วันนี้จะมา review Yunomori Onsen & Spa ที่อยู่ใน A-Square นะคะ คิดว่าบางคนคงจะรู้จักอยู่แล้ว แต่ดิฉันได้ใช้บริการที่นี่มากค่อนข้างนาน เรียกว่าเป็น Long-term customer เลยก็ว่าได้ แต่ไม่ได้นวดที่นี่ที่เดียวนะคะ Philip Wain กับ Clarins ก็นวดค่ะ แต่ก็ไม่ยังเคยเจอประสบการณ์แบบเมื่อวาน วันนี้เลยอยากจะมา review เพราะตัวเองเจอประสบการณ์ที่ทำให้รู้สึกแย่ต่อที่นี่ โดยเฉพาะ reception เผื่อไว้ให้เป็นข้อมูลกัน เล่าเลยแล้วกันนะคะ ว่าพอดีจะโทรไปนัดนวด แล้วสุดท้ายก็ไม่ได้ไป ข้อความข้างล่างเป็นสื่งที่ดิฉันได้ส่งข้อความเข้า page ของทางร้านนะคะ (เนื่องจากว่าเขียนยาวเลยแปะไม่ได้)

ดิฉันเป็นลูกค้าที่นี่มาตั้งแต่ปี 2012 เรียกว่าตั้งแต่ช่วงเปิดใหม่ๆเลยก็ว่าได้ รู้จัก reception แทบทุกคน ยกเว้นพวกหน้าใหม่ๆที่ไม่คุ้นเคย ก็จะไม่ได้คุย ปรกติถ้ามีเวลาก็จะไปใช้บริการอยู่ บางทีก็นานๆไปที เข้าใจระบบการจอง การ take call ของ reception ที่นี่เป็นอย่างดี ทุกคนคงเข้าใจนะคะว่าเวลาที่เราโทรไปจอง booking นวด เราก็ต้องมีอยู่แล้วที่เราต้องโทรไป cancle ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตามแต่ ก็คือเรื่องปรกติ ขอย้ำว่ามันเป็นเรื่องปรกติ ดิฉันก็มีช่างประจำที่นวดตัวกันเป็นประจำอยู่ ไม่เคยเปลี่ยน (ยกเว้นถ้าช่างไม่มาอย่างเดียว) แต่ ในวันนี้ดิฉันบอกตรงๆว่ารู้สึกโมโหกับการกระทำของ reception ที่นี่เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะตัว reception ที่เป็นผู้จัดการผู้หญิงคนญี่ปุ่นที่ชื่อ Taiko เดี๋ยวเล่าเรื่องก่อนแล้วกัน

วันนี้ดิฉันได้โทรไปจอง booking ตอนประมาณ 11 โมงว่าจะ book aroma massage กับคุณ (ช่างประจำของดิฉัน) ตอนเวลา บ่าย 2 เป็นเวลา 2.30 ชม reception ก็รับนัดตามปรกติ (พอดีลืมถามชื่อว่าใครเป็นคนรับ booking ซึ่งโดยปรกติดิฉันจะถามเพราะว่า 1. กลัว reception book พลาดไม่ว่าจะเป็นเรี่องห้อง หรือเรื่องเวลา 2. ถ้าพลาด จะได้รู้ว่าคนไหนเป็นคนทำพลาด มีนะคะ reception มาใหม่ๆยังเง๊อะๆง๊ะๆ จองไม่ถูกก็มี เสียเวลาคุยด้วยมาก

จบการจอง ดิฉันก็วางโทรศัพท์ไป ทีนี้ทำธุระยังไม่เสร็จ ดิฉันก็โทรไปเลื่อนตอนเที่ยง ว่าขอเลื่อนเป็นนวดตอนบ่าย 3 แทนแล้วกัน เพราะไปไม่ทัน reception ที่รับสาย ก็โอเค ก็เลื่อนไป (ไม่แน่ใจว่าเป็นคนเดียวกับที่รับ booking ตอนแรกรึเป่า)

ทีนี้ตอนบ่าย 2 ดิฉันก็คิดว่าจะไปไม่ทันแน่ๆ ก็เลยโทรไป cancle ดีกว่า เพราะไปไม่ทัน คราวนี้ reception ชื่อ Taiko (ผู้จัดการ) เป็นคนญี่ปุ่น รับสาย ดิฉันบอกว่านัดไว้เวลานี้นะจะโทรมา cancle booking ชีก็หันไปคุยกับคนข้างๆซักพักนึง แล้วชีก็มาพูดกับดิฉันว่า I’m sorry Madam, you cancle so many times, so next time you can’t request (ชื่อ Therapist ของดิฉัน) anymore, you have to request some other therapist.  We have records shown you cancle many times. (จากภาษาอังกฤษของ taiko). It's because you cancle so many times madam....

ดิฉันก็ อะไรนะ!!! นี่พูดอะไรของ!! ถามหน่อย ถ้าคุณเป็นลูกค้า คุณฟังแบบนี้แล้วคุณจะรู้สึกยังไงคะ คุณเอาเหตุผลว่า เพราะลูกค้ายกเลิกหลายรอบแล้ว เรามี record (จากวันนี้? หรือจากที่ผ่านๆมาซึ่งกูก็ไม่ได้รับรู้เลยว่าพวกมี record กันตอนไหน?) เพราะฉะนั้นคุณจะจองช่างคนเดิมไม่ได้อีกแล้วนะ คุณต้องเปลี่ยนช่าง นี่หรือคือการทำงานของ reception ที่นี่เหรอ?? นี่คือการห้าม cancle booking ของลูกค้าคุณเหรอ?? เข้าใจว่าช่างก็มีคนรอ book อยู่ แต่ถ้าลูกค้าต้อง cancle ยังไงก็ต้อง cancle!!  แต่ถ้า cancle แล้วอย่ามาพูดหมาๆว่า คราวหน้าจะจองช่างคนเดิมไม่ได้อีก คำพูดแบบนี้ที่พูดกับลูกค้าถือว่า แรงมากนะ ดิฉันถาม Taiko ว่าใครเป็นคนบอกคุณว่า ดิฉัน cancle หลายครั้ง ดิฉันอยากทราบชื่อ พูดง่ายๆก็คืออยากจะรู้ว่าที่ชี หันไปถามน่ะ ใคร? ถาม reception คนไหน ชื่ออะไร แต่ชีก็รีบโอนสายให้เจ้าหน้าที่คนไทยคนอื่นทันที ทำเป็นว่าฟังภาษาอังกฤษไม่ค่อยรู้เรื่อง อ้าวววว!! ลูกค้าถาม ทีนี้ก็ไม่ตอบ!! แล้วมาพูดอย่างนี้กับลูกค้าทำไม!! เอาเกณฑ์อะไรมาวัดว่ากู cancle หลายรอบแล้ว!! วัดจากวันนี้ที่โทรไปเหรอ วันนี้เพิ่งเลื่อนหนึ่งครั้ง แล้วก็โทรไป cancle เลย แล้วยังมีหน้ามาบอกอีกว่า เพราะคุณ cancle หลายรอบแล้ว คุณจะได้จองช่างคนเดิมไม่ได้อีก บ้ารึเป่าเนี่ย!! ลูกค้ามีสิทธิ์ cancle แต่จะมาพูดว่าหลายรอบแล้ว นี่มันไม่ยุติธรรมกับลูกค้าเลยยยยย นี่มันงานบริการหรืออะไรไม่ทราบ คุณทำธุรกิจ spa ใช้งานบริการรึเป่า ไปคิดให้ดี และอีกอย่างก็คือถ้าคุณจะไม่ให้ลูกค้าจอง therapist คนเดิมอีก คุณก็ต้องมีการแจ้งกฎระเบียบให้ชัดเจน เป็นลายลักษณ์อักษร แล้วก็ต้องให้เห็นกันโจ่งแจ้งด้วยว่านโยบายคุณเป็นแบบนี้!! ไม่ใช่อยู่ดีจะเอาจะพูดก็พูด!! ทุเรศมาก!! มันทำให้ภาพลักษณ์ของระบบ reception คุณแย่เอามากๆ เป็นถึง manager แต่กลับทำงานไม่เป็น!!

ดิฉันจะโทรกลับไปคุยอีก คราวนี้ชีให้ปาล์มมี่ (พนักงาน receptionอีกคน) รับสายแล้วก็บอกว่า Taiko ไปเบรคแล้ว เดี๋ยวให้ GM โทรกลับนะคะ 2 ชั่วโมงผ่านไป ผู้ช่วย GM ชื่ออ้อยโทรมา เพราะบอกว่าวันนี้ GM ไม่ได้มา ดิฉันถามว่า คุณรู้อะไรมาบ้าง เล่าให้ดิฉันฟังก่อน แล้วเดี๋ยวดิฉันจะเล่าให้คุณฟัง ชีก็ตอบแบบ อ้ำๆอึ้งๆบอกว่า  เอิ่มๆ จะโทรมาแจ้งนโยบายให้กับลูกค้าว่า ถ้าลูกค้ามีการเลื่อน 1 ครั้งจะจอง therapist คนเดิมไม่ได้อีกในวันนั้น ดิฉันบอก เหรอคะ แล้วคุณบอกลูกค้าแบบนี้ทุกคนเมื่อไหร่ คุณมีแจ้งเรื่องนี้ให้ลูกค้าทุกคนทราบรึเป่า เค้าบอก ปรกติถ้าลูกค้าโทรมาจอง reception จะแจ้งลูกค้าทุกครั้งเลยค่ะ ดิฉันบอก เหรอ พี่มาใช้บริการตั้งแต่ปี 2012 ไม่เคยมี reception คนไหนบอกพี่ แล้วอยู่ดีๆนัง manager มาพูดแบบนี้ คุณจะรับผิดชอบยังไง spa ที่อื่นเค้าไม่พูดกับลูกค้าแบบนี้หรอกนะ ลูกค้า cancle ก็ cancle ไปเป็นเรื่องปรกติ ลูกค้ามีสิทธิ์จะจองช่างคนไหนก็ได้ แต่อย่ามาจำกัดสิทธิ์ของลูกค้า คุณอ้อยบอกว่าเนื่องจากช่างที่นี่ไม่ได้เป็นเงินเดือน แต่ได้เป็นค่าจ้าง อันนั้นดิฉันเข้าใจค่ะ แต่คุณคะ ปรกติลูกค้าน่ะ เค้าไม่มานั่งคิดหรอกนะว่าช่างได้ค่าตอบแทนลักษณะยังไง เค้าอยากจะจองก็จอง อยากจะ cancle ก็ cancle มันก็เป็นสิทธิ์ของเค้า คุณอ้อยก็ได้แต่พูดขอโทษๆๆๆ (จะดีมากกว่านี้ถ้าคุณทำอะไรได้มากกว่าคำว่าขอโทษ)  ดิฉันบอกว่า บอกชื่อของ reception ที่ Taiko หันไปคุยด้วยกับดิฉันดีกว่าว่าชื่ออะไร สาระแน+เ ส  ื อ ก ดีจริงๆค่ะ แสดงว่าคงจะเป็นคนที่รับสายดิฉันตลอดตอนที่ดิฉันโทรไปเลื่อนล่ะสินะ เลยเอามาพูดได้ คุณอ้อยก็ถามดิฉันว่า แล้วลูกค้าอยากจะรู้ไปทำไมคะ?  โอ๊ย!!!ตายแล้ว!! นี่ก็ไม่มีความ professional เล้ยยย!! คุณรู้รึเป่า ถ้าเป็นที่อื่นน่ะ manager จะจัดการให้เลยนะคะ take action ทันที ให้เจ้าหน้าที่ที่ทำผิดโทรมาหาลูกค้าแล้วค่ะ หรือถ้าไม่ไว้ใจก็เปิด speaker ฟังกันเลยก็ได้ ต่อกัน 3 สายไปเลย จะได้รู้ว่าใครพูดจริง เค้าไม่มานั่งปกป้องพนักงานที่ทำงานแล้วสร้างภาพลักษณ์ไม่ดีแบบคุณหรอก  ถึงแม้วันนี้ manager ไม่อยู่ ถามว่า คุณจะ take action ไม่ได้เลยเชียวเหรอ  คุณควรที่จะเข้าใจเรื่อง customer service ใหม่ด้วยนะคุณอ้อย พี่ไม่ได้บอกว่าลูกค้าเป็นพระเจ้า แต่การที่คุณทำงานในสายบริการ เรื่องบางเรื่องคุณก็ต้องเข้าใจลูกค้า แต่คุณบอกดิฉันว่าจะขอทำการไต่ถาม สอบสวนและจะขอเก็บชื่อไว้เป็นความลับ ดิฉันบอก ก็ไม่เป็นไรค่ะ แต่ยังไงเรื่องนี้ก็คงต้องลง page เพราะก็อยากให้ผู้บริหารได้รับรู้ อยากให้ทุกคนรู้ว่า เรื่องมันเป็นแบบนี้ Taiko พูดกับลูกค้าแบบนี้ มี reception อีกคนบอก Taiko แบบนี้ ไม่อยากให้รู้แบบปากต่อปากกันไป
แล้วอยากจะฝากบอกผู้บริหารด้วยนะว่า ถ้าให้ดี ระบบการจอง booking ของคุณ ควรที่จะมีการใส่ชื่อพนักงานที่ทั้งทำ booking เลื่อน หรือ cancleไปด้วยทุกครั้ง เพราะ พูดง่ายๆคือ เวลาด่า จะได้ด่าให้ถูกคน!!! ไม่งั้นเวลามี complaint ขึ้นมา คุณจับมือใครดมไม่ได้เลย ไม่มีใครยอมรับหรอกค่ะ

ดิฉันเชื่อว่าตอนนี้ในทีม reception กันเอง ก็คงจะรู้ดีอยู่แล้วล่ะว่าใครเป็นคนพูดว่าดิฉัน cancle หลายรอบแล้ว (จาก record แบบหมาๆ ที่คิดขึ้นมาบอกกับลูกค้าไง)

(เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2560 ดิฉันได้มีการส่ง message เข้าในไป เพจของร้านแล้ว เนื่องจากว่าเขียนค่อนข้างยาวเลย post ลงไม่ได้ ไม่แน่ใจนะว่าผู้บริหารจะได้อ่านรึเปล่า ณ ตอนนี้ก็ยังไม่มีบทสรุปจาก Yunomori ว่าจะจัดการกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นยังไง ไว้ถ้ามีบทสรุปจะมาเล่าให้ฟังกันต่อไปค่ะ)