เรื่องมีอยู่ว่าเรามีอยากจะยกเลิกอินเตอร์เน็ตทรูที่บริษัทเรา ไปใช้ของค่ายอื่น เนื่องจากสัญญาณไม่ดีมากๆ และมีปัญหาบ่อย

28/6/61
    โทรสอบถาม Call center True online เรื่องการยกเลิกอินเตอร์เน็ตบ้าน เจ้าหน้าที่แจ้งว่าในการยกเลิกต้องใช้เอกสาร (ใบมอบอำนาจ, หนังสือรับรองบริษัท, สำเนาบัตรปปช.ผู้มีอำนาจลงนาม, สำเนาบัตรปปช. ผู้รับมอบอำนาจ และบัตรปปช.ตัวจริง) ยื่นที่สาขาเท่านั้นถึงจะทำการยกเลิกได้ นอกจากนั้นยังแจ้งว่าจะให้ผู้ดูแลเคสนี้ติดต่อกลับ
    ทางเราได้สอบถามเพิ่มเติมอีกเรื่อง คือเบอร์ทรูมูฟและทรูวิชชั่นที่ได้แถมมาตอนสมัครแพ็คเกจ ทางเราไม่อยากยกเลิกเบอร์เนื่องจากเป็นเบอร์ที่ลูกค้าติดต่อประจำ เจ้าหน้าจึงได้แจ้งว่า สามารถแยกยกเลิกเป็นอย่าง ๆ ได้ ไม่มีปัญหา
ทางเรารับทราบตามที่รับแจ้ง และเตรียมเอกสารเพื่อนำไปยกเลิกที่สาขาตามคำแนะนำ

2/7/61
    ไม่สามารถใช้อินเตอร์เน็ตได้ตั้งแต่เช้า แต่เนื่องจากมีการประชุมบริษัทฯ จึงไม่ได้ติดต่อ Call Center ทันที แต่ได้ติดต่อไปในเวลาประมาณ 11 โมง และทาง Call Center ได้แจ้งว่ายกเลิกสัญญาณอินเตอร์เน็ตไปแล้ว โดยจะตรวจสอบและติดต่อกลับอีกครั้ง แต่ก็ไม่ได้รับการติดต่อกลับมา
    จนช่วงบ่ายได้โทรไปตามเรื่องอีกครั้ง Call Center แจ้งว่าที่ใช้อินเตอร์เน็ตไม่ได้เนื่องจากไม่ได้ชำระค่าบริการ  แต่พอเราตรวจสอบก็พบว่ายังไม่ถึงดีลที่ต้องชำระ จึงถามกลับไปทันทีว่า “ถ้าเราไปชำระเงินตอนนี้เลย จะใช้ได้เลยใช่ไหมคะ” Call Center ก็แจ้งกลับมาว่า ชำระก็ใช้ไม่ได้ค่ะเพราะสัญญาณถูกตัดไปแล้ว
    เราก็สงสัยมาก จึงได้ถามว่าทำไมถึงถูกตัดสัญญาณ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่ได้ส่งเอกสารยกเลิก ทาง Call Center ตอบกลับมาว่าต้องไปคุยกับช๊อปเอง แต่ทางเรายืนยันว่ายังไม่เคยไปที่ช๊อปเลย แค่สอบถามเอกสารที่ใช้ในการยกเลิกผ่าน Call Center เท่านั้น Call Center จึงตอบกลับมาว่า Call Center ไม่สามารถยกเลิกผ่านทางโทรศัพท์โดยพลการได้ เมื่อไม่สามารถให้คำตอบเราได้ จึงโอนสายเราให้ฝ่ายลูกค้านิติบุคคล
    เมื่อฝ่ายนิติบุคคลรับสาย เราเล่าเหตุการณ์ทั้งหมดให้ฟังอีกครั้ง เจ้าหน้าที่จึงได้ประชุม 3 สายกับ AE ที่ดูแลบริษัทเรา สอบถามกันไปมาไม่ได้ความ มีแต่คำถามจี้จาก AE ว่าจะใช้งานถึงเมื่อไหร่ (น้ำเสียงจี้และดูเหมือนจะไม่ฟังสิ่งที่เราพูด) เราจึงตอบไปว่าเมื่อจะยกเลิกจะไปส่งเอกสารที่ช๊อปเอง แต่ตอนนี้อยากให้ต่อสัญญาณอินเตอร์เน็ตให้กลับมาใช้ได้ก่อน AE รับปากว่าจะต่อสัญญาณให้ พอถามว่าเมื่อไหร่ก็ตัดสายทิ้ง ทางเจ้าหน้าที่ที่ยังอยู่ในสายได้ยินบทสนทนาทั้งหมด จึงแจ้งว่าอีก 1 ชม. จะใช้งานได้ (วางสาย 14.07น.)
    15.07 น. โทรกลับไปสอบถามทำไมยังใช้สัญญาณไม่ได้ เขาแจ้งว่าอยู่ระหว่างประสานงาน ไม่ได้ความอีกเช่นเคย เราจึงขอคุยกับหัวหน้า หัวหน้าแจ้งว่า AE ที่ดูแลกำลังทำเรื่องขอใช้สัญญาณกรณีพิเศษกับผู้บริหาร และหัวหน้าก็พยายามจะโอนสายเราให้คุยกับ AE แต่ติดต่อไม่ได้ เพราะว่าน่าจะประชุมกับผู้บริหารอยู่
    ผ่านไปสักครู่ AE ได้ติดต่อกลับมาเข้าเบอร์ที่ให้ไว้ แจ้งว่าอยู่ระหว่างกระบวนการภายในของบริษัท ตอนนี้ไม่สะดวกให้ข้อมูลเนื่องจากอยู่บน BTS (เน้นเสียง “อยู่ บน บี ที เอส”) แล้วตัดสายทันที ทั้งที่เรายังไม่ได้โต้ตอบอะไร เราจึงโทรกลับไปถามอีกครั้งทันที AE แจ้งทันทีว่า “อยู่ บน วิน มอ เตอร์ ไซต์” (เสียงเหมือนบีทีเอส) แล้วตัดสายอีกครั้ง ติดต่อกลับไปไม่ได้อีก
    เราจึงติดต่อ Call Center ว่าทำไมยกเลิกอินเตอร์เน็ตเราได้ยังไง ใครแจ้งให้ยกเลิก ทาง Call Center แจ้งว่า วันที่ 29/6/61 ได้ติดต่อกลับมาแล้ว แต่ไม่มีใครรับสายซึ่งในความเป็นจริง ไม่มีใครโทรมาเลย  เราชี้แจงอยู่พักใหญ่ CC จึงให้เหตุผลว่าที่ยกเลิกให้เลย เพราะว่ากลัวโดนลูกค้าร้องเรียนว่ายกเลิกช้า เราเลยถามกลับว่า มันใช่เหรอคะ ในเมื่อตอนแรกยืนยันหนักแน่นว่าต้องใช้เอกสารยกเลิกเท่านั้น เถียงจนเหนื่อยไม่ได้ความเราจึงวางสาย
    ผ่านไปสักพัก มีสายจากทรูติดต่อกลับมา ว่าจะทำเรื่องต่อสัญญาณให้ แล้วจะสามารถใช้อินเตอร์เน็ตได้ในเวลา 18.00 น. ทางเราจึงขอถือสายรอจนกว่าจะใช้อินเตอร์เน็ตได้ เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ถ้าลูกค้าไม่วางสาย ก็ไปดำเนินเรื่องให้ไม่ได้ เราจึงบอกว่าถือสายรอได้ค่ะ โดยถือสายรอไปประมาณ 50 นาที แล้วสายก็ถูกตัดไป เมื่อติดต่อกลับไปก็ไม่สามารถติดต่อได้อีก เราจึงกลับบ้านเพราะบริษัทต้องปิด

3/7/61
    ประมาณ 10.00 น. มีช่างจากทรูติดต่อมาว่าจะมาต่อสัญญาณอินเตอร์เน็ตให้ เราจึงพยายามติดต่อไปที่ AE  ว่าทำไมช่างต้องเข้ามา แต่ไม่สามารถติดต่อได้ เราจึงปล่อยให้ช่างทำ แต่พอทำเสร็จแล้วไม่สามารถใช้งานได้ ต้องเปลี่ยนเครื่อง ช่างหายกลับไป เราจึงพยายามติดต่อไปที่ AE อีกครั้ง ทั้งโทรและส่ง SMS จนประมาณ 14.00 น. AE จึงติดต่อกลับมาว่า ตามช่างให้แล้ว เดี๋ยวช่างเข้ามา สรุปใช้อินเตอร์เน็ตได้ตอนประมาณ 17.00 น. ซึ่งก็เกือบจะเลิกงานแล้ว

5-6/7/61
    เราพยายามจะติดต่อ AE อีกครั้ง เนื่องจากเราได้เรียกค่ายอื่นมาติดตั้งอินเตอร์เน็ตใหม่แล้ว แต่ก็เหมือนเคย ติดต่อไม่ได้ เราจึงลองใช้เบอร์อื่นติดต่อก็ไม่รับ
    วันที่ 6/7/61 ช่วงบ่าย เราจึงเอาเอกสารไปยื่นทำเรื่องยกเลิกที่สาขาโลตัสลาดพร้าว-วังหิน ด้วยตัวเอง ทางสาขาแจ้งว่าไม่สามารถยกเลิกได้ เนื่องจากลูกค้าได้ทำการขอติดตั้งใหม่ และติดสัญญาติดตั้งใหม่ 12 เดือน โดยมีหมายเหตุในระบบว่าลูกค้าขอติดตั้งใหม่โดยไม่สะดวกยื่นเอกสาร ทางเราจึงชี้แจงว่าไม่คิดว่าเป็นการติดตั้งใหม่ จึงยืนยันจะทำการยกเลิก ทางสาขาจึงขอรับเรื่องไว้ โดยทางเราพยายามติดต่อกับทาง AE เพื่อสอบถามเรื่องสัญญา ดังกล่าว แต่ไม่สามารถติดต่อได้
    ตกบ่ายแก่ AE ได้โทรกลับมา เราจึงบอกว่าตอนนี้เราจะยกเลิกแล้ว และได้ส่งเอกสารที่ช๊อปแล้ว AE ท่านนั้นพูดว่าจะมาติดใหม่แล้วยกเลิกไม่ได้นะคะ แต่ทางเรายืนยันจะยกเลิก ทาง AE จึงบอกว่า ไปยกเลิกทางช๊อปทำไม ระวังเอกสารจะหายนะคะ! และสุดท้าย AE แจ้งว่าให้เอาเอกสารจากช๊อปคืนและสแกนส่งทางอีเมล์เพื่อทำเรื่องขอยกเลิก ส่วนเอกสารตัวจริงจะให้ Messenger มารับ
    ทางเราไม่ได้กลับไปเอาเอกสารที่ช้อปค่ะ ไม่กี่วันหลังจากนั้น AE โทรมาแจ้งว่าให้เอาอุปกรณ์ไปคืนที่ช้อป เราจึงแจ้งว่าเดี๋ยวสะดวกแล้วเราจะเอาไปคืน

13/7/61
    AE โทรมาถามว่ายังไม่ได้เอาอุปกรณ์ไปคืนใช่ไหม เห็นทางช่างแจ้งว่าไม่สะดวกให้ช่างมารับ จะเอาไปคืนเองที่ช้อป แต่ในความเป็นจริงไม่มีช่างโทรมาสอบถามเลย AE จึงตอบกลับมาว่า “ทางเราไม่ได้สร้างเรื่องนะคะ” (พูดตามนี้เลยค่ะ เรามีพยาน) เราจึงขอให้ AE ประชุมสายกับช่างที่พยายามติดต่อเรามา แต่ AE แจ้งว่าติดต่อช่างไม่ได้ เราจึงขอเบอร์ช่างเพื่อติดต่อเอง ก็โทรติดและพยายามจะประชุมสายแต่สายหลุดไปทั้งหมด เลยยังไม่ได้พูดคุยอะไร
    AE โทรกลับมาแจ้งว่าพยายามติดต่อช่างให้อยู่ สักพักมี Supervisor พยายามขอสายคุยกับทางเรา แจ้งว่ารับทราบปัญหาแล้ว และพยายามจะจบเคสให้ เราจึงถามว่า AE เล่าเรื่องอะไรให้ทราบบ้าง ทาง Supervisor แจ้งว่าเปิดเผยข้อมูลไม่ได้ และเราพยายามแจ้งว่ามันเป็นไปได้หรือ ที่ทางช่างโทรมาว่าจะมารับอุปกรณ์ แต่เราปฏิเสธ ทางทรูไม่มีใครพยายามรับฟังเราค่ะ

ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ มีข้อสงสัย คือ
1. แค่โทรสอบถามเรื่องเอกสารยกเลิก ทาง True มีสิทธิ์ยกเลิกสัญญาให้ได้หรือไม่
2. หากทาง AE ยืนยันว่ายกเลิกได้ แต่โทรมาคอนเฟิร์มกับเราไม่ได้ ตามที่แจ้งว่าเราไม่ได้รับสาย(จริงๆไม่มีสายเข้า) ก็ยังสามารถยกเลิกให้ได้หรือ
3. ตอนที่รับปากว่าจะต่อสัญญาณอินเตอร์เน็ตให้ ทำไมถึงไม่แจ้งว่าเป็นการติดตั้งใหม่ ติดสัญญา 12 เดือน (เพราะถ้าเป็นการติดใหม่ ทางเราก็คงไม่อนุญาตให้ช่างเข้ามาติดตั้ง)
4. หน้าที่ของ AE คืออะไร มีการอบรมพนักงานเรื่องการคุยกับลูกค้าหรือไม่ คำพูดปากคำไม่ควรพูดค่ะ
5. ทุกครั้งที่มีการติดต่อไปยัง Call Center ต้องมีการเล่ารายละเอียดใหม่ทุกครั้ง ทำไมถึงไม่มีการเก็บข้อมูลลูกค้า
6. ถ้าเราต้องการร้องเรียน เราสามารถแจ้งทางไหนได้บ้าง เพราะโทรไป Call Center ก็เหมือนรับเรื่องไปส่งๆ
7. หากเราจะส่งหนังสือร้องเรียน สามารถไปได้ที่ไหนได้บ้างคะ จะไปด้วยตัวเอง
8. ช่วงที่ตัดสัญญาณเน็ต บริษัทเกิดความเสียหาย ใครจะรับผิดชอบ


อยากทราบชื่อเจ้าหน้าที่ติดต่อหลังไมค์นะคะ