วันนี้จะมารีวิวประสบการณ์จริงในการใช้แอพพลิเคชั่นเซ็นทรัลออนไลน์เพื่อซื้อของเข้าบ้าน สำหรับวันที่พิมพ์กระทู้เนี่ยจะเป็นฉบับของเดือนมกราคม 2564  รีวิวกันแบบตามความจริง  สืบเนื่องว่าฉันต้องการซื้อเครื่องฟอกอากาศ เป็นที่อยากได้ และใน Powerrbuy หรือ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลดีพาร์ทเม้นต์สโตร์ สาขาใกล้บ้าน (ของมีที่ CTW ต้องเดินทางจากสรรพาวุธ) ไม่มีของรุ่นนี้ จึงทำการสั่งสินค้าผ่านแอพ Central  

สาเหตุที่ใช้แอพลิเคชั่นดังกล่าวก็มีข้อสนับสนุนการใช้ Cashless หรือใช้การจับต้องเงินสดน้อยที่สุด ด้วยสถานการณ์โรคระบาด covid-19 ที่ระบาดไม่เลิก
หากให้เรานั่งรถไฟฟ้า BTS สายสีเขียว แวะซื้อยังไม่สะดวกนักที่ต้องหอบสินค้าขนาด 11 กิโลกรัมขึ้นรถไฟฟ้าหรือส่งแท็กซี่ ค่าโดยสารทำให้คุณเหงื่อตกได้ และด้วยเวลาที่จำกัดของตัวฉันเองต้องไปดูแลผู้สูงอายุด้วย  ด้วยความที่เปรียบเทียบราคาที่จ่ายไปอย่างถูกที่สุดทั้งส่วนลดและคูปอง 

มาถึงจุดที่ต้องระบุการส่งสินค้า จุดนี้เองฉันเห็นถึงความผิดพลาดในการออกใบกำกับภาษีสำหรับคนใช้แอพลิเคชั่นสั่งครั้งแรกนี่เองที่ทำให้คนไม่รู้จะออกใบกำกับภาษีอย่างไรอย่างกำกวมไม่แน่ใจในการสื่อสารให้ผู้ใช้งานแอพ (User Interface)  ตัวนี้แหละครับ จะเป็นปัญหาโยงไปถึงบริการลูกค้าสัมพันธ์บาดหมางกันได้ไปแล้วหนึ่ง ในเรื่องการออกใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบ

จากการกรอกฟอร์มดูแล้วไม่มีปัญหาสำหรับลูกค้าซื้อของทั่วไปที่ต้องใช้ใบกำกับภาษีแบบรายบุคคล แต่มีปัญหาสำหรับลูกค้าที่ต้องการกรอกใบกำกับภาษีเพื่อนำส่งบริษัทของตนเอง กรณีที่อยู่ที่จัดส่งไป ไม่เหมือนกัน (บริษัทตั้งอยู่คนละที่) ทำให้การกรอกข้อมูลของลูกค้าผิดพลาดได้ง่าย เพราะไม่รู้ว่าจะกรอกขอใบส่งไปที่ยบริษัทเพื่อไปเบิกทำอย่างไร ถึงจะกรอกฟอร์มได้ ฉันกรอกผิดไป  และคาดว่าทาง Central พูดคุยได้ง่ายแต่ผิดคาด เดี๋ยวค่อยอธิบายส่วนนี้ครับ 

สำหรับระบบการสั่งสินค้าตรงจุดนี้ไม่ค่อยมีปัญหา การดำเนินสินค้าเพื่อนำส่งมาที่จุดหมายปลายทาง (ที่บ้านนั่นแหละ) เป็นเวลา 2 วัน นับจากกดสั่งและชำระไปแล้ว ถือว่ารวดเร็ว ซึ่งการส่งสินค้าใช้ Flash Express  ซึ่งสามารถติดตามสถานะสินค้าและแจ้งเตือน SMS และ อีเมลล์ได้  สินค้าส่งมาถึงบ้านฉันในเวลา 10:00 น. ซึ่งมี 2 ใบแนบคือใบพัสดุ และใบเสร็จแบบง่าย ดังภาพ



คำถามของฉันก็เริ่มคาใจแล้วว่าใบเสร็จแบบใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบที่ฉันกรอกไปนั้นที่อยู่ผิด เพราะที่ส่งและที่ออกใบกำกับนั้นคนละที่กัน โทรแจ้งครั้งวันเสาร์ เจ้าหน้าที่ก็บอกว่ารอของมาส่งก่อนค่อยว่ากัน ฉันก็งงเลย อ้าวแล้วยังไงต่อ พอเมื่อได้รับของแล้ว เราเลยต้องแจ้งปัญหาเรื่องใบกำกับภาษีที่ เราทำผิดพลาด (Human Error)  ต้องรีบแจ้งเพราะได้รับของแล้ว ผลติดต่อผ่านอีเมล์ Central Online ขอแจ้งเรื่องใบกำกับภาษี  ฉันส่งอีเมลไปเพื่อในการแก้ไขข้อมูลให้ถูกต้องในการออกใบกำกับภาษีอย่างเต็มรูปแบบ แต่สิ่งที่ตอบกลับมาฉบับแรก คือ 
 

เลขที่รายการสั่งซื้อ CO20113034XXXXX ต้องขออภัยด้วยครับ กรณีการออกใบกำกับภาษี จะต้องกรอกข้อมูลเข้ามาในระบบเท่านั้น หากไม่ได้กรอกข้อมูลเข้ามา ทางหน่วยงานจะไม่สามารถออกใบกำกับภาษีให้ได้ เนื่องจาอต้องอ้างอิงข้อมูลจากระบบหน้าเว็บไซต์ครับ
แนะนำท่านไม่สามารถแยกที่อยู่ในการจัดส่ง กับที่อยู่ในการออกใบกำกับภาษีได้ แนะนำให้ท่านไปที่ข้อมูลของฉันและลบที่อยู่ทั้งหมดไม่ต้องบันทึกไว้ หลังจากลบข้อมูลแล้ว จะสามารถกรอกข้อมูลการแยกที่อยู่ในการจัดส่งและที่อยู่ในใบกำกับภาษีได้ครับ

จากนั้นฉันก็เลยลอง Add ข้อมูลลงไปก็ยังตอบกลับมาว่าไม่สามารถทำได้ การอีเมลตอบกลับฉบับที่ 2

เลขที่รายการสั่งซื้อ CO20113034XXXXX ทางเราไม่สามารถออกใบกำกับภาษีย้อนหลังได้ครับ จะต้องกรอกใบกำกับภาษีก่อนการชำระเงินเท่านั้น  กรณีทำรายการสั่งซื้อสำเร็จหรือได้รับหมายเลขคำสั่งซื้อแล้ว จะไม่สามารถแก้ไขหรือเพิ่มเติมข้อมูลอื่นๆได้ครับ

ฉันเริ่มอารมณ์ไม่ดีละ และรู้สึกว่ามันไม่เมคเซ้นเลย ในเรื่องของบริการ ฉัยเลยตอบไปว่า

ปัญหาที่ระบบแอพสื่อสารไม่เคลียร์สำหรับผู้ใช้ครั้งแรก   ไม่มีแนะนำการใช้งานเลยว่ากรณีออกใบกำกับภาษีเพิ่มเติม ที่อยู่ส่งคนละที่ นี่ผมใช้งานครั้งแรกนะครับ  จะเป็นแบบนี้ผมว่าผมจะซื้อผ่านสาขาดีกว่าไหมครับ  ถ้าไม่มีโรคระบาดก็จะไม่ใช้แอพเลย อีกอย่างผมก็โทรถามก่อนของมาส่ง ฝั่งท่านก็ให้รอของมา นี่ของมาแล้ว ผมเสียความรู้สึกมาก ไม่อย่างนั้นผมจะสั่งซื้อสินค้าที่เซ็นทรัลดีพาร์ทเม้นต์สโตร์ ง่ายกว่าหรือไม่ “

และฉบับที่ 3 ก็ตอบแบบนี้เช่นกัน 

เลขที่รายการสั่งซื้อ CO20113034XXXXX ต้องขออภัยด้วยครับ เนื่องจากการสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ จะต้องกรอกข้อมูลเข้ามาเท่านั้น จึงจะสามารถออกใบกำกับภาษีให้ได้ กรณีที่ไม่ได้กรอกข้อมูลเข้ามา ทางเราจึงไม่สามารถดำเนินการใดๆได้ครับ

ฉันได้ได้แค่ถอดใจจึงโทรศัพท์ไปหาคอลเซ็นเตอร์  central online หมายเลขโทรศัพท์ 02 730 7777 ฉันก็ได้รับบริการจากคุณกาญจนา ฉันได้พูดอธิบายสุภาพที่มาที่ไปของปัญหาดังกล่าว แต่คุณกาญจนาทำกับฉันคือ วางสาย โดยฉันไม่ได้พูดคุยในการเจรจาตกลงหรือเคลียร์อะไรเลยสักอย่าง ฉันไม่อยากเชื่อเลยว่านี่คือบริษัทที่ลงในหุ้น CRC ที่ฉันเป็นเจ้าของถือหลักทรัพย์ ลูกค้าอย่างฉันเสียความรู้สึกมาก 

จากนั้นฉันเลยต้องจำใจทำเรื่องคืนสินค้า และฉันก็เชื่อว่าเขาก็คงไม่รับคืนสินค้า ตามเงื่อนไขของเครื่องใช้ไฟฟ้าสินะครับ คือ “เปิดกล่องแล้วไม่รับคืน” รออีเมลล์ไปสิคงอีกยาวนานไม่รู้จะตอบอีกตอนไหน   ในตรรกะฉันรู้สึกว่าการบริการช่วยเหลือลูกค้าไม่เมคเซ็นส์ เอาซะเลย เจ้าของสั่งเองขอแจ้งข้อมูลผิดพลาดของใบกำกับภาษีตัวเต็ม แก้ไขให้ถูกต้อง แล้วส่งมาให้จากการซื้อสินค้า ไม่สามารถทำได้ หากประสานงานเชื่อเลยว่าหลายเสียงบอก ล่าช้าและเงียบ ส่วนฉันแถมไปอีก โทษลูกค้าเก่ง  

มาพูดถึงสิ่งบริการต้องติและเสนอสำหรับฉัน  ลูกค้าใช้แอพเคชั่น User Error นั้นเป็นเรื่องปกติพนักงานควรช่วยแก้ไขและปรับปรุง ไม่ใช่ทิ้งลูกค้าแบบนี้จนต้องมารีวิว การขอใบกำกับภาษีอย่างเต็มรูปแบบ ควรจะง่ายเหมือนกับห้าง Central Department Store ที่การขอใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบสามารถทำได้เลยที่ส่วนบริการของลูกค้า หรือ customer Service  ซึ่งแน่นอนว่าซื้อของ ในรูปแบบได้สินค้าแล้วจ่ายของที่เคาน์เตอร์ แล้วมีใบเสร็จอย่างย่อ สามารถขอใบเสร็จตัวเต็มได้ทันที

แต่สำหรับกรณี central online  สินค้าจะมาไม่ได้มาทันทีเพราะเป็นสินค้าแบบจ่ายก่อนได้สินค้า จุดนี้มันควรผ่อนปรน เมื่อเขารับสินค้าแล้ว ก็สามารถให้ลูกค้าร้องขอใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบทันทีผ่าน Email หรือผ่านตู้คีออสในสาขา Central Department Store ก็ได้ พนักงาน Central Online อาจจะลองดูเคสของเพาเวอร์บาย ที่ให้โอกาสในการเจรจาติดต่ออธิบายขอใบกำกับภาษีอย่างเต็มรูปแบบได้ชัดเจน ภายใน 7-15 วัน  (อ้างอิง : https://www.powerbuy.co.th/th/faq-tax-invoice) ขณะที่ไทวัสดุเขาสามารถมีคีออสออกใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบได้ทันทีเลย  ทำไม Central Online ไม่สามารถทำอย่างนั้นได้ เหมือนกับห้างสรรพสินค้า  ช็อปออนไลน์ก็เหมือนช็อปที่ร้าน อุตส่าห์โปรโมทอย่างดี ออมนิชาแนล  พนักงานที่ Central Department Store เขาให้บริการอย่างเต็มใจและช่วยเหลืออย่างเต็มที่ในการให้บริการ 

ฉันบอกว่าการรีวิวนี้อาจจะมีประโยชน์สำหรับคนที่จะสั่งซื้อผ่านแอพพลิเคชั่น central online  ฉันหวังว่าฝ่ายพัฒนาแอพเอาไปปรับปรุงหน่อยอีกนิดนึงแล้วมันจะโอเคแล้ว (ให้ลองแยกฟีลด์ที่อยู่ในการส่งและที่กรอกใบกำกับภาษีเหมือนกับ Lazada สิ) ส่วนบริการหลังขายลูกค้าสัมพันธ์ เสียงของลูกค้ามีค่าทุกอย่างที่ฉันพิมพ์ พนักงานต้องพัฒนาตามกลยุทธ์เข้าใจความต้องการลูกค้าด้วย ไม่ต้องมานั่ง Research หรอก หาข้อมูลฝ่ายปฏิบัติการเลย  หวังว่าฉันจะกลับไปซื้ออีกไหม คงไม่ถ้าไม่พัฒนาเรื่องการบริการ อ้อ ข้อมูลชนิดสินค้ากรุณาลงข้อมมูลรุ่นให้มันครบ ฉันขี้เกียจทักแชท กว่าจะตอบทีนานไป