บทสัมภาษณ์จากตัวจริง เสียงจริง จากบุคคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
1. ชื่อ - สกุล     นายอนุชา เงินสุข(บอล)     

2. ตำแหน่ง/หน้ำที่ควำมรับผิดชอบ    GSA (guest service Agent)   

3. ลักษณะงำนที่ปฏิบัติ    รับเช็คอินเช็คเอาท์ ตรวจสอบบุคกิ้ง และคอยให้บริการอำนวยความสะดวกกับ
ผู้เขาพักที่ตองการความช่วยเหลือ

4. ชื่อสถานที่ทำงำน  De botan Bangna

5. ที่ตั้งของสถานประกอบการ  1748 ถ.เทพรัตน์ แขวงบางนาใต้ เขตบางนา กรุงเทพมหานคร

6. ประเภทของธุรกิจ  โรงแรมที่พัก

7. ประเภทของกลุ่มลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย  ลูกค้าองค์กร และพักชั่วคราว

8. พฤติกรรมต่างๆของลูกค้าที่พบบ่อย ๆ   ลูกค้าที่มาพักที่โรงแรมจะไม่ค่อยชอบให้พนักงานจู้จี้จุกจิก เพราะว่าลูกต้าชอบความเป็นส่วนตัว โดยส่วนใหญ่จะชอบทำอะไรไวไว เพราะอยากได้เงินคืนมัดจำ อันนี้จากส่วนใหญ่ที่เจอ

9. ความแตกต่างของลูกค้าแต่ละชาติที่มาใช้บริการ  ก็เรียกได้ว่ามีความแตกต่างหลากหลาย  ถ้าเป็นคนจีนบางคนก็จะดูแบบว่าดื้อๆหน่อย เช่นที่เคยเจอเลยก็ห้องพักที่เป็น Non Smoking ก็คือห้องปลอดบุหรี่ ทางเราไม่ได้ให้มีการอนุญาตให้สูบบุหรี่ คนจีนบางท่านก็จะดื้อ หาอะไรมาคลุม Smoking Detector บ้าง เปิดกระจกบ้าง ส่วนของคนอังกฤษค่อนข้างที่จะเฟลลี่ ตอนเช้าจะทักทายกับแขกตลอด 

10. การแก้ไขปัญหาและวิธีการรับมือกับความไม่พอใจของลูกค้าประเภทต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
ลูกค้าแบบไม่แสดงออก  ส่วนใหญ่เราเป็นหน้าที่ Front (ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า)  เราต้องสังเกตพฤติกรรมลูกค้า โดยส่วนใหญ่ว่าลูกค้ามีความรู้สึกยังไงที่มาใช้บริการแล้วในขั้นตอนต่อไปเราควรที่จะสอบถามลูกค้า ว่ามีอะไรให้เราช่วยไหม เพื่อที่จะได้แก้ไขปัญหากันต่อไป เป็นวิธีการสังเกตถ้าลูกค้าไม่แสดงออกโดยตรงให้เราทราบ

ลูกค้าแบบก้าวร้าว เกรี้ยวกราด อารมณ์เสีย ใจร้อน  อันดับแรกเลยเราต้องเป็นคนใจเย็นก่อน โดยส่วนพื้นฐานพี่เป็นคนที่ใจเย็นอยู่แล้ว เวลาสื่อสารกับลูกค้าที่หงุดหงิดก็ให้เค้าได้ระบายกับเราได้เต็มที่ เราก็พยายามใจเย็นแล้วพูดกับเค้าช้าๆ ไม่ต้องใส่อารมณ์มากมาย ยิ้มแย้มแจ่มใส เดี๋ยวบางท่านก็จะใจเย็นลงตามเราได้ และก็จะมีบางเคสที่ว่า ลูกค้ามาวีนที่หน้าเคาน์เตอร์เค้าจะเช็คอินตอนที่พนักงานแจ้งไปทางไลน์แล้วแจ้งข้อมูลไม่ครบถ้วน แล้วเป็นเคสที่พี่บอลได้รับพอดี พี่ก็ยิ้มรับ ใจเย็น พูดคุยกับลูกค้าสบายๆ แล้วเช้ามาลูกค้าก็ได้มาทำการขออภัยที่วีนใส่น้องพนักงานอีกคน

ลูกค้าแบบจุ้จี้ขี้บ่น วางท่า  พูดเสียงดัง ใช้กิริยาไม่สุภาพ เห็นผู้ให้บริการต่ำต้อยกว่า อันดับแรกเลยเราก็ต้องใจเย็น รู้สึกยังไงต้องเก็บอาการไว้ก่อน ให้เค้าวีนเหวี่ยงไป เดี๋ยวเค้าก็หยุดเองเเล้วเราค่อยให้ความช่วยเหลือกับเขา ถามว่าเค้าต้องการอะไรเพิ่มมั้ย ต้องการให้เราช่วยเหลืออะไรไหม แล้วค่อยหาทางแก่ปัญญาหานั้นต่อไป 

ลูกค้าแบบชอบอวดร่ำอวดรวย วางท่าว่าเป็นผู้มีตำแหน่งสูง มียศ มีอำนาจ ต้องการมีสิทธิพิเศษมากกว่าผู้อื่น   อันดับแรกเลยเราต้องเข้าใจว่าเค้ามาในรูปแบบนี้คือ เค้าอาจจะต้องอะไรพิเศษจากเราไหม ต้องการส่วนลดไหม หรือว่าการบริการต่างๆอย่างอื่นเพิ่มไหมจากคนอื่น เราก็พยายามที่จะต้องนำเสนออย่างอื่นที่เรามีให้เขาได้ แต่ว่าการนำเสนอในที่นี้ต้องให้สิทธิ์พิเศษเขาไม่ได้เกินขอบเขตที่เราได้ตั้งไว้ การที่เราให้สิทธิ์นี้กับเขาต้องให้มันอยู่ในสิ่งที่เราควบคุมได้ เพื่อจะได้ไม่เป็นปัญญหา

ลูกค้าแบบชอบอ้างว่าซื้อบริการจากที่อื่นถูกกว่าได้ส่วนลดพิเศษชอบต่อรองราคาอ้างว่าซื้อมาก    อันดับแรกก็จะต้องขออภัยในความไม่สะดวกที่โรงแรมของเรามีบางเรื่องที่มันไม่ได้ตอบโจทย์สำหรับลูกค้าที่เข้ามาพักเราก็ต้องทำการแจ้งกับลูกค้าว่ามันเป็นนโยบายของทางโรงแรมของเราว่ามันเป็นแบบนั้นเป็นอย่างนี้ให้ทราบต้องเข้าใจในสิ่งนี้ด้วยเพราะมันเป็นนโยบายของทางโรงแรม

ลูกค้าแบบไม่ซื้อ แต่ชอบโอ้อวดถามหาบริการที่ไม่มี   ถ้าลูกค้าถามเราเราก็ให้ข้อมูลกับเขาไม่ซื้อก็ไม่เป็นไรอย่างน้อยก็ถือว่าเราก็ได้ขายให้ลูกค้าให้รับทราบแล้วอาจจะเป็นการต่อยอดในภายภาคหน้าได้

ลูกค้าที่เมาพูดจาเสียงดังสิ ติการบริการ พูดไม่ฟัง ไม่รู้เรื่อง   ด้วยส่วนใหญ่จะเจอลูกค้าเมาจะเจอบ่อยมากบางคนชอบมาตอนดึกๆไปปาร์ตี้กันมาอันดับแรกคือเราก็ต้องตั้งใจฟังจดจ่อกับลูกค้าว่าเขาพูดถึงอะไรว่าเขาต้องการอะไรพูดไม่รู้เรื่องคือมันเป็นเรื่องปกติมากแต่สิ่งหนึ่งที่เราต้องรับมือเลยเราต้องใจเย็นแล้วก็ตั้งใจฟังว่าลูกค้าต้องการอะไรต้องการให้เราช่วยเหลือในด้านใดบ้างแล้วก็ให้ความช่วยเหลือกับลูกค้า

ลูกค้าที่ไม่ตรงต่อเวลา   ก็จะเป็นเรื่องของการเช็คเอาท์ยังโรงแรมของพี่ก็จะมีกำหนดว่าต้องเช็คเอาท์ภายในก่อนเที่ยงท่าเล่นหลังจากนั้นก็จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจะส่วนใหญ่ก็จะมีลูกค้าที่ขอเช็คเอาท์เล็ทไม่ตรงต่อเวลาเราก็จะพิจารณาเป็นเคสเช่นลูกค้ามาเช็คอินตอนดึกและขอเช็คเอ๊าท์เลทสักครึ่งชั่วโมงก็ให้ได้แต่ถ้าหากลูกค้ามาในเวลาปกติขอเช็คเอาท์เลทก็อาจจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่ม

ลูกค้าแบบชอบลองภูมิว่าผู้ให้บริการหรือไม่   อันดับแรกเลยเราเป็นผู้ให้บริการรับมือด้านนี้จะไม่ให้มีปัญหาเกิดขึ้นเลยก็คือเราก็ต้องศึกษาเรื่องต่างๆที่คิดว่าลูกค้าน่าจะถามเราก็ต้องมีข้อมูลที่แน่นมากพอเพื่อที่จะให้ข้อมูลลูกค้าหรืออาจจะเป็นกลยุทธ์ของเราที่ต้องรับกับลูกค้าแจ้งว่าขอสอบถามผู้จัดการสักครู่แล้วก็ค่อยออกมาให้ข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติมก็ได้  

11. การสร้างความประทับใจกับลูกค้ามีวิธีการอย่างไรบ้าง   เราเป็นฟอนต์การที่เราจะรับลูกค้าในแต่ละวันเราเช็คอินแล้วก็ต้องมีการศึกษา Booking นานๆก่อน Booking มีลูกค้าชื่ออะไรบุกกิ้งมีลูกค้ามากับใครบ้างสิ่งที่พี่ทำเลยก็คือเรียกชื่อลูกค้าในตอนเช็คอินเพื่อสร้างความประทับใจมันดูไม่ห่างเหินกันจนมากเกินไป

12. มีวิธีการจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกอย่างไร  เอาใจเขามาใส่ใจเราเราต้องทำการตอบสนองกับลูกค้าลูกค้าให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่ลูกค้าต้องการอะไรในสิ่งที่เราทำได้เราก็ควรที่จะมอบให้กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจอย่างหนึ่งมันเป็นสิ่งที่ดีและลูกค้าจะได้กลับมาใช้บริการทางเรา

13. ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกเพราะเหตุ   ใดอาจเป็นหลายๆองค์ประกอบภายในโรงแรมก็อาจจะเป็นพนักงานโดยส่วนหนึ่งพนักงานให้บริการดีพูดจาดียิ้มแย้มแจ่มใสอันนี้ลูกค้าเขาก็ Happy ถ้าเราใช้กับทางโรงแรมของเราส่วนประกอบอื่นๆก็จะเป็นของห้องพักสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ

14. มีลูกค้ากลับมาต่อว่าหรือตำหนิเพราะเหตุใดและมีวิธีการแก้ไขอย่างไร  อันนี้ก็จะมีแต่ไม่บ่อยผู้ที่รับมือเลยก็คือพยายามอธิบายในส่วนนั้นให้ลูกค้าฟังอย่างชัดเจนว่ามันเป็นแบบนี้นะมันเป็นอย่างนี้นะส่วนใหญ่ลูกค้าก็จะเข้าใจเองว่ามันเป็นอย่างไร 

15.มีเทคนิค วิธีการ ศิลปะ กลยุทธ์ ในการบริการลูกค้าอย่างไรบ้าง   สำหรับเทคนิคในตำแหน่งของนี่ก็คือ GSA ทางหัวหน้าพี่เขาชอบสอนว่าถ้าเราอยากทำงานง่ายๆหน้า Front มันไม่ใช่แบบเราให้ลูกค้ามาควบคุมเราต้องควบคุมลูกค้าให้อยู่ภายในกฎเกณฑ์ของเราเพื่อทำให้การทำงานของเราราบรื่นจะได้ไม่มีปัญหาตามมา

16.คิดว่างานบริการที่ทำอยู่ห่างจากวิชาชีพอื่นหรือไม่อย่างไร   แทบจะไม่ต่างกันเลยในส่วนงานบริการขึ้นชื่อว่างานบริการก็แน่นอนว่าเราต้องมีการบริการให้กับลูกค้าที่ดีมี Service Mind ที่ดีเพราะว่าเราเป็นพนักงานบริการแน่นอน