Lazada ใจดี มีแต่ได้
ลูกค้าซื้อของไป เกิดเปลี่ยนใจ ยกเลิก/คืนของก็ได้ สบายๆ
Marketting เค้าก็แจ่ม ยอดขายร้านพุ่งกระฉูดรวดเร็วมากในไม่กี่เดือน
แรกๆ ดูเหมือนจะ Win-Win ทั้ง ลูกค้า-ร้านค้า (และก็ Lazada เองด้วย จากการหักค่าหัวคิวการขาย)
แต่ด้วยความใจดีที่ให้ยกเลิก / คืนของได้นี่แหละ เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่ควรมองข้าม...
ก่อนนี้เปิดร้านขายของ Online มากว่า 7 ปี กับ Pantip Market กับ WeLove และอื่นๆ
ยอมรับว่าปริมาณ Order ไม่เยอะเท่ากับ Lazada แต่เชื่อไหมว่า กว่า 7 ปีที่ผ่ามมา มีการยกเลิก / คืนของ ไม่ถึง 10 ครั้ง
และทุกครั้ง ลูกค้ารับผิดชอบค่าส่งกลับเอง การคืนเงินก็มีหักค้าเสื่อมและค่าส่งของขาไปออกด้วย
(ลูกค้าต้องมีส่วนรับผิดชอบในการเปลี่ยนใจ / ตัดสินใจผิดพลาดของตัวเองด้วย)
แต่ด้วยความใจดีของ Lazada เปิดร้านมาไม่ถึงปี อัตราการยกเลิกมีกว่า 50% ของปริมาณ Order ที่พุ่งปรี๊ดนั้น
มีตั้งแต่ Cancel ตั้งแต่ยังไม่ทันได้รับของ จนกระทั่งลองเล่นของจนหนำใจแล้วส่งคืน
Lazada ใจดีมาก ลูกค้าสามารถคืนของได้โดยไม่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายใดๆ
ลูกค้ามีความสุขที่สั่งซื้อทิ้งๆ ขว้างๆ เปลี่ยนใจได้ตลอด
ลูกค้า Happy กับการสั่งของต่างๆ นานา มาลองเล่น เอาไปทำ Review โชว์ขึ้น Net เสร็จแล้วก็คืนของกลับได้
แต่....
ร้านค้าต้องเสียค่า Pack ของ ค่าขนส่งทั้งขาไปและขากลับ
บางกรณีเสียค่าปรับให้ Lazada อีก เพราะโดนลูกค้าสับเปลี่ยนของแล้วหาว่าเราส่งของเสียให้
ของเราส่งไป ดีๆ ใหม่ๆ อยู่ใน Seal จากผู้ผลิตอย่างหรู
ของตีกลับมาอย่างเยิน Seal ขาด บอกส่งของไม่ดีไปให้
Lazada เป็นคนกลางจะไปรู้อะไร เค้าจะรู้มั๊ยว่าใครโกหก
ร้านค้าโดนร้องเรียน คะแนนตก โดนหักแต้ม โดนค่าปรับ โดนโกงของ
Lazada ใจดี (Lazada) มีแต่ได้
ร้านค้าซวยไปมีแต่เจ๊งกับเจ๊ง ทั้งๆ ที่ยอดขายพุ่งกระฉูด
ร้านผมมีสินค้าตัวนึงที่ถูกตีกลับกว่า 70%
มันคือสายชาร์จ Andriod ธรรมดาๆ นี่เอง แค่หน้าตาสวยๆ
ผมเคยสุ่มโทรไปคุยกับลูกค้าที่คืนของกลับมา
ลูกค้าตอบว่า
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้"อ่อ ที่บ้านมีแต่ iPhone ชั้นไม่รู้หรอกค่ะว่า Android คืออะไร คิดว่าสายชาร์จก็เหมือนกันหมด ก็เลยลองสั่งมาดู ใช้ไม่ได้ก็ไม่เห็นเป็นไร ไม่พอใจก็คืนของได้นี่คะ"
OKๆ ต่อมา ผมก็ไปเปลี่ยน Description ของสินค้าว่า สายชาร์จ Samsung เท่านั้น
ลูกค้าอีกรายบอกว่า
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้"ต้องขอโทษจริงๆ ค่ะ นึกว่า Samsung กะ iPhone ใช้ด้วยกันได้ ขอโทษนะคะๆ คราวหน้าจะดูให้ดีก่อนสั่งค่ะ ==! "
OKๆๆๆๆ คราวนี้เขียนไว้บรรทัดแรกเลยว่า "ไม่ใช่สายชาร์จ iPhone"
ก็ยังโดนอีกจนได้
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้รายนี้ตอบว่า "ก็เห็นนะครับที่ลงไว้ แต่ไม่พอใจคืนของได้นี่ครับ ก็เลยว่าสั่งมาลองใช้ดูก็ไม่เสียหายอะไรนี่ครับ
เห็นสายสวยดีเผื่อฟลุ๊คใช้กับรุ่นของผมได้ แต่มันดันใช้ไม่ได้ผมก็ส่งคืนครับ"
.
.
.
ก็ทนมานานจนคิดว่า ยอดขายพรวดพราดนั้นมันไม่คุ้มกับความเสียหายที่ทวีคูณในช่วงไม่กี่เดือน เลยออกมาบอกเล่าเป็นอีกอุทาหรณ์สำหรับร้านค้าย่อยหน้าใหม่แล้วกันนะครับ
ขายของใน Lazada ต้องคิดให้ดี ขายของเล็กๆ น้อยๆ เน้นปริมาณ + กดราคาแข่งกันมากๆ ระวังกำไรที่ได้จะไม่พอ Cover ปัญหาที่คุณอาจไม่เคยพบมาก่อนได้ ตอนนี้ที่ร้านเลิกขายของจุ๊กจิ๊ก ที่แสนจุกจิกพวกนี้แล้ว
ส่วนของหรูหราราคาแพงก็ระวังโดนลูกค้าย้อมแมวตีคืนอะไรก็ไม่รู้กลับมาด้วย Lazada เค้าเป็นคนกลางเค้าช่วยอะไรไม่ได้หรอกนะครับ เค้าไม่ได้อยู่กะเราตอน Pack-ส่ง ของ หรือตอนลูกค้ารับและส่งคืน เค้าไม่รู้หรอกว่าใครโกงใคร แต่ที่แน่ๆ ลูกค้าปลอดภัย ร้านค้าย่อยเป็นผู้รับไปเต็มๆ ทุกกรณีครับ
ป.ล. ทุกวันนี้เข้าใจลักษณะตลาดและข้อควรระวังต่างๆ แล้ว ผมก็ยังคงขายของใน Lazada อยู่ต่อไปครับ
เพียงแต่จำกัดชนิดสินค้าและเตรียมการรับมือความเสี่ยงมหาศาลที่มาพร้อมโอกาสทางการขายแบบ "High Risk ??? Return" ครับ
สุดท้าย ขอฝากคำแนะนำจากประสบการณ์ตรงไว้ตรงนี้เลยครับว่า
ขายของในตลาดใหญ่ อย่าเห็นว่าใครเค้าขายอะไรดีก็แห่ขายตามกัน กดราคาสู้กัน
อย่าเชื่อ ! ไปซะทุกอย่างตามที่ไปอบรมกับ Lazada มา
อย่าเอาแต่สะดวกขายของตามกัน อย่าขายแข่งกัน อย่า Dump ราคาสู้กัน
สุดท้าย มันจะตายกันทั้งหมู่ เพราะกำไรมันน้อยนิดจนไม่เหลือเผื่อ Cover ความเสี่ยงสูงๆ ที่ซ่อนแฝงไว้
ราคาถูก ไม่ใช่ที่สุดของความสำเร็จ ราคายิ่งถูกมันยิ่งดีต่อภาพลักษณ์ของตัวตลาดเอง (คือ Lazada)
แต่ร้านค้าย่อยในตลาดจะแทบไม่ได้อะไรเลย ยิ่งโดนค่าปรับยิ่งเจ๊งเลยครับทีนี้
ลูกค้า (สิ่งที่หลายคนมองว่าเป็นพระเจ้า) นี่ก็ตัวดีเลย
นโยบายให้ยกเลิก/คืนของได้เสรี ทำให้ซื้อง่ายขายคล่อง ดีต่อตัวลูกค้า สร้างความน่าดึงดูดให้ตลาดตัวกลาง
แต่ก็สร้างค่านิยมแย่ๆ ให้กับคนในชาติ คนเลยไม่ต้องคิดก่อนซื้อ ไม่ต้องรับผิดชอบอะไร ย้อมแมวของคืนร้านก็ได้
ไหนจะค่า Print เอกสาร ค่า Pack ของ ค่าส่งของทั้งขาไปทั้งกลับ ค่าเสื่อมของตัวสินค้า
แรงงานที่สูญเปล่าในแต่ละกิจกรรมของธุรกิจ การจัดส่งที่ไร้ค่าของบริษัทขนส่ง
การเตรียม Stock ของ การดำเนินงานหลังร้าน การทำบัญชี ทุกอย่างมันรวนไปหมด
เพราะมันไม่มีอะไร Real จริงๆ เลยสักอย่าง จะวางแผน Forecast อะไรก็ไม่ได้เลย
การสื่อสารกับลูกค้าก็สำคัญมากเหมือนกัน สินค้าตัวไหนกำไรน้อย ความเสี่ยงสูง ตีกลับบ่อย
ลงทุนสักหน่อยโทรไปคุยกับลูกค้าว่าเค้าเข้าใจในตัวสินค้าแล้วยืนยันที่จะรับของแน่ก่อนกด Ready to Ship
หากจะ Cancel ก็ Cancel กันตรงนี้ รีบให้ลูกค้าโทรหา Call Center ขอคืนเงิน
ส่วนเราก็รีบโทรแจ้ง Partner Support ด้วย เพราะฐานข้อมูลมันลูกค้ากับร้านค้ามันไม่ Sync กัน
ไม่งั้นกลายเป็นร้านเราไม่พร้อมส่ง / ไม่ยอมส่ง ร้านค้าก็โดนค่าปรับแพงอีก โดนตัดแต้มอีก ไปกันใหญ่
อย่าปล่อยให้ Order ไหนหลุดเข้าวงจร...นี้ ไม่งั้นมีแต่เสียกับเสียเกิดกับร้าน ลูกค้า กับ Lazada ลอยตัว สบายไป
นี่ล่ะครับ ที่ผมจะฝากไว้ครับ
สู้ๆ ครับ SME Thai ^^
เตือนภัย ร้านค้าย่อยใน Lazada
ลูกค้าซื้อของไป เกิดเปลี่ยนใจ ยกเลิก/คืนของก็ได้ สบายๆ
Marketting เค้าก็แจ่ม ยอดขายร้านพุ่งกระฉูดรวดเร็วมากในไม่กี่เดือน
แรกๆ ดูเหมือนจะ Win-Win ทั้ง ลูกค้า-ร้านค้า (และก็ Lazada เองด้วย จากการหักค่าหัวคิวการขาย)
แต่ด้วยความใจดีที่ให้ยกเลิก / คืนของได้นี่แหละ เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่ควรมองข้าม...
ก่อนนี้เปิดร้านขายของ Online มากว่า 7 ปี กับ Pantip Market กับ WeLove และอื่นๆ
ยอมรับว่าปริมาณ Order ไม่เยอะเท่ากับ Lazada แต่เชื่อไหมว่า กว่า 7 ปีที่ผ่ามมา มีการยกเลิก / คืนของ ไม่ถึง 10 ครั้ง
และทุกครั้ง ลูกค้ารับผิดชอบค่าส่งกลับเอง การคืนเงินก็มีหักค้าเสื่อมและค่าส่งของขาไปออกด้วย
(ลูกค้าต้องมีส่วนรับผิดชอบในการเปลี่ยนใจ / ตัดสินใจผิดพลาดของตัวเองด้วย)
แต่ด้วยความใจดีของ Lazada เปิดร้านมาไม่ถึงปี อัตราการยกเลิกมีกว่า 50% ของปริมาณ Order ที่พุ่งปรี๊ดนั้น
มีตั้งแต่ Cancel ตั้งแต่ยังไม่ทันได้รับของ จนกระทั่งลองเล่นของจนหนำใจแล้วส่งคืน
Lazada ใจดีมาก ลูกค้าสามารถคืนของได้โดยไม่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายใดๆ
ลูกค้ามีความสุขที่สั่งซื้อทิ้งๆ ขว้างๆ เปลี่ยนใจได้ตลอด
ลูกค้า Happy กับการสั่งของต่างๆ นานา มาลองเล่น เอาไปทำ Review โชว์ขึ้น Net เสร็จแล้วก็คืนของกลับได้
แต่....
ร้านค้าต้องเสียค่า Pack ของ ค่าขนส่งทั้งขาไปและขากลับ
บางกรณีเสียค่าปรับให้ Lazada อีก เพราะโดนลูกค้าสับเปลี่ยนของแล้วหาว่าเราส่งของเสียให้
ของเราส่งไป ดีๆ ใหม่ๆ อยู่ใน Seal จากผู้ผลิตอย่างหรู
ของตีกลับมาอย่างเยิน Seal ขาด บอกส่งของไม่ดีไปให้
Lazada เป็นคนกลางจะไปรู้อะไร เค้าจะรู้มั๊ยว่าใครโกหก
ร้านค้าโดนร้องเรียน คะแนนตก โดนหักแต้ม โดนค่าปรับ โดนโกงของ
Lazada ใจดี (Lazada) มีแต่ได้
ร้านค้าซวยไปมีแต่เจ๊งกับเจ๊ง ทั้งๆ ที่ยอดขายพุ่งกระฉูด
ร้านผมมีสินค้าตัวนึงที่ถูกตีกลับกว่า 70%
มันคือสายชาร์จ Andriod ธรรมดาๆ นี่เอง แค่หน้าตาสวยๆ
ผมเคยสุ่มโทรไปคุยกับลูกค้าที่คืนของกลับมา
ลูกค้าตอบว่า
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
OKๆ ต่อมา ผมก็ไปเปลี่ยน Description ของสินค้าว่า สายชาร์จ Samsung เท่านั้น
ลูกค้าอีกรายบอกว่า
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
OKๆๆๆๆ คราวนี้เขียนไว้บรรทัดแรกเลยว่า "ไม่ใช่สายชาร์จ iPhone"
ก็ยังโดนอีกจนได้
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
.
.
.
ก็ทนมานานจนคิดว่า ยอดขายพรวดพราดนั้นมันไม่คุ้มกับความเสียหายที่ทวีคูณในช่วงไม่กี่เดือน เลยออกมาบอกเล่าเป็นอีกอุทาหรณ์สำหรับร้านค้าย่อยหน้าใหม่แล้วกันนะครับ
ขายของใน Lazada ต้องคิดให้ดี ขายของเล็กๆ น้อยๆ เน้นปริมาณ + กดราคาแข่งกันมากๆ ระวังกำไรที่ได้จะไม่พอ Cover ปัญหาที่คุณอาจไม่เคยพบมาก่อนได้ ตอนนี้ที่ร้านเลิกขายของจุ๊กจิ๊ก ที่แสนจุกจิกพวกนี้แล้ว
ส่วนของหรูหราราคาแพงก็ระวังโดนลูกค้าย้อมแมวตีคืนอะไรก็ไม่รู้กลับมาด้วย Lazada เค้าเป็นคนกลางเค้าช่วยอะไรไม่ได้หรอกนะครับ เค้าไม่ได้อยู่กะเราตอน Pack-ส่ง ของ หรือตอนลูกค้ารับและส่งคืน เค้าไม่รู้หรอกว่าใครโกงใคร แต่ที่แน่ๆ ลูกค้าปลอดภัย ร้านค้าย่อยเป็นผู้รับไปเต็มๆ ทุกกรณีครับ
ป.ล. ทุกวันนี้เข้าใจลักษณะตลาดและข้อควรระวังต่างๆ แล้ว ผมก็ยังคงขายของใน Lazada อยู่ต่อไปครับ
เพียงแต่จำกัดชนิดสินค้าและเตรียมการรับมือความเสี่ยงมหาศาลที่มาพร้อมโอกาสทางการขายแบบ "High Risk ??? Return" ครับ
สุดท้าย ขอฝากคำแนะนำจากประสบการณ์ตรงไว้ตรงนี้เลยครับว่า
ขายของในตลาดใหญ่ อย่าเห็นว่าใครเค้าขายอะไรดีก็แห่ขายตามกัน กดราคาสู้กัน
อย่าเชื่อ ! ไปซะทุกอย่างตามที่ไปอบรมกับ Lazada มา
อย่าเอาแต่สะดวกขายของตามกัน อย่าขายแข่งกัน อย่า Dump ราคาสู้กัน
สุดท้าย มันจะตายกันทั้งหมู่ เพราะกำไรมันน้อยนิดจนไม่เหลือเผื่อ Cover ความเสี่ยงสูงๆ ที่ซ่อนแฝงไว้
ราคาถูก ไม่ใช่ที่สุดของความสำเร็จ ราคายิ่งถูกมันยิ่งดีต่อภาพลักษณ์ของตัวตลาดเอง (คือ Lazada)
แต่ร้านค้าย่อยในตลาดจะแทบไม่ได้อะไรเลย ยิ่งโดนค่าปรับยิ่งเจ๊งเลยครับทีนี้
ลูกค้า (สิ่งที่หลายคนมองว่าเป็นพระเจ้า) นี่ก็ตัวดีเลย
นโยบายให้ยกเลิก/คืนของได้เสรี ทำให้ซื้อง่ายขายคล่อง ดีต่อตัวลูกค้า สร้างความน่าดึงดูดให้ตลาดตัวกลาง
แต่ก็สร้างค่านิยมแย่ๆ ให้กับคนในชาติ คนเลยไม่ต้องคิดก่อนซื้อ ไม่ต้องรับผิดชอบอะไร ย้อมแมวของคืนร้านก็ได้
ไหนจะค่า Print เอกสาร ค่า Pack ของ ค่าส่งของทั้งขาไปทั้งกลับ ค่าเสื่อมของตัวสินค้า
แรงงานที่สูญเปล่าในแต่ละกิจกรรมของธุรกิจ การจัดส่งที่ไร้ค่าของบริษัทขนส่ง
การเตรียม Stock ของ การดำเนินงานหลังร้าน การทำบัญชี ทุกอย่างมันรวนไปหมด
เพราะมันไม่มีอะไร Real จริงๆ เลยสักอย่าง จะวางแผน Forecast อะไรก็ไม่ได้เลย
การสื่อสารกับลูกค้าก็สำคัญมากเหมือนกัน สินค้าตัวไหนกำไรน้อย ความเสี่ยงสูง ตีกลับบ่อย
ลงทุนสักหน่อยโทรไปคุยกับลูกค้าว่าเค้าเข้าใจในตัวสินค้าแล้วยืนยันที่จะรับของแน่ก่อนกด Ready to Ship
หากจะ Cancel ก็ Cancel กันตรงนี้ รีบให้ลูกค้าโทรหา Call Center ขอคืนเงิน
ส่วนเราก็รีบโทรแจ้ง Partner Support ด้วย เพราะฐานข้อมูลมันลูกค้ากับร้านค้ามันไม่ Sync กัน
ไม่งั้นกลายเป็นร้านเราไม่พร้อมส่ง / ไม่ยอมส่ง ร้านค้าก็โดนค่าปรับแพงอีก โดนตัดแต้มอีก ไปกันใหญ่
อย่าปล่อยให้ Order ไหนหลุดเข้าวงจร...นี้ ไม่งั้นมีแต่เสียกับเสียเกิดกับร้าน ลูกค้า กับ Lazada ลอยตัว สบายไป
นี่ล่ะครับ ที่ผมจะฝากไว้ครับ
สู้ๆ ครับ SME Thai ^^