อยากแชร์ประสบการณ์ความห่วยของ Lazada ในการคืนสินค้า การประสานงาน และคุณภาพสินค้า
ผมได้ซื้อปากกา Lamy จากร้านหนึ่ง เห็นเขียนว่าของแท้ 100% ลดราคา 50% ซึ่งราคาถือว่าแพงกว่าร้านอื่นๆ ที่ขายกัน 100-200 ก็เลยคิดว่าน่าจะไม่ปลอม ก็เลยสั่ง ปากกา 1 ด้าม + ไส้ปากกา 1 อัน เอาไว้สำรอง (ไส้ปากการาคาเกือบเท่าของแท้)
พอได้รับสินค้า ส่งมาจากเสือป่า (เอาแล้วสินค้าย่านนี้คือลุ้นเลย ส่งมาในกล่องเดียวกัน ปากกา + ไส้สำรอง) ทดสอบเขียนคือรู้เลยปลอม 100% ทั้งตัวปากกา และไส้ปากกา ก็เลยทำเรื่องส่งคืนสินค้า เพื่อคืนเงิน โดยผมก็ใส่สินค้ากลับไปในกล่องเดียวกันเหมือนเดิม และเลือกให้ พนง.ขนส่งเข้ามารับสินค้าที่บ้าน (ตรงนี้ก็สะดวกดีนะ) แต่ปัญหามันต่อจากนี้ พอส่งคืนไป ปรากฏว่า สินค้าถึงมือร้านค้าแค่รายการเดียว อีกรายการขึ้นค้างอยู่ที่ขนส่ง (ทั้งๆ ที่ส่งไปในกล่องเดียวกัน) ส่วนร้านค้าก็แย่ ไม่ยอมกดคืนเงิน ดึงเวลา รอจนหมดเวลา ให้ระบบคืนอัตโนมัติ ทำให้เสียเวลาอย่างมาก
ทีนี้พอเราเห็นว่าไม่ถูกต้องละ ทำไมคืนเงินรายการเดียว ก็กดสอบถามในโปรแกรม น่าจะเจอบอท เราก็แจ้งไปว่า ส่งสินค้าไปในกล่องเดียวกัน ร้านเดียวกัน แต่ทำไมถึงได้รับการคืนเงินแค่รายการเดียว บอทก็บอกว่ารอตรวจสอบ ผ่านไป 1 วัน มี Email แจ้งกลับมาว่า ให้เราทำเรื่องคืนตามขั้นตอนได้เลย (กรรมเลย) ต้องแปลไทย เป็นไทย หรือต้องแปลไทยเป็นจีน หว่า ถึงจะเข้าใจ ผมว่าผมก็อธิบายชัดเจนนะว่าปัญหามันคืออะไร มีรูปถ่ายพร้อมว่าเราใส่ของคืนในกล่อง 2 รายการ เพราะมันเป็นร้านเดียวกัน ก็ใส่คืนไปในกล่องเดียวกัน แต่ในระบบดันค้างว่า อีก 1 รายการ ยังอยู่ที่ขนส่ง ซึ่งเป็นไปไม่ได้
ปกติ เคยทำเรื่องคืนก็ได้เงินคืนอย่างรวดเร็ว ไม่เกิน 3 วัน เรื่องจบ แต่พอเจอปัญหารอบนี้ เซ็งมาก ๆ ผ่านไปเป็นอาทิตย์ ๆ ยังไม่ได้เงินคืนทั้งหมดเลย ระบบมันแย่ลงขนาดนี้เลยหรือ
เราพลาดเองที่ดันซื้อของแบบสุ่มเสี่ยงเห็นแก่ของลดราคา ไปซื้อในห้างหรือร้านที่น่าเชื่อถือ ซะก็จบ ไม่น่าเชื่อ Lazada เลย ของปลอมเพียบ ของไม่ตรงปกเพียบ คืนง่าย แต่มีปัญหาคุยกันไม่รู้เรื่อง สงสัย พนง.เป็นคนจีนแล้วแปลภาษาเอา เลยไม่เข้าใจ แย่ครับ
-- update --
ได้มีการโทรอธิบายกับ Call Center แต่ก็ยังได้รับการแก้ไขจาก LZD ว่า "จากการตรวจสอบพบว่าอยู่สถานะ จัดส่ง ให้ลูกค้ารอเปลี่ยนสถานะ แล้วดำเนินการขั้นตอนต่อไป" ไม่รู้จะต้องอธิบายยังไงว่า สถานะมันไม่ถูกต้อง สินค้ามันอยู่กล่องเดียวกัน มันจะถึง 1 อัน ไม่ถึง 1 อันได้อย่างไร เหมือนคนจีนมันแปลภาษาไทยไปอ่าน แล้วไม่เข้าใจอ่ะ
-- Update 2023-11-10 --
เมื่อเข้าโทรไปหา Call Center อีกรอบ อธิบายอีกครั้งว่าการแก้ไขปัญหามันไม่ถูกต้อง จะไห้รอระบบเปลี่ยนสถานะอะไร ของก็ส่งไปตั้งแต่ 7 วันที่แล้ว และร้านค้าก็ได้รับสินค้าไปแล้ว แต่ปัญหาคือ สินค้ามันอยู่ในกล่องเดียวกัน 2 ชิ้นทำไม สถานะถึงขึ้นเป็นว่า ร้านได้รับ 1 ชิ้น อีก 1 ชิ้นค้างอยู่ที่ขนส่ง
ส่งเรื่องให้ หลังไมล์ดูว่าจะได้เรื่องไหม
--Update 2023-11-14 --Final--
สรุป
1. โทรหา Call Center แล้วคุยจะรู้เรื่องกว่า การทำเรื่องผ่าน App , หรือหลังไมล์ ไม่ได้เรื่อง
2. ต่อให้โทรหา Call Center แล้ว เราก็จะต้องรอ Email ว่า LZD แก้ไขให้เราอย่างไร ถ้า Email แจ้งมาไม่ตรงกับที่เราต้องการสื่อ ก็ให้โทรหา Call Center ใหม่ ทำวนไปเรื่อย ๆ
ซึ่งเคสผมโทรอธิบายและแก้ไข 5 รอบ โดย 4 รอบแรกจะได้รับการแก้ไขปัญหาที่ไม่ถูกต้อง ก็ต้องโทรไปคุย ๆ ๆ ๆ Call Center คนไหนพูดไม่รู้เรื่องก็ให้ 1 ดาว ไปเลย ซึ่งคนสุดท้ายที่คุยกับผมรู้เรื่อง และรู้ปัญหา ซึ่งเขาบอกว่าจะติดต่อฝ่ายประสานงานขนส่งให้
ซึ่งทางขนส่งก็โทรมาหาผม บอกว่า LZD แจ้งว่าสินค้าหาย เขาเลยจะสอบถามว่ามันหายยังไง (ซึ่งไม่ตรงกับที่เราอธิบายอีกแล้ว ผมว่า จนท LZD น่าจะเป็นคนจีนแล้วใช้ Google แปลภาษารึเปล่า คลาดเคลื่อนสุด ๆ ) ผมก็เลยอธิบายขนส่งว่ามันไม่ได้หาย จนเขาเข้าใจว่าของไม่ได้หาย แต่ขอให้ขนส่งปรับสถานะว่าส่งแล้วให้หน่อย เท่านั้นเอง
พอขนส่งปรับสถานะ ก็รอ 2 วัน LZD ก็คืนเงินตามระบบ เหนื่อยฉิบ กว่าจะคุยกันรู้เรื่องปาไป 10 กว่าวัน
--ส่งท้าย--
สงสารน้องขนส่งเลย สรุปว่าที่ผมได้เงินคืน คือ LZD ตีเป็นของหาย น้องขนส่งโดนปรับเงิน 1000 บาท (ราคาของแค่ 2 ร้อย) ซึ่งผมก็อธิบายไปหลายรอบแล้วว่า ของไม่ได้หาย ผมส่งไป 2 ชิ้น มาจากร้านเดียวกัน และของมันก็ถูกส่งคืนไปในกล่องเดียวกัน แต่ LZD ดันทำ Barcode แยกเป็น 2 ชิ้น (คือจะให้คืนเป็น 2 กล่องว่างั้น) ทีนี้ทั้งเราและคนมารับของก็ไม่รู้ไง เพราะ LZD บอกว่าส่งมายังไงก็คืนไปยังงั้น ส่งคืนของ 2 ชิ้นในกล่องเดียวกันเหมือนที่ส่งมา กลายเป็นว่า ร้านได้ของคืนไป 2 ชิ้น เรียบร้อย แต่ในระบบดันค้างอยู่ 1 ชิ้น กลายเป็นขนส่งโดนปรับเงินซะงั้น สรุปว่า LZD มันแปลไทยเป็นจีนจริง ๆ คุยกันไม่รู้เรื่องเลย ผมก็ส่งหลักฐานให้น้องขนส่งไปละว่า คืนไปกล่องเดียวกัน วุ่นวายแท้
ความห่วยของ LAZADA ในการประสานงานคืนสินค้าและคุณภาพสินค้า
ผมได้ซื้อปากกา Lamy จากร้านหนึ่ง เห็นเขียนว่าของแท้ 100% ลดราคา 50% ซึ่งราคาถือว่าแพงกว่าร้านอื่นๆ ที่ขายกัน 100-200 ก็เลยคิดว่าน่าจะไม่ปลอม ก็เลยสั่ง ปากกา 1 ด้าม + ไส้ปากกา 1 อัน เอาไว้สำรอง (ไส้ปากการาคาเกือบเท่าของแท้)
พอได้รับสินค้า ส่งมาจากเสือป่า (เอาแล้วสินค้าย่านนี้คือลุ้นเลย ส่งมาในกล่องเดียวกัน ปากกา + ไส้สำรอง) ทดสอบเขียนคือรู้เลยปลอม 100% ทั้งตัวปากกา และไส้ปากกา ก็เลยทำเรื่องส่งคืนสินค้า เพื่อคืนเงิน โดยผมก็ใส่สินค้ากลับไปในกล่องเดียวกันเหมือนเดิม และเลือกให้ พนง.ขนส่งเข้ามารับสินค้าที่บ้าน (ตรงนี้ก็สะดวกดีนะ) แต่ปัญหามันต่อจากนี้ พอส่งคืนไป ปรากฏว่า สินค้าถึงมือร้านค้าแค่รายการเดียว อีกรายการขึ้นค้างอยู่ที่ขนส่ง (ทั้งๆ ที่ส่งไปในกล่องเดียวกัน) ส่วนร้านค้าก็แย่ ไม่ยอมกดคืนเงิน ดึงเวลา รอจนหมดเวลา ให้ระบบคืนอัตโนมัติ ทำให้เสียเวลาอย่างมาก
ทีนี้พอเราเห็นว่าไม่ถูกต้องละ ทำไมคืนเงินรายการเดียว ก็กดสอบถามในโปรแกรม น่าจะเจอบอท เราก็แจ้งไปว่า ส่งสินค้าไปในกล่องเดียวกัน ร้านเดียวกัน แต่ทำไมถึงได้รับการคืนเงินแค่รายการเดียว บอทก็บอกว่ารอตรวจสอบ ผ่านไป 1 วัน มี Email แจ้งกลับมาว่า ให้เราทำเรื่องคืนตามขั้นตอนได้เลย (กรรมเลย) ต้องแปลไทย เป็นไทย หรือต้องแปลไทยเป็นจีน หว่า ถึงจะเข้าใจ ผมว่าผมก็อธิบายชัดเจนนะว่าปัญหามันคืออะไร มีรูปถ่ายพร้อมว่าเราใส่ของคืนในกล่อง 2 รายการ เพราะมันเป็นร้านเดียวกัน ก็ใส่คืนไปในกล่องเดียวกัน แต่ในระบบดันค้างว่า อีก 1 รายการ ยังอยู่ที่ขนส่ง ซึ่งเป็นไปไม่ได้
ปกติ เคยทำเรื่องคืนก็ได้เงินคืนอย่างรวดเร็ว ไม่เกิน 3 วัน เรื่องจบ แต่พอเจอปัญหารอบนี้ เซ็งมาก ๆ ผ่านไปเป็นอาทิตย์ ๆ ยังไม่ได้เงินคืนทั้งหมดเลย ระบบมันแย่ลงขนาดนี้เลยหรือ
เราพลาดเองที่ดันซื้อของแบบสุ่มเสี่ยงเห็นแก่ของลดราคา ไปซื้อในห้างหรือร้านที่น่าเชื่อถือ ซะก็จบ ไม่น่าเชื่อ Lazada เลย ของปลอมเพียบ ของไม่ตรงปกเพียบ คืนง่าย แต่มีปัญหาคุยกันไม่รู้เรื่อง สงสัย พนง.เป็นคนจีนแล้วแปลภาษาเอา เลยไม่เข้าใจ แย่ครับ
-- update --
ได้มีการโทรอธิบายกับ Call Center แต่ก็ยังได้รับการแก้ไขจาก LZD ว่า "จากการตรวจสอบพบว่าอยู่สถานะ จัดส่ง ให้ลูกค้ารอเปลี่ยนสถานะ แล้วดำเนินการขั้นตอนต่อไป" ไม่รู้จะต้องอธิบายยังไงว่า สถานะมันไม่ถูกต้อง สินค้ามันอยู่กล่องเดียวกัน มันจะถึง 1 อัน ไม่ถึง 1 อันได้อย่างไร เหมือนคนจีนมันแปลภาษาไทยไปอ่าน แล้วไม่เข้าใจอ่ะ
-- Update 2023-11-10 --
เมื่อเข้าโทรไปหา Call Center อีกรอบ อธิบายอีกครั้งว่าการแก้ไขปัญหามันไม่ถูกต้อง จะไห้รอระบบเปลี่ยนสถานะอะไร ของก็ส่งไปตั้งแต่ 7 วันที่แล้ว และร้านค้าก็ได้รับสินค้าไปแล้ว แต่ปัญหาคือ สินค้ามันอยู่ในกล่องเดียวกัน 2 ชิ้นทำไม สถานะถึงขึ้นเป็นว่า ร้านได้รับ 1 ชิ้น อีก 1 ชิ้นค้างอยู่ที่ขนส่ง
ส่งเรื่องให้ หลังไมล์ดูว่าจะได้เรื่องไหม
--Update 2023-11-14 --Final--
สรุป
1. โทรหา Call Center แล้วคุยจะรู้เรื่องกว่า การทำเรื่องผ่าน App , หรือหลังไมล์ ไม่ได้เรื่อง
2. ต่อให้โทรหา Call Center แล้ว เราก็จะต้องรอ Email ว่า LZD แก้ไขให้เราอย่างไร ถ้า Email แจ้งมาไม่ตรงกับที่เราต้องการสื่อ ก็ให้โทรหา Call Center ใหม่ ทำวนไปเรื่อย ๆ
ซึ่งเคสผมโทรอธิบายและแก้ไข 5 รอบ โดย 4 รอบแรกจะได้รับการแก้ไขปัญหาที่ไม่ถูกต้อง ก็ต้องโทรไปคุย ๆ ๆ ๆ Call Center คนไหนพูดไม่รู้เรื่องก็ให้ 1 ดาว ไปเลย ซึ่งคนสุดท้ายที่คุยกับผมรู้เรื่อง และรู้ปัญหา ซึ่งเขาบอกว่าจะติดต่อฝ่ายประสานงานขนส่งให้
ซึ่งทางขนส่งก็โทรมาหาผม บอกว่า LZD แจ้งว่าสินค้าหาย เขาเลยจะสอบถามว่ามันหายยังไง (ซึ่งไม่ตรงกับที่เราอธิบายอีกแล้ว ผมว่า จนท LZD น่าจะเป็นคนจีนแล้วใช้ Google แปลภาษารึเปล่า คลาดเคลื่อนสุด ๆ ) ผมก็เลยอธิบายขนส่งว่ามันไม่ได้หาย จนเขาเข้าใจว่าของไม่ได้หาย แต่ขอให้ขนส่งปรับสถานะว่าส่งแล้วให้หน่อย เท่านั้นเอง
พอขนส่งปรับสถานะ ก็รอ 2 วัน LZD ก็คืนเงินตามระบบ เหนื่อยฉิบ กว่าจะคุยกันรู้เรื่องปาไป 10 กว่าวัน
--ส่งท้าย--
สงสารน้องขนส่งเลย สรุปว่าที่ผมได้เงินคืน คือ LZD ตีเป็นของหาย น้องขนส่งโดนปรับเงิน 1000 บาท (ราคาของแค่ 2 ร้อย) ซึ่งผมก็อธิบายไปหลายรอบแล้วว่า ของไม่ได้หาย ผมส่งไป 2 ชิ้น มาจากร้านเดียวกัน และของมันก็ถูกส่งคืนไปในกล่องเดียวกัน แต่ LZD ดันทำ Barcode แยกเป็น 2 ชิ้น (คือจะให้คืนเป็น 2 กล่องว่างั้น) ทีนี้ทั้งเราและคนมารับของก็ไม่รู้ไง เพราะ LZD บอกว่าส่งมายังไงก็คืนไปยังงั้น ส่งคืนของ 2 ชิ้นในกล่องเดียวกันเหมือนที่ส่งมา กลายเป็นว่า ร้านได้ของคืนไป 2 ชิ้น เรียบร้อย แต่ในระบบดันค้างอยู่ 1 ชิ้น กลายเป็นขนส่งโดนปรับเงินซะงั้น สรุปว่า LZD มันแปลไทยเป็นจีนจริง ๆ คุยกันไม่รู้เรื่องเลย ผมก็ส่งหลักฐานให้น้องขนส่งไปละว่า คืนไปกล่องเดียวกัน วุ่นวายแท้