สิ่งที่เจอจากสายการบิน
- ผมจองตั๋วบินกับ ThaiVietjet แต่ได้รับอีเมลล์ผ่าน Agoda ว่าเปลี่ยนตารางบิน แม้ว่าจะไม่ล่าช้าเกิน 1 ชม. ที่จะได้รับการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินได้ แต่เมื่อตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังพบว่า เที่ยวบินนี้ช้ากว่ากำหนดอยู่เสมอ (แปลว่า อาจจะช้าไปอีกมาก) และผมต้องรีบมาทำงานต่อ จึงติดต่อขอให้ช่วยพิจารณา
- ในตอนแรก สายการบินแจ้งกับ Agoda ว่าให้เปลี่ยนได้ ภายใน 3 วัน และให้ Agoda บอกให้ผมติดต่อสายการบินเพื่อยืนยันข้อมูลส่วนบุคคล แต่เมื่อผมติดต่อกลับ สายการบินกลับบอกว่า ไม่เคยพูด และบอกกับ Agoda ว่า ไม่เคยพูด จนผมเข้าใจ Agoda ผิด เมื่อนำไปสู่การร้องเรียน มีการเปิดบันทึกเสียงสนทนาจึงพบว่า สายการบินโดยพนักงานชื่อ N. พูดว่าเปลี่ยนได้จริง และไปโกหกภายหลังว่า ไม่ได้พูด
- ผมจึงร้องเรียน สายการบินบอกว่าจะเปิดบันทึกเสียงบ้าง ไม่มีพนักงานคนนี้บ้าง แต่ผลตรวจสอบคือ เงียบ...
- ผมจึงร้องเรียนผ่านระบบของการบินพลเรือน และมอบหลักฐานทั้งหมด ได้แก่ หลักฐานเป็นลายลักษณ์จาก Agoda ซึ่งระบุตัวตนพนักงาน ประวัติการเปลี่ยนตาราง/ยกเลิกที่ตนเองพบเจอ ประวัติการให้ข้อมูลเกี่ยวกับ departure time ไม่ตรงกันระหว่างเว็ปสายการบิน Broading Pass และพนักงาน เป็นต้น โดย สายการบินจะต้องขอโทษ พิจารณาเปลี่ยนเที่ยวบินให้ ทบทวนระบบงานของพนักงาน ทบทวนมาตราการรับผิดชอบ และ CAAT ต้องตรวจสอบว่า มีความผิดปกติจากการเปลี่ยนตารางบ่อยๆ หรือมีนัยยะต่อความผิดปกติ การปัดความผิดชอบ (เปลี่ยนความรับผิดชอบจากล่าช้า 45 นาทีมาเป็น 1 ชม.) หรือไม่ และเสนอแนวทางเพื่อป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นในอนาคต เพราะหากดูกันจริงๆ ThaiVietjet มีปัญหาเรื่องทำนองนี้มากๆ ไม่ใช่แค่ผม คนอื่นที่รีวิวกันตาม Social Media ก็พูดกันด้วย การแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนไม่เพียงแต่ทำให้ผมได้ประโยชน์ ทุกคนก็ได้ประโยชน์เหมือนกัน
- วันที่ขึ้นเครื่องจริง ผมเช็คอินออนไลน์ล่วงหน้า 1 วัน ได้ที่นั่งจากการสุ่มแถวที่ 40 ซึ่งไม่มีที่นั่งนั้นจริงใน AirbusA320 จึงถามพนักงานที่สนามบิน พนักงานบอกว่าให้รอการแก้ปัญหาพรุ่งนี้ในวันที่ขึ้นเครื่อง เมื่อถามว่า จะได้ไปไหม overbooking ไหม พนักงานตอบว่า ตอนนี้ยังไม่ทราบ ให้รอพรุ่งนี้ ผมจึงติดต่อแอดมินผ่านไลน์ Amy แอดมินบอกว่า ให้ไปถามที่สนามบิน ผมจึงติดต่อคอลเซ็นเตอร์ ในตอนแรก ไม่เชื่อ ให้เช็คอินให้ดู แล้วให้รอ 16.00 แล้วก็ 18.00 แล้วก็ 22.00 น. จนผมต้องให้ยืนยันว่า จะมีที่นั่งไปแน่นอน ถ้า overbooking คนเช็คอินช้าก็ซวยไปแล้วกัน พนักงานจึงยืนยัน หลังจากนั้นได้ที่นั่งตามปกติ
สิ่งที่ได้รับจาก CAAT/complaint
- สิ่งที่ได้รับคือ เงียบ... ผมจึงโทรติดตาม เจ้าหน้าที่แจ้งตลอด 2 สัปดาห์ว่า สายการบินไม่ยอมส่งข้อมูลคำชี้แจงมาให้ และพูดในเชิงปรามสายการบินว่า ถ้าไม่ส่ง ก็จะตามอีกจนกว่าจะส่ง สะท้อนความจริงจังจริงใจในการแก้ปัญหา น่าชื่นชม
- ผมก็เลยไปตามกับสายการบิน สายการบินชี้แจงมาเป็นลายลักษณ์อักษรว่า ส่งไปตั้งนานแล้ว ระบุวันที่มาด้วย ผมจึงติดต่อกลับ CAAT กลายเป็นไม่มีพนักงานอยู่ที่โต๊ะ ผมก็เลยบอกว่า ไม่ต้องโทรมาก็ได้แต่ขอให้ทราบว่า ถ้าสายการบินพูดจริง มีคนโกหกมาตลอด 2 สัปดาห์
- หลังจากนั้น ไม่นาน CAAT ก็โทรกลับมา 1. เกิดความสับสนในการประสานงานภายใน CAAT จึงบอกว่าสายการบินไม่ส่งข้อมูล 2. ไม่มีกฏหมายที่จะไปตรวจสอบได้ และไม่มีแนวทางการตรวจสอบมิติเชิงธรรมาภิบาลและจริยธรรมของสายการบิน แม้สายการบินจะเปลี่ยนตารางเพื่อให้ลูกค้าต้องไปซื้อใหม่ หารายได้มากขึ้นก็ไม่มีแนวทางตรวจสอบ 3. ถ้าพบปัญหาของ ThaiVietjet บ่อย ก็ควรไปใช้บริการสายการบินอื่น 4. จะไปตรวจสอบว่าสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน
สิ่งที่สายการบินควรปรับปรุง
- สายการบินควรหาวิธีการบริหารตารางบินที่เหมาะสม เมื่อเปลี่ยนแปลงควรจะรับผิดชอบพอสมควร การตั้งกฏว่าไม่ถึง 1 ชั่วโมง (แต่ก่อน 45 นาที) ทำให้คนอื่นเข้าใจไปได้ว่าสายการบินตั้งกฏเพื่อรับผิดชอบน้อยลง แม้ว่าสายการบินอาจจะไม่คิดแบบนั้น แต่ภาพลักษณ์ก็สำคัญ จึงควรหาจุดสมดุลของการบริหารตารางบินเพื่อกำไรสูงสุดกับความรับผิดชอบต่อผู้โดยสาร
- การแก้ปัญหาระบบรวนจนไม่มีที่นั่งจริงในแต่ละเที่ยวบิน จริงจังที่จะแก้ปัญหาแบบที่ให้มีคนซวยที่มาเช็คอินช้าใช่ไหม จะได้รีบเช็คอินทุกครั้ง
สิ่งที่ CAAT ควรปรับปรุง
- พูดตรงๆ สถานการณ์นี้บ่งบอกว่า CAAT น่าจะไม่อยากตรวจสอบ แต่พอโป๊ะแตกแล้วหนึ่ง เพราะผมทราบแล้วว่าถูกหลอก ก็เลยโวยวาย บ่ายเบี่ยง ทำเป็นไปตรวจสอบเพิ่มเติม เพื่อจะได้ไม่ผิด เอาไปอ้างกับผู้ใหญ่ได้ว่ายังอยู่ในกระบวนการ
- CAAT เป็นหน่วยงานที่มีเป้าหมายเพื่อให้ได้มาตรฐานสากล แปลว่า ผู้โดยสาร report ถึงความไม่โปร่งใสไปที่หน่วยงานระหว่างประเทศได้ และตั้งเป้าภายปี 2571 ว่าจะทำให้เกิดอุตสาหกรรมการบินที่ยั่งยืน การเกิดปัญหาซ้ำๆ แต่กลับให้ผู้โดยสารเปลี่ยนสายการบิน ไม่ได้ทำให้อุตสาหกรรมการยืนยั่งยืนเพราะขาดการแก้ปัญหาระยะยาว การแก้ปัญหาเชิงป้องกัน พูดตรงๆ CAAT ไม่ใช่ส่วนต่อขยายของสายการบิน และไม่ใช่กับสายการบินใดสายการบินหนึ่ง การทำแบบนี้จึงไม่เพียงแค่ผิดกับผู้โดยสาร แต่ผิดกับตัวเอง ผิดกับวิสัยทัศน์ตัวเองที่ตั้งเป้าหมายไว้ด้วย
- CAAT น่าจะทราบอยู่ดีแล้วว่า โดยทั่วไปผู้โดยสารไม่ได้พอใจกับบทบาทของการบินพลเรือน ตั้งแต่ เรื่องการล่าช้า Nok Air ช่วงต้นปีอันเนื่องจากเครื่องบินไม่พอ กรณี Thai Air Asia Move ที่ผู้เสียหายเป็นจำนานมากและเรื่องก็เกิดมานานมาก แต่ได้รับการแก้ไขอย่างจริงจังภายหลังจากถูกตั้งเรื่องจากเพจและโทรทัศน์ที่ไม่ได้มีหน้าที่กำกับดูแลแบบ CAAT อีกทั้งก็มีข้อร้องเรียนอื่น ที่เกี่ยวกับสายการบินอื่นที่ CAAT มีการให้ตรวจสอบพฤติกรรมของพนักงาน แต่พอเป็น ThaiVietjet กลับถูกมองข้าม แบบนี้ยุติธรรมกับสายการบินอื่นๆ อย่างไร และสายการบินที่มักจะให้ข้อมูลผิดๆ ถูกๆ อยู่เสมอ ถ้ามันเกิดขึ้นบนเครื่องบิน เกิดขึ้นประเด็นความปลอดภัย นำไปสู่ความเสียหาย จะทำอย่างไร
- CAAT ไม่ได้ขึ้นต่อตรงสายการบิน แต่เป็นองค์กรมหาชนภายใต้กระทรวงคมนาคม โดยมีท่านสุริยะ จึงรุ่งเรืองกิจ เป็นรัฐมนตรีประจำกระทรวง รัฐบาลเพื่อไทยจากการเลือกตั้ง ปี 2567 ไม่ใช่บริบทของสังคมเผด็จการ ไม่ใช่ 100 ปีที่แล้ว เป็นบริบทของประชาธิปไตย ความโปร่งใส และการดำเนินกิจการอย่างมีจริยธรรม ธรรมาภิบาล และความยั่งยืน ผิดต่อใครก็ไม่แย่เท่ากับผิดต่อตัวเองครับ
ไปเปลี่ยนสายการบิน?? ความน่าผิดหวังจาก CAAT/complaint ต่อกรณี Thai Vietjet เมื่อการร้องเรียนไม่นำไปสู่ความยั่งยืน
- ผมจองตั๋วบินกับ ThaiVietjet แต่ได้รับอีเมลล์ผ่าน Agoda ว่าเปลี่ยนตารางบิน แม้ว่าจะไม่ล่าช้าเกิน 1 ชม. ที่จะได้รับการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินได้ แต่เมื่อตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังพบว่า เที่ยวบินนี้ช้ากว่ากำหนดอยู่เสมอ (แปลว่า อาจจะช้าไปอีกมาก) และผมต้องรีบมาทำงานต่อ จึงติดต่อขอให้ช่วยพิจารณา
- ในตอนแรก สายการบินแจ้งกับ Agoda ว่าให้เปลี่ยนได้ ภายใน 3 วัน และให้ Agoda บอกให้ผมติดต่อสายการบินเพื่อยืนยันข้อมูลส่วนบุคคล แต่เมื่อผมติดต่อกลับ สายการบินกลับบอกว่า ไม่เคยพูด และบอกกับ Agoda ว่า ไม่เคยพูด จนผมเข้าใจ Agoda ผิด เมื่อนำไปสู่การร้องเรียน มีการเปิดบันทึกเสียงสนทนาจึงพบว่า สายการบินโดยพนักงานชื่อ N. พูดว่าเปลี่ยนได้จริง และไปโกหกภายหลังว่า ไม่ได้พูด
- ผมจึงร้องเรียน สายการบินบอกว่าจะเปิดบันทึกเสียงบ้าง ไม่มีพนักงานคนนี้บ้าง แต่ผลตรวจสอบคือ เงียบ...
- ผมจึงร้องเรียนผ่านระบบของการบินพลเรือน และมอบหลักฐานทั้งหมด ได้แก่ หลักฐานเป็นลายลักษณ์จาก Agoda ซึ่งระบุตัวตนพนักงาน ประวัติการเปลี่ยนตาราง/ยกเลิกที่ตนเองพบเจอ ประวัติการให้ข้อมูลเกี่ยวกับ departure time ไม่ตรงกันระหว่างเว็ปสายการบิน Broading Pass และพนักงาน เป็นต้น โดย สายการบินจะต้องขอโทษ พิจารณาเปลี่ยนเที่ยวบินให้ ทบทวนระบบงานของพนักงาน ทบทวนมาตราการรับผิดชอบ และ CAAT ต้องตรวจสอบว่า มีความผิดปกติจากการเปลี่ยนตารางบ่อยๆ หรือมีนัยยะต่อความผิดปกติ การปัดความผิดชอบ (เปลี่ยนความรับผิดชอบจากล่าช้า 45 นาทีมาเป็น 1 ชม.) หรือไม่ และเสนอแนวทางเพื่อป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นในอนาคต เพราะหากดูกันจริงๆ ThaiVietjet มีปัญหาเรื่องทำนองนี้มากๆ ไม่ใช่แค่ผม คนอื่นที่รีวิวกันตาม Social Media ก็พูดกันด้วย การแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนไม่เพียงแต่ทำให้ผมได้ประโยชน์ ทุกคนก็ได้ประโยชน์เหมือนกัน
- วันที่ขึ้นเครื่องจริง ผมเช็คอินออนไลน์ล่วงหน้า 1 วัน ได้ที่นั่งจากการสุ่มแถวที่ 40 ซึ่งไม่มีที่นั่งนั้นจริงใน AirbusA320 จึงถามพนักงานที่สนามบิน พนักงานบอกว่าให้รอการแก้ปัญหาพรุ่งนี้ในวันที่ขึ้นเครื่อง เมื่อถามว่า จะได้ไปไหม overbooking ไหม พนักงานตอบว่า ตอนนี้ยังไม่ทราบ ให้รอพรุ่งนี้ ผมจึงติดต่อแอดมินผ่านไลน์ Amy แอดมินบอกว่า ให้ไปถามที่สนามบิน ผมจึงติดต่อคอลเซ็นเตอร์ ในตอนแรก ไม่เชื่อ ให้เช็คอินให้ดู แล้วให้รอ 16.00 แล้วก็ 18.00 แล้วก็ 22.00 น. จนผมต้องให้ยืนยันว่า จะมีที่นั่งไปแน่นอน ถ้า overbooking คนเช็คอินช้าก็ซวยไปแล้วกัน พนักงานจึงยืนยัน หลังจากนั้นได้ที่นั่งตามปกติ
สิ่งที่ได้รับจาก CAAT/complaint
- สิ่งที่ได้รับคือ เงียบ... ผมจึงโทรติดตาม เจ้าหน้าที่แจ้งตลอด 2 สัปดาห์ว่า สายการบินไม่ยอมส่งข้อมูลคำชี้แจงมาให้ และพูดในเชิงปรามสายการบินว่า ถ้าไม่ส่ง ก็จะตามอีกจนกว่าจะส่ง สะท้อนความจริงจังจริงใจในการแก้ปัญหา น่าชื่นชม
- ผมก็เลยไปตามกับสายการบิน สายการบินชี้แจงมาเป็นลายลักษณ์อักษรว่า ส่งไปตั้งนานแล้ว ระบุวันที่มาด้วย ผมจึงติดต่อกลับ CAAT กลายเป็นไม่มีพนักงานอยู่ที่โต๊ะ ผมก็เลยบอกว่า ไม่ต้องโทรมาก็ได้แต่ขอให้ทราบว่า ถ้าสายการบินพูดจริง มีคนโกหกมาตลอด 2 สัปดาห์
- หลังจากนั้น ไม่นาน CAAT ก็โทรกลับมา 1. เกิดความสับสนในการประสานงานภายใน CAAT จึงบอกว่าสายการบินไม่ส่งข้อมูล 2. ไม่มีกฏหมายที่จะไปตรวจสอบได้ และไม่มีแนวทางการตรวจสอบมิติเชิงธรรมาภิบาลและจริยธรรมของสายการบิน แม้สายการบินจะเปลี่ยนตารางเพื่อให้ลูกค้าต้องไปซื้อใหม่ หารายได้มากขึ้นก็ไม่มีแนวทางตรวจสอบ 3. ถ้าพบปัญหาของ ThaiVietjet บ่อย ก็ควรไปใช้บริการสายการบินอื่น 4. จะไปตรวจสอบว่าสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน
สิ่งที่สายการบินควรปรับปรุง
- สายการบินควรหาวิธีการบริหารตารางบินที่เหมาะสม เมื่อเปลี่ยนแปลงควรจะรับผิดชอบพอสมควร การตั้งกฏว่าไม่ถึง 1 ชั่วโมง (แต่ก่อน 45 นาที) ทำให้คนอื่นเข้าใจไปได้ว่าสายการบินตั้งกฏเพื่อรับผิดชอบน้อยลง แม้ว่าสายการบินอาจจะไม่คิดแบบนั้น แต่ภาพลักษณ์ก็สำคัญ จึงควรหาจุดสมดุลของการบริหารตารางบินเพื่อกำไรสูงสุดกับความรับผิดชอบต่อผู้โดยสาร
- การแก้ปัญหาระบบรวนจนไม่มีที่นั่งจริงในแต่ละเที่ยวบิน จริงจังที่จะแก้ปัญหาแบบที่ให้มีคนซวยที่มาเช็คอินช้าใช่ไหม จะได้รีบเช็คอินทุกครั้ง
สิ่งที่ CAAT ควรปรับปรุง
- พูดตรงๆ สถานการณ์นี้บ่งบอกว่า CAAT น่าจะไม่อยากตรวจสอบ แต่พอโป๊ะแตกแล้วหนึ่ง เพราะผมทราบแล้วว่าถูกหลอก ก็เลยโวยวาย บ่ายเบี่ยง ทำเป็นไปตรวจสอบเพิ่มเติม เพื่อจะได้ไม่ผิด เอาไปอ้างกับผู้ใหญ่ได้ว่ายังอยู่ในกระบวนการ
- CAAT เป็นหน่วยงานที่มีเป้าหมายเพื่อให้ได้มาตรฐานสากล แปลว่า ผู้โดยสาร report ถึงความไม่โปร่งใสไปที่หน่วยงานระหว่างประเทศได้ และตั้งเป้าภายปี 2571 ว่าจะทำให้เกิดอุตสาหกรรมการบินที่ยั่งยืน การเกิดปัญหาซ้ำๆ แต่กลับให้ผู้โดยสารเปลี่ยนสายการบิน ไม่ได้ทำให้อุตสาหกรรมการยืนยั่งยืนเพราะขาดการแก้ปัญหาระยะยาว การแก้ปัญหาเชิงป้องกัน พูดตรงๆ CAAT ไม่ใช่ส่วนต่อขยายของสายการบิน และไม่ใช่กับสายการบินใดสายการบินหนึ่ง การทำแบบนี้จึงไม่เพียงแค่ผิดกับผู้โดยสาร แต่ผิดกับตัวเอง ผิดกับวิสัยทัศน์ตัวเองที่ตั้งเป้าหมายไว้ด้วย
- CAAT น่าจะทราบอยู่ดีแล้วว่า โดยทั่วไปผู้โดยสารไม่ได้พอใจกับบทบาทของการบินพลเรือน ตั้งแต่ เรื่องการล่าช้า Nok Air ช่วงต้นปีอันเนื่องจากเครื่องบินไม่พอ กรณี Thai Air Asia Move ที่ผู้เสียหายเป็นจำนานมากและเรื่องก็เกิดมานานมาก แต่ได้รับการแก้ไขอย่างจริงจังภายหลังจากถูกตั้งเรื่องจากเพจและโทรทัศน์ที่ไม่ได้มีหน้าที่กำกับดูแลแบบ CAAT อีกทั้งก็มีข้อร้องเรียนอื่น ที่เกี่ยวกับสายการบินอื่นที่ CAAT มีการให้ตรวจสอบพฤติกรรมของพนักงาน แต่พอเป็น ThaiVietjet กลับถูกมองข้าม แบบนี้ยุติธรรมกับสายการบินอื่นๆ อย่างไร และสายการบินที่มักจะให้ข้อมูลผิดๆ ถูกๆ อยู่เสมอ ถ้ามันเกิดขึ้นบนเครื่องบิน เกิดขึ้นประเด็นความปลอดภัย นำไปสู่ความเสียหาย จะทำอย่างไร
- CAAT ไม่ได้ขึ้นต่อตรงสายการบิน แต่เป็นองค์กรมหาชนภายใต้กระทรวงคมนาคม โดยมีท่านสุริยะ จึงรุ่งเรืองกิจ เป็นรัฐมนตรีประจำกระทรวง รัฐบาลเพื่อไทยจากการเลือกตั้ง ปี 2567 ไม่ใช่บริบทของสังคมเผด็จการ ไม่ใช่ 100 ปีที่แล้ว เป็นบริบทของประชาธิปไตย ความโปร่งใส และการดำเนินกิจการอย่างมีจริยธรรม ธรรมาภิบาล และความยั่งยืน ผิดต่อใครก็ไม่แย่เท่ากับผิดต่อตัวเองครับ