เมื่อแบรนด์ดังทำพลาด แต่ผลที่ตามมากลับต้องเป็นลูกค้ารับผิดชอบ
เรื่องนี้เกิดขึ้นกับผู้บริโภครายหนึ่งที่สั่งเมคอัพจาก แบรนด์ดังระดับโลก ซึ่งเธอเองก็เป็นลูกค้าประจำและใช้งานสินค้าของแบรนด์นี้มาโดยตลอด แต่ครั้งล่าสุดกลับเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้เธอเสียความรู้สึกไม่น้อย เมื่อแบรนด์ส่งสินค้ามาเกินจำนวนที่เธอสั่ง และแทนที่แบรนด์จะจัดการปัญหานี้อย่างมืออาชีพ กลับโยนภาระมาให้ลูกค้าแก้ไข
ข้อเสนอจากแบรนด์ที่ฟังดูแฟร์… แต่ไม่แฟร์
หลังจากที่ลูกค้าแจ้งปัญหาไป ทางแบรนด์ได้เสนอ 2 ทางเลือกที่ “ดูเหมือน” จะแก้ปัญหาให้ :
1. หากลูกค้าสะดวกรับสินค้าที่ส่งเกินมา ให้จ่ายเงินเพิ่มในราคาลดพิเศษ
2. หากไม่สะดวกรับ ขอให้ลูกค้าส่งสินค้ากลับ โดยทางแบรนด์จะออกค่าส่งให้
ฟังเผินๆ เหมือนแบรนด์กำลังแสดงความรับผิดชอบ แต่เมื่อมองลึกลงไป… นี่คือการผลักภาระให้ลูกค้าชัดๆ!
ข้อผิดพลาดที่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของลูกค้า
ลูกค้าไม่ได้ร้องขอสินค้าเกินจำนวน และไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับความผิดพลาดในกระบวนการจัดส่งของแบรนด์ แต่กลับต้องมาเสียเวลาและความสะดวกเพื่อแก้ไขสิ่งที่ไม่ใช่ความผิดของตัวเอง นี่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้ให้ความเคารพหรือเห็นใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง
• การขอให้ลูกค้าจ่ายเงินเพิ่ม แม้จะเป็น “ราคาพิเศษ” ก็ดูเหมือนแบรนด์พยายามหาทางขายสินค้าให้ได้อยู่ดี
• แม้การส่งของคืนจะไม่มีค่าใช้จ่าย แต่การที่ลูกค้าต้องเสียเวลาแพ็คสินค้าและดำเนินการส่งคืน ยังคงเป็นความไม่สะดวกที่ไม่ควรเกิดขึ้น
เสียความรู้สึก เสียภาพลักษณ์แบรนด์
สิ่งที่ลูกค้าเสียไปมากกว่าคือ ความรู้สึก ที่เคยมีกับแบรนด์ การชื่นชอบและไว้วางใจในคุณภาพของสินค้า แต่เหตุการณ์นี้กลับทำให้มุมมองเปลี่ยนไป เมื่อแบรนด์ไม่สามารถจัดการปัญหาได้อย่างมืออาชีพและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ลูกค้าคือหัวใจ ไม่ใช่คนที่ต้องรับผิดชอบความผิดพลาดของแบรนด์
แบรนด์ควรใช้โอกาสนี้แสดงความรับผิดชอบอย่างเต็มที่โดยไม่โยนภาระให้ลูกค้า เช่น
• ให้ลูกค้าเก็บสินค้าที่ส่งเกินมาไว้เป็นของขวัญ หรือส่วนลดในคำสั่งซื้อครั้งหน้า
• หรือถ้าจำเป็นต้องส่งคืนจริงๆ ควรจัดระบบให้เรียบง่ายที่สุด เช่น ให้พนักงานเข้ามารับสินค้าถึงที่
บทเรียนที่แบรนด์ควรจำ
ในยุคที่การแข่งขันในตลาดสูง การดูแลลูกค้าไม่ใช่แค่เรื่องสินค้า แต่เป็นการสร้าง ประสบการณ์ที่ดี ให้กับผู้บริโภค การแก้ปัญหาแบบผลักภาระเช่นนี้ ไม่เพียงแต่สร้างความยุ่งยากให้ลูกค้า แต่ยังทำลายความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ในระยะยาว
เพราะลูกค้าไม่ใช่คนแก้ปัญหาของแบรนด์ แต่คือคนที่ควรได้รับความสะดวกและความพึงพอใจสูงสุด!
วงการแม่ค้าออนไลน์สะเทือน ! ทำแบบนี้ก็ได้หรอ ! ชาวเน็ตชี้ การตลาดหัวหมอ ’ส่งของเกิน‘ ทำยอดสินค้า ผู้บริโภคสั่น !
เรื่องนี้เกิดขึ้นกับผู้บริโภครายหนึ่งที่สั่งเมคอัพจาก แบรนด์ดังระดับโลก ซึ่งเธอเองก็เป็นลูกค้าประจำและใช้งานสินค้าของแบรนด์นี้มาโดยตลอด แต่ครั้งล่าสุดกลับเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้เธอเสียความรู้สึกไม่น้อย เมื่อแบรนด์ส่งสินค้ามาเกินจำนวนที่เธอสั่ง และแทนที่แบรนด์จะจัดการปัญหานี้อย่างมืออาชีพ กลับโยนภาระมาให้ลูกค้าแก้ไข
ข้อเสนอจากแบรนด์ที่ฟังดูแฟร์… แต่ไม่แฟร์
หลังจากที่ลูกค้าแจ้งปัญหาไป ทางแบรนด์ได้เสนอ 2 ทางเลือกที่ “ดูเหมือน” จะแก้ปัญหาให้ :
1. หากลูกค้าสะดวกรับสินค้าที่ส่งเกินมา ให้จ่ายเงินเพิ่มในราคาลดพิเศษ
2. หากไม่สะดวกรับ ขอให้ลูกค้าส่งสินค้ากลับ โดยทางแบรนด์จะออกค่าส่งให้
ฟังเผินๆ เหมือนแบรนด์กำลังแสดงความรับผิดชอบ แต่เมื่อมองลึกลงไป… นี่คือการผลักภาระให้ลูกค้าชัดๆ!
ข้อผิดพลาดที่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของลูกค้า
ลูกค้าไม่ได้ร้องขอสินค้าเกินจำนวน และไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับความผิดพลาดในกระบวนการจัดส่งของแบรนด์ แต่กลับต้องมาเสียเวลาและความสะดวกเพื่อแก้ไขสิ่งที่ไม่ใช่ความผิดของตัวเอง นี่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้ให้ความเคารพหรือเห็นใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง
• การขอให้ลูกค้าจ่ายเงินเพิ่ม แม้จะเป็น “ราคาพิเศษ” ก็ดูเหมือนแบรนด์พยายามหาทางขายสินค้าให้ได้อยู่ดี
• แม้การส่งของคืนจะไม่มีค่าใช้จ่าย แต่การที่ลูกค้าต้องเสียเวลาแพ็คสินค้าและดำเนินการส่งคืน ยังคงเป็นความไม่สะดวกที่ไม่ควรเกิดขึ้น
เสียความรู้สึก เสียภาพลักษณ์แบรนด์
สิ่งที่ลูกค้าเสียไปมากกว่าคือ ความรู้สึก ที่เคยมีกับแบรนด์ การชื่นชอบและไว้วางใจในคุณภาพของสินค้า แต่เหตุการณ์นี้กลับทำให้มุมมองเปลี่ยนไป เมื่อแบรนด์ไม่สามารถจัดการปัญหาได้อย่างมืออาชีพและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ลูกค้าคือหัวใจ ไม่ใช่คนที่ต้องรับผิดชอบความผิดพลาดของแบรนด์
แบรนด์ควรใช้โอกาสนี้แสดงความรับผิดชอบอย่างเต็มที่โดยไม่โยนภาระให้ลูกค้า เช่น
• ให้ลูกค้าเก็บสินค้าที่ส่งเกินมาไว้เป็นของขวัญ หรือส่วนลดในคำสั่งซื้อครั้งหน้า
• หรือถ้าจำเป็นต้องส่งคืนจริงๆ ควรจัดระบบให้เรียบง่ายที่สุด เช่น ให้พนักงานเข้ามารับสินค้าถึงที่
บทเรียนที่แบรนด์ควรจำ
ในยุคที่การแข่งขันในตลาดสูง การดูแลลูกค้าไม่ใช่แค่เรื่องสินค้า แต่เป็นการสร้าง ประสบการณ์ที่ดี ให้กับผู้บริโภค การแก้ปัญหาแบบผลักภาระเช่นนี้ ไม่เพียงแต่สร้างความยุ่งยากให้ลูกค้า แต่ยังทำลายความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ในระยะยาว
เพราะลูกค้าไม่ใช่คนแก้ปัญหาของแบรนด์ แต่คือคนที่ควรได้รับความสะดวกและความพึงพอใจสูงสุด!