เหตุการณ์
- วันนี้บ่ายๆ (ศุกร์ 13) ผมได้รับอีเมลล์จาก Agoda เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน ThaiVietjet (พุธ 17) โดยช้ากว่าตารางเดิม 35 นาที แต่เมื่อไปเช็คประวัติเที่ยวบินนี้พบว่า โดยเฉลี่ยไม่ตรงเวลา ดังนั้นเมื่อบินจริงอาจจะช้าไปมากกว่า 35 นาที
- ThaiVietjet มีเงื่อนไขของการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินโดยจะต้องช้ามากกว่า 1 ชม. ถึงเปลี่ยนแปลงได้ ผมก็บอกสายการบินถึงความเดือดร้อนที่เกิดขึ้น รวมทั้งสถิติที่ว่า ช่วงนี้เที่ยวบินนี้สายเสมอ และตัวสายการบินก็เปลี่ยนนโยบายจากแต่ก่อน 45 นาทีก็เปลี่ยนได้แล้วมาเป็น 1 ชม. ผมได้พูดตรงๆ ว่า ถ้าจะหลีกการชดเชยผู้โดยสาร อันเนื่องจากจัดการไม่ดี ผมก็ไม่ว่าอะไร เพียงแต่ช่วยพิจารณาให้ไปกับเที่ยวบินก่อนหน้าเพราะเดือดร้อน ทางสายการบินก็รับเรื่องไป แต่ไม่การันตรีผลว่าจะให้เปลี่ยน
- ผมจึงขอให้ Agoda ช่วยพูดกับสายการบิน เพราะผมก็เป็น VIP Platinum ในรอบเดือนจองกับ Agoda ทั้งเที่ยวบิน โรงแรม กิจกรรม นับรวมกันเป็นสิบ Agoda ก็โทรหาสายการบิน โดยได้ข้อสรุปว่า สายการบินให้เปลี่ยนได้โดย บวก ลบ 3 วัน และให้ผมโทรไปยืนยันกับสายการบิน ตามข้อสรุปนี้
- ผมโทรหาสายการบิน แต่ ThaiVietjet บอกว่าไม่ทราบเรื่อง ไม่ได้ให้เปลี่ยนได้ (และยังใช้คำพูด น้ำเสียง ทำราวกับว่า ผมสร้างเรื่องไปหลอกสายการบิน)
- ผมโทรกลับไปที่ Agoda แต่เขาทำเบลอว่า เคยบอกผมแบบนี้ (อ้าวววว.....) และบอกให้รอการตรวจสอบ และเมื่อถามถึงเรื่องการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน Agoda ก็บอกว่า จะติดต่อกลับ และเมื่อย้ำว่า มันใกล้เวลาแล้ว ถ้าไม่ให้เปลี่ยนจะซื้อใหม่ Agoda ก็บอกว่า ต้องรอ จะติดต่อกลับ และก็ไม่มีการติดต่อกลับตามที่อ้างไว้ โทรไปตามก็บอกว่าจะติดต่อกลับ
สรุปคือ น่าจะ Agoda หลอกว่าเปลี่ยนได้ มันไม่น่าจะเปลี่ยนได้ และไม่มี option ให้จ่ายเพิ่มบางส่วนด้วย หรือไม่ ThaiVietjet นั้นแหละที่หลอกทั้งผมทั้ง Agoda ไม่งั้นพนักงาน Agoda จะมาสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไร
สิ่งที่ได้เรียนรู้
1. ThaiVietjet เปลี่ยนตารางบ่อยมาก เปลี่ยนแบบไม่แคร์ผลกระทบที่มีต่อผู้อื่น เอากำไรตัวเองเป็นที่ตั้ง แม้จะเป็น budget airline แต่ไม่จำเป็นต้องมีจุดยืนแบบไม่แคร์ลูกค้า การทำธุรกิจให้ได้กำไรมากๆ แต่ต้องแลกมาด้วยความเจ็บปวดของลูกค้า ไม่ใช่ธุรกิจที่ดี และไม่ดีต่อเวรต่อกรรมที่ทำกับคนอื่นด้วย สมัยนี้เวลาพูดถึง CSR ก็มีความรับผิดชอบที่มีต่อลูกค้าด้วย
2. Agoda ก็เหมือนกัน เปลี่ยนไม่ได้คือเปลี่ยนไม่ได้ ต้องจ่ายเพิ่มคือจ่ายเพิ่ม บอกตัวเลข ตัดเงินในธนาคารก็จบ ผมเข้าใจเลยว่า Agoda กลัวเสียหน้ากับลูกค้าก็เลยบอกปัดๆ ไปเพื่อรักษาหน้า แต่ การกลัวเสียหน้า ย่อมสำคัญน้อยกว่า การเป็นบริษัทที่ซื่อสัตย์สุจริต
3. การเป็น VIP Platinum ของ Agoda หรือการมี Brand Loyalty ต่อสายการบิน ThaiVietjet ไม่ทำให้รอดพ้นสิ่งที่เกิดขึ้น
[เตือนภัย] ลูกค้า VIP Platinum โดน Agoda หลอกเรื่องการเปลี่ยนเที่ยวบิน ThaiVietjet Air (หรือสายการบินหลอก)
- วันนี้บ่ายๆ (ศุกร์ 13) ผมได้รับอีเมลล์จาก Agoda เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน ThaiVietjet (พุธ 17) โดยช้ากว่าตารางเดิม 35 นาที แต่เมื่อไปเช็คประวัติเที่ยวบินนี้พบว่า โดยเฉลี่ยไม่ตรงเวลา ดังนั้นเมื่อบินจริงอาจจะช้าไปมากกว่า 35 นาที
- ThaiVietjet มีเงื่อนไขของการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินโดยจะต้องช้ามากกว่า 1 ชม. ถึงเปลี่ยนแปลงได้ ผมก็บอกสายการบินถึงความเดือดร้อนที่เกิดขึ้น รวมทั้งสถิติที่ว่า ช่วงนี้เที่ยวบินนี้สายเสมอ และตัวสายการบินก็เปลี่ยนนโยบายจากแต่ก่อน 45 นาทีก็เปลี่ยนได้แล้วมาเป็น 1 ชม. ผมได้พูดตรงๆ ว่า ถ้าจะหลีกการชดเชยผู้โดยสาร อันเนื่องจากจัดการไม่ดี ผมก็ไม่ว่าอะไร เพียงแต่ช่วยพิจารณาให้ไปกับเที่ยวบินก่อนหน้าเพราะเดือดร้อน ทางสายการบินก็รับเรื่องไป แต่ไม่การันตรีผลว่าจะให้เปลี่ยน
- ผมจึงขอให้ Agoda ช่วยพูดกับสายการบิน เพราะผมก็เป็น VIP Platinum ในรอบเดือนจองกับ Agoda ทั้งเที่ยวบิน โรงแรม กิจกรรม นับรวมกันเป็นสิบ Agoda ก็โทรหาสายการบิน โดยได้ข้อสรุปว่า สายการบินให้เปลี่ยนได้โดย บวก ลบ 3 วัน และให้ผมโทรไปยืนยันกับสายการบิน ตามข้อสรุปนี้
- ผมโทรหาสายการบิน แต่ ThaiVietjet บอกว่าไม่ทราบเรื่อง ไม่ได้ให้เปลี่ยนได้ (และยังใช้คำพูด น้ำเสียง ทำราวกับว่า ผมสร้างเรื่องไปหลอกสายการบิน)
- ผมโทรกลับไปที่ Agoda แต่เขาทำเบลอว่า เคยบอกผมแบบนี้ (อ้าวววว.....) และบอกให้รอการตรวจสอบ และเมื่อถามถึงเรื่องการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน Agoda ก็บอกว่า จะติดต่อกลับ และเมื่อย้ำว่า มันใกล้เวลาแล้ว ถ้าไม่ให้เปลี่ยนจะซื้อใหม่ Agoda ก็บอกว่า ต้องรอ จะติดต่อกลับ และก็ไม่มีการติดต่อกลับตามที่อ้างไว้ โทรไปตามก็บอกว่าจะติดต่อกลับ
สรุปคือ น่าจะ Agoda หลอกว่าเปลี่ยนได้ มันไม่น่าจะเปลี่ยนได้ และไม่มี option ให้จ่ายเพิ่มบางส่วนด้วย หรือไม่ ThaiVietjet นั้นแหละที่หลอกทั้งผมทั้ง Agoda ไม่งั้นพนักงาน Agoda จะมาสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไร
สิ่งที่ได้เรียนรู้
1. ThaiVietjet เปลี่ยนตารางบ่อยมาก เปลี่ยนแบบไม่แคร์ผลกระทบที่มีต่อผู้อื่น เอากำไรตัวเองเป็นที่ตั้ง แม้จะเป็น budget airline แต่ไม่จำเป็นต้องมีจุดยืนแบบไม่แคร์ลูกค้า การทำธุรกิจให้ได้กำไรมากๆ แต่ต้องแลกมาด้วยความเจ็บปวดของลูกค้า ไม่ใช่ธุรกิจที่ดี และไม่ดีต่อเวรต่อกรรมที่ทำกับคนอื่นด้วย สมัยนี้เวลาพูดถึง CSR ก็มีความรับผิดชอบที่มีต่อลูกค้าด้วย
2. Agoda ก็เหมือนกัน เปลี่ยนไม่ได้คือเปลี่ยนไม่ได้ ต้องจ่ายเพิ่มคือจ่ายเพิ่ม บอกตัวเลข ตัดเงินในธนาคารก็จบ ผมเข้าใจเลยว่า Agoda กลัวเสียหน้ากับลูกค้าก็เลยบอกปัดๆ ไปเพื่อรักษาหน้า แต่ การกลัวเสียหน้า ย่อมสำคัญน้อยกว่า การเป็นบริษัทที่ซื่อสัตย์สุจริต
3. การเป็น VIP Platinum ของ Agoda หรือการมี Brand Loyalty ต่อสายการบิน ThaiVietjet ไม่ทำให้รอดพ้นสิ่งที่เกิดขึ้น