สวัสดีครับ ลูกค้า Samsung Home Theater และ TV UHD
ต้องการจะให้มีการตรวจสอบไฟล์เสียงของคุณอนุศรา ที่มีการบริการที่แย่มากให้กับผม
ผมเองโทรมาขอความช่วยเหลือ เนื่องจาก ตัวทีวี กับ ลำโพง ที่เชื่อมต่อผ่านสาย optical cable นั้นไม่ Sync กัน
โดยปกติเมื่อกดปุ่มรีโมททีวี ทั้งตัวลำโพงและทีวีจะ Online ขึ้นมาอัตโนมัติพร้อมกัน แต่วันนี้มีปัญหาที่ว่า
ทางตัวลำโพงไม่เปิด และไม่มีเสียงเข้ามาที่ตัวลำโพง ผมพยายามแก้ปัญหาเองบางส่วนละโทรขอความช่วยเหลือ
รวมเวลาในสาย 48 นาที
**คุณ อนุศรา** รับสาย
แต่ Process การช่วยเหลือของคุณอณุสรามีดังนี้
1.Greeting ชัดเจน พูดจาไพเราะ(แค่ในช่วงแรก)
2. ผมแจ้งว่าต่อผ่านโหมด Digital in( D.in) แต่ทางคุณอณุสราก็บอกสวนกลับมาว่า HDMI รึเปล่าคะ ซึ่งมันไม่ใช่ มันคนละอัน
3.Hold สายรอบแรกผมประมาณ 10 นาที โดยไม่มีการทะยอยกลับมาแจ้งลูกค้าว่ากำลังค้นหาข้อมูลอยู่
4. กลับมาด้วยคำตอบที่มึนมากกว่าเดิม คือไม่ได้เกี่ยวอะไรกับที่ผมถาม ผมจึงขอเรียนสายกับ Supervisor
5. คุณอณุสรา Hold สายอีกรอบ ประมาณ 5 นาที และกลับมาพร้อมกับเสียงของคุณอณุสราเอง ไร้วี้แววของ Supervisor
6. จากนั้นตอบคำถามในสิ่งที่รบกวนลูกค้าอย่างสุดๆ คือ มีทีวีอีกเครื่องมั้ยคะ อยากให้ลอง?? น้องครับ (ปัญหามันไม่ได้อยู่ที่ทีวี น้องดึงสติหน่อยนะ)
7. Hold สายผมไปอีกรอบ เพื่อนำ Technical มา แต่ก็กลับมาพร้อมกับเสียงตัวเองอูยู่ดี น้องครับ Hold เพื่อ ??
8. คุณอณุสรามีแนวโน้มจะวางสาย และขอติดต่อกลับ จนผมต้องแย้งไปว่า นี่จะให้ผมคุยกับ Sup ได้รึยัง ซึ่งเวลาผ่านไปเกือบ 1 ชม แล้ว
9.เมื่อสายโอนมาที่ Supervisor ผมสอบถามการร้องเรียนการให้บริการ และปิดการสนทนา
********************************************************************
หากผมเป็น QA ที่ตรวจสายนี้ ผมจะถือว่าการทำงานของคุณอนุศราตก Critical Error เนื่องจากไม่สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้
มีการบอกลูกค้าว่า ทุกอย่างก็ปกติดีนิคะ (น้องครับ ถ้ามันปกติลูกค้าไม่โทรมาหรอกครับ) ซึ่งหากไม่แน่ใจ ควรจะ Hold และไปหาคำตอบ และทะยอยกลับมาบอกลูกค้า
ว่า รบกวนรออีกสักครู่ส่วนตัวผมเองอยากให้มีการตรวจสอบสายนี้ทั้งสาย ทั้ง 40 กว่านาทีที่ผมได้เสียเวลาคุยกับเจ้าหน้าที่ไปอย่างไร้ค่า และไม่สามารถแก้ปัญหาได้
มีการตอบที่กำกวม โยนความผิดให้ลูกค้า สร้างความลำบากให้ลูกค้าต้องไปหาทีวีใหม่มาลองดู
ไม่ต้องเชื่อคำพูดหมดก็ได้นะครับ แต่อยากให้ซัมซุงมีการเปิดเผยไฟล์เสียงที่บันทึกการสนทนาไว้
ลูกค้าคือผมเอง อนุญาต ครับ แล้วมาดูกันว่าที่ผมพูดมันจริงมั้ย
ร้องเรียนการบริการแย่ๆของ Samsung CallCenter 01/02/2017 15.27 น.
ต้องการจะให้มีการตรวจสอบไฟล์เสียงของคุณอนุศรา ที่มีการบริการที่แย่มากให้กับผม
ผมเองโทรมาขอความช่วยเหลือ เนื่องจาก ตัวทีวี กับ ลำโพง ที่เชื่อมต่อผ่านสาย optical cable นั้นไม่ Sync กัน
โดยปกติเมื่อกดปุ่มรีโมททีวี ทั้งตัวลำโพงและทีวีจะ Online ขึ้นมาอัตโนมัติพร้อมกัน แต่วันนี้มีปัญหาที่ว่า
ทางตัวลำโพงไม่เปิด และไม่มีเสียงเข้ามาที่ตัวลำโพง ผมพยายามแก้ปัญหาเองบางส่วนละโทรขอความช่วยเหลือ
รวมเวลาในสาย 48 นาที
**คุณ อนุศรา** รับสาย
แต่ Process การช่วยเหลือของคุณอณุสรามีดังนี้
1.Greeting ชัดเจน พูดจาไพเราะ(แค่ในช่วงแรก)
2. ผมแจ้งว่าต่อผ่านโหมด Digital in( D.in) แต่ทางคุณอณุสราก็บอกสวนกลับมาว่า HDMI รึเปล่าคะ ซึ่งมันไม่ใช่ มันคนละอัน
3.Hold สายรอบแรกผมประมาณ 10 นาที โดยไม่มีการทะยอยกลับมาแจ้งลูกค้าว่ากำลังค้นหาข้อมูลอยู่
4. กลับมาด้วยคำตอบที่มึนมากกว่าเดิม คือไม่ได้เกี่ยวอะไรกับที่ผมถาม ผมจึงขอเรียนสายกับ Supervisor
5. คุณอณุสรา Hold สายอีกรอบ ประมาณ 5 นาที และกลับมาพร้อมกับเสียงของคุณอณุสราเอง ไร้วี้แววของ Supervisor
6. จากนั้นตอบคำถามในสิ่งที่รบกวนลูกค้าอย่างสุดๆ คือ มีทีวีอีกเครื่องมั้ยคะ อยากให้ลอง?? น้องครับ (ปัญหามันไม่ได้อยู่ที่ทีวี น้องดึงสติหน่อยนะ)
7. Hold สายผมไปอีกรอบ เพื่อนำ Technical มา แต่ก็กลับมาพร้อมกับเสียงตัวเองอูยู่ดี น้องครับ Hold เพื่อ ??
8. คุณอณุสรามีแนวโน้มจะวางสาย และขอติดต่อกลับ จนผมต้องแย้งไปว่า นี่จะให้ผมคุยกับ Sup ได้รึยัง ซึ่งเวลาผ่านไปเกือบ 1 ชม แล้ว
9.เมื่อสายโอนมาที่ Supervisor ผมสอบถามการร้องเรียนการให้บริการ และปิดการสนทนา
********************************************************************
หากผมเป็น QA ที่ตรวจสายนี้ ผมจะถือว่าการทำงานของคุณอนุศราตก Critical Error เนื่องจากไม่สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้
มีการบอกลูกค้าว่า ทุกอย่างก็ปกติดีนิคะ (น้องครับ ถ้ามันปกติลูกค้าไม่โทรมาหรอกครับ) ซึ่งหากไม่แน่ใจ ควรจะ Hold และไปหาคำตอบ และทะยอยกลับมาบอกลูกค้า
ว่า รบกวนรออีกสักครู่ส่วนตัวผมเองอยากให้มีการตรวจสอบสายนี้ทั้งสาย ทั้ง 40 กว่านาทีที่ผมได้เสียเวลาคุยกับเจ้าหน้าที่ไปอย่างไร้ค่า และไม่สามารถแก้ปัญหาได้
มีการตอบที่กำกวม โยนความผิดให้ลูกค้า สร้างความลำบากให้ลูกค้าต้องไปหาทีวีใหม่มาลองดู
ไม่ต้องเชื่อคำพูดหมดก็ได้นะครับ แต่อยากให้ซัมซุงมีการเปิดเผยไฟล์เสียงที่บันทึกการสนทนาไว้
ลูกค้าคือผมเอง อนุญาต ครับ แล้วมาดูกันว่าที่ผมพูดมันจริงมั้ย