วันนี้ประมาณเก้าโมงครึ่ง เมื่อครู่ ดิฉันได้รับโทรศัพท์จากหมายเลข 02 025 2988
แจ้งว่า ผู้โทร.เป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายบัตรโดยสารของการบินไทย ชื่อคุณณัฐพล หวานสนิท
เธอกล่าวขอโทษขอโพยอย่างสุภาพ พร้อมไขข้อข้องใจของดิฉันเรื่องการใช้ตั๋ว pass และเธอยังกรุณาแจ้งว่า
หากคราวหน้าดิฉันไม่แน่ใจเรื่องการจอง สามาถอีเมล์ไปได้ที่ agency.thailand@thaiairways.com เธอจะจัดการประสานงานและดูแลการจองตั๋วให้


ต่อข้อสงสัยของดิฉัน คุณณัฐพล ชี้แจงดังนี้ค่ะ

การจองตั๋วหน้า website ของการบินไทย โดยใช้ login กับ password นั้น ดิฉันทำถูกต้องแล้ว
แต่ยังไม่ครบขั้นตอน
ขั้นตอนที่ต้องทำหลังจาก booking สำเร็จแล้ว คือ ต้องกด "ออกตั๋ว" ก่อน หลังได้ตั๋วที่ออกแล้ว จึงถือว่าสำเร็จ
ทั้งนี้ ทั้งหมดเป็นระบบอัตโนมัติ


ขั้นตอนนี้ คุณณัฐพลอธิบายว่า หากเป็นการจองแบบปกติ พอทำ booking สำเร็จแล้ว
ระบบจะให้ทำการชำระเงิน  
แต่อันนี้ ผู้ซื้อ pass ทั้งหลาย อาจจะงงไงคะว่า "อ้าว...ก็จ่ายค่า pass ไปแล้ว ยังจะมาจ่ายเงินอะไรอีก"
จริง ๆ มันจะมีช่องให้ต้องกดอีกทีนึง เพื่อกดออกตั๋ว ขั้นตอนจึงจะสมบูรณ์
ซึ่งคุณณัฐพล เธอแจ้งว่า จะประสานหลังบ้าน ให้ทำเครื่องหมายเตือนใน website ระบุให้ชัดเจนถึงขั้นตอนต่าง ๆ เพื่อป้องกันความสับสน
และบ่ายนี้ เธอจะได้ประสานงานไปยังเจ้าหน้าที่ call center เพื่อ brief กระบวนการทั้งหมดเพื่อให้เข้าใจได้ตรงกันถูกต้อง


ที่ดิฉันคิดว่า การจองของดิฉันไม่มีปัญหาและครบถ้วนเพราะ
ดิฉันโทร.หา call center และทำทุกอย่างตามที่เจ้าหน้าที่ call center แนะนำ
กระทั่ง ได้รับ itinerary จาก call center จึงย่ามใจว่าทุกอย่างเรียบร้อย
มาสะดุดหูหน่อยตรงเจ้าหน้าที่ call center บอกว่า เดี๋ยวจะมีอีเมล์ยืนยันมาจากการบินไทย
ดิฉันไม่ได้รับอีเมล์ไงคะ ?  แต่นอนใจ คิดว่า ระบบอาจจะขลุกขลัก เพราะนี่ก็ขลุกขลักกับ call center และเหน็ดเหนื่อยกับการคุยกับบรรดา chat bot ของการบินไทยมาตลอด
เห็นว่า เจ้าหน้าที่ call center ส่งอีเมล์มีคำว่า CONFIRMED แล้วทุกอย่างจะเรียบร้อย



ข้อเสนอที่ดิฉันแจ้งไปกับคุณณัฐพลมีดังนี้

1. อยากให้มี instructions บอกวิธีการใช้ pass ของโปรโมชั่นนี้ แบบ step by step และตัวแดงแจ้งเตือน หากขั้นตอนยังไม่สมบูรณ์

2. อยากให้แยกระหว่างคำว่า "ชำระเงิน" กับ "redeem" ตั๋วให้ชัดเจน เวลาผู้โดยสารถูกถามว่า "ชำระเงินเรียบร้อยไหมคะ ?"
มันสร้างความสับสนว่า "เอ๊ะ... ก็ชำระ ตัดเงินไปเป็นเดือนแล้ว มาชำระอะไรอีก"

จริง ๆ มันมีกระบวนการอยู่ 2 ขั้นตอน
ขั้นแรกคือ การซื้อ แพ็คเกจ (คล้าย ๆ กับซื้อคูปองล่วงหน้า) อันนี้ คือ การจ่ายเงิน
ขั้นที่สองคือ การใช้คูปอง หรือ การ redeem คูปอง  อันนี้ ไม่ต้องจ่ายเงินแล้ว ใช้ login กับ password นี่แหละค่ะ เข้าไป redeem ตั๋วโดยสารมาทีละใบ

3. ขอให้เจ้าหน้าที่ของการบินไทย มาตอบกระทู้นี้ พร้อมทั้ง แคปหน้าจอ step by step ถึงวิธีการ redeem คูปองมา เพื่อผู้โดยสารท่านอื่น ๆ ที่ซื้อแพ็คเกจไปจะได้ทราบวิธีใช้งานได้อย่างถูกต้อง และรู้ว่า ต้องทำไปถึงขั้นตอนไหนถึงเรียกว่าเสร็จเรียบร้อย secured ได้ที่นั่งแน่

4. ขอให้เจ้าหน้าที่ของการบินไทย ประสานงานกับ THAISmile เรื่องให้ข้อมูลในส่วนนี้
เพราะแม้ว่านี่จะเป็นโปรโมชั่นของการบินไทย แต่ไปใช้ facilities ทั้งหมดของ THAISmile การที่ไทยสไมล์ไม่รู้เรื่องอะไรเลย ทำให้ผู้โดยสารสับสนและไม่แน่ใจว่า "ตกลง ... เราจะได้ที่นั่งไหม ? นี่มันโปรจริง หรือโปรปาหี่ ? "

5. ขอให้ปรับหน้าจอโปรโมชั่น เป็นแบบอยู่กับที่ ไม่ใช่เป็นแบบเลื่อน เพราะบางที เราไปหน้าเว็บ เห็นโปรโมชั่น กำลังจะเข้าไปคลิก นี่เลื่อนอีกแล้ว จะหาทางเข้าใหม่อีกทีบางทีก็งง ๆ

6. ขอให้ปรับ font ของ login กับ password ของตัว pass
ตัวอักษรบางตัวคล้ายกันมาก
เช่น เลข 1 ตัว l (แอลพิมพ์เล็ก) และตัว I (ไอพิมพ์ใหญ่)
เลข 0 (ศูนย์) หรือตัว o (โอ)
login กับ password ที่มีอักษรพวกนี้ จะคล้ายกันจนบางที เวลา key ข้อมูลเข้าไปจะสลับ สับสนและทำให้เครื่องค้างบ่อย ๆ


และข้อท้ายสุด น่าจะเป็นคำขอคลาสสิคที่ทุกคนเจอปัญหาร่วมกันคือ
6. Call Center ของทั้งการบินไทยและไทยสไมล์ ติดต่อได้ยากมาก แนะนำให้ใช้มือถือที่มีโปรฯเยอะ ๆ โทร. และระหว่างรอสาย เปิด speaker ไว้ได้เลยค่ะ แปรงฟัน ล้างหน้าเสร็จเดินมาอีกที เพลงรอสายยังดังอยู่เลยค่ะ


อ้อ...
ส่วนข้อที่หลายคนอาจอยากรู้ว่า ดิฉันได้รับการชดเชยอะไรจากการนี้ไหมคะ ?
คำตอบคือ ไม่ได้รับการชดเชยใด ๆ ทั้งสิ้นนะคะ นอกจากคำขอโทษที่สุภาพและเป็นมิตร
จริง ๆ ก็ไม่ได้หวังการชดเชยอะไรมากหรอกค่ะ นอกจากอยากแสดงความคิดเห็น ร้องเรียนเพื่อจะได้รับการบริการที่ดีขึ้น และดิฉันได้กระจ่างใจเรื่องขั้นตอนการเข้ารับบริการเท่านั้น
เหตุผลลึกๆ อีกอย่างคือ แอบตุ๊มๆ ต่อม ๆ ว่า ที่ซื้อมาสองแพ็คเกจ 8 ใบนี่ ต้องทิ้งหรือยังคงใช้ได้