เมื่อวันที่ 8 ก.ค. 56
เราได้ไปติดต่อ true shop ที่สาขา โรบินสันศรีราชา ชลบุรี เพื่อทำการย้ายเครือข่ายจาก AIS มาใช้ true move H
ซึ่งพนักงาน true shop ได้แจ้งให้ไปเครียเรื่องค่าใช้จ่ายที่ AIS ก่อนทำเรื่อง เพราะเป็นรายเดือน และค่อยมาทำเรื่องขอย้าย เราได้เครียค่าใช้จ่ายทั้งหมดและจ่าย ล่วงหน้า 1 เดือน เพราะกลัวจะใช้แพ็คเก็ตเกิน ในระหว่าง true ย้ายค่าย เพราะไม่อยากมีปัญหา
3 วันต่อมามี sms ส่งมา และแจ้งว่าคุณไม่สามารถย้ายเครือข่ายได้... ไม่บอกเหตุผล เราก็งงมากค่ะ เพราะคิดว่าไม่น่ามีปัญหา จึงโทรเข้า 1331 เพื่อสอบถาม พนักงานให้สะกด ชื่อ และนามสกุล หมายเลขบัตรประชาชน และแจ้งเราว่าไม่มีปัญหาอะไรค่ะ ตอนนี้ทางเรากำลังดำเนินการอยู่ ต้องขอโทษสำหรับ sms ที่ส่งไปด้วยค่ะ ทาง true จะรีบดำเนินการให้ภายใน 3 วันทำการค่ะ
หลังจากนั้นก็พยายาม ติดต่อเข้าไปทาง 1331 อยู่เรื่อยๆค่ะ เพราะเกิน 3 วันทำการแล้ว ก็ได้รับคำตอบเดิมๆค่ะ "รอดำเนินการ"
จนวันที่ 25 ก.ค. 56 ได้โทรเข้าไปที่ 1331 อีกครั้ง และเล่าเหตุการณ์ทั้งหมดให้พนักงานฟัง แบบนี้ทุกครั้งที่โทรเข้าไป เพราะนานมากแล้วต้องการคำตอบที่ชัดเจน สำหรับเรื่องนี้
พนักงาน 1331 ได้เช็คและแจ้งว่าในระบบไม่ได้แจ้งว่าติดอะไรค่ะ เดี๋ยวทาง 1331 ขอสอบถามไปยัง true shop สาขาโรบินสัน ศรีราชา ชลบุรี ว่าติดอะไรหรือเปล่า และจะโทรกลับนะค่ะ พนักงานก็โทรกลับมาแจ้งภายใน 15 นาที และบอกว่าได้สอบถามไปที่ true shop ศรีราชาแล้วค่ะ เดี๋ยวพนักงานที่ shop จะโทรกลับมาหาทางลูกค้าเองนะค่ะ พนักงาน shop ศรีราชาชื่อคุณปิยวรรณ รับเรื่องไว้นะค่ะ และก็ขอโทษเราที่ทำให้ล่าช้า
อีก 10 นาที พนักงาน true shop ศรีราชา ชลบุรี ชื่อคุณปิยวรรณ ได้โทรมา และแจ้งว่า เช็คในระบบแล้วค่ะไม่มีติดอะไร เดี๋ยวทาง true shop ศรีราชาจะดำเนินการส่งเรื่องให้ใหม่อีกครั้งนะค่ะ คือครั้งที่ 2 ค่ะ ให้รอ 3 วันทำการค่ะ เราก็งง ในเมื่อไม่ติดอะไร แล้วทำไมต้องส่งเรื่องใหม่อีกครั้ง!!
แต่ทางเราก็ได้แจ้งกลับไปว่าช่วยดำเนินการให้หน่อยนะค่ะ เพราะใกล้วันตัดรอบบิล วันที่ 7 ก.ค. 56 ของเครือข่ายเดิม เดี๋ยวจะมีปัญหา ทางคุณปิยวรรณ ก็รับปากเป็นอย่างดีพร้อมขอโทษ ที่ล่าช้า
จนวันนี้ 30 ก.ค.56
เราก็ได้โทรเข้าไปที่เบอร์ ที่คุณปิยวรรณโทรมา 086-626-xxxx เพื่อสอบถาม คุณปิยวรรณ ได้ถามชื่อและนามสกุล เพื่อตรวจสอบและจะโทรกลับ
คุณปิยวรรณโทรกลับมา ภายใน 15 นาที และแจ้งว่า ทาง AIS ได้ทำการย้ายระบบ 3G อันใหม่ ถ้าลูกค้าย้ายเข้าระบบใหม่ของ AIS ต้องใช้ให้ครบ 90 วันก่อน จึงจะย้ายได้ และให้้เราเช็คกับทาง AIS ว่าเป็นแบบนี้หรือเปล่า ซึ่งเราก็โทรเข้าไปเช็ค ทาง AIS ทาง AIS ก็ได้แจ้งว่าลูกค้าไม่ติดอะไร และจ่ายล่วงหน้าไว้ด้วย สามารถย้ายได้เลยค่ะ
เราก็โทรกลับไปหาคุณปิยวรรณ และแจ้งให้คุณปิยวรรณทราบ ว่าไม่มีติดอะไร สามารถย้ายได้เลย แล้วทำไมเรายังย้ายไม่ได้อีกค่ะ
คุณปิยวรรณ ได้แจ้งว่าได้ดำเนินการส่งเรื่องเข้าไปรอบ 2 แล้วนะค่ะ "เป็นที่ทางหน่วยงานหลังของ true" ยังไงให้ลูกค้ารอก่อนนะค่ะ
ตัวเราเองก็งงมากเลย ถ้าเป็นอย่างที่คุณปิยวรรณบอก แล้วจะให้เราไปถาม AIS ทำไม!!
เราก็เลยถามกลับว่าเมื่อไหร่ค่ะ เพราะนานมากตั้งแต่วันที่ 8/7/13 ?? เราเองก็กลัวค่ายเดิมตัดรอบบิล ต้องมานั่งจ่ายทั้ง 2 ทาง
คุณปิยวรรณตอบว่า "ก็ไม่ทราบเลย"
อ้าวเรางงใหญ่เลยทีนี้!!! แต่ก็ถามกลับไปอีกแล้วดิฉันควรที่จะต้องทำยังไง
คุณปิยวรรณก็บอกว่า "รอค่ะ" เป็นงานของส่วนหลัง ซึ่งตัวคุณปิยวรรณเค้าก็ไม่ทราบ และก็อภิบายซ้ำๆเดิมๆ ว่ายื่นเรื่องให้แล้ว ระบบไม่ติดอะไร แต่ตอบไม่ได้งานส่วนหลัง โดยไม่เปิดโอกาสให้เราได้ถามเลย ด้วยน้ำเสียงที่ไม่ดีไม่พอใจ เราเลยเสียมารยาทตัดสายทิ้ง เพราะคิดว่า ทำไมต้องอารมณ์เสียใส่ ความผิดฉันหรอที่ถาม ในเมื่อฉันก็รอนาน มากกว่า 3 - 7 วันทำการ
และถ้าคุณปิยวรรณพนักงาน true ตอบว่า "ก็ไม่ทราบเลย" แล้วใครจะตอบได้
หลังจากนั้นประมาณ 15 นาที เบอร์ 086-626-xxxx ซึ่งเป็นเบอร์ที่ใช้ติดต่อกับคุณปิยวรรณ ก็ติดต่อเข้ามา อีกประมาณ 4 ครั้ง เราไม่รับ เพราะเริ่มอารมณ์เสียแล้วเหมือนกัน เช่นนั้นไม่รับดีกว่า คุณปิยวรรณเลยส่งข้อความมาแทน
(เรียนคุณ ___ ทางสาขาทรูช้อปศรีราชาขออนุญาตแจ้งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำเรื่องโอนย้ายเครือข่าย ทางเราได้ส่งเรื่องให้ทางด้านในตรวจสอบสถานะว่าขณะนี้อยู่ะหว่างที่รอคิวทาง AIS โอนมายัง TMH ซึ่งเป็นข้อกำหนดของทาง AIS ที่จะทำการโอนแค่วันละ100เบอร์เลยทำให้ลูกค้าเกิดความล่าช้า ในการโอนย้ายค่ะ ทางสาขาจะคอยตรวจสอบสถานะให้ หากมีความคืบหน้าจะแจ้งให้คุณ__ทราบอีกทีค่ะ ขอบพระคุณมากค่ะ)
ซึ่งตัวเราเองก็โทรเข้าไปเช็คที่ AIS อีกรอบเหมือนกัน ทาง AIS แจ้งว่า ย้ายได้นะค่ะ ภายใน 3 - 7 วันทำการเลยค่ะ ถ้าไม่ติดอะไร ซึ่งทางลูกค้าก็ไม่ได้ติดอะไรนะค่ะ ยังไง AIS ขอตรวจสอบอีกครั้ง แล้วจะโทรกลับนะค่ะ ประมาณ 5 นาที พนักงาน AIS โทรกลับมาหาเรา และแจ้งว่า เพิ่งมีการย้ายไปเมื่อสักครู่ วันที่ 30 ก.ค.56 เวลา 18.00 โดยประมาณนี่แหละค่ะ ตัวเราจำเวลาได้ ไม่แน่นอน แล้วบอกว่าให้เรารอรับ sms จาก true ได้เลยค่ะ
เนี่ย!! ทำไม ทาง AIS เช็คได้ และสามารถตอบคำถามลูกค้าได้!!
คิดเอาก็แล้วกันค่ะ
ฉัยก็ทำงานด้านบริการค่ะ วันนี้ฉันรู้สึกรัก องกรค์ที่ฉันทำงานมากเลย องกรค์ของฉันเคยสอน...
1.การสื่อสารเป็นอะไรที่สำคัญมากๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องคำพูด ความเข้าใจ หรือ เทคโนโลยี
2.คนฟัง...ควรฟังให้ดีจับใจความให้ได้ ไม่เข้าใจถาม ฟังเสร็จทวนสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ถามถูกต้องไหมค่ะ (ถามได้ลูกค้าคนไม่ว่า) เพื่อมางเราจะได้ไปทำให้ถูกต้อง
3.การพูด..เราจะต้องมีวิธีการพูดที่กระชับ เข้าใจง่าย และความหมายตรงตัว ยกตัวอย่างสิ่งที่เราพูด เผื่อลูกค้าบางคนไม่เข้าใจ และถ้าถูกถามกลับมาหลายๆครั้ง อย่างี่เง่า ต้องควบคุมอารมณ์ตัวเองให้ได้!!
**กรณีที่เราไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้สิ่งเดียวที่ต้องทำตอนนั้นคือกล่าวคำขอโทษ หาข้อมูลให้และติดต่อกลับ** ไม่ใช่ตอบมามั่วๆ ส่งๆ และใส่อารมณ์
พนักงานบางคนบริการแย่มากๆ
เราได้ไปติดต่อ true shop ที่สาขา โรบินสันศรีราชา ชลบุรี เพื่อทำการย้ายเครือข่ายจาก AIS มาใช้ true move H
ซึ่งพนักงาน true shop ได้แจ้งให้ไปเครียเรื่องค่าใช้จ่ายที่ AIS ก่อนทำเรื่อง เพราะเป็นรายเดือน และค่อยมาทำเรื่องขอย้าย เราได้เครียค่าใช้จ่ายทั้งหมดและจ่าย ล่วงหน้า 1 เดือน เพราะกลัวจะใช้แพ็คเก็ตเกิน ในระหว่าง true ย้ายค่าย เพราะไม่อยากมีปัญหา
3 วันต่อมามี sms ส่งมา และแจ้งว่าคุณไม่สามารถย้ายเครือข่ายได้... ไม่บอกเหตุผล เราก็งงมากค่ะ เพราะคิดว่าไม่น่ามีปัญหา จึงโทรเข้า 1331 เพื่อสอบถาม พนักงานให้สะกด ชื่อ และนามสกุล หมายเลขบัตรประชาชน และแจ้งเราว่าไม่มีปัญหาอะไรค่ะ ตอนนี้ทางเรากำลังดำเนินการอยู่ ต้องขอโทษสำหรับ sms ที่ส่งไปด้วยค่ะ ทาง true จะรีบดำเนินการให้ภายใน 3 วันทำการค่ะ
หลังจากนั้นก็พยายาม ติดต่อเข้าไปทาง 1331 อยู่เรื่อยๆค่ะ เพราะเกิน 3 วันทำการแล้ว ก็ได้รับคำตอบเดิมๆค่ะ "รอดำเนินการ"
จนวันที่ 25 ก.ค. 56 ได้โทรเข้าไปที่ 1331 อีกครั้ง และเล่าเหตุการณ์ทั้งหมดให้พนักงานฟัง แบบนี้ทุกครั้งที่โทรเข้าไป เพราะนานมากแล้วต้องการคำตอบที่ชัดเจน สำหรับเรื่องนี้
พนักงาน 1331 ได้เช็คและแจ้งว่าในระบบไม่ได้แจ้งว่าติดอะไรค่ะ เดี๋ยวทาง 1331 ขอสอบถามไปยัง true shop สาขาโรบินสัน ศรีราชา ชลบุรี ว่าติดอะไรหรือเปล่า และจะโทรกลับนะค่ะ พนักงานก็โทรกลับมาแจ้งภายใน 15 นาที และบอกว่าได้สอบถามไปที่ true shop ศรีราชาแล้วค่ะ เดี๋ยวพนักงานที่ shop จะโทรกลับมาหาทางลูกค้าเองนะค่ะ พนักงาน shop ศรีราชาชื่อคุณปิยวรรณ รับเรื่องไว้นะค่ะ และก็ขอโทษเราที่ทำให้ล่าช้า
อีก 10 นาที พนักงาน true shop ศรีราชา ชลบุรี ชื่อคุณปิยวรรณ ได้โทรมา และแจ้งว่า เช็คในระบบแล้วค่ะไม่มีติดอะไร เดี๋ยวทาง true shop ศรีราชาจะดำเนินการส่งเรื่องให้ใหม่อีกครั้งนะค่ะ คือครั้งที่ 2 ค่ะ ให้รอ 3 วันทำการค่ะ เราก็งง ในเมื่อไม่ติดอะไร แล้วทำไมต้องส่งเรื่องใหม่อีกครั้ง!!
แต่ทางเราก็ได้แจ้งกลับไปว่าช่วยดำเนินการให้หน่อยนะค่ะ เพราะใกล้วันตัดรอบบิล วันที่ 7 ก.ค. 56 ของเครือข่ายเดิม เดี๋ยวจะมีปัญหา ทางคุณปิยวรรณ ก็รับปากเป็นอย่างดีพร้อมขอโทษ ที่ล่าช้า
จนวันนี้ 30 ก.ค.56
เราก็ได้โทรเข้าไปที่เบอร์ ที่คุณปิยวรรณโทรมา 086-626-xxxx เพื่อสอบถาม คุณปิยวรรณ ได้ถามชื่อและนามสกุล เพื่อตรวจสอบและจะโทรกลับ
คุณปิยวรรณโทรกลับมา ภายใน 15 นาที และแจ้งว่า ทาง AIS ได้ทำการย้ายระบบ 3G อันใหม่ ถ้าลูกค้าย้ายเข้าระบบใหม่ของ AIS ต้องใช้ให้ครบ 90 วันก่อน จึงจะย้ายได้ และให้้เราเช็คกับทาง AIS ว่าเป็นแบบนี้หรือเปล่า ซึ่งเราก็โทรเข้าไปเช็ค ทาง AIS ทาง AIS ก็ได้แจ้งว่าลูกค้าไม่ติดอะไร และจ่ายล่วงหน้าไว้ด้วย สามารถย้ายได้เลยค่ะ
เราก็โทรกลับไปหาคุณปิยวรรณ และแจ้งให้คุณปิยวรรณทราบ ว่าไม่มีติดอะไร สามารถย้ายได้เลย แล้วทำไมเรายังย้ายไม่ได้อีกค่ะ
คุณปิยวรรณ ได้แจ้งว่าได้ดำเนินการส่งเรื่องเข้าไปรอบ 2 แล้วนะค่ะ "เป็นที่ทางหน่วยงานหลังของ true" ยังไงให้ลูกค้ารอก่อนนะค่ะ
ตัวเราเองก็งงมากเลย ถ้าเป็นอย่างที่คุณปิยวรรณบอก แล้วจะให้เราไปถาม AIS ทำไม!!
เราก็เลยถามกลับว่าเมื่อไหร่ค่ะ เพราะนานมากตั้งแต่วันที่ 8/7/13 ?? เราเองก็กลัวค่ายเดิมตัดรอบบิล ต้องมานั่งจ่ายทั้ง 2 ทาง
คุณปิยวรรณตอบว่า "ก็ไม่ทราบเลย"
อ้าวเรางงใหญ่เลยทีนี้!!! แต่ก็ถามกลับไปอีกแล้วดิฉันควรที่จะต้องทำยังไง
คุณปิยวรรณก็บอกว่า "รอค่ะ" เป็นงานของส่วนหลัง ซึ่งตัวคุณปิยวรรณเค้าก็ไม่ทราบ และก็อภิบายซ้ำๆเดิมๆ ว่ายื่นเรื่องให้แล้ว ระบบไม่ติดอะไร แต่ตอบไม่ได้งานส่วนหลัง โดยไม่เปิดโอกาสให้เราได้ถามเลย ด้วยน้ำเสียงที่ไม่ดีไม่พอใจ เราเลยเสียมารยาทตัดสายทิ้ง เพราะคิดว่า ทำไมต้องอารมณ์เสียใส่ ความผิดฉันหรอที่ถาม ในเมื่อฉันก็รอนาน มากกว่า 3 - 7 วันทำการ
และถ้าคุณปิยวรรณพนักงาน true ตอบว่า "ก็ไม่ทราบเลย" แล้วใครจะตอบได้
หลังจากนั้นประมาณ 15 นาที เบอร์ 086-626-xxxx ซึ่งเป็นเบอร์ที่ใช้ติดต่อกับคุณปิยวรรณ ก็ติดต่อเข้ามา อีกประมาณ 4 ครั้ง เราไม่รับ เพราะเริ่มอารมณ์เสียแล้วเหมือนกัน เช่นนั้นไม่รับดีกว่า คุณปิยวรรณเลยส่งข้อความมาแทน
(เรียนคุณ ___ ทางสาขาทรูช้อปศรีราชาขออนุญาตแจ้งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำเรื่องโอนย้ายเครือข่าย ทางเราได้ส่งเรื่องให้ทางด้านในตรวจสอบสถานะว่าขณะนี้อยู่ะหว่างที่รอคิวทาง AIS โอนมายัง TMH ซึ่งเป็นข้อกำหนดของทาง AIS ที่จะทำการโอนแค่วันละ100เบอร์เลยทำให้ลูกค้าเกิดความล่าช้า ในการโอนย้ายค่ะ ทางสาขาจะคอยตรวจสอบสถานะให้ หากมีความคืบหน้าจะแจ้งให้คุณ__ทราบอีกทีค่ะ ขอบพระคุณมากค่ะ)
ซึ่งตัวเราเองก็โทรเข้าไปเช็คที่ AIS อีกรอบเหมือนกัน ทาง AIS แจ้งว่า ย้ายได้นะค่ะ ภายใน 3 - 7 วันทำการเลยค่ะ ถ้าไม่ติดอะไร ซึ่งทางลูกค้าก็ไม่ได้ติดอะไรนะค่ะ ยังไง AIS ขอตรวจสอบอีกครั้ง แล้วจะโทรกลับนะค่ะ ประมาณ 5 นาที พนักงาน AIS โทรกลับมาหาเรา และแจ้งว่า เพิ่งมีการย้ายไปเมื่อสักครู่ วันที่ 30 ก.ค.56 เวลา 18.00 โดยประมาณนี่แหละค่ะ ตัวเราจำเวลาได้ ไม่แน่นอน แล้วบอกว่าให้เรารอรับ sms จาก true ได้เลยค่ะ
เนี่ย!! ทำไม ทาง AIS เช็คได้ และสามารถตอบคำถามลูกค้าได้!!
คิดเอาก็แล้วกันค่ะ
ฉัยก็ทำงานด้านบริการค่ะ วันนี้ฉันรู้สึกรัก องกรค์ที่ฉันทำงานมากเลย องกรค์ของฉันเคยสอน...
1.การสื่อสารเป็นอะไรที่สำคัญมากๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องคำพูด ความเข้าใจ หรือ เทคโนโลยี
2.คนฟัง...ควรฟังให้ดีจับใจความให้ได้ ไม่เข้าใจถาม ฟังเสร็จทวนสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ถามถูกต้องไหมค่ะ (ถามได้ลูกค้าคนไม่ว่า) เพื่อมางเราจะได้ไปทำให้ถูกต้อง
3.การพูด..เราจะต้องมีวิธีการพูดที่กระชับ เข้าใจง่าย และความหมายตรงตัว ยกตัวอย่างสิ่งที่เราพูด เผื่อลูกค้าบางคนไม่เข้าใจ และถ้าถูกถามกลับมาหลายๆครั้ง อย่างี่เง่า ต้องควบคุมอารมณ์ตัวเองให้ได้!!
**กรณีที่เราไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้สิ่งเดียวที่ต้องทำตอนนั้นคือกล่าวคำขอโทษ หาข้อมูลให้และติดต่อกลับ** ไม่ใช่ตอบมามั่วๆ ส่งๆ และใส่อารมณ์