เมื่อต้นปี 57 เราเริ่มทำกิจการโรงแรมสามดาวในจังหวัดท่องเที่ยวแห่งหนึ่ง มีห้องพักประมาณ 60 ห้อง ค่าห้องพักโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่คืนละ 1,200- 1,700 บาท โรงแรมเรามีลูกค้าเยอะพอสมควรเพราะทำเลที่ตั้งดีและห้องพักยังใหม่ ช่วงศุกร์เสาร์จะเต็มตลอด
ทีนี้มันเกิดเรื่องขึ้นเมื่อวันอาทิตย์ที่ผ่านมา คือ เราต้องกลับมาทำธุระที่ กทม แล้วช่วงสายๆ แม่บ้านที่โรงแรมโทรมาแจ้งว่า มีลูกค้าห้องนึง เป็นชายชาวตะวันออกกลางพาลูกเล็กมาด้วย 2 คน แล้วลูกเค้าคงป่วย อาเจียนเลอะเต็มที่นอน เปื้อนตั้งแต่ผ้าปู ผ้านวม ผ้ากันเปื้อน ซึมไปจนถึงฟูก แถมผ้าเช็ดตัวโรงแรมยังเปื้อนคราบอาเจียนอีก 2 ผืน ห้องเหม็นไปหมด จะคิดค่าเสียหายยังไงดี เราก็อึ้ง ปกติเจอแต่เคสเปื้อนนิดๆหน่อยๆ เช่น คราบเลือด คราบอาหาร เราก็คิดแค่ค่าผ้าปูเตียง 100 – 300 บาท เพราะเราต้องส่งซักร้านข้างนอก แต่เปื้อนถึงฟูกเนี่ยยังไม่เคยเจอ คือถ้าลูกค้ารีบเช็ดตั้งแต่ลูกเค้าอาเจียนมันก็ยังจะไม่ซึมลงไปถึงฟูกหรอก เพราะเรามีผ้าปูกันเปื้อนอีกหนึ่งชั้นซึ่งหนาพอสมควร แต่นี่เค้าทิ้งเอาไว้ทั้งคืนไม่เช็ดไม่อะไรเลย สรุป เราต้องส่งผ้าซักทั้งหมด ต้องให้แม่บ้านช่วยกันยกฟูกลงมาล้างข้างล่างแล้วตากให้แห้ง เมื่อวานแดดไม่แรงก็ต้องตากวันนี้อีกวัน ห้องก็เหม็นมากต้องเปิดระบายอากาศทั้งคืน ต้องให้แม่บ้านโรงแรมอยู่ OT ช่วยกันเคลียร์ห้อง สรุปวันนี้ก็ขายห้องนั้นให้คนอื่นไม่ได้ (ไม่รู้ว่าพรุ่งนี้ฟูกจะแห้งและห้องจะหายเหม็นรึยัง)
แต่เราก็เห็นใจลูกค้านะว่าลูกเค้าป่วย เราก็เลยคิดค่าทำความสะอาดห้องเหมารวมไปกับค่าที่เราต้องปิดห้อง 1 คืนไป 2,000 บาท แต่ปรากฎว่า ลูกค้ามาเช็คเอาท์เกือบทุ่มครึ่ง ซึ่งปกติมันต้องช็คเอาท์ตอนเที่ยง ตามกฎโรงแรมก็ต้องปรับเงินเค้าอีก 1 คืน 1,200 บาท รวมเป็น 3,200 บาท แต่สรุปลูกค้าไม่ยอมจ่าย ด่าพนักงานเราใหญ่เลย หาว่าเราโกงเค้า ลูกเค้าแค่อ้วกหน่อยเดียว ทำไมต้องปรับเค้าเยอะขนาดนั้น เราไม่อยู่แต่ก็ให้พนักงานอธิบายให้เค้าฟัง ว่ามันมีค่าทำความสะอาด + ค่าที่เราต้องปิดห้อง + ค่าเช็คเอาท์เลท ซึ่งเค้าก็ไม่ยอมเข้าใจ เค้าบอกว่าการที่เค้าจ่ายค่าห้องคือมันต้องรวมทุกอย่างแล้วสิ ต้องรวมค่าทำความสะอาดห้องแล้ว เค้าพูดอย่างนี้เราก็อึ้ง หาว่าโรงแรมเราโกง จะไปบอกเพื่อนเค้าไม่ให้มาพักอีก จะไปลงเวปไซด์ว่าคนไทยขี้โกง เราก็ผิดเองที่ให้เด็กไปทำความสะอาดหมดแล้ว รูปถ่ายหลักฐานก้ไม่มี เค้าก็ด่าๆๆ จนสะใจ เราเลยบอกไปว่างั้นค่าเช็คเอาท์เลทเราไม่คิดก็ได้ แต่ต้องจ่ายค่าทำความสะอาด 2,000 บาท สุดท้ายลูกค้าบอกว่าเค้าอ่ะมีเงิน มีปัญญาจ่าย เลยโยนเงินให้สามพันแล้วก็ไป
สรุปนะ เราอยากปรึกษาเพื่อนๆ ว่าการที่ลูกค้าจ่ายค่าห้องพักเนี่ย ตามหลักสากลคือเค้ารวมทุกอย่างหมดเลยหรอ คือเราโดนด่าเยอะมากจนมึนว่าเราผิดหรือเปล่าที่ไปคิดเงินเค้า เซ็งมากๆ เจอเคสนี้เข้าไป พยายามใจเย็นสุดๆ แทบอยากจะเอาฟูกที่นอนเปื้อนอ้วกปาใส่หัวลูกค้า หรือเราควรจะรับมือกับปัญหานี้ยังไงดีคะ
ปล. แท็กห้องชานเรือน ให้ครอบครัวที่มีลูกเล็กช่วยกันระมัดระวังเวลาเข้าพักตามโรงแรมด้วยค่ะ
เมื่อเจอลูกค้าอย่างนี้ ควรทำไงดีคะ
ทีนี้มันเกิดเรื่องขึ้นเมื่อวันอาทิตย์ที่ผ่านมา คือ เราต้องกลับมาทำธุระที่ กทม แล้วช่วงสายๆ แม่บ้านที่โรงแรมโทรมาแจ้งว่า มีลูกค้าห้องนึง เป็นชายชาวตะวันออกกลางพาลูกเล็กมาด้วย 2 คน แล้วลูกเค้าคงป่วย อาเจียนเลอะเต็มที่นอน เปื้อนตั้งแต่ผ้าปู ผ้านวม ผ้ากันเปื้อน ซึมไปจนถึงฟูก แถมผ้าเช็ดตัวโรงแรมยังเปื้อนคราบอาเจียนอีก 2 ผืน ห้องเหม็นไปหมด จะคิดค่าเสียหายยังไงดี เราก็อึ้ง ปกติเจอแต่เคสเปื้อนนิดๆหน่อยๆ เช่น คราบเลือด คราบอาหาร เราก็คิดแค่ค่าผ้าปูเตียง 100 – 300 บาท เพราะเราต้องส่งซักร้านข้างนอก แต่เปื้อนถึงฟูกเนี่ยยังไม่เคยเจอ คือถ้าลูกค้ารีบเช็ดตั้งแต่ลูกเค้าอาเจียนมันก็ยังจะไม่ซึมลงไปถึงฟูกหรอก เพราะเรามีผ้าปูกันเปื้อนอีกหนึ่งชั้นซึ่งหนาพอสมควร แต่นี่เค้าทิ้งเอาไว้ทั้งคืนไม่เช็ดไม่อะไรเลย สรุป เราต้องส่งผ้าซักทั้งหมด ต้องให้แม่บ้านช่วยกันยกฟูกลงมาล้างข้างล่างแล้วตากให้แห้ง เมื่อวานแดดไม่แรงก็ต้องตากวันนี้อีกวัน ห้องก็เหม็นมากต้องเปิดระบายอากาศทั้งคืน ต้องให้แม่บ้านโรงแรมอยู่ OT ช่วยกันเคลียร์ห้อง สรุปวันนี้ก็ขายห้องนั้นให้คนอื่นไม่ได้ (ไม่รู้ว่าพรุ่งนี้ฟูกจะแห้งและห้องจะหายเหม็นรึยัง)
แต่เราก็เห็นใจลูกค้านะว่าลูกเค้าป่วย เราก็เลยคิดค่าทำความสะอาดห้องเหมารวมไปกับค่าที่เราต้องปิดห้อง 1 คืนไป 2,000 บาท แต่ปรากฎว่า ลูกค้ามาเช็คเอาท์เกือบทุ่มครึ่ง ซึ่งปกติมันต้องช็คเอาท์ตอนเที่ยง ตามกฎโรงแรมก็ต้องปรับเงินเค้าอีก 1 คืน 1,200 บาท รวมเป็น 3,200 บาท แต่สรุปลูกค้าไม่ยอมจ่าย ด่าพนักงานเราใหญ่เลย หาว่าเราโกงเค้า ลูกเค้าแค่อ้วกหน่อยเดียว ทำไมต้องปรับเค้าเยอะขนาดนั้น เราไม่อยู่แต่ก็ให้พนักงานอธิบายให้เค้าฟัง ว่ามันมีค่าทำความสะอาด + ค่าที่เราต้องปิดห้อง + ค่าเช็คเอาท์เลท ซึ่งเค้าก็ไม่ยอมเข้าใจ เค้าบอกว่าการที่เค้าจ่ายค่าห้องคือมันต้องรวมทุกอย่างแล้วสิ ต้องรวมค่าทำความสะอาดห้องแล้ว เค้าพูดอย่างนี้เราก็อึ้ง หาว่าโรงแรมเราโกง จะไปบอกเพื่อนเค้าไม่ให้มาพักอีก จะไปลงเวปไซด์ว่าคนไทยขี้โกง เราก็ผิดเองที่ให้เด็กไปทำความสะอาดหมดแล้ว รูปถ่ายหลักฐานก้ไม่มี เค้าก็ด่าๆๆ จนสะใจ เราเลยบอกไปว่างั้นค่าเช็คเอาท์เลทเราไม่คิดก็ได้ แต่ต้องจ่ายค่าทำความสะอาด 2,000 บาท สุดท้ายลูกค้าบอกว่าเค้าอ่ะมีเงิน มีปัญญาจ่าย เลยโยนเงินให้สามพันแล้วก็ไป
สรุปนะ เราอยากปรึกษาเพื่อนๆ ว่าการที่ลูกค้าจ่ายค่าห้องพักเนี่ย ตามหลักสากลคือเค้ารวมทุกอย่างหมดเลยหรอ คือเราโดนด่าเยอะมากจนมึนว่าเราผิดหรือเปล่าที่ไปคิดเงินเค้า เซ็งมากๆ เจอเคสนี้เข้าไป พยายามใจเย็นสุดๆ แทบอยากจะเอาฟูกที่นอนเปื้อนอ้วกปาใส่หัวลูกค้า หรือเราควรจะรับมือกับปัญหานี้ยังไงดีคะ
ปล. แท็กห้องชานเรือน ให้ครอบครัวที่มีลูกเล็กช่วยกันระมัดระวังเวลาเข้าพักตามโรงแรมด้วยค่ะ