เมื่อวันที่ 26 เมษายน 2018 ที่ผ่านมา เราได้ใช้บริการสายการบิน Emirates ชั้น Business Class เพื่อ เดินทางกลับจากดูไบ Flight: EK374 เราได้สลับที่กับเจ้านาย จาก Seat No. 19A เป็น 20B ค่ะ พอเครื่อง Take Off เรียบร้อยแล้ว เราได้ปรับเบาะเพื่อเตรียมนอน แล้วรอให้แอร์มาปู Mattress ให้ ระหว่างที่จะลุกให้แอร์จัดการกับที่นั่งเรา อยู่ดีๆเราก็เจ็บแปล็บที่สะโพกเหมือนโดนอะไรทิ่ม เลยเอามือไปจับดูก็พบเศษแก้วยาวประมาณ 1 นิ้ว (พลาดมากอย่างแรก ตรงที่เราไม่ได้ถ่ายรูปไว้) ตอนนั้นแอร์เลยได้ไปเรียก Supervisor ที่เป็นคนไทยมาคุยกับเรา ซึ่งทางแอร์คนไทยก็ได้ขอโทษและจัดการตรวจสอบเก้าอี้ให้ใหม่ แล้วก็พบเศษเล็กๆบนพื้นหน้าที่นั่งของเรา และยังแจ้งอีกว่าจะทำ Report ไปยังดูไบให้ ในส่วนของเศษแก้วคาดว่ามาจากความผิดพลาดในการ Set up Minibar ด้านข้างที่ใช้แก้วเป็นแก้วจริง ไม่ใช่พลาสติก ซึ่งจนทที่จัดการในส่วนนี้อาจจะทำแก้วแตกแล้วเก็บไม่หมด ซึ่งอันตรายมาก ในระหว่างที่แอร์เช็ค seat ของเรา เราได้ไปห้องน้ำเพื่อดูแผลของตัวเอง เลยพบว่ากางเกงเราขาดจนถถึงชั้นใน และมีเลือดออก ซึ่งแผลไม่ใหญ่ แต่ส่งผลกับความกังวลเรื่องอื่นๆในการติดเชื้อต่างๆ รวมถึง HIV ด้วย
ตอนนั้นแอร์ได้ให้น้ำเกลือและพลาสเตอร์เพื่อจัดการกับบาดแผล และสอบถามหากต้องการย้ายที่ ทางแอร์ก็จะจัดการให้ แต่เราไม่ได้เปลี่ยน เพราะไม่เจอเศษแก้วแล้ว นอกเหนือจากนี้ไม่มีอะไรใดๆอีกเลย จนเราหลับ พอตื่นขึ้นมาทานอาหารเช้าก็ยังไม่มี Purser เข้ามาคุย (หงุดหงิด 1) จนกระทั่งเครื่องกำลังจะ Land Purser จึงเดินมาเพื่อแจ้งว่าพอเครื่องลงจะมีจนท.พาไปคลีนิค หากเราต้องการพบหมอก่อน ตอนแรกจะมาคุยแล้วแต่เห็นเราหลับเลยไม่ปลุก (เรารอเป็นครึ่งชั่วโมง ไม่มาหา) นี่คือทั้งหมดที่ทางแอร์จัดการให้เราบนเครื่อง (พลาดที่ 2 เราลืมไม่ได้ขอชื่อ Purser และ แอร์ที่รับเรื่อง) เราคิดว่าก็ดีจะได้เป็นหลักฐานด้วยว่าเรามีการแจ้งเรื่องไว้แล้ว
พอลงเครื่องมีจนท. (2คน ช. 1 ญ.1) พาไปคลีนิคไม่ทราบรายละเอียดอะไรใดๆ ณุ้แค่ว่าต้องพาไปคลีนิค และระหว่างทางจนท.แจ้งว่า ค่าใช้จ่ายที่อาจจะเกิดขึ้นที่คลีนิคในสุวรรณภูมิ เราต้องเป็นคนจ่ายล่วงหน้าไปก่อน แล้วค่อยทำ claim กับ airline ซึ่งเราก็มองว่าไม่ OK เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นมันเกิดจากทาง airline ที่ประมาท (จริงๆ เราก็คิดว่าเราก็พลาดเองที่ไม่ตรวจที่นั่ง) เราเป็นผู้โดยสารเรื่องเกิดจาก airline ยังไม่ดูแลเราอีกหรอ จริงๆมันก็ไม่กี่บาทหรอก เพราะแผลอันน้อยนิด แต่มีเป็นการดูแลที่ไม่ดีเลย จนท.แจ้งว่าเป็นนโยบายบริษัท ทำอะไรไม่ได้ (หงุดหงิด2) พอเราถามชื่อ Purser และแอร์ที่รับเรื่อง ก็ไม่ให้เพราะบอกว่าแจ้งไม่ได้ เพราะเป็นนโยบายบริษัท (หงุดหงิด3 ห้ามแจ้งอะไรชื่อ Purser มีประกาศบนเครื่องด้วยซ้ำ) ก็เลยมีการโวยวายกันระหว่างเดินไปคลีนิค เพราะทุกอย่างอ้างนโยบาย โดยที่ไม่คำนึงถึงความรู้สึกลูกค้าเลยว่าตอนนั้นจะรู้สึกยังไง ตอนนั้นจนท.ผช.ก็เดินออกไปเลยไม่บอกอะไรเลย เหลือแค่จนท.ผญ. ที่คอยประสานงานกับจนท. Emirates ให้ เราเลยทราบว่า จนท.ที่พาเราไปคลีนิค 2 คนนี้เป็น outsource ของ Emirates ซึ่งทำให้เรารู้สึกว่าโดนทิ้งมาก แล้ว Airline จะดูแลเรายังไงต่อ (หงุดหงิด4)
พอถึงคลีนิค จนท.ผญ.ที่เป็น outsource เอา E-mail ของ Customer Affairs ที่ดูไบมาให้เราเพื่อติดต่อ ระหว่างนั้นเจ้าหน้าที่ Emirates ก็เข้ามาเพราะจนท.ผญ.ที่เป็น outsource ได้ติดต่อไปเพราะไม่สามารถให้ข้อมูลอะไรได้ จนท.ของEmirates แจ้งว่าทางแอร์ต้องส่ง Report อยู่แล้ว ไม่ต้องติดต่อไป Customer Affairs ก็ได้เพราะเรื่องนี้เดี๋ยวทาง Airline จะติดต่อกลับมาเอง เราเองก็อยากได้คนติดต่อที่นี่ เพื่อความสะดวก หรือเป็นตัวกลางในการประสานงาน สรุปก็ได้ความว่าไม่มีเบอร์ติดต่อ และจนท. Emirates แจ้งอีกว่าที่เมืองไทยมีแค่ขายตั๋ว กับ Operations ที่สุวรรณภูมิ ถึงเอาเบอร์ที่นี่ไปก็ไม่สามารถติดต่อได้อยู่ดีค่ะ เพราะไม่มีคนรับสาย (สายการบินนี้ช่างดีงามพระรามแปดมากค่ะ เรื่องแผลไม่ใช่เรื่องใหญ่ งาน Airline สำคัญที่สุดคือความปลอดภัย และบริการ คุณบริการอย่างไรให้ลูกค้ากังวล ทั้งๆที่เป็นสายการบินระดับโลก Hardware เจ๋งมากกกกกก Software อย่าพูดถึง ลูกค้ารอไปค่ะเดี๋ยว Airline ติดต่อไปเอง) ส่วนค่าบริการของคลีนิคทางจนท. Emirates จัดการให้ค่ะ และในส่วนของหมอ ได้แนะนำให้เราไปตรวจเลือดค่ะเผื่อติดเชื้อต่างๆมากมาย ทั้งไวรัส B และ C รวมถึง HIV เพราะไม่รู้ว่าไปบาดใครก่อนหน้านี้มั้ย
เราไปตรวจเลือดเรียบร้อยภายในวันนั้น และต้องรอไปตรวจอีกครั้งเดือน มิถุนายน เพื่อดูว่าได้รับเชื้ออะไรมาหรือไม่ ซึ่งไม่โอเคที่สุด ความกังวลที่จะต้องรับมาว่าเราจะติดโรคจากใครมามั้ยเนี่ย ทั้งๆที่เราน่าจะอยู่ในจุดที่โอเคแล้ว เพราเชื้อนี้ไม่ได้อยู่ในอากาศเหมือนหวัดที่ยากจะควบคุม
2ทุ่ม ของวันที่ 26 เมษายน ทางจนท. Emirates ได้โทรมาแจ้งเบอร์ในไทย เราก็สบายใจและ เพื่อจะได้ Follow up case ได้ง่ายขึ้น
วันนี้ วันที่ 2 พฤษภาคม 2018 ก็ยังไม่มีการติดต่อใดๆจาก Emirates อีกเลย เลยได้โทรไปหาเบอร์ที่ได้รับมา สรุปคือ จนท.ไม่รับเรื่องใดๆเพราะขายตั๋วอย่างเดียว ให้เราติดต่อ Customer Affairs ทาง E-mail ซึ่งจะตอบกลับมาอาจจะใช้เวลาเกิน 2 อาทิตย์ จนถึง 3 เดือน (หงุดหงิด 5)
ตั้งแต่เกิดเรื่อง เรากังวลอยู่อย่างเดียวเลยคือ เราจะติดโรคมั้ย ถึงเปอร์เซ็นต์จะน้อย แต่มันไม่โอเคเลยกับการที่จะต้องมากังวลเรื่องนี้ ทั้งๆที่ไม่น่าจะเกิดที่สุด ถ้าเราติด HIV หรือ Virus C ที่ไม่มีวัคซีน จะทำยังไง
แล้วทำให้เราคิดเพ้อเจ้อไปเรื่อยถึง...
1) ความปลอดภัยบนเครื่องบิน Emirates: ถ้าเกิดขึ้นกับเด็กน้อยที่พูดยังไม่ค่อยได้ ไม่รู้เรื่อง ผิวยังบาง ไม่เหมือนเราที่หนาขึ้นตามวัย เด็กๆจะเป็นยังไง แล้วถ้ามีคนไม่ดีเอาแก้วที่เป็นแก้วมาใช้เป็นอาวุธบนเครื่องบินจะเป็นยังไง
2) การบริการ: การรออย่างเดียวมันไม่ทำอะไรให้ดีขึ้น มีแต่จะแย่ลง การนิ่งเฉยจองจนท. ที่อิงถึงนโยบายบริษัทอย่างเดียวก็ไม่ได้ทำอะไรให้ดีขึ้น ทุกอย่างที่ถูกตั้งให้เป็นโปรแกรมสามารถใช้หุ่นยนต์ทำได้ค่ะ การบริการที่ดีถึงต้องใช้คนแทนค่ะ เพราะเราเข้าถึงจิตใจลูกค้าได้มากกว่า
เราพลาดเองที่เราอาจจะไม่โวยวายมากๆให้มันเป็นเรื่องใหญ่ๆ เผื่อ Emirates จะดูแลเราดีกว่านี้
ถ้าเป็นทุกคนจะทำยังไงกับสถานการณ์นี้คะ เรายังไม่ได้ติดต่อ Customer Affairs เพราตอนแรกกะจะรอสักพักเผื่อเราใจร้อนเกินไป
Emirates Airline:เจอเศษแก้วทิ่มสะโพกบนที่นั่งในเครื่องบินระหว่างบินกลับกรุงเทพ ทุกคนแนะนำอย่างไรบ้างคะถ้าเจอเหตุการณ์นี้
ตอนนั้นแอร์ได้ให้น้ำเกลือและพลาสเตอร์เพื่อจัดการกับบาดแผล และสอบถามหากต้องการย้ายที่ ทางแอร์ก็จะจัดการให้ แต่เราไม่ได้เปลี่ยน เพราะไม่เจอเศษแก้วแล้ว นอกเหนือจากนี้ไม่มีอะไรใดๆอีกเลย จนเราหลับ พอตื่นขึ้นมาทานอาหารเช้าก็ยังไม่มี Purser เข้ามาคุย (หงุดหงิด 1) จนกระทั่งเครื่องกำลังจะ Land Purser จึงเดินมาเพื่อแจ้งว่าพอเครื่องลงจะมีจนท.พาไปคลีนิค หากเราต้องการพบหมอก่อน ตอนแรกจะมาคุยแล้วแต่เห็นเราหลับเลยไม่ปลุก (เรารอเป็นครึ่งชั่วโมง ไม่มาหา) นี่คือทั้งหมดที่ทางแอร์จัดการให้เราบนเครื่อง (พลาดที่ 2 เราลืมไม่ได้ขอชื่อ Purser และ แอร์ที่รับเรื่อง) เราคิดว่าก็ดีจะได้เป็นหลักฐานด้วยว่าเรามีการแจ้งเรื่องไว้แล้ว
พอลงเครื่องมีจนท. (2คน ช. 1 ญ.1) พาไปคลีนิคไม่ทราบรายละเอียดอะไรใดๆ ณุ้แค่ว่าต้องพาไปคลีนิค และระหว่างทางจนท.แจ้งว่า ค่าใช้จ่ายที่อาจจะเกิดขึ้นที่คลีนิคในสุวรรณภูมิ เราต้องเป็นคนจ่ายล่วงหน้าไปก่อน แล้วค่อยทำ claim กับ airline ซึ่งเราก็มองว่าไม่ OK เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นมันเกิดจากทาง airline ที่ประมาท (จริงๆ เราก็คิดว่าเราก็พลาดเองที่ไม่ตรวจที่นั่ง) เราเป็นผู้โดยสารเรื่องเกิดจาก airline ยังไม่ดูแลเราอีกหรอ จริงๆมันก็ไม่กี่บาทหรอก เพราะแผลอันน้อยนิด แต่มีเป็นการดูแลที่ไม่ดีเลย จนท.แจ้งว่าเป็นนโยบายบริษัท ทำอะไรไม่ได้ (หงุดหงิด2) พอเราถามชื่อ Purser และแอร์ที่รับเรื่อง ก็ไม่ให้เพราะบอกว่าแจ้งไม่ได้ เพราะเป็นนโยบายบริษัท (หงุดหงิด3 ห้ามแจ้งอะไรชื่อ Purser มีประกาศบนเครื่องด้วยซ้ำ) ก็เลยมีการโวยวายกันระหว่างเดินไปคลีนิค เพราะทุกอย่างอ้างนโยบาย โดยที่ไม่คำนึงถึงความรู้สึกลูกค้าเลยว่าตอนนั้นจะรู้สึกยังไง ตอนนั้นจนท.ผช.ก็เดินออกไปเลยไม่บอกอะไรเลย เหลือแค่จนท.ผญ. ที่คอยประสานงานกับจนท. Emirates ให้ เราเลยทราบว่า จนท.ที่พาเราไปคลีนิค 2 คนนี้เป็น outsource ของ Emirates ซึ่งทำให้เรารู้สึกว่าโดนทิ้งมาก แล้ว Airline จะดูแลเรายังไงต่อ (หงุดหงิด4)
พอถึงคลีนิค จนท.ผญ.ที่เป็น outsource เอา E-mail ของ Customer Affairs ที่ดูไบมาให้เราเพื่อติดต่อ ระหว่างนั้นเจ้าหน้าที่ Emirates ก็เข้ามาเพราะจนท.ผญ.ที่เป็น outsource ได้ติดต่อไปเพราะไม่สามารถให้ข้อมูลอะไรได้ จนท.ของEmirates แจ้งว่าทางแอร์ต้องส่ง Report อยู่แล้ว ไม่ต้องติดต่อไป Customer Affairs ก็ได้เพราะเรื่องนี้เดี๋ยวทาง Airline จะติดต่อกลับมาเอง เราเองก็อยากได้คนติดต่อที่นี่ เพื่อความสะดวก หรือเป็นตัวกลางในการประสานงาน สรุปก็ได้ความว่าไม่มีเบอร์ติดต่อ และจนท. Emirates แจ้งอีกว่าที่เมืองไทยมีแค่ขายตั๋ว กับ Operations ที่สุวรรณภูมิ ถึงเอาเบอร์ที่นี่ไปก็ไม่สามารถติดต่อได้อยู่ดีค่ะ เพราะไม่มีคนรับสาย (สายการบินนี้ช่างดีงามพระรามแปดมากค่ะ เรื่องแผลไม่ใช่เรื่องใหญ่ งาน Airline สำคัญที่สุดคือความปลอดภัย และบริการ คุณบริการอย่างไรให้ลูกค้ากังวล ทั้งๆที่เป็นสายการบินระดับโลก Hardware เจ๋งมากกกกกก Software อย่าพูดถึง ลูกค้ารอไปค่ะเดี๋ยว Airline ติดต่อไปเอง) ส่วนค่าบริการของคลีนิคทางจนท. Emirates จัดการให้ค่ะ และในส่วนของหมอ ได้แนะนำให้เราไปตรวจเลือดค่ะเผื่อติดเชื้อต่างๆมากมาย ทั้งไวรัส B และ C รวมถึง HIV เพราะไม่รู้ว่าไปบาดใครก่อนหน้านี้มั้ย
เราไปตรวจเลือดเรียบร้อยภายในวันนั้น และต้องรอไปตรวจอีกครั้งเดือน มิถุนายน เพื่อดูว่าได้รับเชื้ออะไรมาหรือไม่ ซึ่งไม่โอเคที่สุด ความกังวลที่จะต้องรับมาว่าเราจะติดโรคจากใครมามั้ยเนี่ย ทั้งๆที่เราน่าจะอยู่ในจุดที่โอเคแล้ว เพราเชื้อนี้ไม่ได้อยู่ในอากาศเหมือนหวัดที่ยากจะควบคุม
2ทุ่ม ของวันที่ 26 เมษายน ทางจนท. Emirates ได้โทรมาแจ้งเบอร์ในไทย เราก็สบายใจและ เพื่อจะได้ Follow up case ได้ง่ายขึ้น
วันนี้ วันที่ 2 พฤษภาคม 2018 ก็ยังไม่มีการติดต่อใดๆจาก Emirates อีกเลย เลยได้โทรไปหาเบอร์ที่ได้รับมา สรุปคือ จนท.ไม่รับเรื่องใดๆเพราะขายตั๋วอย่างเดียว ให้เราติดต่อ Customer Affairs ทาง E-mail ซึ่งจะตอบกลับมาอาจจะใช้เวลาเกิน 2 อาทิตย์ จนถึง 3 เดือน (หงุดหงิด 5)
ตั้งแต่เกิดเรื่อง เรากังวลอยู่อย่างเดียวเลยคือ เราจะติดโรคมั้ย ถึงเปอร์เซ็นต์จะน้อย แต่มันไม่โอเคเลยกับการที่จะต้องมากังวลเรื่องนี้ ทั้งๆที่ไม่น่าจะเกิดที่สุด ถ้าเราติด HIV หรือ Virus C ที่ไม่มีวัคซีน จะทำยังไง
แล้วทำให้เราคิดเพ้อเจ้อไปเรื่อยถึง...
1) ความปลอดภัยบนเครื่องบิน Emirates: ถ้าเกิดขึ้นกับเด็กน้อยที่พูดยังไม่ค่อยได้ ไม่รู้เรื่อง ผิวยังบาง ไม่เหมือนเราที่หนาขึ้นตามวัย เด็กๆจะเป็นยังไง แล้วถ้ามีคนไม่ดีเอาแก้วที่เป็นแก้วมาใช้เป็นอาวุธบนเครื่องบินจะเป็นยังไง
2) การบริการ: การรออย่างเดียวมันไม่ทำอะไรให้ดีขึ้น มีแต่จะแย่ลง การนิ่งเฉยจองจนท. ที่อิงถึงนโยบายบริษัทอย่างเดียวก็ไม่ได้ทำอะไรให้ดีขึ้น ทุกอย่างที่ถูกตั้งให้เป็นโปรแกรมสามารถใช้หุ่นยนต์ทำได้ค่ะ การบริการที่ดีถึงต้องใช้คนแทนค่ะ เพราะเราเข้าถึงจิตใจลูกค้าได้มากกว่า
เราพลาดเองที่เราอาจจะไม่โวยวายมากๆให้มันเป็นเรื่องใหญ่ๆ เผื่อ Emirates จะดูแลเราดีกว่านี้
ถ้าเป็นทุกคนจะทำยังไงกับสถานการณ์นี้คะ เรายังไม่ได้ติดต่อ Customer Affairs เพราตอนแรกกะจะรอสักพักเผื่อเราใจร้อนเกินไป