เนื่องด้วยดิฉัน ลูกๆ และเพื่อนๆ รวม 5 คน ซึ่งเป็นผู้โดยสารของสายการบินแอร์เอเชีย ได้รับความเสียหาย จากความล่าช้าของเที่ยวบินแอร์เอเชีย ทำให้พลาดเที่ยวบินต่อเนื่อง และตกค้างอยู่ในกัวลาลัมเปอร์ถึง 2 คืน 2 วันเต็มๆ จึงถึงจุดหมายปลายทางล่าช้าไปถึง 48 ชั่วโมง เป็นการละเมิดสิทธิและผิดสัญญา ทำให้เกิดความเสียหายทั้งต่อทรัพย์สิน เวลาและโอกาสในการท่องเที่ยว สุขภาพร่างกายและจิตใจ และสายการบินเพิกเฉย มิได้แสดงความรับผิดชอบอย่างเหมาะสมและเป็นธรรม
เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 27 มีนาคม 2561 ดิฉันและคณะ ได้จองและชำระเงินค่าตั๋วเครื่องบินพร้อมค่าน้ำหนักสัมภาระและอาหาร ตาม Booking No. ………. เป็นตั๋วไป-กลับ เพื่อเดินทางจากท่าอากาศยานดอนเมือง ไปยังจุดหมายปลายทางคือ CTS แอร์พอร์ต เมืองซัปโปโร ประเทศญี่ปุ่น (DMK-KUL-CTS) หลังจากทำการเช็คอินโดยได้รับ boarding pass ครบทั้งจาก DMK ไป KUL และจาก KUL ไป CTS และรอขึ้นเครื่อง จนเวลา 18.35 น ซึ่งเป็นกำหนดออกจากดอนเมือง มีเสียงประกาศว่าเที่ยวบินดังกล่าว จะล่าช้าหรือดีเลย์ประมาณ 1.30 ชั่วโมง เรามองหาพนักงานแอร์เอเชียที่เคาน์เตอร์ แต่ไม่มีพนักงานอยู่เลย ไม่มีการให้ข้อมูลใดๆ เพิ่มเติมอีก ทำให้เราไม่คิดว่าจะเกิดปัญหาอะไร เพราะเป็นตั๋วต่อเนื่อง แบบ Fly-Thru โดยสายการบินแอร์เอเชียเอง ทางสายการบินคงประสานงานแล้ว คงมีการเร่งความเร็วหรืออำนวยความสะดวกให้ลงและต่อขึ้นเครื่องได้ทันที... จนถึงเวลาประมาณ 20.00 น. เริ่มมีพนักงานมาประจำที่ทางออกขึ้นเครื่อง และเรียกผู้โดยสารขึ้นเครื่อง ทุกคนขึ้นเครื่องอย่างรีบเร่ง ใช้เวลาอีกพักใหญ่เครื่องจึงบินขึ้น
เมื่อเครื่องบินจอดสนิทที่สนามบิน KUL ก็ไม่มีเจ้าหน้าที่ของแอร์เอเชียมารับหรือชี้แจงใดๆ ผู้โดยสารส่วนใหญ่ก็วิ่งกรูกันไป คาดว่าส่วนหนึ่งคงรีบไปต่อเครื่อง รวมทั้งคณะของเรา ที่ต้องวิ่งจาก gate สุดท้ายของสนามบิน (เท่าที่เห็นด้วยสายตา) ไปยัง gate แรกสุดของสนามบิน เมื่อไปถึง gate เป็นเวลาประมาณ11.30 PM.(ตามเวลาในมาเลเซีย) ประตูทางออกปิดแล้ว พนักงานของท่าอากาศยานกำลังทำความสะอาด แม้เราเห็นเครื่องบินยังจอดอยู่ตรงหน้าอีกนานมาก แต่ก็ไม่สามารถขึ้นเครื่องได้ เราตกใจและรีบวิ่งกลับมาที่ Transfer Desk ซึ่งมีผู้โดยสารอออยู่แล้วจำนวนหนึ่ง สิ่งที่พนักงานของแอร์เอเชียบอกกับเราคือ เสียใจด้วยและเขาจะเปลี่ยนเที่ยวบินจาก KUL ไป CTS ให้เราเป็นเวลาเดียวกันนี้แต่เป็นอีก 2 วันถัดไป หมายถึง 11.35 PM. ของคืนวันที่ 29 มีนาคม
เราขอร้องให้ช่วยหาเที่ยวบินที่เร็วกว่านั้น เพราะทริปของเราที่ญี่ปุ่นถูกกำหนดและชำระเงินไว้แล้ว พนักงานแอร์เอเชียปฏิเสธและบอกว่าถ้าอยากไปเร็วกว่านี้เราต้องไปหาเอง คณะของเรารวม 5 คน พร้อมกับคนไทยอีก 3 ครอบครัว น่าจะรวมเป็นเฉพาะคนไทย16 คน ที่พลาดเที่ยวบินต่อเนื่องในครั้งนี้ หลายคนพยายามวิ่งไปที่เคาน์เตอร์สายการบินอื่น แต่เวลาเที่ยงคืนกว่าแล้ว เคาน์เตอร์ทุกสายการบินทยอยปิดทำการ ทุกคนตกใจและเครียดมาก ลูกสาววัย 11 ปีของดิฉันร้องไห้ เพราะตกใจ เสียใจ และเหนื่อยมาก (ดิฉันและลูกเริ่มต้นการเดินทางมาจากเชียงใหม่ตั้งแต่บ่ายสอง) ผู้โดยสารหลายคนพยายามเซิร์ชหาเที่ยวบินของสายการบินอื่นที่สามารถไปได้เร็วที่สุด อย่างน้อยภายในวันที่ 28 และพยายามต่อรองกับแอร์เอเชียว่า ช่วยย้ายพวกเราไปยังเที่ยวบินนั้นๆ และรับผิดชอบส่วนต่างที่เพิ่มขึ้น หรือแม้แต่ขอให้พนักงานเลื่อนเที่ยวบินขากลับให้เรา เพราะเรากับอีกครอบครัวหนึ่ง มีโปรแกรมเที่ยวญี่ปุ่นเพียง 5 วัน มันโหดร้ายมากที่ทริปของเราถูกตัดเหลือเพียง 3 วัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งคณะของเราได้จองรถเช่าและโรงแรมไว้ทั้ง 5 คืน 5 แห่ง ซึ่งไม่สามารถยกเลิกได้และเลยกำหนดเปลี่ยนแปลงวันเข้าพักแล้ว เรามีนัดหมายกับเพื่อนอีกครอบครัวหนึ่งที่สกีรีสอร์ท พนักงานของแอร์เอเชียบ่ายเบี่ยงว่าไม่ใช่หน้าที่ของเขา ผู้โดยสารต้องต่อรองกับบริษัทเอง (ซึ่งบริการทางโทรศัพท์ของแอร์เอเชียคือ 8AM-9PM ) พร้อมพูดด้วยเสียงแข็งกับเราว่า สิ่งที่เขาทำได้คือพาเราไปพักรอที่โรงแรมที่แอร์เอเชียจัดเตรียมไว้ให้แล้ว ซึ่งถ้าเราไม่รับข้อเสนอของเขา เขาก็จะไม่ช่วยอะไรอีก และเคาน์เตอร์แอร์เอเชียก็กำลังจะปิดลงในไม่ช้า ทุกคนเครียด กังวล เหนื่อย หมดแรงและง่วงนอน บางคนเริ่มหิวและกระหายน้ำ “ทุกคนอยู่ในภาวะจำยอมและไม่มีทางเลือก”
เราต้องรออยู่หน้าเคาน์เตอร์อีกราวชั่วโมงเศษ จนประมาณ 1 AM. พนักงานแอร์เอเชียปิดเคาน์เตอร์ และนำเราผ่านด่านตรวจคนเข้าเมืองของมาเลเซีย แวะเอากระเป๋าเดินทางที่ถูกทิ้งไว้ที่ส่วน lost & found ของท่าอากาศยาน และเดินออกมารอรถที่พื้นฟุตบาทข้างถนนนอกอาคารอีก 2 ชั่วโมงเต็ม เราพยายามถามว่ารถจะมารับเมื่อไหร่ และที่พักที่จะพาเราไปคือโรงแรมอะไร และอยู่ไกลแค่ไหน ทำไมไม่พักโรงแรมในสนามบิน เผื่อพรุ่งนี้เช้าเราจะได้วิ่งหาเที่ยวบินอื่นได้สะดวก เขาตอบว่ารอรถประมาณ 15 นาที และนั่งรถไปอีก 15 นาที ... เรานั่งรอเกือบครึ่งชั่วโมงรถก็ยังไม่มา เมื่อผลัดกันเข้าไปถามก็จะได้รับคำตอบว่ารถออกมาแล้ว อีก 5 นาที 10 นาทีคงมาถึง เวลาผ่านไปเรื่อยๆ จน 3 AM. รถประจำทางจึงมาถึง ซึ่งดูเหมือนไม่ใช่รถของแอร์เอเชีย กระเป๋าเดินทางของเราถูกยัดเข้าใต้ท้องรถปะปนกับผู้โดยสารทั่วไป ผู้โดยสารขึ้นจนเต็มคัน รถวิ่งแบบไม่ติดขัดเลย ยังใช้เวลา 40-45 นาที จึงถึงโรงแรม Aston ทำให้เห็นว่ามีผู้โดยสารขาติอื่นๆ ที่พลาดการต่อเที่ยวบินจากความล่าช้าของเที่ยวบินของแอร์เอเชียอีกไม่ต่ำกว่ายี่สิบคน
ราว 4 AM. เราถึงห้องพัก สภาพโรงแรมเก่า ทางเดินมืด ห้องพักมีกลิ่นอับและสกปรก ฝุ่นเต็มไปหมด ห้องน้ำชำรุด กระเบื้องแตก สายฉีดใช้งานไม่ได้ ตู้โต๊ะเตียงสกปรกและชำรุด ตู้เย็นใช้การไม่ได้ ฯลฯ เราพยายามข่มตาหลับเพราะคงเป็นทางเดียวที่ทำได้ในขณะนั้น ทั้งเหนื่อย หิว กระหาย แต่ดิฉันก็ไม่สามารถหลับลงได้ เช้าวันนั้นเราพบว่าครอบครัวหนึ่งรับสภาพโรงแรมไม่ได้และออกไปหาที่พักเอง อีกครอบครัวพ่อแม่ลูกให้รถโรงแรมไปส่งที่สนามบินแล้ว เพื่อไปหาเที่ยวบินอื่นไปเองก่อน ซึ่งมีค่าใช้จ่ายรวมอีก 34,000 บาท เขาเล่าให้ฟังในภายหลังว่า เนื่องจากเขามีเพื่อนเป็นนักบินให้คำแนะนำว่าสามารถทำได้และน่าจะขอเคลมคืนจากแอร์เอเชียได้ภายหลัง จึงตัดสินใจเช่นนั้น..
เราต้องทนรอเพื่อเดินทางอีกครั้ง อย่างเคร่งเครียดและจำใจ ต้องทนใส่เสื้อผ้าซ้ำ เพราะเสื้อผ้าที่จัดเตรียมมาสำหรับทริปนี้เป็นเสื้อผ้าสำหรับเมืองหนาว สำหรับสกีรีสอร์ท ไม่สามารถใช้ได้ที่กัวลาลัมเปอร์ ซึ่งอากาศร้อนกว่าไทยเสียอีก อาหารที่จัดให้เหมือนกันเกือบทั้ง 6 มื้อ คุณภาพต่ำ กินไม่ได้ เราต้องไปหาอาหารที่อื่นรับประทานเอง ค่าโทรศัพท์และค่าเนต Sim to fly ถูกใช้ไปกับการพยายามติดต่อกับแอร์เอเชีย ดิฉันเสียเวลาโทรนานมาก Call Center สายไม่ว่างเลย จนเมื่อโทรติด ก็ยังต้องรออีกนานจนสายหลุดอีกหลายครั้ง ดิฉันเข้าไปที่ Live Chat ซึ่งเป็นอีกช่องทางการติดต่อของแอร์เอเชีย มีคิวรอถึง 47-48 คิว ในสองครั้งแรก รอนานจนต้องยอมแพ้ ครั้งที่สามตัวเลขคิวรอคือ 51 คิว ดิฉันกลั้นใจอดทนรออยู่เกินครึ่งชั่วโมงจนถึงคิว ต้องพิมพ์คุยเป็นภาษาอังกฤษเท่านั้น คร่าวๆคือ ดิฉันถามว่าเขาจะรับผิดชอบอย่างไรได้บ้าง จะหาเที่ยวบินให้เร็วขึ้นได้ไหม หรือจะเลื่อนการเดินทางขากลับให้เราได้ไหม... สิ่งที่ตอบกลับมาเป็นเพียงแค่ “โอ.ฉันรู้สึกเสียใจกับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่ไม่สามารถช่วยอะไรได้ ฯลฯ ...” และตัดจบการสนทนาไปโดยแจ้งว่าหมดเวลา และเขาต้องไปคุยกับผู้รอสายรายต่อไป... เรายังต้องเสียเวลาติดต่อเจรจากับบริษัทรถเช่า และพยายามเจรจากับโรงแรมที่พักที่ญี่ปุ่น ซึ่งสามารถขอยกเลิกได้เป็นกรณีพิเศษเพียงที่พักคืนแรกคืนเดียว
วันที่ 29 เราต้องรีบออกจากโรงแรมมารอที่สนามบินตั้งแต่บ่ายสอง เพราะทนอุดอู้อยู่ไม่ไหว กว่าแปดชั่วโมงที่รอคอย แสนนานและทรมานจนถึงเวลาขึ้นเครื่อง.. เราถึงสนามบิน CTS ประเทศญี่ปุ่น ในเช้าวันที่ 30 อย่างเครียดๆ อ่อนเพลียและอิดโรย ตารางการท่องเที่ยวของเราเสียหายและสับสน จากจำนวนวันและเวลาที่หายไป ทริปแห่งความสุขที่เราตั้งตารอคอยมานาน กลายเป็นทริปที่แสนทุกข์และเครียด จากการตกเครื่องและต้องติดค้างอยู่ที่กัวลาลัมเปอร์ถึงสองวันสองคืนในโรงแรมเก่าๆ รวมถึงการที่ต้องเสียค่าโรงแรมชั้นดีที่ญี่ปุ่นไปฟรีๆ เป็นสิ่งที่ยังหลอกหลอนเราตลอดการเดินทาง และตามมาทั้งยามหลับยามตื่นจนถึงวันนี้
ดิฉันเข้าใจดีว่า ความผิดพลาดเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ แต่ก็สามารถชดเชยเยียวยาได้ แน่นอนว่าสภาพจิตใจ และเวลาเป็นสิ่งที่เรียกคืนย้อนกลับมาไม่ได้ แต่ก็สามารถชดเชยได้บ้าง และแอร์เอเชียควรต้องรับผิดชอบอย่างสมเหตุสมผลตรงไปตรงมา เพื่อความเป็นธรรมและถูกต้อง จะฉวยโอกาสเอาเปรียบผู้บริโภคโดยกล่าวอ้างข้อกำหนดหรือเงื่อนไขต่างๆที่เขียนขึ้นเองฝ่ายเดียว ด้วยถ้อยคำและวิธีปฏิบัติที่เอาแต่ประโยชน์ฝ่ายเดียว หรือปัดความรับผิดชอบ ไม่ได้ เราเลือกใช้บริการเพราะคำโฆษณาที่ว่า “บินคุ้ม คุณภาพครบ ตรงต่อเวลา ฯลฯ” แต่กลับต้องพบกับเหตุการณ์เช่นนี้ สำหรับดิฉันและลูก ทริปนี้เป็นทริปที่รอคอยและเก็บออมมากว่า 9 ปี และเตรียมการล่วงหน้าอีกสองเดือน เราได้รับความเสียหายทั้งต่อทรัพย์สิน เสียโอกาสและเวลาอันมีค่า รวมถึงความเสียหายต่อสภาพร่างกายและจิตใจ อย่างมาก
ดิฉันต้องเสียเวลาและใช้ความพยายามในการติดต่อเรียกร้องความรับผิดชอบจากแอร์เอเชียมากว่า 6 เดือน นับแต่การเจรจาที่เคาน์เตอร์สนามบิน ทั้งผ่านระบบออนไลน์ e-form หลายครั้ง ต้องพยายามโทรไปที่ call center จนถึงการร้องต่อ สคบ. โดยหวังว่าจะสามารถเจรจาและประหยัดเวลาทั้งสองฝ่าย แต่ทางแอร์เอเชียยังคงเพิกเฉย บ่ายเบี่ยงปัดความรับผิดชอบ ไม่นำพาต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น กลับบอกว่าเราเลือกเที่ยวบินที่มีระยะต่อเครื่องสั้นเกินไปเอง ทั้งที่เป็นเที่ยวบินที่แอร์เอเชียเปิดให้จอง ทั้งอ้างว่าไม่ใช่ความรับผิดชอบของ Thai AirAsia แต่เป็น AirAsia Berhad
และแม้ว่าในช่วงสายวันที่ 26 กรกฎาคม จะมีการแจ้งผ่านมาทางสคบ. แจ้งดิฉันทางโทรศัพท์ว่า แอร์เอเชียจะชดเชยเป็นตั๋ว complimentary ให้ แต่ต้องไปเริ่มต้นการเดินทางที่สนามบิน KUL ต้องเดินทางภายในสามเดือน ที่แย่ที่สุดคือต้องตอบรับและแจ้งเส้นทางและวันที่ต้องการเดินทางภายใน 3-4 ชั่วโมงนั้น ซึ่งยากที่จะปฏิบัติได้ การเดินทางแต่ละครั้งต้องใช้เวลาเตรียมการต้องหาเวลาที่เหมาะสม และมีค่าใช้จ่ายอื่นๆอีกมาก เมื่อดิฉันขอผ่านสคบ.ขอให้แอร์เอเชียแจ้งข้อเสนอมาเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อความชัดเจน กลับได้รับหนังสือตอบปฏิเสธในที่สุดในวันนั้นว่าไม่สามารถดำเนินการตามที่เรียกร้องแต่แรกได้... แสดงถึงความไม่จริงใจและไม่ตรงไปตรงมาในการชดเชยหรือรับผิดชอบใดๆ
ดิฉันมีข้อสงสัยว่า ถ้าเป็นสายการบินสัญชาติอื่น สามารถมาทำธุรกิจบินผ่าน จอดรับส่งผู้โดยสารในประเทศไทยได้โดยไม่ต้องรับผิดชอบใดๆหรือ หากมีปัญหาต้องตามไปฟ้องร้องที่ประเทศตามสัญชาติของสายการบินนั้นๆหรือ ทั้งที่ตอนจองก็เป็นเวบ AirAsia ตอนโทรถามรายละเอียดต่างๆของเที่ยวบิน ก็ใช้เบอร์โทรศัพท์ในประเทศไทย ใช้คนไทยรับโทรศัพท์ คุยและขอชาร์จเงินจากบัตรเครดิตของเรา ไม่ต้องมีบอร์ดหรือบริษัทใดรองรับในประเทศไทยหรือ ดิฉันเข้าไปเซิร์ชหาข้อมูลของแอร์เอเชีย และพบชื่อ บมจ.เอเชีย เอวิเอชั่น จะเกี่ยวข้องกันไหมคะ พบชื่อคุณธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานกรรมการบริหาร คุณสันติสุข คล่องใช้ยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เราจะสามารถร้องเรียนตรงกับทั้งสองท่านได้ไหม ??? หรือควรทำอย่างไรต่อไป ???
ปล.ขออภัยหากระทู้ของดิฉันยาวเกินไป นะคะ
ใครเคยร้องเรียนหรือฟ้องร้องแอร์เอเชียสำเร็จบ้างไหม?
เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 27 มีนาคม 2561 ดิฉันและคณะ ได้จองและชำระเงินค่าตั๋วเครื่องบินพร้อมค่าน้ำหนักสัมภาระและอาหาร ตาม Booking No. ………. เป็นตั๋วไป-กลับ เพื่อเดินทางจากท่าอากาศยานดอนเมือง ไปยังจุดหมายปลายทางคือ CTS แอร์พอร์ต เมืองซัปโปโร ประเทศญี่ปุ่น (DMK-KUL-CTS) หลังจากทำการเช็คอินโดยได้รับ boarding pass ครบทั้งจาก DMK ไป KUL และจาก KUL ไป CTS และรอขึ้นเครื่อง จนเวลา 18.35 น ซึ่งเป็นกำหนดออกจากดอนเมือง มีเสียงประกาศว่าเที่ยวบินดังกล่าว จะล่าช้าหรือดีเลย์ประมาณ 1.30 ชั่วโมง เรามองหาพนักงานแอร์เอเชียที่เคาน์เตอร์ แต่ไม่มีพนักงานอยู่เลย ไม่มีการให้ข้อมูลใดๆ เพิ่มเติมอีก ทำให้เราไม่คิดว่าจะเกิดปัญหาอะไร เพราะเป็นตั๋วต่อเนื่อง แบบ Fly-Thru โดยสายการบินแอร์เอเชียเอง ทางสายการบินคงประสานงานแล้ว คงมีการเร่งความเร็วหรืออำนวยความสะดวกให้ลงและต่อขึ้นเครื่องได้ทันที... จนถึงเวลาประมาณ 20.00 น. เริ่มมีพนักงานมาประจำที่ทางออกขึ้นเครื่อง และเรียกผู้โดยสารขึ้นเครื่อง ทุกคนขึ้นเครื่องอย่างรีบเร่ง ใช้เวลาอีกพักใหญ่เครื่องจึงบินขึ้น
เมื่อเครื่องบินจอดสนิทที่สนามบิน KUL ก็ไม่มีเจ้าหน้าที่ของแอร์เอเชียมารับหรือชี้แจงใดๆ ผู้โดยสารส่วนใหญ่ก็วิ่งกรูกันไป คาดว่าส่วนหนึ่งคงรีบไปต่อเครื่อง รวมทั้งคณะของเรา ที่ต้องวิ่งจาก gate สุดท้ายของสนามบิน (เท่าที่เห็นด้วยสายตา) ไปยัง gate แรกสุดของสนามบิน เมื่อไปถึง gate เป็นเวลาประมาณ11.30 PM.(ตามเวลาในมาเลเซีย) ประตูทางออกปิดแล้ว พนักงานของท่าอากาศยานกำลังทำความสะอาด แม้เราเห็นเครื่องบินยังจอดอยู่ตรงหน้าอีกนานมาก แต่ก็ไม่สามารถขึ้นเครื่องได้ เราตกใจและรีบวิ่งกลับมาที่ Transfer Desk ซึ่งมีผู้โดยสารอออยู่แล้วจำนวนหนึ่ง สิ่งที่พนักงานของแอร์เอเชียบอกกับเราคือ เสียใจด้วยและเขาจะเปลี่ยนเที่ยวบินจาก KUL ไป CTS ให้เราเป็นเวลาเดียวกันนี้แต่เป็นอีก 2 วันถัดไป หมายถึง 11.35 PM. ของคืนวันที่ 29 มีนาคม
เราขอร้องให้ช่วยหาเที่ยวบินที่เร็วกว่านั้น เพราะทริปของเราที่ญี่ปุ่นถูกกำหนดและชำระเงินไว้แล้ว พนักงานแอร์เอเชียปฏิเสธและบอกว่าถ้าอยากไปเร็วกว่านี้เราต้องไปหาเอง คณะของเรารวม 5 คน พร้อมกับคนไทยอีก 3 ครอบครัว น่าจะรวมเป็นเฉพาะคนไทย16 คน ที่พลาดเที่ยวบินต่อเนื่องในครั้งนี้ หลายคนพยายามวิ่งไปที่เคาน์เตอร์สายการบินอื่น แต่เวลาเที่ยงคืนกว่าแล้ว เคาน์เตอร์ทุกสายการบินทยอยปิดทำการ ทุกคนตกใจและเครียดมาก ลูกสาววัย 11 ปีของดิฉันร้องไห้ เพราะตกใจ เสียใจ และเหนื่อยมาก (ดิฉันและลูกเริ่มต้นการเดินทางมาจากเชียงใหม่ตั้งแต่บ่ายสอง) ผู้โดยสารหลายคนพยายามเซิร์ชหาเที่ยวบินของสายการบินอื่นที่สามารถไปได้เร็วที่สุด อย่างน้อยภายในวันที่ 28 และพยายามต่อรองกับแอร์เอเชียว่า ช่วยย้ายพวกเราไปยังเที่ยวบินนั้นๆ และรับผิดชอบส่วนต่างที่เพิ่มขึ้น หรือแม้แต่ขอให้พนักงานเลื่อนเที่ยวบินขากลับให้เรา เพราะเรากับอีกครอบครัวหนึ่ง มีโปรแกรมเที่ยวญี่ปุ่นเพียง 5 วัน มันโหดร้ายมากที่ทริปของเราถูกตัดเหลือเพียง 3 วัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งคณะของเราได้จองรถเช่าและโรงแรมไว้ทั้ง 5 คืน 5 แห่ง ซึ่งไม่สามารถยกเลิกได้และเลยกำหนดเปลี่ยนแปลงวันเข้าพักแล้ว เรามีนัดหมายกับเพื่อนอีกครอบครัวหนึ่งที่สกีรีสอร์ท พนักงานของแอร์เอเชียบ่ายเบี่ยงว่าไม่ใช่หน้าที่ของเขา ผู้โดยสารต้องต่อรองกับบริษัทเอง (ซึ่งบริการทางโทรศัพท์ของแอร์เอเชียคือ 8AM-9PM ) พร้อมพูดด้วยเสียงแข็งกับเราว่า สิ่งที่เขาทำได้คือพาเราไปพักรอที่โรงแรมที่แอร์เอเชียจัดเตรียมไว้ให้แล้ว ซึ่งถ้าเราไม่รับข้อเสนอของเขา เขาก็จะไม่ช่วยอะไรอีก และเคาน์เตอร์แอร์เอเชียก็กำลังจะปิดลงในไม่ช้า ทุกคนเครียด กังวล เหนื่อย หมดแรงและง่วงนอน บางคนเริ่มหิวและกระหายน้ำ “ทุกคนอยู่ในภาวะจำยอมและไม่มีทางเลือก”
เราต้องรออยู่หน้าเคาน์เตอร์อีกราวชั่วโมงเศษ จนประมาณ 1 AM. พนักงานแอร์เอเชียปิดเคาน์เตอร์ และนำเราผ่านด่านตรวจคนเข้าเมืองของมาเลเซีย แวะเอากระเป๋าเดินทางที่ถูกทิ้งไว้ที่ส่วน lost & found ของท่าอากาศยาน และเดินออกมารอรถที่พื้นฟุตบาทข้างถนนนอกอาคารอีก 2 ชั่วโมงเต็ม เราพยายามถามว่ารถจะมารับเมื่อไหร่ และที่พักที่จะพาเราไปคือโรงแรมอะไร และอยู่ไกลแค่ไหน ทำไมไม่พักโรงแรมในสนามบิน เผื่อพรุ่งนี้เช้าเราจะได้วิ่งหาเที่ยวบินอื่นได้สะดวก เขาตอบว่ารอรถประมาณ 15 นาที และนั่งรถไปอีก 15 นาที ... เรานั่งรอเกือบครึ่งชั่วโมงรถก็ยังไม่มา เมื่อผลัดกันเข้าไปถามก็จะได้รับคำตอบว่ารถออกมาแล้ว อีก 5 นาที 10 นาทีคงมาถึง เวลาผ่านไปเรื่อยๆ จน 3 AM. รถประจำทางจึงมาถึง ซึ่งดูเหมือนไม่ใช่รถของแอร์เอเชีย กระเป๋าเดินทางของเราถูกยัดเข้าใต้ท้องรถปะปนกับผู้โดยสารทั่วไป ผู้โดยสารขึ้นจนเต็มคัน รถวิ่งแบบไม่ติดขัดเลย ยังใช้เวลา 40-45 นาที จึงถึงโรงแรม Aston ทำให้เห็นว่ามีผู้โดยสารขาติอื่นๆ ที่พลาดการต่อเที่ยวบินจากความล่าช้าของเที่ยวบินของแอร์เอเชียอีกไม่ต่ำกว่ายี่สิบคน
ราว 4 AM. เราถึงห้องพัก สภาพโรงแรมเก่า ทางเดินมืด ห้องพักมีกลิ่นอับและสกปรก ฝุ่นเต็มไปหมด ห้องน้ำชำรุด กระเบื้องแตก สายฉีดใช้งานไม่ได้ ตู้โต๊ะเตียงสกปรกและชำรุด ตู้เย็นใช้การไม่ได้ ฯลฯ เราพยายามข่มตาหลับเพราะคงเป็นทางเดียวที่ทำได้ในขณะนั้น ทั้งเหนื่อย หิว กระหาย แต่ดิฉันก็ไม่สามารถหลับลงได้ เช้าวันนั้นเราพบว่าครอบครัวหนึ่งรับสภาพโรงแรมไม่ได้และออกไปหาที่พักเอง อีกครอบครัวพ่อแม่ลูกให้รถโรงแรมไปส่งที่สนามบินแล้ว เพื่อไปหาเที่ยวบินอื่นไปเองก่อน ซึ่งมีค่าใช้จ่ายรวมอีก 34,000 บาท เขาเล่าให้ฟังในภายหลังว่า เนื่องจากเขามีเพื่อนเป็นนักบินให้คำแนะนำว่าสามารถทำได้และน่าจะขอเคลมคืนจากแอร์เอเชียได้ภายหลัง จึงตัดสินใจเช่นนั้น..
เราต้องทนรอเพื่อเดินทางอีกครั้ง อย่างเคร่งเครียดและจำใจ ต้องทนใส่เสื้อผ้าซ้ำ เพราะเสื้อผ้าที่จัดเตรียมมาสำหรับทริปนี้เป็นเสื้อผ้าสำหรับเมืองหนาว สำหรับสกีรีสอร์ท ไม่สามารถใช้ได้ที่กัวลาลัมเปอร์ ซึ่งอากาศร้อนกว่าไทยเสียอีก อาหารที่จัดให้เหมือนกันเกือบทั้ง 6 มื้อ คุณภาพต่ำ กินไม่ได้ เราต้องไปหาอาหารที่อื่นรับประทานเอง ค่าโทรศัพท์และค่าเนต Sim to fly ถูกใช้ไปกับการพยายามติดต่อกับแอร์เอเชีย ดิฉันเสียเวลาโทรนานมาก Call Center สายไม่ว่างเลย จนเมื่อโทรติด ก็ยังต้องรออีกนานจนสายหลุดอีกหลายครั้ง ดิฉันเข้าไปที่ Live Chat ซึ่งเป็นอีกช่องทางการติดต่อของแอร์เอเชีย มีคิวรอถึง 47-48 คิว ในสองครั้งแรก รอนานจนต้องยอมแพ้ ครั้งที่สามตัวเลขคิวรอคือ 51 คิว ดิฉันกลั้นใจอดทนรออยู่เกินครึ่งชั่วโมงจนถึงคิว ต้องพิมพ์คุยเป็นภาษาอังกฤษเท่านั้น คร่าวๆคือ ดิฉันถามว่าเขาจะรับผิดชอบอย่างไรได้บ้าง จะหาเที่ยวบินให้เร็วขึ้นได้ไหม หรือจะเลื่อนการเดินทางขากลับให้เราได้ไหม... สิ่งที่ตอบกลับมาเป็นเพียงแค่ “โอ.ฉันรู้สึกเสียใจกับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่ไม่สามารถช่วยอะไรได้ ฯลฯ ...” และตัดจบการสนทนาไปโดยแจ้งว่าหมดเวลา และเขาต้องไปคุยกับผู้รอสายรายต่อไป... เรายังต้องเสียเวลาติดต่อเจรจากับบริษัทรถเช่า และพยายามเจรจากับโรงแรมที่พักที่ญี่ปุ่น ซึ่งสามารถขอยกเลิกได้เป็นกรณีพิเศษเพียงที่พักคืนแรกคืนเดียว
วันที่ 29 เราต้องรีบออกจากโรงแรมมารอที่สนามบินตั้งแต่บ่ายสอง เพราะทนอุดอู้อยู่ไม่ไหว กว่าแปดชั่วโมงที่รอคอย แสนนานและทรมานจนถึงเวลาขึ้นเครื่อง.. เราถึงสนามบิน CTS ประเทศญี่ปุ่น ในเช้าวันที่ 30 อย่างเครียดๆ อ่อนเพลียและอิดโรย ตารางการท่องเที่ยวของเราเสียหายและสับสน จากจำนวนวันและเวลาที่หายไป ทริปแห่งความสุขที่เราตั้งตารอคอยมานาน กลายเป็นทริปที่แสนทุกข์และเครียด จากการตกเครื่องและต้องติดค้างอยู่ที่กัวลาลัมเปอร์ถึงสองวันสองคืนในโรงแรมเก่าๆ รวมถึงการที่ต้องเสียค่าโรงแรมชั้นดีที่ญี่ปุ่นไปฟรีๆ เป็นสิ่งที่ยังหลอกหลอนเราตลอดการเดินทาง และตามมาทั้งยามหลับยามตื่นจนถึงวันนี้
ดิฉันเข้าใจดีว่า ความผิดพลาดเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ แต่ก็สามารถชดเชยเยียวยาได้ แน่นอนว่าสภาพจิตใจ และเวลาเป็นสิ่งที่เรียกคืนย้อนกลับมาไม่ได้ แต่ก็สามารถชดเชยได้บ้าง และแอร์เอเชียควรต้องรับผิดชอบอย่างสมเหตุสมผลตรงไปตรงมา เพื่อความเป็นธรรมและถูกต้อง จะฉวยโอกาสเอาเปรียบผู้บริโภคโดยกล่าวอ้างข้อกำหนดหรือเงื่อนไขต่างๆที่เขียนขึ้นเองฝ่ายเดียว ด้วยถ้อยคำและวิธีปฏิบัติที่เอาแต่ประโยชน์ฝ่ายเดียว หรือปัดความรับผิดชอบ ไม่ได้ เราเลือกใช้บริการเพราะคำโฆษณาที่ว่า “บินคุ้ม คุณภาพครบ ตรงต่อเวลา ฯลฯ” แต่กลับต้องพบกับเหตุการณ์เช่นนี้ สำหรับดิฉันและลูก ทริปนี้เป็นทริปที่รอคอยและเก็บออมมากว่า 9 ปี และเตรียมการล่วงหน้าอีกสองเดือน เราได้รับความเสียหายทั้งต่อทรัพย์สิน เสียโอกาสและเวลาอันมีค่า รวมถึงความเสียหายต่อสภาพร่างกายและจิตใจ อย่างมาก
ดิฉันต้องเสียเวลาและใช้ความพยายามในการติดต่อเรียกร้องความรับผิดชอบจากแอร์เอเชียมากว่า 6 เดือน นับแต่การเจรจาที่เคาน์เตอร์สนามบิน ทั้งผ่านระบบออนไลน์ e-form หลายครั้ง ต้องพยายามโทรไปที่ call center จนถึงการร้องต่อ สคบ. โดยหวังว่าจะสามารถเจรจาและประหยัดเวลาทั้งสองฝ่าย แต่ทางแอร์เอเชียยังคงเพิกเฉย บ่ายเบี่ยงปัดความรับผิดชอบ ไม่นำพาต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น กลับบอกว่าเราเลือกเที่ยวบินที่มีระยะต่อเครื่องสั้นเกินไปเอง ทั้งที่เป็นเที่ยวบินที่แอร์เอเชียเปิดให้จอง ทั้งอ้างว่าไม่ใช่ความรับผิดชอบของ Thai AirAsia แต่เป็น AirAsia Berhad
และแม้ว่าในช่วงสายวันที่ 26 กรกฎาคม จะมีการแจ้งผ่านมาทางสคบ. แจ้งดิฉันทางโทรศัพท์ว่า แอร์เอเชียจะชดเชยเป็นตั๋ว complimentary ให้ แต่ต้องไปเริ่มต้นการเดินทางที่สนามบิน KUL ต้องเดินทางภายในสามเดือน ที่แย่ที่สุดคือต้องตอบรับและแจ้งเส้นทางและวันที่ต้องการเดินทางภายใน 3-4 ชั่วโมงนั้น ซึ่งยากที่จะปฏิบัติได้ การเดินทางแต่ละครั้งต้องใช้เวลาเตรียมการต้องหาเวลาที่เหมาะสม และมีค่าใช้จ่ายอื่นๆอีกมาก เมื่อดิฉันขอผ่านสคบ.ขอให้แอร์เอเชียแจ้งข้อเสนอมาเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อความชัดเจน กลับได้รับหนังสือตอบปฏิเสธในที่สุดในวันนั้นว่าไม่สามารถดำเนินการตามที่เรียกร้องแต่แรกได้... แสดงถึงความไม่จริงใจและไม่ตรงไปตรงมาในการชดเชยหรือรับผิดชอบใดๆ
ดิฉันมีข้อสงสัยว่า ถ้าเป็นสายการบินสัญชาติอื่น สามารถมาทำธุรกิจบินผ่าน จอดรับส่งผู้โดยสารในประเทศไทยได้โดยไม่ต้องรับผิดชอบใดๆหรือ หากมีปัญหาต้องตามไปฟ้องร้องที่ประเทศตามสัญชาติของสายการบินนั้นๆหรือ ทั้งที่ตอนจองก็เป็นเวบ AirAsia ตอนโทรถามรายละเอียดต่างๆของเที่ยวบิน ก็ใช้เบอร์โทรศัพท์ในประเทศไทย ใช้คนไทยรับโทรศัพท์ คุยและขอชาร์จเงินจากบัตรเครดิตของเรา ไม่ต้องมีบอร์ดหรือบริษัทใดรองรับในประเทศไทยหรือ ดิฉันเข้าไปเซิร์ชหาข้อมูลของแอร์เอเชีย และพบชื่อ บมจ.เอเชีย เอวิเอชั่น จะเกี่ยวข้องกันไหมคะ พบชื่อคุณธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานกรรมการบริหาร คุณสันติสุข คล่องใช้ยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เราจะสามารถร้องเรียนตรงกับทั้งสองท่านได้ไหม ??? หรือควรทำอย่างไรต่อไป ???
ปล.ขออภัยหากระทู้ของดิฉันยาวเกินไป นะคะ