เมื่อวานคงเป็นวันซวยส่งท้ายปีเก่าตามปฏิทินจีน หลังจากที่เมื่อเช้าได้ตั้งกระทู้เจอรถชนแล้วหนี ช่วงสายก็เจอสถานการณ์อึดอัดอีกครั้ง
เริ่มจาก ต้องการที่จะซื้อถุงเท้าเพียง 1 คู่ เลยเข้าไปใน Big C ที่ตั้งอยู่ในศูนย์การค้าฯ แห่งหนึ่ง ใช้เวลาหยิบไม่นานก็มาต่อแถวตรงแคชเชียร์
โดยเลือกจะเข้าช่องทางด่วน สินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ชำระด้วยเงินสด เพราะเข้าใจกันดีว่า "ด่วน" หมายถึง "เร็วกว่าปกติ"
แต่... ครั้งนี้ไม่ได้เป็นเช่นนั้น
คนข้างหน้า เป็นผู้หญิงวัยประมาณ 30-40 กำลังเข็นรถเข็น แต่ไม่สามารถเข้าได้ เนื่องจากช่องทางด่วนมีเสากั้นไว้ แต่นั้นก็ไม่อาจทำให้เธอละทิ้งความพยายาม เริ่มจากจอดให้ใกล้สุด ถ่ายสินค้าขึ้นไปบนสายพาน จนหมด ดึงรถเข็นออก แล้วเดินอ้อมจุดแคชเชียร์ ไปยังจุดบริการรถเข็น หยิบคันใหม่ออกมา จอดที่ด้านหน้าแทน "ปรบมือ"
ตอนนั้นก็มีลูกค้าในแถวแค่ 2 คน คือ ผม กับ เธอคนนั้น เลยคิดว่าคงเสียเวลาไม่นาน ถึงเธอคนนั้นจะทำผิดกฏ แต่เมื่อมองไปช่องข้างๆ ที่มีคนต่อแถวยาวกว่า ก็คงใช้เวลานานกว่า
แต่ปัญหาก็เกิดขึ้น คือ เธอคนนั้น ต้องการใช้โปรโมชั่นซื้อครบเท่าไหร่...รับส่วนลด ทำให้ต้องแยกบิลออกเป็น 2 บิล บิลแรกผ่านไป แต่บิล 2 เกิดปัญหา
ที่ฟังมา คือ คอมพิวเตอร์มีปัญหา ทางแคชเชียร์ (น่าจะใหม่) จึงเปิดสัญญาณแจ้งคนช่วย รอบแรกก็มาและปลดที่ล็อค ให้เข้าเครื่องใหม่ 1 นาทีผ่านไป ก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ จึงเปิดสัญญาณใหม่ มารอบ 2 ก็ยังแก้ปัญหาไม่ได้ ณ เวลานี้หันไปมองข้างหลัง มีคนต่อแถวไม่ต่ำกว่า 10 คนแล้ว
เมื่อไม่สามารถแก้ได้ น่าจะเป็น หัวหน้าจึงเข้ามาที่เครื่อง และบอกว่า ให้สแกนสินค้าใหม่เข้าใหม่เลย (สินค้าทั้งหมดถูกนำใส่รถเข็นผสมบิลแรกบิลสองไปแล้ว) เราก็เริ่มเคาะโต๊ะ (โดยคิดว่า เขาอาจเห็นว่าเรารอนาน ให้เราใช้ก่อน เพียง 1 ชิ้น) แต่ก็ไม่เป็นตามหวัง
ทางหัวหน้าก็นำสินค้าที่มีอยู่ในรถ ออกมาสแกนใหม่อีกครั้ง และเนื่องจากปน จึงเกิดปัญหา ยิงซ้ำไป ณ เวลานี้ ไม่ทนแล้ว
หันไปถามหัวหน้า มีเครื่องอื่นว่างไหม ทางนั้นตอบ ไม่มีครับ เลยบอก งั้นผมขอฝากเอาของไปคืนที่ด้วย พร้อมเดินออกมา
ทางหัวหน้าบอกตามว่า "ขอโทษด้วยครับ"
ปัญหาที่เกิดขึ้น คือ
1. Big C คุณไม่เข้มงวดกับกฎที่คุณออกมาเอง อ่านภาษาไทยที่เขียนไว้ออกไหม "ช่องทางด่วนจำกัดสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น" แล้วนับเลขเป็นไหม ถ้าเกิน 10 ก็ควรให้ลูกค้าไปใช้เครื่องปกติ
2. ลูกค้าที่ดื้อ นะมีอยู่จริง แต่ถ้าคุณปล่อยไว้ การดื้อของเขามันจะย้อนมาทำร้ายคุณในอีกหลายๆ ครั้ง ถ้าครั้งนี้เขาดื้อและได้ ครั้งต่อไปเขาก็จะดื้อจนได้อีก
3. การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น คุณควรจัดการให้ดี ไม่ใช่แก้ปัญหาด้วยการให้ลูกค้าอื่นรอ เหมือนไม่ได้แก้ปัญหา
4. Admin Facebook ไม่ทราบว่ามีบุคลากรที่กดอ่านข้อความเป็นหรือไม่ เพราะส่งข้อความไปแล้วยังไม่เห็นแม้แต่การ กดอ่านเลย รวมถึงเมล์ของสาขาที่ส่งแบบตั้งค่าเตือนถ้ามีการกดอ่าน ณ วันนี้ เวลานี้ ก็ยังไม่มีการเคลื่อนไหว
ผมเลยขอเสนอ ยกเลิกช่องทางด่วนออกไปเลยดีกว่าครับ
การไม่มีแล้วลูกค้าบ่น อาจดีกว่า มีแต่ทำไม่ได้ก็ได้นะครับ
เมื่อช่องทางด่วนไม่ด่วนจริง การไม่มีเลยอาจดีกว่ามีแล้วทำไม่ได้นะ Big C
เริ่มจาก ต้องการที่จะซื้อถุงเท้าเพียง 1 คู่ เลยเข้าไปใน Big C ที่ตั้งอยู่ในศูนย์การค้าฯ แห่งหนึ่ง ใช้เวลาหยิบไม่นานก็มาต่อแถวตรงแคชเชียร์
โดยเลือกจะเข้าช่องทางด่วน สินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ชำระด้วยเงินสด เพราะเข้าใจกันดีว่า "ด่วน" หมายถึง "เร็วกว่าปกติ"
แต่... ครั้งนี้ไม่ได้เป็นเช่นนั้น
คนข้างหน้า เป็นผู้หญิงวัยประมาณ 30-40 กำลังเข็นรถเข็น แต่ไม่สามารถเข้าได้ เนื่องจากช่องทางด่วนมีเสากั้นไว้ แต่นั้นก็ไม่อาจทำให้เธอละทิ้งความพยายาม เริ่มจากจอดให้ใกล้สุด ถ่ายสินค้าขึ้นไปบนสายพาน จนหมด ดึงรถเข็นออก แล้วเดินอ้อมจุดแคชเชียร์ ไปยังจุดบริการรถเข็น หยิบคันใหม่ออกมา จอดที่ด้านหน้าแทน "ปรบมือ"
ตอนนั้นก็มีลูกค้าในแถวแค่ 2 คน คือ ผม กับ เธอคนนั้น เลยคิดว่าคงเสียเวลาไม่นาน ถึงเธอคนนั้นจะทำผิดกฏ แต่เมื่อมองไปช่องข้างๆ ที่มีคนต่อแถวยาวกว่า ก็คงใช้เวลานานกว่า
แต่ปัญหาก็เกิดขึ้น คือ เธอคนนั้น ต้องการใช้โปรโมชั่นซื้อครบเท่าไหร่...รับส่วนลด ทำให้ต้องแยกบิลออกเป็น 2 บิล บิลแรกผ่านไป แต่บิล 2 เกิดปัญหา
ที่ฟังมา คือ คอมพิวเตอร์มีปัญหา ทางแคชเชียร์ (น่าจะใหม่) จึงเปิดสัญญาณแจ้งคนช่วย รอบแรกก็มาและปลดที่ล็อค ให้เข้าเครื่องใหม่ 1 นาทีผ่านไป ก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ จึงเปิดสัญญาณใหม่ มารอบ 2 ก็ยังแก้ปัญหาไม่ได้ ณ เวลานี้หันไปมองข้างหลัง มีคนต่อแถวไม่ต่ำกว่า 10 คนแล้ว
เมื่อไม่สามารถแก้ได้ น่าจะเป็น หัวหน้าจึงเข้ามาที่เครื่อง และบอกว่า ให้สแกนสินค้าใหม่เข้าใหม่เลย (สินค้าทั้งหมดถูกนำใส่รถเข็นผสมบิลแรกบิลสองไปแล้ว) เราก็เริ่มเคาะโต๊ะ (โดยคิดว่า เขาอาจเห็นว่าเรารอนาน ให้เราใช้ก่อน เพียง 1 ชิ้น) แต่ก็ไม่เป็นตามหวัง
ทางหัวหน้าก็นำสินค้าที่มีอยู่ในรถ ออกมาสแกนใหม่อีกครั้ง และเนื่องจากปน จึงเกิดปัญหา ยิงซ้ำไป ณ เวลานี้ ไม่ทนแล้ว
หันไปถามหัวหน้า มีเครื่องอื่นว่างไหม ทางนั้นตอบ ไม่มีครับ เลยบอก งั้นผมขอฝากเอาของไปคืนที่ด้วย พร้อมเดินออกมา
ทางหัวหน้าบอกตามว่า "ขอโทษด้วยครับ"
ปัญหาที่เกิดขึ้น คือ
1. Big C คุณไม่เข้มงวดกับกฎที่คุณออกมาเอง อ่านภาษาไทยที่เขียนไว้ออกไหม "ช่องทางด่วนจำกัดสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น" แล้วนับเลขเป็นไหม ถ้าเกิน 10 ก็ควรให้ลูกค้าไปใช้เครื่องปกติ
2. ลูกค้าที่ดื้อ นะมีอยู่จริง แต่ถ้าคุณปล่อยไว้ การดื้อของเขามันจะย้อนมาทำร้ายคุณในอีกหลายๆ ครั้ง ถ้าครั้งนี้เขาดื้อและได้ ครั้งต่อไปเขาก็จะดื้อจนได้อีก
3. การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น คุณควรจัดการให้ดี ไม่ใช่แก้ปัญหาด้วยการให้ลูกค้าอื่นรอ เหมือนไม่ได้แก้ปัญหา
4. Admin Facebook ไม่ทราบว่ามีบุคลากรที่กดอ่านข้อความเป็นหรือไม่ เพราะส่งข้อความไปแล้วยังไม่เห็นแม้แต่การ กดอ่านเลย รวมถึงเมล์ของสาขาที่ส่งแบบตั้งค่าเตือนถ้ามีการกดอ่าน ณ วันนี้ เวลานี้ ก็ยังไม่มีการเคลื่อนไหว
ผมเลยขอเสนอ ยกเลิกช่องทางด่วนออกไปเลยดีกว่าครับ
การไม่มีแล้วลูกค้าบ่น อาจดีกว่า มีแต่ทำไม่ได้ก็ได้นะครับ