสอีกคนคุยโทรศัพท์กับ support branch ค่ะ พอคุยเสร็จก็ทำท่าทีเหมือนคนแรกอ่ะคะ เมินเฉย เหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น ไม่ใส่ใจที่จะแจ้งอะไรกับลูกค้า ประหนึ่งว่าเราและแม่ไม่มีตัวตนอยู่ตรงนั้น

เราเลยถามว่า “ตกลงคุณสามารถขอเอกสารได้เองใช่ไหมคะ?”

เจ้าหน้าที่หญิงอาวุโส “เดี๋ยวเราจะจัดการให้”

ตอบไม่ตรงคำถามนี่คะ ใช่ไหม ตอบแบบปัดๆ ความผิด เราเลยย้ำว่า “ตกลงคุณทำได้ใช่ไหม?”

เจ้าหน้าที่หญิงอาวุโส “เดี๋ยวเราจะจัดการให้”

เราปรี๊ดแตกมากคะ พวกคุณทำได้ตั้งแต่แรกทำไมไม่คิดจะทำ หรือว่ามีหน้าที่แค่ทำให้มันพ้นไปวันๆ ทำไมถึงปัดความรับผิดชอบมาให้ลูกค้า ให้ลูกค้าต้องลำบาก ธนชาตจ้างพวกคุณมาให้ทำหน้าที่แบบนี้เหรอคะ ยกหูติดต่อ call center และ support branch ก็มือถือของเราเอง ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ เงินจะหายจริงหรือไม่ก็อีกเรื่อง แต่คุณต้องพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณ แถมยอดเงินที่หายก็มากถึง 6 หมื่นบาท!!!! อาจจะไม่ใช่หลักล้านแต่ไม่ใช่ หกสิบบาท!!! เราไม่ได้โทษว่าเป็นความผิดของแบงค์ แม่เราแก่มากแล้วอาจจะจำผิดได้ แต่เมื่อดูจากประวัติการฝาก แม่มียอดถอนแค่ 2 ครั้งและยืนยันว่าไม่เคยถอน เราเป็นลูกก็อยากจะให้แม่สบายใจ เพราะแกแก่แล้วเครียดง่าย

ถ้าหากทางธนาคารธนชาต สาขาบิ๊กซี บางพลี พยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่ และเต็มใจ ธนาคารธนชาตจะได้รับความไว้วางใจ และความซื่อสัตย์จากลูกค้าไปอย่างเต็มเปี่ยม แต่สิ่งที่เกิดขึ้นนี้ ทำให้เราตั้งคำถามถึงธรรมาภิบาล และความเป็นมืออาชีพของทั้งสาขานี้ และองค์กรโดยรวม อยากจะถามด้วยว่าธนชาตมีนโยบายหรือวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงานทุกระดับปฏิบัติตัวกับลูกค้าแบบนี้เหรอคะ? ถ้าเรากับแม่เป็นแค่ตาสีตา อะไรจะเกิดขึ้น เราไม่อยากนึกภาพเลย คงโดนเจ้าหน้าที่กดขี่เสียไม่เหลือศักดิ์ศรีความเป็นคน ก่อนที่ธนาคารจะมีสโลแกนว่า “คิดได้ ก็ทำได้ The Doing Bank” เราอยากจะบอกว่า “สอนบุคลากรของคุณให้ “คิดให้ได้” ก่อน ว่าภาระความรับผิดชอบคืออะไร อะไรคือหน้าที่ ก่อนที่จะมาพูดว่า “ก็ทำได้” เพราะ “ถ้าคิดไม่ได้ ก็ทำไม่ได้ค่ะ”!!!!

ขอบคุณนะคะที่เสียสละเวลาอ่าน และหวังว่าจะเป็นประโยชน์สำหรับเพื่อนชาวเน็ตทุกคน