รายละเอียดลำดับเหตุการณ์ของปัญหา
1. ช่วงประมาณวันที่ 15-21 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ตมีปัญหา ติดๆ ดับๆ หลุดบ่อย ต้องทำการ reset router บ่อยครั้ง
2. วันที่ 21 สิงหาคม 2556 แจ้งที่ปัญหาที่ศูยน์ทรู เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ พนักงานให้กรอกรายละเอียดและให้ลูกค้าโทรแจ้ง Call Center 1686 Call Center รับทราบปัญหา
3. วันที่ 22 สิงหาคม 2556 ช่างโทรมานัดซ่อมวันเสาร์ที่ 24 สิงหาคม 2556 เวลาที่นัดหมายไม่เกิน 10:00 น. ใกล้เที่ยงลูกค้าโทรตามช่างแต่ไม่สามารถติดต่อได้ ลูกค้าจึงโทรแจ้ง Call Center 1686 ทาง Call Center ขอโทรหาช่างแต่ก็ติดต่อช่างไม่ได้เช่นกัน จึงโทรหาหัวหน้าช่าง ได้ข้อสรุปว่าช่างลา ขอเลื่อนนัดแต่ไม่ได้แจ้งลูกค้า จึงทำนัดกับลูกค้าใหม่เป็นวันเสาร์ที่ 30 สิงหาคม 2556
4. วันที่ 26 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ต Complete Loss ไม่สามารถใช้งานได้เลย จึงโทรแจ้ง Call Center 1686 พนักงานทำการ reset สัญญาณให้ โดยแจ้งว่าตรวจสอบสัญญาณแล้วไม่พบเหตุผิดปกติให้ลูกค้า ปิด router แล้วเปิดใหม่น่าจะใช้งานได้ตามปกติ ลูกค้าทำตามที่พนักงานบอกแต่ก็ยังไม่สามารถใช้งานได้ พนักงานสันนิษฐานว่าน่าจะเป็นปัญหาที่ router ของลูกค้า โดยจะส่งช่างเข้าไปดำเนินการแก้ไขให้
5. วันที่ 27 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ต ยังคงไม่สามารถใช้งาน ไม่มีพนักงานและช่างโทรติดต่อมาหาลูกค้า จนกระทั่งช่วงเย็นโทรแจ้ง Call Center 1686 พนักงาน reset สัญญาณให้ ก็ยังใช้งานไม่ได้ พนักงานทำการรับเรื่อง แจ้งว่าจะส่งช่างเข้าไปดำเนินการให้แต่แล้วก็เงียบหาย
6. วันที่ 28 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ต ยังคงไม่สามารถใช้งาน ไม่มีพนักงานและช่างโทรติดต่อมาหาลูกค้า ลูกค้าจึงถอด router และอุปกรณ์ทั้งหมดพร้อมทั้งขอทำเรื่องยกเลิกบริการ ณ ศูยน์ทรู เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ ซึ่งพนักงานแจ้งว่าลูกค้าติดสัญญา ถ้ายกเลิกจะมีค่าปรับเนื่องจากลูกค้าใช้บริการไม่ครบตามระยะเวลาที่ทำสัญญาไว้กับบริษัท ซึ่งในช่วงเวลาที่ติดต่อขอยกเลิกมีข้อความแจ้งมาว่าอินเตอร์เน็ตของท่านสามารถใช้งานได้แล้วตามปกติ งงไหม? พนักงานที่ศูนย์ขอโอกาสปรับปรุงบริการ โดยยื่นข้อเสนอลดหย่อนค่าบริการให้ โดยจะให้พนักงานด้านการเงินโทรติดต่อลูกค้าพรุ่งนี้ (วันที่29 สิงหาคม 2556) หลังจากติดต่อที่ศูนย์เสร็จ ต้องโทรหา Call Center เพื่อ Set สัญญาณใหม่ เลยสอบถามปัญหาอินเตอร์เน็ตที่อยู่ดีๆ ก็กลับมาใช้งานได้โดยที่ไม่ต้องส่งช่างมาซ่อม router ทางพนักงานจึงแจ้งว่าเหตุเสียเกิดจากสัญญาณของทรูเองไม่ได้เกิดจากตัว router ของลูกค้า
7. ตั้งแต่วันที่ 29 สิงหาคม 2556 เป็นต้นมา ไม่มีพนักงานท่านใดติดต่อมาเช่นเคย จนกระทั่งลูกค้าได้รับใบแจ้งค่าบริการ คือคิดค่าบริการเต็มจำนวน ไม่มีการลดหย่อนใดๆ ทั้งสิ้น
8. วันที่ 7 กันยายน 2556 บริษัท ทรู อินเตอร์เน็ต ทำการตัดอินเตอร์เน็ตลูกค้า โดยไม่แจ้งล่วงหน้า ลูกค้าไปติดต่อที่ศูยน์ทรู เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ ติดต่อพนักงานชื่อคุณไพโรจน์ แจ้งว่าลูกค้าไม่ชำระค่าบริการ บริษัทจึงต้องทำการตัดสัญญาณ ลูกค้าแจ้งว่า ในเมื่อใบแจ้งค่าบริการไม่ถูกต้องจะให้ชำระได้อย่างไรอีกอย่างทางบริษัทคุณแจ้งว่าจะทำเรื่องลดหย่อนค่าบริการให้ลูกค้าแต่ก็ไม่มีพนักงานคนไหนของทรูที่ทำการติดต่อมาเลยจะให้ลูกค้าทำอย่างไร? คุณไพโรจน์แจ้งว่าต้องขอเวลาทำเรื่องประมาณ 30 วัน ในระหว่างนี้จะทำการเปิดสัญญาณให้ลูกค้าใช้งานได้ตามปกติ
9. วันที่ 16 กันยายน 2556 บริษัท ทรู อินเตอร์เน็ต ทำการตัดอินเตอร์เน็ตลูกค้า โดยไม่แจ้งล่วงหน้า ซึ่งลูกค้ายังไม่ได้รับเรื่องลดหย่อนค่าบริการเช่นเดิม ลูกค้าต้องแจ้งปัญหาให้พนักงานทรูฟังอีกรอบจึงเปิดให้บริการตามปกติ
10. วันที่ 21 กันยายน 2556 ได้รับข้อความว่าลูกค้าได้รับการลดหย่อนค่าบริการเป็นจำนวนเงินประมาณ 170 บาท
11. วันที่ 26 กันยายน 2556 ลูกค้ายังไม่ได้รับใบแจ้งค่าบริการฉบับปรับปรุง แต่บริษัท ทรู อินเตอร์เน็ต ทำการตัดอินเตอร์เน็ตลูกค้า โดยไม่แจ้งล่วงหน้าเช่นเคย
ถ้าสัญญาณอินเตอร์เน็ตและการบริการของพนักงานดีติดตามปัญหาให้ลูกค้า มีลูกค้าท่านใดที่อยากจะยกเลิกบริการให้เสียเงินค่าปรับเล่นๆ
ลูกค้าเป็นฝ่ายโทรติดตามตลอดเสียค่าโทรหา Call Center 1686 นาทีละ 1.50 บาท กว่าจะฟังโฆษาและรอสายพนักงานว่าง เสียค่าโทรร่วมร้อยบาท ยังไม่รวมค่าเสียเวลาที่ต้องเข้ามาติดต่อครั้งละไม่ต่ำกว่าครึ่งชั่วโมง เล่าเรื่องราวปัญหาเดิมๆ ซ้ำไป ซ้ำมา พนักงานไม่มีการบันทึกข้อมูลหรือส่งต่อปัญหาของลูกค้าภายใน มีแต่จะเก็บค่าบริการอย่างเดียว
ค่าลดหย่อน 170 บาทคุ้มค่าไหม? กับ อินเตอร์เน็ตใช้งานไม่ได้ ค่าโทรเข้า Call Center เป็นร้อยบาท ค่าเสียเวลาเข้าๆ ออกๆ ที่ศูนย์ทรูเพื่อติดต่อปัญหาต่างๆ ที่ไม่ได้มาจากลูกค้า
จากปัญหาที่ได้กล่าวมาข้างต้นทางบริษัททรู อินเตอร์เน็ต จำกัด จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้อย่างไร? จากเหตุการณ์ที่ลูกค้าได้รับเป็นเหตุให้ยกเลิกค่าบริการโดยไม่เสียค่าปรับได้หรือไม่?
ร้องเรียนปัญหาการให้บริการของ ทรู อินเตอร์เน็ต ที่แย่มาก พนักงานทรูช่วยเข้ามาแก้ไขด้วย
1. ช่วงประมาณวันที่ 15-21 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ตมีปัญหา ติดๆ ดับๆ หลุดบ่อย ต้องทำการ reset router บ่อยครั้ง
2. วันที่ 21 สิงหาคม 2556 แจ้งที่ปัญหาที่ศูยน์ทรู เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ พนักงานให้กรอกรายละเอียดและให้ลูกค้าโทรแจ้ง Call Center 1686 Call Center รับทราบปัญหา
3. วันที่ 22 สิงหาคม 2556 ช่างโทรมานัดซ่อมวันเสาร์ที่ 24 สิงหาคม 2556 เวลาที่นัดหมายไม่เกิน 10:00 น. ใกล้เที่ยงลูกค้าโทรตามช่างแต่ไม่สามารถติดต่อได้ ลูกค้าจึงโทรแจ้ง Call Center 1686 ทาง Call Center ขอโทรหาช่างแต่ก็ติดต่อช่างไม่ได้เช่นกัน จึงโทรหาหัวหน้าช่าง ได้ข้อสรุปว่าช่างลา ขอเลื่อนนัดแต่ไม่ได้แจ้งลูกค้า จึงทำนัดกับลูกค้าใหม่เป็นวันเสาร์ที่ 30 สิงหาคม 2556
4. วันที่ 26 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ต Complete Loss ไม่สามารถใช้งานได้เลย จึงโทรแจ้ง Call Center 1686 พนักงานทำการ reset สัญญาณให้ โดยแจ้งว่าตรวจสอบสัญญาณแล้วไม่พบเหตุผิดปกติให้ลูกค้า ปิด router แล้วเปิดใหม่น่าจะใช้งานได้ตามปกติ ลูกค้าทำตามที่พนักงานบอกแต่ก็ยังไม่สามารถใช้งานได้ พนักงานสันนิษฐานว่าน่าจะเป็นปัญหาที่ router ของลูกค้า โดยจะส่งช่างเข้าไปดำเนินการแก้ไขให้
5. วันที่ 27 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ต ยังคงไม่สามารถใช้งาน ไม่มีพนักงานและช่างโทรติดต่อมาหาลูกค้า จนกระทั่งช่วงเย็นโทรแจ้ง Call Center 1686 พนักงาน reset สัญญาณให้ ก็ยังใช้งานไม่ได้ พนักงานทำการรับเรื่อง แจ้งว่าจะส่งช่างเข้าไปดำเนินการให้แต่แล้วก็เงียบหาย
6. วันที่ 28 สิงหาคม 2556 อินเตอร์เน็ต ยังคงไม่สามารถใช้งาน ไม่มีพนักงานและช่างโทรติดต่อมาหาลูกค้า ลูกค้าจึงถอด router และอุปกรณ์ทั้งหมดพร้อมทั้งขอทำเรื่องยกเลิกบริการ ณ ศูยน์ทรู เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ ซึ่งพนักงานแจ้งว่าลูกค้าติดสัญญา ถ้ายกเลิกจะมีค่าปรับเนื่องจากลูกค้าใช้บริการไม่ครบตามระยะเวลาที่ทำสัญญาไว้กับบริษัท ซึ่งในช่วงเวลาที่ติดต่อขอยกเลิกมีข้อความแจ้งมาว่าอินเตอร์เน็ตของท่านสามารถใช้งานได้แล้วตามปกติ งงไหม? พนักงานที่ศูนย์ขอโอกาสปรับปรุงบริการ โดยยื่นข้อเสนอลดหย่อนค่าบริการให้ โดยจะให้พนักงานด้านการเงินโทรติดต่อลูกค้าพรุ่งนี้ (วันที่29 สิงหาคม 2556) หลังจากติดต่อที่ศูนย์เสร็จ ต้องโทรหา Call Center เพื่อ Set สัญญาณใหม่ เลยสอบถามปัญหาอินเตอร์เน็ตที่อยู่ดีๆ ก็กลับมาใช้งานได้โดยที่ไม่ต้องส่งช่างมาซ่อม router ทางพนักงานจึงแจ้งว่าเหตุเสียเกิดจากสัญญาณของทรูเองไม่ได้เกิดจากตัว router ของลูกค้า
7. ตั้งแต่วันที่ 29 สิงหาคม 2556 เป็นต้นมา ไม่มีพนักงานท่านใดติดต่อมาเช่นเคย จนกระทั่งลูกค้าได้รับใบแจ้งค่าบริการ คือคิดค่าบริการเต็มจำนวน ไม่มีการลดหย่อนใดๆ ทั้งสิ้น
8. วันที่ 7 กันยายน 2556 บริษัท ทรู อินเตอร์เน็ต ทำการตัดอินเตอร์เน็ตลูกค้า โดยไม่แจ้งล่วงหน้า ลูกค้าไปติดต่อที่ศูยน์ทรู เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ ติดต่อพนักงานชื่อคุณไพโรจน์ แจ้งว่าลูกค้าไม่ชำระค่าบริการ บริษัทจึงต้องทำการตัดสัญญาณ ลูกค้าแจ้งว่า ในเมื่อใบแจ้งค่าบริการไม่ถูกต้องจะให้ชำระได้อย่างไรอีกอย่างทางบริษัทคุณแจ้งว่าจะทำเรื่องลดหย่อนค่าบริการให้ลูกค้าแต่ก็ไม่มีพนักงานคนไหนของทรูที่ทำการติดต่อมาเลยจะให้ลูกค้าทำอย่างไร? คุณไพโรจน์แจ้งว่าต้องขอเวลาทำเรื่องประมาณ 30 วัน ในระหว่างนี้จะทำการเปิดสัญญาณให้ลูกค้าใช้งานได้ตามปกติ
9. วันที่ 16 กันยายน 2556 บริษัท ทรู อินเตอร์เน็ต ทำการตัดอินเตอร์เน็ตลูกค้า โดยไม่แจ้งล่วงหน้า ซึ่งลูกค้ายังไม่ได้รับเรื่องลดหย่อนค่าบริการเช่นเดิม ลูกค้าต้องแจ้งปัญหาให้พนักงานทรูฟังอีกรอบจึงเปิดให้บริการตามปกติ
10. วันที่ 21 กันยายน 2556 ได้รับข้อความว่าลูกค้าได้รับการลดหย่อนค่าบริการเป็นจำนวนเงินประมาณ 170 บาท
11. วันที่ 26 กันยายน 2556 ลูกค้ายังไม่ได้รับใบแจ้งค่าบริการฉบับปรับปรุง แต่บริษัท ทรู อินเตอร์เน็ต ทำการตัดอินเตอร์เน็ตลูกค้า โดยไม่แจ้งล่วงหน้าเช่นเคย
ถ้าสัญญาณอินเตอร์เน็ตและการบริการของพนักงานดีติดตามปัญหาให้ลูกค้า มีลูกค้าท่านใดที่อยากจะยกเลิกบริการให้เสียเงินค่าปรับเล่นๆ
ลูกค้าเป็นฝ่ายโทรติดตามตลอดเสียค่าโทรหา Call Center 1686 นาทีละ 1.50 บาท กว่าจะฟังโฆษาและรอสายพนักงานว่าง เสียค่าโทรร่วมร้อยบาท ยังไม่รวมค่าเสียเวลาที่ต้องเข้ามาติดต่อครั้งละไม่ต่ำกว่าครึ่งชั่วโมง เล่าเรื่องราวปัญหาเดิมๆ ซ้ำไป ซ้ำมา พนักงานไม่มีการบันทึกข้อมูลหรือส่งต่อปัญหาของลูกค้าภายใน มีแต่จะเก็บค่าบริการอย่างเดียว
ค่าลดหย่อน 170 บาทคุ้มค่าไหม? กับ อินเตอร์เน็ตใช้งานไม่ได้ ค่าโทรเข้า Call Center เป็นร้อยบาท ค่าเสียเวลาเข้าๆ ออกๆ ที่ศูนย์ทรูเพื่อติดต่อปัญหาต่างๆ ที่ไม่ได้มาจากลูกค้า
จากปัญหาที่ได้กล่าวมาข้างต้นทางบริษัททรู อินเตอร์เน็ต จำกัด จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้อย่างไร? จากเหตุการณ์ที่ลูกค้าได้รับเป็นเหตุให้ยกเลิกค่าบริการโดยไม่เสียค่าปรับได้หรือไม่?