ก่อนอื่นขออนุญาตตั้งในกระทู้คำถามนะครับ
สวัสดีครับผมเป็นพนักงาน call center ของธนาคารหนึ่งอยู่ อยากแชร์ประสบการณ์และรายละเอียดเกี่ยวกับตัวงาน เผื่อคนที่สนใจอยากทำงานด้านนี้อย่างละเอียดนะครับ
ขอเริ่มตั้งแต่แรกเลยนะครับ
1.การสมัครไม่ได้ยุ่งยากเท่าไหร่เพียงแค่ใช้วุฒิขั้นต่ำปริญญาตรีทุกสาขา แต่ถ้าเคยมีประสบการณ์อาจจะพิจารณาเป็นพิเศษ แต่โดยส่วนตัวผมเด็กจบใหม่ไม่เคยทำงานมาก่อนเขาก็รับขึ้นอยู่กับว่างธนาคารนั้นๆขาดคนมากน้อยเพียงใด(เนื่องจากมีพนักงานออกทุกเดือน555)
โดยการทำงานอาจเป็นสัญญาจ้าง1ปีในกรณีที่เป็นoutsource หมายถึงว่ามีบริษัทนึงที่ทำหน้าที่หาคนและดูแลเทรนเรื่องความรู้และส่งไปยังธนาคารที่เกี่ยวข้อง แต่ถ้าเป็นพนักงานประจำก็คือการสมัครโดยตรงกับตัวธนาคารเองเลยโดยเขาจะมีประกาศหาคนเรื่อยๆ
2.เงินเดือน สวัสดีการ ประกันสังคม โดยปกติที่ผมทำงาน เงินเดือนพื้นฐานคือ13000บาท+ค่าเบี้ยขยันกรณีมาทำงานตรงเวลาทุกวัน1000บาท+ค่าสกิลภาษา ไทย1000 อังกฤษ2000-3000 +ค่ากะ ถ้ากะปกติตกเดือนละ2000-2500 ค่าkpiตามเป้าอีก1000(บางทีก็ได้บ้างไม่ได้บ้าง) สรุปรวมๆ17000-18000 แต่จะมีค่าประกันสังคมเดือนละ750 ส่วนของประกันสังคมก็ทั่วๆไปเบิกถอนกรณีป่วยเข้าโรงบาล ถอนฟันขูดหินปูน ฉีดวัคซีน ส่วนสวัสดีการก็จะมีเรื่องของการลาพักร้อนนิดๆหน่อยๆ แต่ดีตรงที่ทำงานแค่5วัน/สัปดาห์ วันละ8ชั่วโมง สามารถทบวันหยุดชดเชยไว้ได้ หากกรณีที่อยากหยุดหลายวันติดแต่ก็ต้องขึ้นอยู่กับการอนุมัติเพราะทางหัวหน้าต้องคำนวณจำนวนคนเข้ากะ
3.ลักษณะงาน การทำงาน
ผมคาดว่าน่าจะเป็นเหมือนกันเกือบทุกธนาคารที่call center ต้องทราบข้อมูลของระบบธนาคารเกือบทุกอย่าง เช่น บัญชี บัตรเครดิต/เดบิต แอพ กองทุน หุ้น สินเชื่อ แต่ว่าในทุกส่วนก็จะมีเจ้าหน้าที่call centerประจำแต่ละสายงานอยู่ แต่ถ้าเป็นcall centerทั่วไปไม่ได้เฉพาะเจาะจงในบางเรื่อง ขอบอกว่าหนักมาก แค่เรื่องบน application ก็มีหลายเมนู แต่ละเมนูก็มีแยกย่อยเป็นหลายแขนง บางทีอาจต้องรับเรื่องในส่วนของบัญชีรายการโอนเงินเข้าออกค่าธรรมเนียมต่างๆที่ลูกค้าสอบถามรวมถึงการอายัดและปลดอายัด จริงๆมันมีอีกเยอะมากๆครับขอเล่าประมาณเท่านี้ก่อน ส่วนเรื่องของตัวระบบการทำงาน call center ทุกคนจะมีคอมพิวเตอร์เป็นของตัวเอง ซึ่งเราจะมีระบบที่เรียกกันว่าหลังบ้าน หมายถึงเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาเราสามารถคีย์ข้อมูลจากเบอร์โทรศัพท์ แล้วข้อมูลจะขึ้นมาเกือบทุกอย่าง ถ้าเป็นเบอร์ที่ผูกกับธนาคารไว้นะ จะเห็นข้อมูลส่วนตัวลูกค้าทั้งเลขที่บัญชี ชื่อ,ที่อยู่,บัตรปชช,วันเกิด,เงินในบัญชี,รุ่นโทรศัพท์,username,ยกเว้นแค่ในส่วนของรหัสatmที่ใช้กดเงิน ถ้าในกรณีที่ลูกค้าสอบถามข้อมูลทั่วไปก็ให้ข้อมูลปกติ แต่ถ้าหากลูกค้าสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวจะมีขั้นตอนที่เรียกว่า verify คือการยืนยันความเป็นเจ้าของบัญชี ทางcall centerจะสุ่มสอบถามข้อมูลประมาณ3-5อย่างเพื่อเช็คว่าเป็นเจ้าของบัญชีจริงหรือไม่ ต่อมาในส่วนที่ลูกค้าแจ้งปัญหาแล้วอยู่นอกเหนือการควบคุมของ call center ก็ต้องรับเรื่องส่งให้กับทาง IT ตรวจสอบ ซึ่งขั้นตอนพวกนี้มีมาบ่อยค่อนข้างยุ่งยากปวดหัว เพราะต้องรอผลให้ทางITชี้แจง แล้วบางทีอาจต้องโทรหาลูกค้าเพื่อแจ้งผล(โดนด่าบ่อยเพราะตรวจสอบนาน)
3.ความพอใจ ความเครียด ความกดดัน
ไม่ต้องห่วงครับหากคุณก้าวเข้ามาในสายงานนี้ไม่พ้นการโดนด่า100% บางทีในเดือนนึงอาจจะโดนด่าทุกวันก็เป็นไปได้ ความพีคมันอยู่ตรงที่ระบบธนาคารถ้าเกิดมันมีปัญหาขึ้นมา ด่านแรกที่รับหน้าคือcall center ยิ่งเป็นปัญหาที่เราไม่สามารถแก้ได้ยิ่งแล้วใหญ่ มันจะมีลูกค้าอยู่ประเภทนึงที่ไม่ยอมวางสายจะเอาเรื่องให้ได้ เจอแบบนี้ทำใจสถานเดียว เพราะโดยปกติcall center จะถูกบอกว่าห้ามตัดสายลูกค้าเด็ดขาด (บางทีผมเครียดจัดๆ วางสาย
เลยก็มี5555)
งานcall center ต้องเจอกับลูกค้าเฉลี่ยวันละ40-90คน ถ้าวันไหนระบบธนาคารล่มก็ประมาณ100-200สายต่อวัน บางทีอาจจะต้องเหนื่อยกับทางหัวหน้าอีกเพราะถ้าเราอู้เพียงแค่แปปเดียวหรือตอนที่เรากำลังคีย์ข้อมูลลูกค้าหลังวางสายลงระบบเพื่อบันทึก หัวหน้าก็อาจจะเตือนว่าทำไมไม่รับสาย งานธนาคารจะต่างกับงานอื่นๆที้ต้องเจอลูกค้าอย่างหนึ่ง เช่นพนักงานขาย พนักงานแคชเชียร์ จะเจอลูกค้าที่จุดประสงค์ต้องการซื้อของจึงเข้ามา แต่ทางcall center จะเจอลูกค้าที่มีปัญหาถึงโทรเข้ามา อารมณ์จะแตกต่างกันถึงจะไม่เห็นหน้า ระดับความเครียดความกดดันค่อนข้างสูงมาก แต่หากใครสนใจจริงๆคิดว่าการโดนด่าการที่ต้องรับหน้า สามารถอดทนผ่านไปได้ผมก็มองว่ามันก็เป็นงานที่โอเคนะ นั่งหน้าคอมตากแอร์ แต่หากใครที่ค่อนข้างคิดมากผมแนะนำว่าไม่เหมาะเพราะอาจเสียสุขภาพจิตมันส่งผลต่อร่างกายสูง ซึ่งตอนนี้ผมก็เป็นอยู่และมีplanว่าจะออกสิ้นเดือนนี้ แต่ก็นานาจิตตังแล้วแต่บุคคลว่ารับได้มากน้อยแค่ไหนครับผมแค่มาแชร์ประสบการณ์4เดือนที่ได้เดินทางสายนี้มาอาจจะไม่นานมากแต่ก็ถือว่าเล่าสู่กันฟังครับ มาถึงตอนนี้ขอบคุณที่อ่านจนจบหากใครมีข้อมูลสอบถามเพิ่มเติมหรือเสริมตรงไหนถามได้นะครับผมจะคอยเข้ามาตอบเรื่อยๆ สวัสดีครับ
ปล.แต่ละธนาคารอาจจะมีระบบการทำงานที่แตกต่างกันออกไปนะครับ
รีวิวงาน call center ธนาคาร
สวัสดีครับผมเป็นพนักงาน call center ของธนาคารหนึ่งอยู่ อยากแชร์ประสบการณ์และรายละเอียดเกี่ยวกับตัวงาน เผื่อคนที่สนใจอยากทำงานด้านนี้อย่างละเอียดนะครับ
ขอเริ่มตั้งแต่แรกเลยนะครับ
1.การสมัครไม่ได้ยุ่งยากเท่าไหร่เพียงแค่ใช้วุฒิขั้นต่ำปริญญาตรีทุกสาขา แต่ถ้าเคยมีประสบการณ์อาจจะพิจารณาเป็นพิเศษ แต่โดยส่วนตัวผมเด็กจบใหม่ไม่เคยทำงานมาก่อนเขาก็รับขึ้นอยู่กับว่างธนาคารนั้นๆขาดคนมากน้อยเพียงใด(เนื่องจากมีพนักงานออกทุกเดือน555)
โดยการทำงานอาจเป็นสัญญาจ้าง1ปีในกรณีที่เป็นoutsource หมายถึงว่ามีบริษัทนึงที่ทำหน้าที่หาคนและดูแลเทรนเรื่องความรู้และส่งไปยังธนาคารที่เกี่ยวข้อง แต่ถ้าเป็นพนักงานประจำก็คือการสมัครโดยตรงกับตัวธนาคารเองเลยโดยเขาจะมีประกาศหาคนเรื่อยๆ
2.เงินเดือน สวัสดีการ ประกันสังคม โดยปกติที่ผมทำงาน เงินเดือนพื้นฐานคือ13000บาท+ค่าเบี้ยขยันกรณีมาทำงานตรงเวลาทุกวัน1000บาท+ค่าสกิลภาษา ไทย1000 อังกฤษ2000-3000 +ค่ากะ ถ้ากะปกติตกเดือนละ2000-2500 ค่าkpiตามเป้าอีก1000(บางทีก็ได้บ้างไม่ได้บ้าง) สรุปรวมๆ17000-18000 แต่จะมีค่าประกันสังคมเดือนละ750 ส่วนของประกันสังคมก็ทั่วๆไปเบิกถอนกรณีป่วยเข้าโรงบาล ถอนฟันขูดหินปูน ฉีดวัคซีน ส่วนสวัสดีการก็จะมีเรื่องของการลาพักร้อนนิดๆหน่อยๆ แต่ดีตรงที่ทำงานแค่5วัน/สัปดาห์ วันละ8ชั่วโมง สามารถทบวันหยุดชดเชยไว้ได้ หากกรณีที่อยากหยุดหลายวันติดแต่ก็ต้องขึ้นอยู่กับการอนุมัติเพราะทางหัวหน้าต้องคำนวณจำนวนคนเข้ากะ
3.ลักษณะงาน การทำงาน
ผมคาดว่าน่าจะเป็นเหมือนกันเกือบทุกธนาคารที่call center ต้องทราบข้อมูลของระบบธนาคารเกือบทุกอย่าง เช่น บัญชี บัตรเครดิต/เดบิต แอพ กองทุน หุ้น สินเชื่อ แต่ว่าในทุกส่วนก็จะมีเจ้าหน้าที่call centerประจำแต่ละสายงานอยู่ แต่ถ้าเป็นcall centerทั่วไปไม่ได้เฉพาะเจาะจงในบางเรื่อง ขอบอกว่าหนักมาก แค่เรื่องบน application ก็มีหลายเมนู แต่ละเมนูก็มีแยกย่อยเป็นหลายแขนง บางทีอาจต้องรับเรื่องในส่วนของบัญชีรายการโอนเงินเข้าออกค่าธรรมเนียมต่างๆที่ลูกค้าสอบถามรวมถึงการอายัดและปลดอายัด จริงๆมันมีอีกเยอะมากๆครับขอเล่าประมาณเท่านี้ก่อน ส่วนเรื่องของตัวระบบการทำงาน call center ทุกคนจะมีคอมพิวเตอร์เป็นของตัวเอง ซึ่งเราจะมีระบบที่เรียกกันว่าหลังบ้าน หมายถึงเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาเราสามารถคีย์ข้อมูลจากเบอร์โทรศัพท์ แล้วข้อมูลจะขึ้นมาเกือบทุกอย่าง ถ้าเป็นเบอร์ที่ผูกกับธนาคารไว้นะ จะเห็นข้อมูลส่วนตัวลูกค้าทั้งเลขที่บัญชี ชื่อ,ที่อยู่,บัตรปชช,วันเกิด,เงินในบัญชี,รุ่นโทรศัพท์,username,ยกเว้นแค่ในส่วนของรหัสatmที่ใช้กดเงิน ถ้าในกรณีที่ลูกค้าสอบถามข้อมูลทั่วไปก็ให้ข้อมูลปกติ แต่ถ้าหากลูกค้าสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวจะมีขั้นตอนที่เรียกว่า verify คือการยืนยันความเป็นเจ้าของบัญชี ทางcall centerจะสุ่มสอบถามข้อมูลประมาณ3-5อย่างเพื่อเช็คว่าเป็นเจ้าของบัญชีจริงหรือไม่ ต่อมาในส่วนที่ลูกค้าแจ้งปัญหาแล้วอยู่นอกเหนือการควบคุมของ call center ก็ต้องรับเรื่องส่งให้กับทาง IT ตรวจสอบ ซึ่งขั้นตอนพวกนี้มีมาบ่อยค่อนข้างยุ่งยากปวดหัว เพราะต้องรอผลให้ทางITชี้แจง แล้วบางทีอาจต้องโทรหาลูกค้าเพื่อแจ้งผล(โดนด่าบ่อยเพราะตรวจสอบนาน)
3.ความพอใจ ความเครียด ความกดดัน
ไม่ต้องห่วงครับหากคุณก้าวเข้ามาในสายงานนี้ไม่พ้นการโดนด่า100% บางทีในเดือนนึงอาจจะโดนด่าทุกวันก็เป็นไปได้ ความพีคมันอยู่ตรงที่ระบบธนาคารถ้าเกิดมันมีปัญหาขึ้นมา ด่านแรกที่รับหน้าคือcall center ยิ่งเป็นปัญหาที่เราไม่สามารถแก้ได้ยิ่งแล้วใหญ่ มันจะมีลูกค้าอยู่ประเภทนึงที่ไม่ยอมวางสายจะเอาเรื่องให้ได้ เจอแบบนี้ทำใจสถานเดียว เพราะโดยปกติcall center จะถูกบอกว่าห้ามตัดสายลูกค้าเด็ดขาด (บางทีผมเครียดจัดๆ วางสาย
งานcall center ต้องเจอกับลูกค้าเฉลี่ยวันละ40-90คน ถ้าวันไหนระบบธนาคารล่มก็ประมาณ100-200สายต่อวัน บางทีอาจจะต้องเหนื่อยกับทางหัวหน้าอีกเพราะถ้าเราอู้เพียงแค่แปปเดียวหรือตอนที่เรากำลังคีย์ข้อมูลลูกค้าหลังวางสายลงระบบเพื่อบันทึก หัวหน้าก็อาจจะเตือนว่าทำไมไม่รับสาย งานธนาคารจะต่างกับงานอื่นๆที้ต้องเจอลูกค้าอย่างหนึ่ง เช่นพนักงานขาย พนักงานแคชเชียร์ จะเจอลูกค้าที่จุดประสงค์ต้องการซื้อของจึงเข้ามา แต่ทางcall center จะเจอลูกค้าที่มีปัญหาถึงโทรเข้ามา อารมณ์จะแตกต่างกันถึงจะไม่เห็นหน้า ระดับความเครียดความกดดันค่อนข้างสูงมาก แต่หากใครสนใจจริงๆคิดว่าการโดนด่าการที่ต้องรับหน้า สามารถอดทนผ่านไปได้ผมก็มองว่ามันก็เป็นงานที่โอเคนะ นั่งหน้าคอมตากแอร์ แต่หากใครที่ค่อนข้างคิดมากผมแนะนำว่าไม่เหมาะเพราะอาจเสียสุขภาพจิตมันส่งผลต่อร่างกายสูง ซึ่งตอนนี้ผมก็เป็นอยู่และมีplanว่าจะออกสิ้นเดือนนี้ แต่ก็นานาจิตตังแล้วแต่บุคคลว่ารับได้มากน้อยแค่ไหนครับผมแค่มาแชร์ประสบการณ์4เดือนที่ได้เดินทางสายนี้มาอาจจะไม่นานมากแต่ก็ถือว่าเล่าสู่กันฟังครับ มาถึงตอนนี้ขอบคุณที่อ่านจนจบหากใครมีข้อมูลสอบถามเพิ่มเติมหรือเสริมตรงไหนถามได้นะครับผมจะคอยเข้ามาตอบเรื่อยๆ สวัสดีครับ
ปล.แต่ละธนาคารอาจจะมีระบบการทำงานที่แตกต่างกันออกไปนะครับ