สำหรับใครที่เคยขายของออนไลน์ผ่านทางแอพฯ SHOPEE, LAZADA ฯลฯ ก็คงจะคุ้นเคยกับการส่งพัสดุผ่านทางระบบ Drop Off ของทาง Kerry Express กันมาบ้างแล้วนะครับ

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้สำหรับคนที่ไม่ทราบว่าระบบ Drop Off คืออะไร
ระบบ Drop Off คือการให้ผู้ส่งสามารถปริ๊นท์บาร์โค้ดที่เครื่อง Kios มาแปะที่กล่องพัสดุโดยไม่ต้องส่งกับพนักงาน เมื่อแปะเสร็จแล้ว ก็เอาพัสดุไปทิ้งไว้ตามจุดที่กำหนดแล้วก็กลับบ้านได้เลย ไม่ต้องต่อคิว ไม่ต้องชำระเงิน เพราะลูกค้าได้ชำระเรียบร้อยแล้ว ผ่านทางแอพฯ Shopee หรือลาซาด้า

โดยปกติแล้ว ผมจะขายสินค้าใน Shopee ราคาประมาณ 1,000-3,000฿ โดยส่งผ่านระบบ Drop off ตามปกติ
แต่มีวันหนึ่ง ลูกค้าสั่งของหลายชิ้นในออเดอร์เดียว ผมจึงต้องแพ็คของหลายชิ้นรวมใส่ในกล่องใหญ่ มูลค่าสินค้าในกล่องก็เกือบๆ 7,000฿ ได้

เนื่องจากคราวนี้สินค้าในกล่องมีมูลค่าค่อนข้างสูง ผมเลยอยากซื้อประกันความเสียหาย/สูญหายให้กับสินค้าของผม พอจะติดต่อซื้อประกันเพิ่มจากทางพนักงานของ Kerry ได้คำตอบกลับมาว่า "ถ้าลูกค้าส่งผ่าน Drop Off จะซื้อประกันไม่ได้นะคะ ซื้อได้เฉพาะส่งแบบปกติค่ะ"

เมื่อเป็นเช่นนั้น ผมจึงโทรไปสอบถามกับทาง Shopee ว่าสามารถเปลี่ยนการส่งพัสดุจากแบบ Drop Off มาเป็นการส่งแบบปกติได้หรือไม่ ซึ่งทาง Shopee แจ้งว่า ระบบไม่อนุญาตให้เปลี่ยนช่องทางการจัดส่งได้ ต้องส่งแบบ Drop Off เท่านั้น

จึงตีความได้ว่า ผู้บริโภคโดนบังคับให้ส่งผ่าน Drop Off โดยไม่สามารถเปลี่ยนเป็นส่งแบบปกติได้ ซึ่งการส่งแบบ Drop Off นี้ไม่สามารถทำประกันได้ ซึ่งแปลว่า ผู้บริโภคได้ถูกบริษัทขนส่งเอกชนริดรอนสิทธิในการเลือกซื้อประกันความคุ้มครองให้กับตนเอง โดยอ้างเหตุที่ไม่ฟังดูสมเหตุสมผล ไม่สามารถเข้าใจได้ ว่าเพราะเหตุใด จึงไม่ให้ผู้บริโภคซื้อประกันให้กับความเสียหายหรือสูญหายให้กับสินค้าของตนได้

และแจ็คพ็อตก็บังเกิดราวกับปาฎิหาริย์ สินค้ากล่องใหญ่ที่ว่านี้ กลับสามารถอันตธารหายสาบสูญไปได้ราวกับแหวนวิเศษวงเล็กๆ

เนื่องจากเคยมีหลายครั้งที่ส่งสินค้าให้ลูกค้าแล้วลูกค้าคอมเมนท์มาถามว่า กล่องพัสดุดูเหมือนกับผ่านการกรีด/แกะอปกมาแล้วแพ็คกลับเข้าไปใหม่อยู่หลายคอมเมนต์ ทีแรกผมก็ไม่ได้เอะใจอะไร เข้าใจว่า คงเกิดจากการกระแทกกล่องออกจะบุบหรือเป็นรอยระหว่างการขนส่ง ซึ่งพอเจอกรณีนี้ จึงไม่อยากคิดในแง่ร้ายเลยว่าเป็นไปได้หรือไม่ ที่พนักงานส่งของ ของทาง Kerry แอบมีการกรีดกล่องพัสดุเพื่อดูว่าสินค้าข้างในเป็นอะไร มีมูลค่าเท่าไหร่ ซึ่งก็พอเห็นว่าสินค้ามีมูลค่าสูงก็แอบเนียนงุบงิบเก็บไว้เอง แล้วแจ้งกลับทางคลังสินค้า ว่าพัสดุหล่นหาย และก็จ่ายชดเชยคืนให้ 2,000฿ ตามเงื่อนไข ซึ่งกรณีนี้เป็นที่น่าสงสัยมากๆ เพราะมีหลายกระทู้เริ่มตั้งข้อสังเกต/ข้อสงสัยถึงความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือของระบบขนส่งบริษัทเอกชนแห่งนี้

หลังจากผ่านไปประมาณ 1 อาทิตย์ ลูกค้าแจ้งว่ายังไม่ได้รับสินค้า จึงติดต่อมาให้ตามเรื่องกับทาง Kerry ซึ่งไม่มีการแจ้งใดๆให้ทราบเลยว่าสินค้ากล่องใหญ่กล่องนั้นได้สูญหายไปเรียบร้อยแล้ว พอท้วงติงกลับไปว่าทำไมถึงส่งสินค้าล่าช้า ทาง Kerry ก็ตอบกลับแค่ว่า จะตามเรื่องให้

ผ่านไป 3 วัน ทาง Kerry ติดต่อกลับมาเพื่อยืนยันว่าสินค้าหายไปแล้วจริงๆ และจะชดใช้เงินคืนให้ 2,000฿ ผมจึงท้วงติงกลับไปว่า สินค้าในกล่องนั้น มูลค่าเกือบ 7,000฿ และเป็นสินค้าที่สามารถเช็คมูลค่าได้จากในระบบของ Shopee ว่าสินค้าในกล่องเป็นสินค้าอะไรบ้าง และราคาขายอยู่ที่เท่าไหร่ ไม่ใช่เรื่องที่ผู้ส่งสามารถโมเมราคามั่วๆเองได้เลย เพราะเลขบาร์โค้ด/เลขแทร็กกิ้งอะไรก็สามารถยืนยันกับทางระบบได้หมด และอีกอย่าง พอผมจะขอซื้อประกัน ทำไมถึงไม่ยอมให้ซื้อ แล้วสินค้าที่หายดันไม่ใช่สินค้าที่มูลค่าน้อยๆ และไม่ใช่กล่องเล็กๆหรือเป็นซองเอกสาร ที่จะสามารถทำหล่นหายกันได้ง่ายๆ คือกล่องใหญ่มาก เป็นไปไม่ได้เลยที่จะหล่นหายได้โดยไม่ทราบสาเหตุ

ทาง Kerry ตอบกลับมาแค่ว่า เป็นนโยบายของบริษัท ที่จะไม่ให้ลูกค้า Drop Off ทำประกัน ซึ่งก็ไม่ทราบเหตุผลว่าเพราะอะไร พนักงานเอาแต่ตอบวกไปวนมาอยู่เพียงว่าเป็นนโยบายของบริษัท ซึ่งหมายถึงเป็นนโยบายมักง่ายก็สักแต่จะโยนความเสี่ยงให้กับผู้บริโภค ให้ต้องมานั่งไหว้พระขอพรภาวนาเอาเองหรือเปล่า ว่าขอให้พัสดุของตนแคล้วคลาดจากโจรในคราบของพนักงานส่งของ

หลังจากที่เริ่มคุยกับพนักงานของทาง Kerry ไม่รู้เรื่อง เพราะเริ่มตอบคำถามแบบวกไปมาประหนึ่ง Siri ที่ถูกโปรแกรมมาให้ตอบได้แค่นี้ ผมจึงบอกไปว่า ผมไม่ต้องการเงิน 2,000฿ ผมต้องการพัสดุของผมคืน เพราะมันไม่ยุติธรรมเลยกับการส่งสินค้าที่มีมูลค่าสูง และอยากทำประกัน แต่ก็ไม่ยอมให้ทำประกัน แล้วก็ทำสินค้าหาย ผมไม่โอเคกับคำอธิบายโง่ๆ แล้วก็มายัดเงินใส่มือแล้วบอกให้จบๆไป คุณไม่มีสิทธิมาอ้างนโยบายชุ่ยๆเพียงเพื่อปฏิเสธความรับผิดชอบต่อลูกค้าแบบนี้ได้

ผลสรุปก็คีอ ไม่มีติดต่อจากทาง Kerry อีกเลยนับแต่นั้นเป็นต้นมา มีเพียงเงินมูลค่า 2,000฿ ที่โอนเข้าบัญชีมาแบบเงียบๆ พฤติกรรมประหนึ่งคนที่กระทำครามผิดแล้วพยายามยัดเงินติดสินบนเจ้าหน้าที่เพื่อให้เรื่องเงียบเรื่องจบๆไป

ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ ก็เพื่อเป็นอุทาหรณ์ให้กับสังคมไทยให้เห็นถึงนโยบายที่มักง่ายและตัวอย่างของการเอารัดเอาเปรียบผู้บริโภคจากบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งที่เพิ่งเปิดมาแข่งกับไปรษณีย์ไทย

หากใครมีความรู้ทางด้านกฎหมายหรือเคยเจอกรณีคล้ายๆกัน สามารถคอมเมนต์และแชร์ประสบการณ์ เพื่อรวมพลังของเหยื่อจากความมักง่ายและความอยุติธรรม และมาร่วมทวงคืนความเป็นธรรมให้กับสังคมกันครับ