เรื่องราว

วันที่ 9 พ.ย. บ่าย 2 ทักแชทไปถามร้านค้าร้านหนึ่งใน Lazada ว่า HP SPECTRE X360 13-AW0199TU มีของในสต็อคหรือไม่ และจะมี softcase ของ hp มาด้วยรึเปล่า เจ้าหน้าที่(ญ?)แจ้งว่ารุ่นนี้มีของเลย ส่วน softcase จะเช็คให้

ตอน 5 โมงเย็นถามเรื่องการผ่อนชำระด้วยบัตรเครดิตต้องทำยังไง เจ้าหน้าที่ส่งlinkให้และบอกว่ากดที่linkนี้เลย สักพัก เจ้าหน้าที่ถามว่าทำการสั่งซื้อหรือยัง และแจ้งว่าได้เช็ค softcase ของ hp ให้แล้ว โดยบอกว่าจะมีบรรจุอยู่ในกล่อง จึงแจ้งเจ้าหน้าที่ไปว่าอันนี้ถามล่วงหน้าไว้ก่อน จะทำรายการในวันที่ 11.11
 
วันที่ 11 พ.ย. หลังเที่ยงคืน ได้สั่งซื้อสินค้า HP SPECTRE X360 13-AW0199TU
ราคาตั้ง 39,390 บาท
ส่วนลดร้านเมื่อซื้อของราคามากกว่า 30,000 บาทในวันที่ 11.11 = 600 บาท
ส่วนลดของ platform Lazada 11.11 เมื่อซื้อของเกิน 10,000 บาท = 1,111 บาท
รวมส่วนลด (ไม่รวมค่าส่งที่เป็นโปรส่งฟรี) 1,711 บาท
ยอดรวมที่ต้องชำระ 39,390-1,711 = 37,679 บาท
 
ตลอดวันที่ 11 พ.ย. เปิดแอพเพื่อเช็คสถาะการส่ง laptop แต่ยังไม่มีการดำเนินการใดจากทางร้าน (สินค้าอื่นๆจำนวน4-5ชิ้นที่สั่งไล่เลี่ยกันมีการดำเนินการจัดส่งอย่างรวดเร็ว และปัจจุบันทยอยได้รับของต่างๆ โดย 2 ชิ้นในนั้นตั้งใจซื้อมาเพื่อใช้กับ laptop รุ่นนี้ด้วย ก็ได้รอไปด้วยความกระวนกระวาย เพราะถึงแม้จะมีคอมตั้งโต๊ะทำงานไปได้ แต่ laptop ก็ต้องใช้เพื่อประชุมงาน/ทำงานข้างนอก ซึ่งตัวที่ใช้อยู่นั้นนั้นแบตพองแล้ว จะใช้อีกก็เสี่ยง จึงต้องการเปลี่ยนโดยเร็ว)

12 พ.ย. ตอนสิบโมง ทักร้านค้าไปทางแชทว่าสถานะสินค้าเป็นไงบ้าง และให้เบอร์มือถือไป (default คือให้เบอร์บ้านไว้ใน platform แต่ดูจากรีวิวอื่นของสินค้าlaptop รุ่นอื่นๆ ลูกค้าคนอื่นบอกว่าจะมีคนโทรมาถามคอนเฟิร์มเรื่องการส่งสินค้าก่อน pack สินค้า จึงให้เบอร์ที่สะดวกกว่าเพราะอยู่ห่างจากโทรศัพท์บ้านพอสมควร กลัวจะไปรับสายไม่ทัน - เรื่องนี้เข้าใจว่า Lazada ไม่อยากให้ติดต่อกันทางอื่นนอกจาก chat แต่การส่งของจำเป็นต้องมีการติดต่อทางเสียงสำหรับสินค้าบางประเภท)

ช่วงบ่าย ข้อความต่างๆที่พิมพ์ไปขึ้นสถานะ read แต่ไม่ตอบอะไรกลับมา 

ช่วงประมาณ 5 โมงเย็น มีเจ้าหน้าที่ผู้ชายโทรเข้าเบอร์มือถือ โดยแนะนำตัวว่าเป็นคนดูแลการจ่ายสินค้าของร้านค้า (บอกว่าไม่ได้เป็นคนจากทางร้านค้าโดยตรง จะเป็นคนของแวร์เฮ้าส์หรืออะไรก็ว่าไป) แจ้งว่าร้านนี้ไม่มีสินค้ารุ่นดังกล่าวในสต็อค โทรมาแจ้งเพราะคิดว่าอาจจะรออยู่ ไม่อยากให้รอและกล่าวว่าไม่รู้ว่าทำไมร้านค้ายังคงรายการไว้ทั้งที่ไม่มีของรายการนี้ในสต็อค โดยไม่มีมาสักพักใหญ่ๆแล้ว (***ขัดแย้งกับคำตอบของเจ้าหน้าที่ทางแชทเมื่อวันที่ 9 อย่างชัดเจน และทำให้เห็นว่าไม่ได้เป็นการผิดพลาดจากการอัพเดทสต็อคที่เพิ่งหมดในช่วงวันที่ 9 ถึง 11 ด้วย***) และสินค้ารุ่นนี้มีกำหนดจะเข้าอีกทีก็ประมาณเดือนมกราปีหน้า (!?!?!?!)

ในการคุยกัน เจ้าหน้าที่ชายเช็คสินค้า hp spectre รุ่นอื่นให้ และแจ้งว่ามีรุ่นที่ spec สูงกว่าอยู่ในสต็อค (X360 13-AW0216TUราคาตั้ง 43,590) และมีเจ้าหน้าที่(หญิง?)ส่งlinkให้ทางแชท โดยเจ้าหน้าที่ชายแจ้งว่าหลังจากติดต่อกับทางร้าน ลูกค้าจะต้องจ่ายส่วนต่างเพิ่มอีก 5,500 เท่ากับว่าจะต้องจ่ายเป็นจำนวน 43,179 บาท (ลดให้ 411 บาท!!!!) จึงบอกไปว่าไม่ยินดีจ่ายส่วนต่างขนาดนั้น การที่ไม่ได้ของไม่ใช่ความผิดของลูกค้า และจริงๆควรจะได้ส่วนลดด้วย เดี๋ยวคงต้องคุยกับ Lazada ถ้าร้านค้าเป็นแบบนี้ ทางเจ้าหน้าที่ชายจึงบอกว่า เรียกร้อง Lazada ก็ไม่ได้อะไรหรอก และคูปองใช้ไม่ได้แล้ว ผ่านวันที่ใช้ได้มาแล้ว ไม่เกี่ยวกัน จึงบอกเจ้าหน้าที่ไปว่าถ้าร้านเค้าตัดสินใจแบบนี้เดี๋ยวจะดำเนินการต่างๆต่อไปเอง
 
เรื่องส่วนลดสำหรับรุ่น X360 13-AW0216TU นั้น หากหักเฉพาะส่วนลดอย่างน้อยที่ควรจะได้ตามรุ่นเดิม ก็จะต้องซื้อได้ในราคา 43,590-1,711 = 41,879
แต่ถ้าคิดตามส่วนลดที่ควรจะได้จริงๆ (เพราะวันที่ 11.11 จะมีคูปองทางร้านลด 800 บาทเมื่อซื้อของราคามากกว่า 40,000) ก็จะต้องซื้อได้ในราคา 43,590-1,911 = 41,679 บาทเท่านั้น ซึ่งเป็นราคาขั้นต่ำที่จะซื้อรุ่นนี้ได้จากร้านนี้หากทำรายการในวันที่ 11.11 ซึ่งราคา 41,679 นั้นจะสูงกว่าราคาเท่าที่จ่ายไปในตอนต้นเพียง 4,000 บาทเท่านั้น
 
เรื่องที่น่าสนใจคือ นอกจากกรณีนี้ เคยโดนแบบเดียวกันจากร้านอื่นใน Lazada เมื่อตอนวันเกิด Lazada ปีนี้ (ร้านนี้เป็น Lazmall ด้วยและเป็นร้านใหญ่พอสมควร) ตอนนั้นซื้อหน้าจอคอม พอสั่งไป ผ่านไปหลายวันแบบเงียบๆ ตามแล้วตามอีก (ส่วนอื่นๆของคอมที่สั่งซื้อในวันเดียวกันมาถึงแล้ว แต่ไม่มีหน้าจอก็ไม่ต้องใช้กันไป) ค่อยมาแจ้งว่าไม่มีของ และเสนอรุ่นอื่นที่ไม่ได้เหมือนกันเลยมาให้ จึงบอกว่าไม่เอา แต่กว่าจะได้คำตอบอะไรแต่ละอย่าง ต้องเป็นฝ่ายที่ติดต่อกับทางร้าน และต้องใช้ความพยายามติดต่อหลายครั้งมาก ซึ่ง Lazada ก็ไม่ได้ช่วยเหลือหรือจัดการอะไรกับร้านค้าอย่างเป็นรูปธรรม มีแต่ให้ voucher ปลอบใจ ซึ่งมูลค่าก็ยังน้อยกว่าส่วนลดที่จะต้องได้ด้วยซ้ำ (???) (การสั่งซื้อครั้งนี้ ไม่เคยคิดมาก่อนว่าเป็นหน้าที่ของลูกค้าที่จะต้องถามร้านค้าว่ามีของในสต็อคมั้ย เพราะเป็นการซื้อของ online การ update จำนวนสินค้าควรจะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ เลยไม่ได้ถามไป ส่วนเรื่องหน้าจอสุดท้ายก็ต้องไปหาซื้อหน้าจอรุ่นเดียวกันเองที่อื่นและต้องรับเคราะห์ส่วนต่างไป)

สองร้านนี้มีพฤติกรรมแบบเดียวกันที่เห็นชัดว่าต้องการทำยอดขาย โดยเอายอดขายไว้ก่อน ไม่สนใจว่าใครจะเดือดร้อนยังไง เสียเวลาขนาดไหน เสียโอกาสอะไรไปบ้าง ขอให้ขายได้ก่อนแล้วจะจัดการทีหลัง โดยใช้วิธีการที่ขอเรียกว่า “ตั้งสต็อคลม” และพยายาม “ตีหัวเข้าบ้าน” ด้วยการที่ปล่อยปละละเลย ไม่รับผิดชอบการะกระทำของตน ไม่พยายามติดต่อลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาแต่อย่างใด จะรอเสนอรุ่นอื่นๆที่ตนเองมีขายเพื่อให้เรื่องจบๆไป (หรืออาจจะเรียกได้ว่ารอทำแบบนี้อยู่แล้ว?) และถ้าลูกค้าไม่เอาก็จะรออย่างสบายใจ ให้ลูกค้ารอต่อไปจนกว่าลูกค้าจะกดยกเลิก order ด้วยตนเอง (เพราะความต้องการใช้งานสินค้าอย่างเร่งด่วน) เพื่อที่ทางร้านค้าจะได้ไม่มีประวัติการยกเลิก order สินค้าที่ตนเองตั้งขายแต่ไม่มีส่ง

ตอนแรกคิดว่าคงเป็นโชคไม่ดีที่เจอเหตุการณ์เหล่านี้ (ตลอดปีซื้อของจาก Lazada ไม่ถึง 3-4 ครั้ง รวมสองครั้งนี้แล้ว) แต่เมื่อลองเช็คดูทางอินเตอร์เน็ต ก็พบว่ามีคนอื่นๆอีกหลายเคสโดนแบบเดียวกันเป็นจำนวนมาก ทำให้มองได้ว่า มีการนิ่งเฉย ไม่ดูแลอย่างเหมาะสมต่อการขายสินค้าต่างๆบน platform ของตนเอง โดยเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นและคงอยู่นั้นเป็น”ปัญหาเชิงโครงสร้าง” ไม่ใช่ปัญหาเฉพาะเคส และเกิดขึ้นมานานแล้ว (ตั้งแต่ 2561 เป็นอย่างน้อย) แต่การที่เวลาผ่านไปจนกระทั่งจะสิ้นปี 2563 แล้วยังเกิดเหตุการณ์เดียวกันขึ้น (อย่างน้อย 2 ครั้งต่อคนๆเดียวกัน) แสดงว่าไม่น่าจะดำเนินการอะไรเลย (หนึ่งในกระทู้ เจ้าของกระทู้ถามกันตรงๆว่า จัดการอะไรกับร้านค้าพวกนี้ เจ้าหน้าที่ก็ตอบตามอย่างที่เดากันได้ “จะดูแลให้ และจะเอามาปรับปรุงบริการ” (ปรับปรุงนานมากๆ 2 ปีเต็มๆ รูปธรรมคืออะไร ทางLazada น่าจะลองชี้แจงหน่อยมั้ย?))

(อ้างอิง https://ppantip.com/topic/38102500 และ https://ppantip.com/topic/35952255 )
 
อีกอย่างหนึ่งคือ บน platform ไม่มีการแสดงสถิติเกี่ยวกับร้านค้าและ platform ที่ชัดเจน เช่น จำนวนครั้งการทำผิดเรื่องต่างๆ การตั้งสต็อคลม ลูกค้าสั่งของแล้วไม่ได้ของหรือโดนร้องเรียนอื่นๆกี่ครั้ง เรื่องอะไรบ้าง ให้เห็นในเพจของร้านค้าร้านใดๆเลย มีแต่การให้ร้านสถิติเท่าที่ร้านค้าและ platform อยากให้แสดงเท่านั้น เท่ากับว่าลูกค้าจะเห็นข้อมูลแค่ด้านเดียวและอย่างจำกัด ซึ่งมักจะเป็นภาพบวก ลูกค้าไม่สามารถระวังตัวใดๆได้เลย (เห็นได้จากการที่การสั่งซื้อครั้งนี้ ทักร้านค้าไปก่อนเพื่อเช็คแล้วว่ามีของมั้ย จะได้ซื้อและจะได้รอของอย่างเบาใจ ไม่ผิดหวังเหมือนครั้งที่แล้ว แต่ก็ไม่ได้ช่วยอะไรเลย) ทำได้แค่ก้มหน้าก้มตารับแต่เศษความรับผิดชอบเท่าที่ร้านค้าและ Lazada จะกรุณา

---

คำถามจากเหตุการณ์นี้ที่ Lazada จะต้องตอบ และตอบอย่างเป็นรูปธรรม

ผู้ให้บริการ platform มีการใช้ความพยายามในการป้องกันไม่ให้เหตุการแบบนี้เกิดขึ้นโดยการควบคุมร้านค้าต่างๆอย่างเพียงพอแล้ว? ถ้ามี วิธีการเหล่านั้นคืออะไร? 

เมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้น ลูกค้าได้รับความดูแลอย่างดีและได้รับการชดเชยตามสิทธิที่ควรจะได้จากร้านค้า / ผู้บริหาร platform แล้วหรือไม่?

ร้านค้าที่มีพฤติกรรมเหล่านี้ได้รับผลของการกระทำคืออะไรบ้าง? คนที่เดือดร้อน เสียเวลา เสียทุกอย่าง มีแค่คนเดียวคือลูกค้าใช่หรือไม่?
 
คำถามสุดท้าย ตัวโตๆ (อาจจะไม่จำกัดเฉพาะ Lazada) เหตุการณ์แบบนี้เป็นธรรมกับลูกค้าหรือไม่? ผู้บริโภคได้รับการคุ้มครองเท่าที่ควรจะเป็นหรือยัง?