ยาวหน่อยนะคะ อยากแบ่งปันเรื่องราวที่เจอกับตัวเอง เพื่อหวังว่าจะไม่เกิดกับผู้โดยสารท่านอื่นค่ะ


ดิฉันได้จองตั๋วแลกไมล์ ROP เส้นทางบินยุโรป โดยออกตั๋วไปเมื่อวันที่ 23 มีนาคม 2561 ที่ผ่านมา ต่อมา ในช่วงเดือนสิงหาคม ดิฉันได้ทำการยื่นเรื่องเปลี่ยนนามสกุลจากกรณีสมรส จึงจะทำให้เอกสารบัตรประชาชนและพาสปอร์ตเปลี่ยนเป็นนามสกุลใหม่ ดิฉันจึงได้ติดต่อทาง Call Center ของการบินไทย เพื่อสอบถามรายละเอียดค่าธรรมเนียมและวิธีการปฏิบัติในกรณีนี้


เจ้าหน้าที่ท่านแรก (ขอเรียกแทนว่า “เจ้าหน้าที่ A”) ชี้แจงว่าในกรณีนี้ ดิฉันต้องส่งเอกสารสำเนาบัตรประชาชน พร้อมสำเนาใบเปลี่ยนชื่อสกุล ไปยัง ROP contact center (ropsvc@thaiairways.com) เพื่อแก้ไขชื่อนามสกุลใหม่ก่อน ซึ่งในส่วนนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ และหลังจากขั้นตอนนี้เรียบร้อยแล้ว ให้ดิฉันติดต่อที่ Cell Center อีกครั้งเพื่อทำการแก้ไขตั๋วตามชื่อนามสกุลใหม่ ซึ่งกรณีนี้จะมีค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนแปลง 2,000 บาท และทางเจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขให้ได้เลยทันที


หลังจากรับทราบข้อมูลดังกล่าว ดิฉันก็ทำการยื่นเรื่องตามขั้นตอนที่ได้รับแจ้งมา จนเมื่อแก้ไขเรียบร้อย ดิฉันจึงได้ติดต่อไปยัง Call Center การบินไทยอีกครั้งเพื่อทำเรื่องแก้ไขตั๋ว


เจ้าหน้าที่ท่านที่สอง (ขอเรียกแทนว่า “เจ้าหน้าที่ B”) สอบถามข้อมูลรายละเอียดการจองต่างๆ และแจ้งเรื่องค่าธรรมเนียม 2,000 บาท และสอบถามว่าจะดำเนินการเลยหรือไม่ ดิฉันจึงแจ้งยืนยันว่า ขอให้ดำเนินการได้เลย เจ้าหน้าที่ B จึงขออนุญาตให้รอสาย


หลังจากรอสายผ่านไป เจ้าหน้าที่ B แจ้งกลับว่าไม่สามารถทำรายการได้ เนื่องจากกรณีนี้ผู้โดยสารต้องนำเอกสารยืนยันตัวตน เอกสารทะเบียนสมรสและเอกสารใบเปลี่ยนชื่อสกุล ติดต่อด้วยตัวเองที่สำนักงานบัตรโดยสารการบินไทย 3 สาขา วิภาวดี หลานหลวงและสีลม และนอกจากนี้ ดิฉันยังต้องเสียค่าธรรมเนียมภาษีน้ำมันส่วนต่างเพิ่มเติมที่เกิดขึ้นในกรณีนี้ด้วย


ดิฉันจึงได้ท้วงติงในกรณีนี้ว่าเคยสอบถามก่อนหน้านี้กับเจ้าหน้าที่ A และแจ้งว่าเจ้าหน้าที่ A ได้บอกข้อมูลอะไรบ้าง เจ้าหน้าที่ B ก็ขอให้รอสายเพื่อตรวจสอบ และได้พยายามหาสาเหตุว่าอาจเพราะดิฉันได้แจ้งแค่การเปลี่ยนตัวสะกด ทำให้เจ้าหน้าที่แนะนำแบบนั้น ซึ่งดิฉันก็ได้ยืนยันว่าไม่ใช่ เจ้าหน้าที่ B จึงขอข้อมูลเพิ่มเติมว่าเจ้าหน้าที่ A ชื่ออะไร ดิฉันติดต่อเข้าไปช่วงไหน วันไหน ซึ่งวันที่คุยในครั้งแรกนั้นเจ้าหน้าที่ไม่ได้แจ้งชื่อ และดิฉันจำได้เพียงว่าติดต่อไปช่วงเดือนสิงหาคม


อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่ B ก็ยืนยันว่าต้องดำเนินการตามที่แจ้งนี้เท่านั้น ดิฉันจึงสอบถามว่า กรณีนี้ดิฉันจะสามารถเชื่อมั่นได้อย่างไรว่าสิ่งที่เจ้าหน้าที่ B แจ้งคือสิ่งที่ถูกต้อง เพราะเจ้าหน้าที่ A และ B แจ้งไม่ตรงกัน เจ้าหน้าที่ B จึงขออนุญาตดำเนินการส่งเรื่อง investigate และจะติดต่อกลับอีกครั้ง


เวลาผ่านไปประมาณ 2 ชั่วโมง เจ้าหน้าที่ท่านที่สาม (ขอเรียกแทนว่า “เจ้าหน้าที่ C”) ซึ่งเข้าใจว่าเป็น Supervisor ของพนักงานทั้งสองท่าน แจ้งยืนยันว่าดิฉันต้องเสียค่าธรรมเนียม 2,000 บาท และต้องเสียค่าธรรมเนียมภาษีน้ำมันส่วนต่างเพิ่มเติมที่เกิดขึ้นในกรณีนี้ เนื่องจากการบินไทยเพิ่งมีการปรับภาษีน้ำมัน เมื่อวันที่ 14 กันยายน 2561 ที่ผ่านมา ซึ่ง ณ วันที่ 26 กันยายน 2561 ส่วนต่างอยู่ที่ประมาณ 2,800 บาท โดยดิฉันต้องชำระเงิน 11,860 บาทเพื่อออกตั๋ว ส่วนค่าออกตั๋วเดิม 9,040 บาทจะทำการคืนเงินในบัตรเครดิตภายใน 45 วัน


แต่กรณีดิฉันสามารถดำเนินการผ่าน Call Center ได้เลย และไม่จำเป็นต้องไปติดต่อด้วยตัวเองที่สำนักงาน เพราะดิฉันมีการส่งเอกสารแก้ไขนามสกุลผ่าน ROP เรียบร้อยแล้ว


เจ้าหน้าที่ C ขออภัยในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และแจ้งว่าได้พบบันทึกเสียงสนทนาของดิฉันและเจ้าหน้าที่ A แล้ว (บทสนทนาครั้งแรกเกิดขึ้นในวันที่ 2 สิงหาคม) และพบว่าเจ้าหน้าที่ A แจ้งข้อมูลผิดจริงโดยแจ้งยืนยันเพียงว่าดิฉันต้องเสียค่าธรรมเนียม 2,000 บาทเท่านั้น ไม่ได้แจ้งเรื่องค่าภาษีน้ำมันส่วนต่าง


ดิฉันชี้แจงเพิ่มเติมกับเจ้าหน้าที่ C ต่อกรณีนี้ว่า จากเหตุการณ์ทั้งหมด หากเจ้าหน้าที่ A ได้แจ้งข้อมูลที่ถูกต้องตั้งแต่ช่วงเดือนสิงหาคม โดยแจ้งรายละเอียดว่านอกเหนือจากค่าธรรมเนียม 2,000 บาท ยังมีค่าภาษีน้ำมันส่วนต่าง ดิฉันจะสามารถตระหนักถึงค่าใช้จ่ายที่แท้จริงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งจะส่งผลให้ดิฉันสามารถดำเนินการแก้ไขบัตรโดยสารได้ก่อนวันที่ 14 กันยายน โดยไม่ต้องเสียค่าส่วนต่างเพิ่มเติม การบินไทยสามารถแสดงความรับผิดชอบอย่างไรได้บ้างต่อกรณีนี้ ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลเกิดขึ้นจากความผิดพลาดในการให้ข้อมูลของเจ้าหน้าที่การบินไทย


เจ้าหน้าที่ C รับทราบข้อร้องเรียนนี้และแจ้งว่าจะขอติดต่อกลับอีกครั้ง ซึ่งหลังจากนั้น เจ้าหน้าที่ C ก็ติดต่อกลับมาและแจ้งว่าทางการบินไทยไม่สามารถแสดงความรับผิดชอบใดๆ ต่อกรณีนี้ได้


เจ้าหน้าที่ C แสดงความเสียใจและขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น


บทสรุปของเหตุการณ์นะคะ
เจ้าหน้าที่การบินไทยยอมรับว่าให้ข้อมูลผิดจริง
เจ้าหน้าที่การบินไทยเข้าใจดีว่าหากแจ้งข้อมูลที่ถูกต้อง ดิฉันจะสามารถออกตั๋วได้โดยไม่ต้องเสียค่าส่วนต่างเพิ่มเติม
การบินไทยไม่สามารถแสดงความรับผิดชอบใดๆ ต่อกรณีนี้ได้
ดิฉันโชคร้ายค่ะ ที่ติดต่อเจอเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลผิด ประจวบเหมาะกับทางการบินไทยมีนโยบายปรับภาษีน้ำมันในช่วงนี้พอดี


สุดท้ายนี้ ดิฉันอยากฝากถึงการบินไทยนะคะ จากกรณีนี้เจ้าหน้าที่ A, B และ C ต่างก็ให้ข้อมูลที่ไม่ตรงกัน การฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับผู้โดยสารถือเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรผิดพลาด อยากให้ทางการบินไทยจะพิจารณาปรับปรุงนโยบายเรื่องการฝึกอบรมพนักงานในการให้ข้อมูลอย่างรอบคอบและถูกต้อง และหวังเป็นอย่างยิ่งว่ากรณีเช่นนี้จะไม่เกิดขึ้นกับผู้โดยสารท่านอื่นๆ อีก

ขอบคุณมากค่ะ