ชื่อแคมเปญดูดีดูใช่ดูแก้ปัญหาการซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ได้เป็นอย่างดี ซึ่งในทางปฏิบัติถ้าทุกอย่างราบรื่นตามที่เคมเปญนี้เคลมไว้ ก็คงไม่มีกระทู้นี้และกระทู้อื่นๆก่อนหน้าที่ประสบพบเจอกับความไม่ราบรื่นของเคมเปญที่ดีเช่นนี้

คีย์เวิร์ดคำแรก "ช้อปมั่นใจ"

ประสบการณ์ในการซื้อสินค้ากับ LAZADA ของ"จขกท"ไม่ได้เยอะมาก(ประมาณ 30-40 คำสั่งซื้อในช่วงระยะเวลา5ปี) ร้านค้าที่"จขกท"เลือกซื้อประมาณ70%เป็นร้านค้าตัวแทนอย่างเป็นทางการ ซึ่งคำสั่งซื้อทั้งหมดนั้นไม่มีปัญหาใดๆเกิดขึ้น(สินค้าตรงปกทั้งหมดและไม่มีการเสียหาย) แต่30%ที่ซื้อกับร้านค้าทั่วไปมักพบเจอสินค้าไม่ได้คุณภาพ เสียหาย ไม่ตรงสเป็ค โดยที่"จขกท"ได้คัดกรองจากคะแนนของร้านค้าและคะแนนรีวิวจากผู้ซื้อท่านอื่นแล้ว แต่ก็ยังได้รับสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพ ซึ่งบางครั้งอยู่ในขั้นที่รับไม่ได้(จำเป็นต้องส่งคืน) คำถามคือผู้ซื้อจะมีวิธีคัดกรองคุณภาพของสินค้าที่คาดว่าจะได้รับได้อย่างไร ในเมื่อระบบคะแนนของร้านค้าและคะแนนรีวิวจากผู้ซื้อรายอื่นไม่สามารถการันตีคุณภาพสินค้าได้ ซึ่งมันขัดแย้งกับคำว่า "ช้อปมั่นใจ" กลายเป็นว่าหากไม่ใช่สินค้าจากร้านค้าตัวแทนอย่างเป็นทางการก็ไม่สามารถที่จะมั่นใจว่าจะได้รับสินค้าที่มีคุณภาพตามคำสั่งซื้อนั้นๆจริง

คำต่อไป "คืนง่าย" พาร์ท 1

จากรายการคำสั่งซื้อทั้งหมด"จขกท"เคยทำเรื่องคืนสินค้า2ครั้ง (1ครั้งก่อนเคมเปญนี้ และเดือนนี้ ก.ย.66 อีก1ครั้ง) โดยต้องยอมรับว่าระบบการคืนสินค้าของ LAZADA ในช่วงเคมเปญดังกล่าวใช้งานง่ายและอนุมัติการคืนสินค้าค่อนข้างไวกว่าเดิม ซึ่งก่อนหน้านี้(ก่อนเคมเปญ)เคยทำเรื่องขอคืนสินค้าไปแต่ LAZADA ไม่อนุมัติ ในครั้งล่าสุดที่ทำการขอคืนสินค้าใช้เวลาในการแจ้งไม่เกิน10นาทีและรอ LAZADA อนุมัติประมาณ48ชม. โดยหากทุกอย่างราบรื่นคุณจะสามารถคืนสินค้าได้ทันทีผ่าน 2 ทางเลือก คือขนส่งมารับสินค้าเองหรือไปส่งสินค้าเองที่ขนส่ง โดยเป็นที่น่าเสียดายสำหรับ"จขกท" เพราะในแอปพลิเคชัน LAZADA ของ"จขกท"มันไม่มีให้เลือกวิธีแรกที่ให้ขนส่งมารับสินค้าเอง แต่ไม่เป็นไรเพราะตัวเลือกที่2ที่ให้ไปส่งสินค้าเองนั้นมี KERRY ให้เลือก (สาขาเยอะ ใกล้บ้านก็มี) แต่แล้วความไม่ราบรื่นก็บังเกิด เนื่องจาก KERRY สาขาใกล้บ้านที่คาดว่าจะไปนั้นพอไปถึงแล้วมันปิดทั้งที่เป็นเวลาทำการปกติ(ประมาณบ่ายโมงวันธรรมดา) “จขกท”จึงทำการค้นหาด้วย Google map ว่ามีสาขาใกล้เคียงอื่นๆไหม ปรากฏว่ามีอีก 2สาขาในรัศมีไม่เกิน 4กม. และแน่นอนว่าเมื่อไปถึงสาขาทั้ง2สาขานั้นก็กลายเป็นตึกร้างไปแล้ว

เกร็ดข้อมูลแทรก 1 Partner : KERRY & LAZADA
ในแอปพลิเคชัน LAZADA หากการคืนสินค้านั้นๆได้รับการอนุมัติแล้ว ระบบจะให้ข้อมูลสาขารวมถึงเบอร์โทรศัพท์ของบริษัทขนส่งที่คุณเลือก โดยหากทุกอย่างราบรื่นดี ระบบจะลิ้งคุณไปที่หน้าแผนที่สาขาของ KERRY (ในกรณีของ”จขกท”นั้นลิ้งไปยังหน้าแรกของเว็บไซต์ KERRY ส่วนเบอร์โทรแน่นอนว่าไม่มีผู้รับสาย) ดังนั้น”จขกท”จึงต้องเปิดแอป KERRY ขึ้นมาและหาสาขาใกล้เคียงเอง โดยที่ยังไม่รู้ว่าไม่ใช่ทุกสาขาจะส่งคืนสินค้าให้ LAZADA ได้ แต่แล้วแอปพลิเคชันของ KERRY ก็ขึ้นข้อความเดิมๆว่าไม่สามารถใช้บริการได้แม้จะอัปเดตเป็นเวอร์ชันล่าสุดแล้วก็ตาม (วิธีแก้คือลบแอปแล้วลงใหม่ ซึ่ง Call center ของ KERRY ไม่ได้บอก “จขกท”ลองทำเอง หลังจากที่โทรไปสอบถามหาสาขาอยู่หลายรอบ) โดยการสอบถามสถานที่ตั้งกับ KERRY เจ้าหน้าที่บางคน*จะไม่สามารถบอกสถานที่ใกล้เคียง (land mark) ของสาขานั้นๆให้คุณทราบได้ โดยคุณจะได้รับเลขที่ตั้งและเบอร์โทรศัพท์สาขาเพื่อโทรไปสอบถามเองอีกรอบ 
* จาก4ครั้งที่โทรไปสอบถามที่ตั้งสาขา มีเจ้าหน้าที่เพียงคนเดียวที่ช่วยบอก land mark ใกล้เคียงให้ ถึงจะเป็นแค่ร้านหม่าล่าก็ยังดี

เกร็ดข้อมูลแทรก 2 Partner : KERRY & LAZADA
หากคุณไม่ค่อยเข้าใจระบบสาขาของ KERRY แบบที่”จขกท”ก็ไม่ได้รับรู้มาก่อนเช่นกัน และคุณต้องการส่งสินค้าคืนให้ LAZADA คุณต้องตรวจสอบจากเว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น หรือสอบถามจากเจ้าหน้าที่ Call center หรือเจ้าหน้าที่ของสาขานั้นๆก่อนเสมอว่ามีบริการ Drop off ไหม (เจ้าหน้าที่ Call center บางคนจะงงมากหากคุณถามเขาว่า”สาขาไหนที่รับส่งสินค้าคืน LAZADA” )

"คืนง่าย" พาร์ท2

จากประสบการณ์ของวันแรกที่ออกจากบ้านไปแล้วยังไม่ได้ส่งคืนสินค้า “จขกท”กลับมาหาข้อมูลของ KERRY ใหม่อีกรอบ โดยผ่านการโทรสอบถามไปยัง Call center ของ KERRY ซึ่งได้รับคำตอบมาว่าสาขาA ตั้งอยู่ที่ xxx และมีบริการ Drop off สามารถส่งคืนสินค้าให้กับ LAZADA 

วันที่ 2 ”จขกท”จึงได้เดินทางไปยังสาขาดังกล่าว และแน่นอนความไม่ราบรื่นก็บังเกิดขึ้นเมื่อบาร์โค้ดที่ระบบของ LAZADA สร้างขึ้นมาให้เรานำไปสแกนที่ KERRY แต่กลับสแกนไม่ได้ เจ้าหน้าที่ของสาขาจึงให้”จขกท”ติดต่อไปที่ LAZADA เพื่อทำการแก้ไข (อ้างอิงหมายเลขคำร้อง2500000123456815) ซึ่งเจ้าหน้าที่ของ LAZADA ระบุว่าให้ไปทำการ Drop off ที่สาขา KERRY โดยตรงที่ไม่ใช่สาขาเฟรนไชน์หรือในห้างสรรพสินค้า ในส่วนนี้”จขกท”พยายามอธิบายตามที่เจ้าหน้าที่ Call center ของ KERRY และเจ้าหน้าที่ของสาขาระบุแล้วว่า สาขาA ตั้งอยู่ที่ xxx และมีบริการ Drop off โดยที่เจ้าหน้าที่ของ LAZADA ได้ยืนยันว่าสาขาAเป็นสาขาเฟรนไชน์ ไม่สามารถให้บริการ Drop off สินค้าคืนกลับ LAZADA ได้ สรุป”จขกท”เชื่อเจ้าหน้าที่ของ LAZADA และจะหาสาขา KERRY ตามเงื่อนไขที่ระบุมาอีกครั้ง

วันที่ 3 “จขกท”ได้รับข้อมูลจาก เจ้าหน้าที่ Call center ของ KERRY ว่าสาขาB ตั้งอยู่ที่ yyy เป้นสาขาที่ไม่ใช่สาขาเฟรนไชน์และไม่ได้อยู่ในห้างสรรพสินค้า “จขกท” จึงได้เดินทางไปยังสาขาดังกล่าว ซึ่งเป็นที่แน่นอนความไม่ราบรื่นแบบเดิมได้จุติอีกรอบ คือ บาร์โค้ดสแกนไม่ได้ คราวนี้ Call center ของ LAZADA ยอมรับความผิดพลาดว่าเกิดขึ้นจากฐานข้อมูลที่อยู่ของผู้ขายระหว่าง LAZADA และ KERRY ไม่ตรงกัน โดยทาง LAZADA จะดำเนินการตรวจสอบปัญหาและแก้ปัญหาให้ภายใน2วัน (อ้างอิงหมายเลขคำร้อง2500000123560607) หลังจากนั้น”จขกท”จึงจะสามารถมาส่งสินค้า Drop off ได้ใหม่

"คืนง่าย" พาร์ท3

หลังจากวางสาย คำร้องใหม่ได้ถูกแจ้งไปยัง LAZADA ทันทีเนื่องจาก”จขกท” ไม่สามารถรับได้แล้วกับวิธีการแก้ปัญหาของ LAZADA ที่ผลักภาระทั้งหมดมาให้ โดย”จขกท”เสนอให้ LAZADA มารับสินค้าส่งคืนเอง (อ้างอิงหมายเลขคำร้อง2500000123560260) ซึ่งเจ้าหน้าที่ของ LAZADA ที่รับผิดชอบคำร้องนี้ ได้ยืนยันว่าสามารถแก้ไขในระบบเพื่อให้”จขกท”ส่งคืนสินค้าให้กับ LAZADA ด้วยวิธีการที่ LAZADA จะเป็นผู้มารับสินค้าเอง ซึ่งเป็นการแก้ปัญหาที่ตรงจุดและไม่ผลักภาระมาให้”จขกท” แต่แล้วความไม่ราบรื่นใหม่กลับเกิดขึ้นอีกหลังจาก 48ชม ตั้งแต่คำร้องสุดท้ายถูกส่งไป 

อีเมลจาก LAZADA อ้างอิงคำร้อง2500000123560607 ได้ส่งมายัง”จขกท” แจ้งให้ไปส่งสินค้ากลับคืนคลัง LAZADA ที่ขนส่งใดก็ได้ ภายใน 48ชม มิฉะนั้นจะทำการปิดคำร้องนี้ (ขู่เก่ง) โดยสามารถยื่นเคลมค่าใช้จ่ายในการขนส่งกับ LAZADA ได้ในภายหลัง โดยอีเมลดังกล่าวขัดแย้งกับวิธีการแก้ปัญหาในคำร้อง2500000123560260 “จขกท”จึงได้เข้าเว็บไซต์ของ LAZADA เพื่อตรวจสอบสถานะคำร้อง ปรากฏว่าคำร้อง2500000123560260ที่เป็นการแก้ปัญหาโดย LAZADA จะเข้าไปรับสินค้าเองได้เปลี่ยนสถานะเป็น “ได้รับการแก้ปัญหาแล้ว” ส่วนที่ pending ไว้คือคำร้อง2500000123560607 ด้วยเหตุนี้จึงมีการสอบถามไปยัง LAZADA อีกครั้งผ่าน Live chat และ Call center ซึ่งได้รับคำตอบว่าให้ยืนตามวิธีแก้ปัญหาของคำร้อง2500000123560607 ที่ให้ไปส่งสินค้ากลับคืนคลัง LAZADA ที่ขนส่งใดก็ได้ ภายใน 48ชม มิฉะนั้นจะทำการปิดคำร้องนี้ แม้”จขกท”จะพยายามสอบถามถึงวิธีแก้ปัญหาของคำร้อง2500000123560260 ก็ไม่มีทีท่าว่าทาง LAZADA จะเข้าใจว่านี่คือการผลักภาระจากการที่ระบบของตนเองผิดพลาดจนส่งผลกระทบมายัง”จขกท” 

"คืนง่าย" พาร์ทสุดท้าย

หลังจากที่”จขกท”มั่นใจแล้วว่า LAZADA ยืนยันใช้การแก้ปัญหาแบบผลักภาระมาให้ (เนื่องจากเจ้าหน้าที่ Call center ได้ไปปรึกษา”หัวหน้า”แล้วว่าให้ยืนตามนี้ แถมยังมีการอ้างด้วยว่าสินค้าตัวนี้ LAZADA คุ้มครองแค่ 7วัน หากเกินเวลาจะไม่รับผิดชอบใดๆ ซึ่ง LAZADA จะอ้างได้เต็มปากหากคำร้องแรกที่”จขกท”ส่งไปมันเกิน7วัน ในความเป็นจริงคือ แจ้งสินค้าเสียหายภายใน10นาทีตั้งแต่ได้รับสินค้าและไปส่งคืนในวันที่3หลังจากรับสินค้า แต่เกิดปัญหาบาร์โค้ดสแกนไม่ได้) 

จนถึงวันนี้ผ่านมาแล้ว 11วัน (รวมเสาร์-อาทิตย์) สินค้าดังกล่าวก็ยังคืนไม่ได้ และหากต้องไปส่งคืนด้วยตนเองอีกครั้ง “จขกท” ตัดสินใจที่จะไม่ไปแล้ว เพราะมันเสียทั้งค่าเดินทาง เสียทั้งเวลา ส่วนสินค้าที่เสียหายนั้นก็คงทำได้แค่ไปรีวิวให้ผู้ซื้อรายอื่นระวังไว้แค่นั้น 
ดังนั้นคำว่า"คืนง่าย" สำหรับ ”จขกท”คือจริง ถ้ามันราบรื่น และระบบการส่งคืนโดย LAZADA มารับสินค้าเองนั้นมีอยู่จริง

“คำบอกเล่าจากเจ้าหน้าที่ KERRY สาขาA และB พูดตรงกันว่า มีลูกค้ามาสแกนไม่ผ่านเป็นประจำ”

คำลงท้าย "คืนฟรี"

สั้นๆ คือเป็นจริงตามที่เคลม แต่ไม่รวมค่าเดินทาง ค่าเสียเวลา อันนั้นผู้คืนสินค้าต้องรับผิดชอบเอง หรืออีกกรณีคือถ้าระบบการส่งคืนโดย LAZADA มารับสินค้าเองนั้นมันมีอยู่จริง 
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้ใส่ข้อความ

หวังว่าประสบการณ์นี้จะเป็นประโยชน์สำหรับหลายๆท่าน และขอให้ทุกท่านเจอแต่ความราบรื่นจากเคมเปญดังกล่าว